【文章內容簡介】 ervices Management Management Infrastructure Service Management Project Management Program Management ProjectOriented ServiceOriented Enterprise amp。 Account Management Architectural Engineering CSC Catalyst 人力資源 開發(fā)資產(chǎn) 市場和銷 售資產(chǎn) 行業(yè)知 識資產(chǎn) 實施支 持資產(chǎn) 經(jīng)驗庫 客戶和 伙伴資產(chǎn) 知識庫 簡歷和核 心聯(lián)系人 知識管理中的知識組織 知識的知識 詞項 社區(qū) 用戶 內容 知識地圖 被擁有 主題 代表 構成 分類和查詢 個人工作空間 具有 語義關系 具有 具有 ?按業(yè)務流程組織知識 ?高度重視質量和結構 ?投資建設或者改善對業(yè)務舉足輕重的知識庫 ?根據(jù)用戶社區(qū)結構化知識庫 技術基礎設施 應用 Domino 應用 Web應用 關系數(shù)據(jù)庫應用 技術 Maidstone Sydney Newark 知識管理系統(tǒng)基礎設施 客戶 服務層 安全 數(shù)據(jù)層 網(wǎng)絡基礎設施 用戶檔案 分類模式 外部數(shù)據(jù)源 現(xiàn)有信息源 安全規(guī)則 表現(xiàn) ? 搜索 ? 知識俘獲和分發(fā) ?內容管理 ? 導入 /倒出 ? 社區(qū)支持 ?協(xié)同支持 個人信息 安全管理 同步和復制 訪問 服務器連接 ? 門戶 ? 導航和查詢 ? 知識庫訪問 ?定制化 ? 個性化 趨勢：知識管理系統(tǒng)依賴于多種技術的集成運用 ?文檔管理 ?工作流支持 ?在線學習 ? 衡量 知識環(huán)境 K E L i f e C y cl e K E M an ag e m en tSt r a t eg y amp。 Pl an n i n gI m p l e m e n t a t i o nO p e r at i o nKE Change ProgramSupportGovernanced j 0 c 0 8 0 5戰(zhàn)略和規(guī)劃 實施 運作 KE生命周期 KE管理 管 理 KE變革計劃支持 知識工作者 知識隔離者 知識工作者 知識為我獨有個人才能成功 共享知識才能獲得成功 知識重用不利于創(chuàng)新 知識重用有助于創(chuàng)新 個人英雄注意，惟我獨尊 團結就是力量 知識隔離者 知識工作者 偶爾和朋友分享知識 經(jīng)常和大家共享知識 很少主動學習知識 經(jīng)常學習提高 依靠個人單打獨斗 依靠整體的力量 新行動 新信念 領導 知識戰(zhàn)略和業(yè)務目標保持一致 知識計劃規(guī)劃 知識團隊 溝通計劃 能力 培訓 應用和基礎設施 知識服務 監(jiān)督 監(jiān)督管理和服務質量 流程 知識管理流程 基于知識的流程 創(chuàng)新流程 考評 平衡積分卡 獎勵 績效評估 主管人員 知識團隊 知識提升業(yè)務 成果 客戶 Today Target Financial Today Target Market Win Rate Clients KM Sales Executives 成本 Development Managers 日程 Delivery Managers Budget Practitioners 內部 Today Target Learning Today Target 訪問量 知識社區(qū) Change Program 知識庫 知識環(huán)境 超過 500社區(qū) 16,000 參與者 IDC 和 Gartner高度評價公司的KM能力 254多個知識庫，占核心資產(chǎn)的 60% 41,000多個門戶用戶 在贏得的 60%個項目中，知識管理因素發(fā)揮了重要作用 最值得總結的 10項經(jīng)驗 1. 確保知識管理支持業(yè)務愿景和戰(zhàn)略 2. 制定知識管理架構 3. 利用現(xiàn)有的資源 4. 