【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品零缺陷（零不合格）的基本手段 促進(jìn)全員參與、改善工作環(huán)境和提高員工素質(zhì) 展示企業(yè)管理水平和良好形象的重要手段 。 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理任務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的基本目的：防止不合格的產(chǎn)生和對(duì)不合格的控制，并改進(jìn)產(chǎn)品加工和服務(wù)提供的質(zhì)量。 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的任務(wù)：對(duì)產(chǎn)品加工過(guò)程和服務(wù)提供過(guò)程實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。 實(shí)現(xiàn)這一任務(wù)的手段：過(guò)程或主要質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)、過(guò)程或工序檢驗(yàn) 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理任務(wù) 過(guò)程或工序檢驗(yàn)：是產(chǎn)品加工和服務(wù)提供過(guò)程中主要的質(zhì)量檢驗(yàn)活動(dòng)，也是現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的任務(wù)之一。 基本任務(wù)：按照檢驗(yàn)規(guī)程或質(zhì)量計(jì)劃的規(guī)定，對(duì)加工的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)，確保不合格的原料不投產(chǎn)，不合格的制品不轉(zhuǎn)序，不合格的產(chǎn)品不出廠。 主要方式：檢驗(yàn)人員“專檢”，班組內(nèi)人員“互檢”和操作人員“自檢”，又稱“三檢” 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理主要是控制產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性，確保其符合規(guī)定的要求，即過(guò)程質(zhì)量。 過(guò)程質(zhì)量由過(guò)程能力來(lái)決定，過(guò)程能力取決于人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)（ 5M1E）等六個(gè)因素。 5M1E： man 、 machine、 material、 method 、 measure、 enviroument 人員管理的具體內(nèi)容 明確能力要求，確保其能力符合崗位要求。 提供必要的培訓(xùn)或采取措施，滿足或提高崗位人員任職能力。 鼓勵(lì)員工參與，以加強(qiáng)對(duì)過(guò)程控制和改進(jìn)（明確每個(gè)員工的職責(zé)、了解相應(yīng)層次的質(zhì)量目標(biāo)、參與 QC活動(dòng)或其他活動(dòng)等）。 設(shè)備管理的具體內(nèi)容 制定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度 ， 確保設(shè)備處于完好狀態(tài) （ 如日點(diǎn)檢制度 、 潤(rùn)滑五定 ） 按規(guī)定做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng) 、 定期檢測(cè)設(shè)備的相關(guān)項(xiàng)目 規(guī)定設(shè)備和設(shè)施的操作規(guī)程 ， 確保正確使用 ， 并做好設(shè)備故障記錄 。 物料管理的具體內(nèi)容 明確規(guī)定現(xiàn)場(chǎng)使用的各種物料的質(zhì)量 對(duì)易混淆的物料應(yīng)有明確的標(biāo)識(shí) 標(biāo)注檢驗(yàn)狀態(tài) 做好物料在儲(chǔ)存 、 搬運(yùn)過(guò)程中的防護(hù)工作 物料堆放整齊 ， 堅(jiān)持先進(jìn)先出的原則 確定適宜的加工方法、工藝流程，選擇合理的工藝參數(shù)和工藝裝備、編制必要的作業(yè)文件； 確保崗位操作人員持有必備的作業(yè)文件，并能理解和掌握； 提供工敢規(guī)定所必須的資源 。 嚴(yán)格工藝紀(jì)律，堅(jiān)持“三按”生產(chǎn)、落實(shí)“三自”、“一控”要求 。 作業(yè)方法和工藝紀(jì)律管理具體內(nèi)容 工作環(huán)境管理具體內(nèi)容 確定并管理為達(dá)到產(chǎn)品和服務(wù)符合要求、確?