【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 帶過(guò)復(fù)查，類(lèi) 似于生米煮成熟飯。 對(duì)于短時(shí)間收款的客戶(hù)安排客戶(hù)人員給該客戶(hù)提供其他增值服務(wù)，加強(qiáng)關(guān)系溝通。 對(duì) 長(zhǎng)時(shí)間收不到款的客戶(hù)安排市場(chǎng)人員以財(cái)務(wù)部、法務(wù)部的各義進(jìn)行催款 ,實(shí)在不行就放棄一段時(shí)間。 最誘人的方法：在簽約一個(gè)客戶(hù)之前，為這個(gè)客戶(hù)找?guī)准覞撛诳蛻?hù)，拿著這些潛在客戶(hù)的名單去簽約客戶(hù)。 最動(dòng)心的方法：承諾客戶(hù)，如滿(mǎn)意可退款（三個(gè)月內(nèi)） 最實(shí)在的方法：你做他的網(wǎng)絡(luò)顧問(wèn)，技術(shù)人員。 最有效的方法：一天能想辦法見(jiàn)到 10 個(gè)客戶(hù)，想不簽單都難。 【【【 B2B 商商商 務(wù)務(wù)務(wù) 精精精 英英英 】】】 銷(xiāo)銷(xiāo)銷(xiāo) 售售售 進(jìn)進(jìn)進(jìn) 階階階 篇篇篇 B2B商務(wù) 精英 銷(xiāo)售十大要素 （ 本資料全面的概括了成功銷(xiāo)售的每個(gè)環(huán)節(jié)，只有在每一點(diǎn)上都做到了，才能真正的成為商務(wù)高手。 ） ■ 步驟之一：事先的準(zhǔn)備 專(zhuān)業(yè)知識(shí)，不斷復(fù)習(xí)產(chǎn)品服務(wù)的優(yōu)點(diǎn) ； 感恩的心態(tài)（感謝項(xiàng)目、集團(tuán)和經(jīng)理） ； 培養(yǎng)說(shuō)服力，一個(gè)有說(shuō)服力的人，會(huì)影響許多人的一生 ； 必須想象你的產(chǎn)品有偉大的價(jià)值 — 遠(yuǎn)遠(yuǎn)物超所值 ； 列出網(wǎng)庫(kù)項(xiàng)目偉大的 110 個(gè)理由，你以公司為榮，以產(chǎn)品為榮，顧客不接受是他的損失 ； （一定要讓顧客看的，聽(tīng)的，感覺(jué)的，并 且知道這一點(diǎn)。從案例、數(shù)據(jù)等角度來(lái)說(shuō)明）。 給自己做一個(gè)夢(mèng)想版 —— 每個(gè)人的夢(mèng)想版可列在公司的墻上，也可寫(xiě)在筆記本的第一頁(yè)！ 精神狀態(tài)的準(zhǔn)備。困惑時(shí)靜坐 15 分鐘，排除負(fù)面信息，負(fù)面能量是自動(dòng)來(lái)的。 （ 一心向善 — 自我放松 — 聽(tīng)激勵(lì)性的音樂(lè)或故事。 ） ■ 步驟之二：讓自己的情緒達(dá)到巔峰狀態(tài)，時(shí)刻充滿(mǎn)激情 大幅的改變自己的肢體狀態(tài)，動(dòng)作創(chuàng)造情緒。 人生最大的弱點(diǎn)是沒(méi)有激情。要學(xué)會(huì)通過(guò)加快日常生活的節(jié)奏來(lái)提高自己的激情。 行動(dòng)力來(lái)自于活力，活力來(lái)自于活 動(dòng)和好的習(xí)慣。比如早餐要少吃（吃得越多越累）。 學(xué)會(huì)休息， 早睡早起。 ■ 步驟之三：與顧客建立關(guān)系，樹(shù)立信賴(lài)感 通過(guò)第三者來(lái)分享，至少有第三者的見(jiàn)證。 透過(guò)傾聽(tīng)。 80%的時(shí)間應(yīng)由顧客講話。 推銷(xiāo)是用問(wèn)的。 通過(guò)提問(wèn)來(lái)了解對(duì)方。 問(wèn)的原則：先問(wèn)簡(jiǎn)單、容易回答的問(wèn)題。 要問(wèn)“是”的問(wèn)題； 要從小“事”開(kāi)始發(fā)問(wèn) 問(wèn)約束性的問(wèn)題。 