按設計的架構進行實施 5. 同時連接人和系統(tǒng) 6. 使用成熟的內容管理方法 7. 知識管理系統(tǒng)支持定制和調整功能 8. 考評，考評，考評 9. 知識管理是一個持續(xù)的組織變革過程 10. 領導支持 畢博管理咨詢的知識管理方法論 知識管理 （ KM） 成功的關鍵因素 ? 領導層的支持 ? 當 ? 知識就是權力 ? 時，改變一種企業(yè)文化是很難的 ? 需要做牽涉到文化，組織，流程和技術的通盤考慮 ? 在知識管理的流程中需要高度透明的參與 ? 對把知識共享作為一個關鍵業(yè)績指標的支持 ? 示范知識管理給業(yè)務管理帶來的好處 ? 資源的投入 ? 在每個業(yè)務單元的層面上，需要投入資源來確定對內容的需求，管理知識財產(chǎn)，定義和實施流程的改變，并且對目標的達到程度進行評估 ? 要避免成為短暫的時髦 ? 在達到早期目標后，及時投入到更高一層次的工作中 ? 業(yè)務流程的支持 ? 在實施上具有戰(zhàn)略的廣度和深度，或者是專注在一個業(yè)務流程上 ? 知識的采集和重復利用需要被制度化，使之成為日常業(yè)務活動之一 ? 以知識為核心，對所有的業(yè)務運作進行在思考 ? 不要對技術過度傾心 ? 技術本身無法創(chuàng)造出一個知識管理的氛圍，反而有可能會抑制這種環(huán)境的成長 ? 警惕只倚重于技術解決方案而忽視對人員和流程進行改造的機會 ? 支持在整個組織范圍內對重大信息的獲取，推送，交流，分析和協(xié)作 知識管理 （ KM） 的著重點 需要做的 … ? 確保業(yè)務的目標或是問題被完全理解 —— 而不是由技術來尋找業(yè)務問題 ? 在充分理解需求的基礎上，基于業(yè)界的評價和分析來確定一個軟件廠商的短名單 ? 剖析廠商的宣傳信息，對其宣稱的功能進行求證和類比 ? 尋求專業(yè)的幫助來規(guī)劃開發(fā)和推廣的工作，并采納從其它客戶那里得到的經(jīng)驗和教訓 ? 實施開發(fā)和推廣的工作 —— 在 6星期內開展收集需求并實施試點工程的工作 ? 不要低估了開發(fā)，推廣和支持的費用 From “Best Practices in Deploying Enterprise Portals,” Gartner Advisory, July 24, 2022 需要避免的 … ? 無法取得高層決策者的支持 ? 忽視下層的反饋而僅從高層來推動項目 ? 忽略項目中對人的工作，而試圖走純技術的捷徑 ? 忽視已有的技術，或是急于采用不成熟的產(chǎn)品 ? 在沒有定義清晰的業(yè)務訴求時就啟動基于技術的項目 ? 不能很好的評估項目進程 ? 忽略了動機，流程所有權和責任的問題 ? 項目的管理頭重腳輕 From “KM 101: 10 Ways to Fail,” Gartner Advisory, December 28, 2022 在開始知識管理戰(zhàn)略方案和流程設計之前， 必須清楚 ? 我們的業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略和市場價值取向是什么？ ? 我們的價值取向是否有組織機構的保障？ ? 我們需要怎么樣的商業(yè)模型來實現(xiàn)我們的價值取向？ ? 角色與技能 ? 組織 ? 價值與規(guī)范 ? 技術 ? 業(yè)務流程 ? 對我們的商業(yè)模型最關鍵的知識和知識流程是什么？ ? 市場和客戶知識 ? 最佳的實踐和經(jīng)驗 ? 供應鏈 ? 技能倉庫 知識管理認 知研討會 交流計劃編制 成功案例 現(xiàn)場訪談 策略 人員 流程 技術 知識管理的業(yè)務模型 策略制定和架構搭建 試點 推廣 試點 第一期 第二期 第三期 第 n 期 績效評估 業(yè)務案例的演進 集成的知識管理實施規(guī)劃 認知 評估 /架構 實施 策略規(guī)劃 業(yè)務架構搭建 知識管理的運作理念 知識管理技術架構搭建，原型開發(fā) 評估指標規(guī)劃 。 知識管理 （ KM） 的實施方法論 初步戰(zhàn)略規(guī)劃 業(yè)務架構設計 知識管理的運作理念 知識管理的技術架構 績效矩陣 評估和建議 畢博管理咨詢的知識管理 （ KM） 的方法論 初步戰(zhàn)略規(guī)劃 ?