【正文】 ：冗長，沉默，負面，目的不清，惡劣經(jīng)歷 ，時間倉促。多從客戶立場考慮問題。 異議的種類： A、 真實的異議； B、 假的異議（客戶并未進入真正洽談狀態(tài)）； C、 隱藏的異議（客戶企圖以此掩蓋事實）。 時間的選擇 ； 地點的選擇 ； 主事人的選擇 ； 量的選擇 ； 付款方式的選擇 ； 其他的選擇 ； 六、成交的準則 無論洽談效果好壞，均進入試探成交 試探成交、中途成交、最終成交 七、 成交（締結(jié)）階段 程序：要求承諾與諦結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系 重提客戶利益； 提議下一步驟； 詢問是否接受； 為客戶描繪其購買產(chǎn)品或服務(wù)時所產(chǎn)生的愿景 。 員工必備的三大技巧 一、切入技巧 （ 公關(guān)能力和人際交往 能力的體現(xiàn) ） 有一個好的切入點和好的自我介紹說辭是說服客戶見面的關(guān)鍵，客戶每天都要見各種不同的業(yè)務(wù)人員，憑什么要花時間去聽你的介紹呢。 五位一體的服務(wù) ,讓客 戶感覺到我們是真正的全方位的信息服務(wù)機構(gòu)，總有一個服務(wù)會讓對方感興趣。 第二步 發(fā)傳真、發(fā)郵件或信函：以展會邀請和注冊 11 網(wǎng)為切入點； 第三步 上門拜訪：以對方行業(yè)和網(wǎng)絡(luò)信息化相結(jié)合為切入點； 第四步 回訪：以提供售后服務(wù)或告知服務(wù)為切入點； 第五步 簽單：以特殊優(yōu)惠為切入點。特別是要學會把客戶假設(shè)成我們的客戶。充分展示我們的每一項服務(wù)，并描述此服務(wù)和客戶的關(guān)系。 要對必要條款進行確認 及時讓客戶觀看協(xié)議及發(fā)票等成交工具。 客戶將以什么方式來作出決定 對該客戶最有效的成交方法是什么 還有那些賣點能幫助客戶迅速做出決定 二、成交的三大要素 把握客戶需求，運用成交心理 及時引入費用，把握成交時機 輕松展示協(xié)議，利用假設(shè)成交 三、關(guān)于成交心理 客戶四種成交心理 客戶心理變化 貪婪 A、 引起注意 B、 發(fā)生興趣 C、 產(chǎn)生聯(lián)想 D、 激 起欲望 E、 比較 F、 下決心 G、 提出異議 從眾 虛榮 緊迫感 四、關(guān)于成交時機 A、 客戶表現(xiàn)正面動作 ,讓他人參與 B、 詢問售后服務(wù)或付款方式 C、 最佳興趣點成交 D、 對你有信心、看法一致 E、 重大異議處理完成 五、關(guān)于假設(shè)成交 假定客戶已承諾而讓客戶進行選擇，從而達到二選其一或多選其一的成交目的。 技能（四）處理異議 一、關(guān)于異議 異議的定義： 是客戶對你的不贊同，質(zhì)疑或拒絕。 注意與客戶洽談過程中的新價值信息。 充分表現(xiàn)自己的態(tài)度和個性，給客戶留下深刻印象。 ? 訪前準備 （要點二） 客戶分析 ：客戶檔案（基本情況、科室、級職） 、 購買／使用／拜訪記錄 設(shè)定拜訪目標（ SMART） S－ Specific（具體的） M－ Measurable（可衡量） A－ Achivement（可完成） R－ Realistic（現(xiàn)實的） T－ Time bond（時間段） 拜訪策略（ 5W 1H） 資 料準備及 “Selling story” 著裝及心理準備 ? 銷售準備 （要點三） 工作準備 熟悉公司情況 做好全力以赴的準備 熟悉產(chǎn)品情況 明確目標，做好計劃 心理準備 了解客戶情況 培養(yǎng)高度的進取心 了解市場情況 培養(yǎng)堅韌不拔的意志 培養(yǎng)高度的自信心 培養(yǎng)高度的紀律性 墨菲定律 如果有出錯的可能，就會出錯。 確定今天的工作計劃和目標。而且告訴客戶國慶期間網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用效果特別好。但必須完成自己的流程工作量。 項目介紹時使用好三個“突出”。 