顧客可談的答案 盡量不要可能回 答“否”的問(wèn)題。（如果顧客表示對(duì)產(chǎn)品不了解，沒(méi)關(guān)系，繼續(xù)問(wèn)別的問(wèn)題 直接問(wèn)顧客的問(wèn)題、需求、渴望）。 * 撲克牌的游戲：提問(wèn)的藝術(shù)和練習(xí)。 永遠(yuǎn)坐在顧客的左邊 — 適度地看著他 — 保持適度的提問(wèn)方式 — 做記錄 — 不要發(fā)出聲音（傾聽(tīng)對(duì)方的表情）。 — 不要插嘴，認(rèn)真聽(tīng)。 — 等全部講完之后，復(fù)述一遍給對(duì)方聽(tīng)。 信賴(lài)感 源自于相互喜歡對(duì)方。顧客喜歡跟他一樣的人，或喜歡他希望見(jiàn)到的人。 溝通的三大要素：（在溝通要素上，與顧客保持一致） A、 文字 ； B、 聲調(diào)語(yǔ)氣 ； C、 肢體 語(yǔ)言。 （ 為了溝通好，就必須在文字、聲調(diào)、語(yǔ)氣、肢體語(yǔ)言上，與對(duì)方相似或引起共鳴。 文字占 7%，聲音占 38%，肢體語(yǔ)言占 55%。） 溝通中的 分類(lèi)： A、 ① 視覺(jué)性（講話特別快） ② 聽(tīng)覺(jué)性 ③ 觸覺(jué)性。 B、 握手 — 溝通的重要方式：對(duì)方怎么握，自 已就怎么握。 C、 服裝形象：與顧客的環(huán)境相吻合。 ■ 步驟之四：了解顧客的問(wèn)題、需求 客戶(hù)關(guān)心的永遠(yuǎn)是項(xiàng)目和自己的關(guān)系有多大，能為自己帶來(lái)什么 渴望： ① 現(xiàn)在的 ② 喜歡、快樂(lè) ③ 更換、更改、改變。 ④ 決策人是誰(shuí)。 ⑤ 解決方案（是不是唯一的決策者） 當(dāng)與顧客初次見(jiàn)面時(shí)，一開(kāi)始可以先說(shuō) ① 家庭 ② 事業(yè) ③ 休閑 ④ 財(cái)務(wù)狀況 推銷(xiāo)中的提問(wèn)：很詳細(xì)詢(xún)問(wèn)： ① 他對(duì)產(chǎn)品的各項(xiàng)需 求 ② 他 的各項(xiàng)要求中最重要的一項(xiàng)是什么？ 第二項(xiàng)、第三項(xiàng)呢？（因此得出顧客的“購(gòu)買(mǎi)價(jià)值觀”?。┐藶椤皽y(cè)試成交”。 關(guān)鍵是徹底了解顧客的價(jià)值觀，然后再正確的提出解決方案。 ■ 步驟之五：提出解決方案并塑造產(chǎn)品的價(jià)值 （ 錢(qián) 是價(jià)值的交換 ） 顧客購(gòu)買(mǎi)，因?yàn)閷?duì)他有價(jià)值。 產(chǎn)品價(jià)值問(wèn)題從本質(zhì)上是如何滿(mǎn)足客戶(hù)需求的問(wèn)題。 不買(mǎi)是因?yàn)橛X(jué)得價(jià)值不夠。先了 解顧客的人生價(jià)值觀，看什么對(duì)他（她）最重要。 提問(wèn)舉例： 你認(rèn)為什么對(duì)自己一生最重要：①②③ 一生中最恐懼是什么？①②③（列出哪項(xiàng)最重要） 然后，告訴他如果有一項(xiàng)服務(wù)（產(chǎn)品）能滿(mǎn)足你的上述價(jià)值觀，那你會(huì)購(gòu)買(mǎi)它嗎？ 顧客購(gòu)買(mǎi)的是價(jià)值觀，先告訴顧客“痛苦”： ① 過(guò)去的痛苦（損失） ② 現(xiàn)在的快樂(lè) ③ 未來(lái)更快樂(lè) 推銷(xiāo)就是用一把刀捅過(guò)顧客的心臟血滴出來(lái)，再告訴對(duì)方你有種藥，如此，顧客會(huì)追著你跑 。 一個(gè)人還未 去 改變，是因?yàn)橥纯嗖粔?； 一個(gè)人還未掙大錢(qián)，是因?yàn)橥纯嗖粔颍? 一個(gè)人還未 獲 成功，是因?yàn)橥纯?不夠。 ■ 步驟之六：做競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析 不可批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手， 那我們?nèi)?如何比較呢？ ① 點(diǎn)出產(chǎn)品的特色 ； ② 舉出我們最大的優(yōu)點(diǎn) ； ③ 舉出對(duì)手最弱的缺點(diǎn) ； ④ 跟價(jià)格貴的產(chǎn)品做比較。 ■ 步驟之七：解除反對(duì)意見(jiàn)（處理異議） ① 預(yù)先框視，未等顧客提出反對(duì)意見(jiàn)之前（如價(jià)太貴），就加以“解除”（一流的產(chǎn)品才會(huì)賣(mài)一流的價(jià)格，也只有一流的人會(huì)買(mǎi)） ； 一般顧客的反對(duì)意見(jiàn)不會(huì)超過(guò) 6 個(gè)，所以預(yù)先列出： （例 如： A、 時(shí)間 B、 錢(qián) C、 有效 D、 決策人（成功者自己決定） E、 不了解 F、 不需要 ） ② 三種蘋(píng)果： 紅、青、爛，銷(xiāo)售冠軍選好的顧客，不選“爛”。 ③ 所有的抗拒點(diǎn)，都通過(guò)“發(fā)問(wèn)”解決。 ■ 步驟之八：成交 ①“冒險(xiǎn)”成交法 ； ② 售后服務(wù)確認(rèn)成交法 ； ③ 二選一成交法 ； ④ 確認(rèn)單簽名成交法 ； （預(yù)先設(shè)計(jì)完整的“確認(rèn)單”） ⑤ 沉默成交法 ； （對(duì)方不談話，自己閉嘴讓對(duì)方簽字為止，先開(kāi)口者死）。 ⑥ 對(duì)比原理成交法 ； （先提出最貴的產(chǎn)品，再拋出低價(jià)的產(chǎn)品） ⑦ 回馬槍成交法 ； （辭別時(shí)，請(qǐng)教顧客自己何處講得不好，然后返回重講），（最可恨的抗拒是未講出的抗拒）。 ⑧ 假設(shè)成交法：你 不 賣(mài)，但假如有一天你會(huì)買(mǎi)，會(huì)是什么情況？然后了解顧客的真實(shí)購(gòu)買(mǎi)原因。 ■ 步驟之九：請(qǐng)顧客轉(zhuǎn)介紹 （客戶(hù)介紹客戶(hù)） ① 給你價(jià)值，令你滿(mǎn)意 ② 你周?chē)娜擞袥](méi)有一、二個(gè)朋友也需要這樣的價(jià)值 ③ 他們是否與你有一樣的品質(zhì)，本身也喜歡這樣的服務(wù)產(chǎn)品？ ④ 請(qǐng)寫(xiě)出他們的名字好嗎？ ⑤ 你可以立刻打電話給他們嗎？ OK?。ó?dāng)場(chǎng)打電話） ⑥ 贊美新顧客（借推薦人之口） ⑦ 確認(rèn)對(duì)方的需求 ⑧ 預(yù)約拜訪時(shí)間。 ■ 步驟之十：售后服務(wù) 做售后服務(wù)，不如做售前服務(wù)。 ① 寫(xiě)感謝信 ，先道歉，深感遺憾，希望有機(jī)會(huì)繼續(xù)為您們服務(wù)。 ② （一個(gè)月后或半個(gè)月后）寄資料給對(duì)方。 ③ 再寄資料。 ④ 持續(xù) 10 天、一個(gè)月、二個(gè)月、半年。 ⑤ 做售后服務(wù)，應(yīng)做跟產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù)（在產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)的基礎(chǔ)上）。 服務(wù)的訣竅：唯一的訣竅：定時(shí)回訪。 ① 立刻建客戶(hù)的檔案，立刻記下客戶(hù)的資料 ； ② 立刻記下顧客的任何需求，并立刻盡力滿(mǎn)足他 ； ③ 讓顧客感動(dòng)。 ④ 感謝帶來(lái)忠誠(chéng)度。守信給客戶(hù)：表示發(fā)自?xún)?nèi)心的感謝、終生的感謝。寄資料給客戶(hù)，寄書(shū)報(bào)給客戶(hù)，親筆寫(xiě)、親筆簽名。 親善 顧客 活動(dòng)的 小技巧 ： ① 為每位客戶(hù)設(shè)計(jì)一個(gè)信紙（標(biāo)志、廣告語(yǔ)、標(biāo)準(zhǔn)色、名言、感謝語(yǔ)），寄給客戶(hù)的每位關(guān)系人。 ② 當(dāng)顧客有抱怨時(shí)，要做額外的補(bǔ)償，會(huì)抱怨的顧客。 ③ 絕對(duì)不能損失顧客。（只要顧客不理不睬，就繼續(xù)道歉。這樣既使不成交 ，至少不傳播“惡言”。 ） 說(shuō)明： 本資料和以往的很多資料有類(lèi)似之處，但通過(guò)不同的培訓(xùn)資料可以提高我們員工的學(xué)習(xí)興趣，所有的培訓(xùn)資料本質(zhì)上是一致的，關(guān)鍵是應(yīng)該學(xué)會(huì)觸類(lèi)旁通靈活應(yīng)用。 商務(wù)代表的七個(gè)主要職責(zé) 隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程步伐的加快，各類(lèi)企業(yè)紛紛轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，以客戶(hù)服務(wù)為中心的理 念不斷得到加強(qiáng)。優(yōu)秀的企業(yè)通過(guò) 商務(wù)代表 來(lái)拉近與客戶(hù)的關(guān)系，更好的滿(mǎn)足客戶(hù)需求，借此來(lái)確立和增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 作為 市場(chǎng)銷(xiāo)售 核心的 商務(wù)代表 ，更要明確自己的職責(zé)，努力提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提升企業(yè)形象和核心竟?fàn)幜?，使企業(yè)能夠更好的發(fā)展壯大。因此， 商務(wù)代表 要發(fā)揮應(yīng)有的作用，必需明確以下七個(gè)主要職責(zé)。 全力滿(mǎn)足客戶(hù)需求。 商務(wù)代表 在走訪過(guò)程中，通過(guò)提問(wèn)、傾聽(tīng)、觀察等方法來(lái)了解和分析客戶(hù)的真實(shí)需求，然后通過(guò)優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后等服務(wù)，給客戶(hù)提供超值服務(wù)和附加服務(wù)，并借此提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度 。 收集、分析、整理 網(wǎng)絡(luò) 市場(chǎng)的各種信息。了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、 客戶(hù) 需求變化，制定和實(shí)施相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略，同時(shí)為企業(yè)決策層提供信息支持。 進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)管理。按照經(jīng)營(yíng)規(guī)模、所處環(huán)境、發(fā)展?jié)摿Α⒌葘?duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，建立客戶(hù)等級(jí)分類(lèi)表和客戶(hù)管理卡，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行差異化和個(gè)性化的服務(wù)和管理，從而使 行業(yè) 銷(xiāo)售得以健康有序發(fā)展。 是做好品牌的市場(chǎng)培育工作。隨著 網(wǎng)絡(luò) 市場(chǎng) 運(yùn)行 的加快，各種各樣的 網(wǎng)絡(luò)公司會(huì) 接踵而至。 商務(wù)代表 要做好銷(xiāo)售的引導(dǎo)工作，培育好 現(xiàn)有 品牌，保障 新客戶(hù)的 增加，使 公司與 和商業(yè)企業(yè)共同得到發(fā)展，并 使企業(yè)形象得以大力提高。 