知識管理的戰(zhàn)略制定與企業(yè)的總體戰(zhàn)略以及企業(yè)架構相一致 ?戰(zhàn)略制定將會參照其他知識管理的戰(zhàn)略規(guī)劃項目 ? 萬寶工程公司 ? KWorld ? Microsoft ? U. S. Department of State ?協(xié)作是至關重要的 ? 各部門的通力協(xié)作 ? 企業(yè)的決策者 提交成果 : 初步戰(zhàn)略規(guī)劃文檔 戰(zhàn)略 人員 流程 技術 知識管理的業(yè)務模型 戰(zhàn)略制定和架構搭建 業(yè)務架構搭建 知識管理的運作理念 知識管理技術架構搭建，原型開發(fā) 評估指標規(guī)劃 集成的知識管理實施規(guī)劃 戰(zhàn)略規(guī)劃 戰(zhàn)略規(guī)劃的任務和工作重點 ? 使該戰(zhàn)略規(guī)劃成為企業(yè)知識管理項目的藍本 ? 知識管理試點項目的重點在于與試點部門一同協(xié)作，明確東方通信知識管理試點項目中的重點業(yè)務領域。戰(zhàn)略規(guī)劃的目的在于提出成功實施該項目所需的戰(zhàn)略性指南和建議。戰(zhàn)略規(guī)劃的前期工作主要包括： ? 在項目過程中通過討論與分析得出重點業(yè)務領域 ? 得到支持業(yè)務領域的知識管理概念性架構 ? 得出衡量知識管理價值的方法，知識管理價值是知識管理試點項目的評價標準 ? 給出知識管理試點項目按步驟實施的培訓計劃文檔 ? 識別在試點部門實施項目的過程當中可能出現(xiàn)的相關問題 戰(zhàn)略 流程 技術 人員 我們認為知識管理的四大組成部分 戰(zhàn)略規(guī)劃的整體步驟 商業(yè)機遇分析 系統(tǒng)概念性架構 培訓計劃 試點項目規(guī)劃 實施規(guī)劃 知識管理戰(zhàn)略規(guī)劃 戰(zhàn)略規(guī)劃的整體步驟詳述 ? 重點業(yè)務領域分析 ? 由于 ? 知識管理 ? 更注重人員與流程而不是技術，重點業(yè)務領域分析的著重點是識別人員對知識、交流、合作的主要業(yè)務需求，然后深入研究它們的流程以決定如何利用信息共享技術和其他相關技術來滿足他們的要求 ? 系統(tǒng)概念 ? 一旦明確了重點業(yè)務領域，就可以馬上確認業(yè)務行為和需要改進的業(yè)務流程。然后為設想的知識管理架構定義高層次的功能需求。得到這些功能需求之后，就可以通過調研得到滿足這些需求所需要的技術要求 ? 試點項目規(guī)劃 ? 通過一系列會議確定試點項目的目標，工作分工結構 （ WBS） ，實施知識管理原型和試點項目必須的任務等。其中項目規(guī)劃目標是戰(zhàn)略規(guī)劃文檔的重點，而 WBS圖和細化的項目進度計劃則是開會的主要目的和成果 ? 培訓和認知計劃 ? 培訓計劃有兩個目的。第一個是提供東方通信一個認知教育的方法和交流策略。認知教育的實施對獲得主辦者、決策人員、知識管理項目參與者的支持都是相當重要的。這一培訓的對象包括股東，提倡者，變革機構，潛在擁護者和潛在的終端用戶或其他利益團體 ? 實施規(guī)劃 ? 考慮到知識管理試點項目的情況，現(xiàn)在不適合制訂實施戰(zhàn)略。取而代之的是戰(zhàn)略規(guī)劃文檔中的? 實施規(guī)劃 ? 部分，該部分的重點是分析和解決實施中的關鍵因素、識別并盡量降低風險、確認和消除實施中遇到的困難等 初步戰(zhàn)略規(guī)劃 業(yè)務架構設計 知識管理的運作理念 知識管理的技術架構 績效矩陣 評估和建議 畢博管理咨詢的知識管理 （ KM） 的方法論 業(yè)務架構設計 ? 召開業(yè)務研討會儀，以促進用戶團體對該項目需求的產(chǎn)生 ? 使用 UML的用例符號記錄下所有的用戶需求 ? 使用面向對象的方法論完成設計 ? 使用 Rational Rose 或是其他類似分析建模工具 ? 將結合原型的開發(fā)工作 ? 使用能力成熟度模型 Capability Maturity Model （ CMM） ? 使用螺旋式上升的開發(fā)方法，基于 Rational的統(tǒng)一設計流程 提交