【文章內(nèi)容簡介】 毛毯。 167。 餐飲服務(wù)。根據(jù)孕婦的需求提供服務(wù)，有的孕婦胃口較好，會要兩份餐食，注意優(yōu)先提供。 167。 下機(jī)時，可以事先詢問孕婦是否需要幫助提拿行李。如需要，可以請孕婦晚點下。如不需要，可以同正常旅客一樣下機(jī)。 167。 迎客階段：主動幫母親提拿行李，向母親介紹服務(wù)設(shè)備的使用方法。提醒母親嬰兒的頭部不要朝向過道。 167。 空中服務(wù)階段：送飲料時介紹品種，若選擇熱飲提醒客人不要燙到嬰兒。 送餐時，同一排先問母親需要吃什么。用完餐后可以提前收走。 下降時：提醒母親系好安全帶，若嬰兒哭鬧 應(yīng)告訴母親，這是嬰兒感到壓耳。和母親確認(rèn) 下機(jī)時間。 下機(jī)時：幫助母親提拿行李物品，送母親下 機(jī)。請地服幫忙，幫母親拿行李。 167。 主動詢問臉色看上去不好的旅客，對旅客緊張的情緒加以安慰，介紹并打開清潔袋并及時更換之，指導(dǎo)或幫助旅客解開領(lǐng)帶，領(lǐng)口，腰帶和安全帶，讓其放松，拉下遮光板，安靜休息，調(diào)整打開通風(fēng)器，座椅靠背或聽音樂，避免進(jìn)食，可以喝點茶水等。 167。 嘔吐后的旅客：送上溫開水漱口，更換清潔袋，小毛巾。 167。 旅客睡醒后，可以建議旅客吃些清淡的食物。 167。 及時幫助旅客擦凈嘔吐弄臟的衣服，行李，地毯或桌椅套鋪上隔離物品，有空座位的前提下或為其調(diào)換座位，對無法清潔的地毯和座椅在落地后通知有關(guān)部門處理。 167。 落地后，客人再次吐在走廊地毯上時，乘務(wù)員應(yīng)拿廢報紙蓋上，站在旁邊引導(dǎo)旅客繞道而行。 第五章 空乘服務(wù)質(zhì)量評價體系 第一節(jié) 影響空乘服務(wù)質(zhì)量的因素 一、機(jī)組成員及乘務(wù)人員 （一）機(jī)長與機(jī)組成員 在執(zhí)行飛行任務(wù)期間，機(jī)長負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)組的一切活動，對航空器和航空器所載人員及財產(chǎn)的安全、航班正常和服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。 （二）空乘人員 二、機(jī)內(nèi)設(shè)施及機(jī)上餐飲的提供 （一）機(jī)內(nèi)設(shè)施 （二）機(jī)上餐飲 三、航班延誤 （一）天氣對航班的影響 、低云、大風(fēng)、雷暴、冰雹 、空中中度以上顛簸、云中中度以上積冰、低空風(fēng)切變及能見度低等。 ，飛行員起飛的最低能見度為 500米，降落為 800米。 （二）航班延誤 第六章 空乘服務(wù)的藝術(shù) 一、常用的藝術(shù)性服務(wù)語言 稱謂語 問候語 征詢語 拒絕語 指示語 答謝語 道歉語 特殊情況用語 禁止使用的語言 二、有效溝通的法則 態(tài)度熱情 體諒對方 善于詢問與傾聽 三、對不同旅客服務(wù)技巧 不同身份的旅客的服務(wù)技巧 例如：政府官員、觀光客、學(xué)生、私企老板、記者、外國友人等 不同地域的旅客服務(wù)技巧 不同民族旅客服務(wù)技巧 例如：回族 維族 對初次乘機(jī)旅客服務(wù)技巧 對挑剔旅客服務(wù)技巧 旅客之上，服務(wù)第一。 高效，耐心 真情實感的流露 第七章 空乘服務(wù)管理與創(chuàng)新 一、空乘服務(wù)管理的基本內(nèi)容 （一）機(jī)長的主要職責(zé) 在執(zhí)行飛行任務(wù)期間，機(jī)長負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)組的一切活動，對航空器和航空器所載人員及財產(chǎn)的安全、航班正常和服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。機(jī)組成員必須服從機(jī)長領(lǐng)導(dǎo)，聽從機(jī)長指揮。 在飛行前，確認(rèn)航空器、氣象條件、機(jī)場等情況不符合規(guī)定的最低標(biāo)準(zhǔn)，或缺乏信心，不能保證飛行安全時，拒絕飛行。 遇到復(fù)雜氣象和發(fā)生特殊情況時，為保證旅客和航空器安全，對航空器處置作出最后決定。 在執(zhí)行飛行任務(wù)期間，發(fā)現(xiàn)機(jī)組成員不適宜飛行或有礙飛行安全時，提出將其更換。 