協(xié)調(diào) 好與技術(shù)部 、 客服部 、 財(cái)務(wù)部 的工作。明確各自工作崗位職能，制定標(biāo)準(zhǔn)化的工 作流程。同時(shí)加強(qiáng)相互間的信息溝通和合作，使客戶(hù)服務(wù)體系更加健全和規(guī)范。 做好對(duì) 現(xiàn)有 客戶(hù) 的 宣傳、引導(dǎo)、解釋工作。及時(shí)接受和處理客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，對(duì)客戶(hù)的投訴要迅速正確的予以解決，并善于化投訴為商機(jī)。 擔(dān)負(fù)起組建和管理好銷(xiāo)售服務(wù)團(tuán)隊(duì)的職責(zé)。隨著形勢(shì)的不斷發(fā)展，需要 商務(wù)代表向商務(wù)經(jīng)理晉升做各種準(zhǔn)備，所以需要 制定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，安排銷(xiāo)售計(jì)劃，進(jìn)行監(jiān)督、測(cè)評(píng)工作，建立出色的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo) 方案和營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)得以順利實(shí)施和完成。 商務(wù)人員日常工作的五大問(wèn)題 一、 為什么無(wú)電話可打 ? 必須通過(guò)客戶(hù)介紹客戶(hù)。要讓客戶(hù)幫你介紹客戶(hù)就必須做好客戶(hù)服務(wù)，即使不簽單也 應(yīng)該和這個(gè)客戶(hù)搞好關(guān)系。商務(wù)人員的 80%工作應(yīng)該是尋找客戶(hù)資料。 二、 為什么電話約不到客戶(hù)？ 要做到客戶(hù)必須使用別的網(wǎng)絡(luò)公司沒(méi)有用過(guò)的切入方式， 最好的切入方式是電話中告 訴客戶(hù)我們希望進(jìn)行 商務(wù)合作； 商務(wù)合作包括三種情況： ? 采購(gòu)對(duì)方產(chǎn)品； ? 代理對(duì)方產(chǎn)品； ? 提供原材 料給對(duì)方。 當(dāng)然，因?yàn)槭抢峡蛻?hù)介紹的客戶(hù)，所以在電話中要充分利用好關(guān)系約客戶(hù)。 三、 為什么每天見(jiàn)不到二到三家有效客戶(hù)？ 這個(gè)問(wèn)題主要還在于我們員工的決心和工作效率上，員工在解決了第二個(gè)問(wèn)題 基礎(chǔ)上，無(wú)論如何都要求自己每天見(jiàn)到二個(gè)或二個(gè)以上客戶(hù)，否則每少一個(gè)客戶(hù)扣 30— 50 元。 四、 為什么洽談時(shí)客戶(hù)不感興趣 ? 首先，在和客戶(hù)洽談時(shí)應(yīng)該通過(guò)先聊電子商務(wù)和行業(yè)網(wǎng)合作來(lái)提高員工自身身份。在 洽談過(guò)程中，員工最需要把握的是客戶(hù)的需求，客戶(hù)有什 么要求，我們就提供什么服 務(wù)。當(dāng)然，從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)我們就是給客戶(hù)提供了一個(gè)有效的宣傳工具和銷(xiāo)售平臺(tái) 。 五、 為什么客戶(hù)在有一定興趣后仍不簽單或不付款？ 客戶(hù)不簽單或不付款只有 5種因素：效果、時(shí)機(jī)、保障、資金、第三方。只要通過(guò)深 度溝通步步追問(wèn)了解到客戶(hù)是出于什么因素不簽單或不付款，就完全可以有針對(duì)性的 采取相應(yīng)的措施和承諾達(dá)到簽單的目的。 商務(wù)人員職業(yè)規(guī)劃 每月收集有效資料 3