，F(xiàn)場(chǎng)人員的健康和安全的工作環(huán)境； 開展 “ 5S‖管理，提高作業(yè)人員的能動(dòng)性。 選擇適用的、具有所需準(zhǔn)確度和精密度能力的檢測(cè)設(shè)備 使用經(jīng)校準(zhǔn)并在有效期內(nèi)的測(cè)量器具標(biāo)識(shí)要清晰 明確檢測(cè)點(diǎn) 在使用和搬運(yùn)中確保檢測(cè)器具的準(zhǔn)確性 檢測(cè)設(shè)備和器具管理的 具 體 內(nèi) 容 現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員的管理目標(biāo) 實(shí)現(xiàn)班組或崗位的質(zhì)量目標(biāo) 確保顧客或下工序滿意 第一次就把事情做好，每一次都把事情做好 作業(yè)人員在現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理中的 職 責(zé) 和 權(quán) 限 作業(yè)人員的職責(zé)（一） 正確理解和掌握本崗位的各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)或指標(biāo)要求，并在質(zhì)量偏離要求時(shí)應(yīng)采取相應(yīng)措施； 嚴(yán)格遵守工藝紀(jì)律，做到“三按”生產(chǎn)； 按規(guī)定做好過(guò)程質(zhì)量的監(jiān)測(cè)和記錄 作業(yè)人員的職責(zé)（二） 做好原料、半成品和成品等物料的清點(diǎn)和保管； 做好 “ 三自 ” 和 “ 一控 ” ； 做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)和巡回檢查； 做好不合格品的管理 按 “ 5S‖要求堅(jiān)持做好文明生產(chǎn) 班組長(zhǎng)的基本任務(wù) 帶領(lǐng)員工理解并實(shí)現(xiàn)本崗位的質(zhì)量目標(biāo)，必要時(shí)分解到崗位 熟悉本組各崗位的操作規(guī)程，組織班組內(nèi)的互幫互學(xué)活動(dòng) 組織 “ 三檢 ” ，做好過(guò)程檢驗(yàn)活動(dòng) 落實(shí)質(zhì)量控制點(diǎn)活動(dòng) 組織開展 “ 5S‖活動(dòng) 組織本班組成員訪問(wèn)下工序活動(dòng) 堅(jiān)持開展包括 QC小組流動(dòng)在內(nèi)的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng) 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理 5S活動(dòng) 5S的含義 5S是指：整理、整頓、清掃、清潔、自律。我國(guó)一些企業(yè)又稱為 “ 五常法 ” 。 5S的含義 整理：清理工作現(xiàn)場(chǎng)物品，保留需要的 ，清除不需要的 。 關(guān)鍵：按物品的重要性進(jìn)行管理 目的：“一”就是最好。如：使用一套工具、設(shè)臵一個(gè)文件存放處、一站式服務(wù)、一分鐘電話、一小時(shí)會(huì)議、一天事物處理等。 5S的含義 整頓：對(duì)需要的物品確定其位，臵 于方便取放的位臵。 目的：使工作場(chǎng)所物件一目了然；節(jié)省尋找時(shí)間；消除過(guò)多的積壓物品；創(chuàng)造整齊的工作環(huán)境。（提高工作效率） 內(nèi)容：定臵管理和目視管理 5S的含義 清掃：對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行徹底的清理和掃除，清除引起臟、亂、差的根源。 步驟：明窗凈幾、區(qū)域管理、清除污染、潤(rùn)滑點(diǎn)檢、制定規(guī)則。 5S的含義 清潔： 經(jīng)常地、反復(fù)地、持續(xù)地進(jìn)行整理、整頓和清掃，保證生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)始終處于整潔狀態(tài)，其中包括個(gè)人清潔和環(huán)境清潔。 5S的含義 自律：自覺(jué)執(zhí)行工廠的規(guī)定和規(guī)則，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，培養(yǎng)良好的素養(yǎng)。它是整理、整頓、清掃、清潔持續(xù)、有序、自覺(jué)開展的保障。 工具：標(biāo)語(yǔ)、醒目的標(biāo)識(shí)、值班圖表、進(jìn)度管理、照片、錄相、手冊(cè)和表格等。 5S活動(dòng)的意義 有助于改善物質(zhì)環(huán)境，提高職工素質(zhì)，對(duì)提高工作效率，保證產(chǎn)品質(zhì)量，降低生產(chǎn)成本，保證交貨期具有重要作用 。 