在飛行中，對任何破壞航空器內(nèi)正常秩序和紀(jì)律、觸犯刑律、威脅飛行安全或妨礙執(zhí)行任務(wù)的人，采取一切必要的措施。 （二）客艙乘務(wù)員的主要職責(zé) 二、空乘服務(wù)的創(chuàng)新 馬斯洛的需要層次論 自我 價值實現(xiàn) 的需要 尊重的需要 社會交往需要 安全需要 生理需要 空乘服務(wù)創(chuàng)新的途徑 （ 1）服務(wù)理念的創(chuàng)新 深航：乘務(wù)長 客戶經(jīng)理 （ 2）服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新 海航：機(jī)上保健操 拍賣機(jī)票 （ 3）常旅客計劃 第八章 空乘服務(wù)補(bǔ)救 一、什么是空乘服務(wù)補(bǔ)救？ 就是對空乘服務(wù)過程中出現(xiàn)的各種服務(wù)危機(jī)時間所采取的積極措施，以避免與挽回服務(wù)失誤對企業(yè)形象的影響。 所謂補(bǔ)救，也就是乘務(wù)員已經(jīng)有過錯或失誤在先，而且喪失了關(guān)鍵性的彌補(bǔ)機(jī)會；旅客對于補(bǔ)救工作不及時的投訴，則是警告和不滿情緒的爆發(fā)。乘務(wù)員應(yīng)立即道歉并報告乘務(wù)長，之后共同彌補(bǔ)過失爭取挽回旅客的印象。必須意識到：這很可能是化解旅客不滿的最后機(jī)會，應(yīng)好好把握；如果這名旅客心中已決定不再選擇這家航空公司，他首選的多數(shù)是沉默而不是投訴，投訴的旅客往往是我們的回頭客。 二、服務(wù)補(bǔ)救的原則 公開 主動 迅速 關(guān)心 第九章 空乘服務(wù)職業(yè)素質(zhì)及 職業(yè)道德 一、空乘人員在民航運(yùn)輸中的重要作用 代表公司的形象 空乘不僅要為旅客提供熱情周到的服務(wù)，更要提供機(jī)上安全的保證。 二、空乘人員的職業(yè)素質(zhì) 政治、業(yè)務(wù)、文化、心理、身體素質(zhì)。 三、空乘服務(wù)的職業(yè)要求 較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識 良好的形象和言談舉止 吃苦耐勞 親和力 微笑 有效溝通 優(yōu)雅的儀態(tài)儀表 四、空乘人員職責(zé) 客艙乘務(wù)員 廚房乘務(wù)員 廣播員 一 . 機(jī)上火災(zāi)的類型 ? A類：可燃燒的物質(zhì)著火 ? B類：易燃的液體，油脂等著火 ? C類：電器設(shè)備失火 ? D類：易燃的化學(xué)物質(zhì)著火 二 . 機(jī)上一般性火災(zāi)的處理 ? ? （ 1） 滅火者的職責(zé) ? （ 2） 通訊員的職責(zé) ? （ 3） 援助者的職責(zé) ? ? （１）滅火者的職責(zé) ? 負(fù)責(zé)觀察煙火； ? 用相應(yīng)的滅火瓶和防煙面罩，立即滅火； ? 呼叫或發(fā)出信號給其它乘務(wù)員 （２）通訊員的職責(zé) ? 通過內(nèi)話向機(jī)長通報火情； ? 保持不問斷的與駕駛艙的聯(lián)系； ? 準(zhǔn)備好輔助滅火設(shè)備，做好第二滅火者的準(zhǔn)備 （３）援助者的職責(zé) ? 收集其余的滅火瓶和防煙面罩； ? 做好接替滅火者工作的準(zhǔn)備； ? 負(fù)責(zé)監(jiān)視防煙面罩的使用時間； ? 負(fù)責(zé)監(jiān)視余火，保證其無復(fù)燃的可能 。 ２ .滅火的要點 ? 保持駕駛艙門的關(guān)閉； ? 搬走火源區(qū)的易燃物； ? 始終保持與駕駛艙的聯(lián)系； ? 不要放下氧氣面罩； ? 滅火時應(yīng)將噴嘴對準(zhǔn)火源的根部，由遠(yuǎn)至近、從外向里，平行移動滅火； ? 滅火員戴上防煙面罩，必要時穿上防火衣； ? 隨時準(zhǔn)備撤離旅客； ? 保持旅客的情緒穩(wěn)定； ? 停止通風(fēng)工作控制火情。 ３ .對旅客的保護(hù) ? 調(diào)整火源區(qū)旅客座位； ? 指揮旅客身體放低，用手或其它布類罩住口鼻呼吸，避免吸入有毒的氣體； ? 讓旅客穿上長袖衣服，防止皮膚暴露 三 . 衛(wèi)生間失火的處理 ? 乘務(wù)員應(yīng)檢查一下是否有人用衛(wèi)生間或用手背感覺門的溫度。 ? （ 1）如果有人在用衛(wèi)生間，則試著與用衛(wèi)生間者聯(lián)系 。 ? （ 2） 如果門是涼的 ? （ 3） 如果門是熱的 ? （ 4） 衛(wèi)生間滅火的要