maximo7itsm培訓(xùn)---問題管理(編輯修改稿)
2025-02-06 12:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 鍵信息。 匯總詳細(xì)解決方案并歸檔 。 技術(shù)工程師 二線支持人員 支持接收來自事件申報(bào)的疑似問題申請(qǐng)，并與事件管理流程關(guān)聯(lián) 。 編制合理的問題解決計(jì)劃。協(xié)調(diào)配合將問題分解成多個(gè)任務(wù)。 創(chuàng)建問題工單，記錄問題關(guān)鍵信息 。 匯總詳細(xì)解決方案并歸檔 。 技術(shù)工程師 問題流程經(jīng)理 跟蹤所有問題及任務(wù)處理進(jìn)度，并可通過責(zé)任人、狀態(tài)、類別、時(shí)間范圍等進(jìn)行查詢。為管理層人員提供管理界面，實(shí)時(shí)跟蹤問題處理進(jìn)度，必要時(shí)做出強(qiáng)制干預(yù)，防止流程中斷。與服務(wù)級(jí)別管理配合，預(yù)定義升級(jí)預(yù)警閥值，自動(dòng)報(bào)告管理層人員和相關(guān)責(zé)任人，關(guān)注和干預(yù)問題流程的運(yùn)行。 問題管理相關(guān)的經(jīng)理 IBM Software Group 11 問題政策管理 政策 說明 責(zé)任人政策 明確問題責(zé)任人，有助提高問題解決效率 分派政策 確定合理的派單方式，保障所有單有記錄 轉(zhuǎn)派政策 確保問題單不被過于頻繁的相互轉(zhuǎn)派，以至于無法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得到解決 代辦政策 由于某些原因（例如出差，休假，培訓(xùn)等）離開本崗位時(shí)，可指定代辦人 取消政策 將當(dāng)前問題單取消，問題申報(bào)撤銷 通知政策 影響到服務(wù)可用性的問題的有關(guān)信息及時(shí)通知關(guān)鍵的 IT人員和用戶 升級(jí)政策 升級(jí)政策包含“預(yù)警”和“升級(jí)” ，確保分配到合適的資源來解決問題 重復(fù)政策 減少處理重復(fù)問題工作負(fù)荷 確認(rèn)政策 將申報(bào)的問題進(jìn)行核實(shí)和確認(rèn)，確認(rèn)所提交和申報(bào)的問題有效 關(guān)聯(lián)政策 問題管理與事件、變更、配置、服務(wù)級(jí)別管理的關(guān)聯(lián)關(guān)系 關(guān)閉政策 對(duì)用戶回訪和滿意度調(diào)查后事件關(guān)閉 IBM Software Group 12 問題管
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