5S的關(guān)系 自律 整理 整頓 清掃 清潔 5S管理的實(shí)施 關(guān)鍵：不走形式，從實(shí)際出發(fā)，從小事做起，力求實(shí)效，長(zhǎng)期堅(jiān)持，持續(xù)改進(jìn) 領(lǐng)導(dǎo)支持 5S管理培訓(xùn) 制定 5S管理計(jì)劃 5S活動(dòng)的開展 5S活動(dòng)的記錄 5S活動(dòng)的檢查和評(píng)價(jià) 工廠 5 S管理檢查表 1 整理 不需要的東西清隊(duì)出現(xiàn)場(chǎng) 偶爾用的東西放到存諸區(qū) 建立辦公室設(shè)施物品清單 2 整頓 所有物料、產(chǎn)品必須放臵在規(guī)定區(qū)域 車間通道暢通，通過(guò)無(wú)堆放物 4 清潔 保持各標(biāo)志、標(biāo)牌安放在正確位臵 典 型 活 動(dòng) 崗位 序號(hào) 存在 問(wèn)題 糾正 措施 車間日常 5S活動(dòng)檢查表 檢查項(xiàng)目 每日班前、班后 5分鐘的 5S活動(dòng)檢查內(nèi)容 現(xiàn) 場(chǎng) 檢查、清掃、保持工作地及衛(wèi)生責(zé)任區(qū)整潔，零件、毛坯擺放整齊，工作現(xiàn)場(chǎng)無(wú)各類拉圾。 鐵 屑 清掃干凈，確保機(jī)床下、工具箱下、通道內(nèi)及周圍地區(qū)的鐵屑清掃干凈。 產(chǎn) 品 半成品、成品、不良品放在指定地點(diǎn)，標(biāo)識(shí)明顯。 著 裝 勞保穿戴干凈、整齊。 紀(jì) 律 嚴(yán)格按工藝流程和操作規(guī)程操作，遵守安全制度和勞動(dòng)紀(jì)律，工作時(shí)間不得談?wù)撈渌隆? 辦公室日常 5S活動(dòng)檢查表 檢查項(xiàng)目 每日班前、班后 5分鐘的 5S活動(dòng)檢查內(nèi)容 文 件 將文件放在存放文件的地方，作廢文件及時(shí)清理。 文 件 柜 文件分類標(biāo)識(shí)，定位擺放整齊。 文 具 檢查文具的種類和數(shù)量，既夠用又不多余，定位擺放。 桌 面 整理桌面，丟掉不需要的東西，將桌面擦干凈。 辦 公 室 清掃、擦拭辦公室內(nèi)設(shè)施，做到明窗凈幾，環(huán)境整潔。 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理 服務(wù)過(guò)程的 質(zhì)量控制 服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制 服務(wù)：是一種產(chǎn)品，服務(wù)的范圍很廣。 服務(wù)提供的四種活動(dòng) 為顧客提 供無(wú)形產(chǎn) 品 無(wú)形產(chǎn)品 的交付 為顧客創(chuàng) 造氛圍 為顧客提 供有形產(chǎn) 品 服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制 服務(wù)特性：是指服務(wù)在滿足顧客某種需要時(shí)所具備的屬性和特征。 服務(wù)特性 功能性 經(jīng)濟(jì)性 安全性 時(shí)間性 舒適性 文明性 服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制 服務(wù)過(guò)程的三個(gè)子過(guò)程 市場(chǎng)開 發(fā)過(guò)程 服務(wù)設(shè) 計(jì)過(guò)程 服務(wù)提 供過(guò)程 服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)提供規(guī)范 質(zhì)量控制規(guī)范 服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程的三個(gè)規(guī)范 服務(wù)要求 服務(wù)的要求和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。是基本文件，是依據(jù)。 為提供服務(wù)過(guò)程制定的工作標(biāo)準(zhǔn)或操作標(biāo)準(zhǔn)。 是對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行過(guò)程控制的依據(jù)。 服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制 市場(chǎng)開發(fā)過(guò)程 服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程 服務(wù)提供過(guò)程 服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制要點(diǎn) 市場(chǎng)分析和 市場(chǎng)定位以 及形成的服 務(wù)提要 確定服務(wù)方 案和編制服 務(wù)規(guī)范、活 動(dòng)確認(rèn) 以現(xiàn)場(chǎng)控制 為主，具體 可分為三個(gè) 階段 服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制 服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量控制 服務(wù)提供前的質(zhì)量控制 服務(wù) 提供 過(guò)程 中的 質(zhì)量 控制 服務(wù) 提供 結(jié)束 后的 質(zhì)量 控制 服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制 服務(wù)提供前的質(zhì)量控制（各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的控制） 人 員 的 培 訓(xùn) 與 考 核 設(shè) 備 的 確 定 與 維 護(hù) 物 資 的 采 購(gòu) 與 檢 驗(yàn) 程 序 的 制 定 與 宣 傳 環(huán) 境 的 清 掃 與 布 臵 服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制 服務(wù)提供過(guò)程中的質(zhì)量控制 ★ 按服務(wù)規(guī)范要求提供服務(wù)，保證第一次做好。 ★ 加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程中的監(jiān)控，防止不合格擴(kuò)大。 ★ 與顧客接觸過(guò)程 ，建立與顧客溝通的渠道，滿足顧客需求。 服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制 服務(wù)組織與顧 客接觸的形式 人與人的接觸 人與物的接觸 物與人的接觸 物與物的接觸 服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制 與顧客接觸過(guò)程中應(yīng)注意的幾個(gè)方面 規(guī)范服務(wù)方法和服務(wù)技巧 確定與顧客溝通的手段與渠道 不斷提高員工的素質(zhì)和專業(yè)技能 完善服務(wù)設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)環(huán)境 服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制 服務(wù)提供結(jié)束后的質(zhì)量控制 服務(wù)質(zhì)量的自我評(píng)定 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定 關(guān)鍵過(guò)程的測(cè)量與驗(yàn)證 服務(wù)提供人員的自檢 最終檢驗(yàn)與趨勢(shì)分析 過(guò)程中和服務(wù)后的評(píng)定 顧客主觀的評(píng)定 不滿意取消服務(wù)現(xiàn)象 顧客滿意的測(cè)量 兩者評(píng)定的比較 全面質(zhì)量管理基本知識(shí) 第三篇 質(zhì)量管理中常用的工具和技術(shù) 質(zhì)量管理中常用的工具和技術(shù) 數(shù)字資料 非數(shù)字資料 用數(shù)字表示的資料 不能用數(shù)字來(lái)表示 的資料 排列圖、直方圖等 因果圖、對(duì)策表等 老七種工具和新七種工具 老七種工具 排列圖 關(guān)聯(lián)圖法 直方圖 KJ法 因果圖 系統(tǒng)圖法 控制圖 矩陣圖法 散布圖 矩陣數(shù)據(jù)分析法 分層圖 PDPC法 調(diào)查表 矢線圖法 新七種工具 質(zhì)量管理中常用的工具和技術(shù) 概 述 變異性 過(guò)程的輸入、活動(dòng)和輸出均存在著變 異的這種特性 統(tǒng)計(jì)技術(shù) 收集、整理和分析數(shù)據(jù)變異并進(jìn)行 推論的技術(shù) 用途 提供表示事物特征的數(shù)據(jù) 比較兩事物的差異 分析影響事物變化的因素 分析事物之間的相互關(guān)系 研究取樣和試驗(yàn)方法，確定合理的試驗(yàn) 發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，分析和掌握質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布狀況和動(dòng)態(tài)變化 產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng) 產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)性 產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)性 在相同條件 生產(chǎn)出來(lái)的 一批產(chǎn)品的 質(zhì)量特性數(shù) 據(jù)不完全相 同，存在差 異的這種現(xiàn) 象。 下生產(chǎn)出來(lái) 的產(chǎn)品質(zhì)量 特性值不完