電話約見優(yōu)秀說辭實例 520 人次 第一次拜訪 留下良好第一印象，告訴對方是為了送資料，并取資料而來，為下次拜訪打好基礎(chǔ)。 關(guān)于市場營銷與銷售技巧 市場的要素 營銷的要素 說辭的四個基本步驟 市場人員必須掌握的五種不同的情況 員工日常業(yè) 務(wù)工作注意要點 技能（一） — 準備 技能（二） — 接洽 技能（三） — 陳述 技能（四） — 處理異議 技能（五） — 成交 1員工必備的三大技巧 1關(guān)于切入 1關(guān)于問題（一） 客戶洽談中的常見問題 1關(guān)于問題（二） 日常工作中的基本問題 1關(guān)于問題（三） 客戶最關(guān)心的三個問題 1客戶經(jīng)常提到的三大問題及參考答案 1客戶付款時經(jīng)常遇到的三大問題 1如何做好目前的核心業(yè)務(wù) 1如何處理拒絕 成交技巧（新） 2我們應(yīng)該向誰要效益 2 面談銷售技巧（ 綜合） 2 頂級銷售精英的 11項特質(zhì) 2 銷售冠軍的 30個思維模式 2 客戶拜訪工作的談話技巧 2 科學管理時間 12 個步驟 2 商務(wù)代表應(yīng)具備的基本素質(zhì) 2客戶經(jīng)理必須提高的六大素質(zhì) 2 如何系統(tǒng)開展工作 關(guān)于自我心態(tài) 3 關(guān)于工作心態(tài) 3 關(guān)于工作形象 3 市場商務(wù)工作必備的優(yōu)勢 3 如何增強個人工作能力 3 如何對待現(xiàn)在的工作 3 關(guān)于工作的付出與回報 3 如何提高工作興趣 3 關(guān)于工作目標與任務(wù) 3 關(guān)于工作中的借口 商務(wù)工作的三個基本要素 4 商務(wù)人員 需要具備的素質(zhì) 4 優(yōu)秀商務(wù)人員的十個良好習慣 4 做市場商務(wù)工作的理由 4 員工應(yīng)有的工作方向和心態(tài) 4 職業(yè)禮儀 市場的要素 （所有的客戶和各種 競爭對手 組合成完整的市場） 市場定位： a、去推廣什么樣的項目 b、去尋找什么樣的客戶 市場細分： 按行業(yè)劃分；按地區(qū)劃分；按客戶實力劃分；按接受狀況劃分；按客戶興趣劃分。 礙于面子簽單。 客戶為什么簽單 看中我們的服務(wù)能為企業(yè)實現(xiàn)產(chǎn)品銷售。 四、 為什么洽談時客戶不感興趣 ? 首先，在和客戶洽談時應(yīng)該通過先聊電子商務(wù)和行業(yè)網(wǎng)合作來提高員工自身身份。 擔負起組建和管理好銷售服務(wù)團隊的職責。 是做好品牌的市場培育工作。 作為 市場銷售 核心的 商務(wù)代表 ，更要明確自己的職責，努力提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提升企業(yè)形象和核心竟爭力，使企業(yè)能夠更好的發(fā)展壯大。 親善 顧客 活動的 小技巧 ： ① 為每位客戶設(shè)計一個信紙（標志、廣告語、標準色、名言、感謝語），寄給客戶的每位關(guān)系人。 ③ 再寄資料。 ③ 所有的抗拒點，都通過“發(fā)問”解決。 ■ 步驟之五：提出解決方案并塑造產(chǎn)品的價值 （ 錢 是價值的交換 ） 顧客購買，因為對他有價值。 文字占 7%，聲音占 38%，肢體語言占 55%。 * 撲克牌的游戲：提問的藝術(shù)和練習。 透過傾聽。 （ 一心向善 — 自我放松 — 聽激勵性的音樂或故事。 最誘人的方法：在簽約一個客戶之前，為這個客戶找?guī)准覞撛诳蛻簦弥@些潛在客戶的名單去簽約客戶。 注意事項： 必須按協(xié)議約定給客戶提供真實完整服務(wù)。此辦法類似于預(yù)收訂金的辦法。 不能持續(xù) 的保持工作激情。 對項目和概念的深刻理解 ，有特別好的專業(yè)知識。比如現(xiàn)場將客戶名稱發(fā)回公司，讓網(wǎng)管上 傳一個只有 名稱沒有內(nèi)容的高級黃頁網(wǎng)站頁面。 員工在敲打鍵盤輸入網(wǎng)址時一定要顯得熟練，客戶很難把網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交給一個敲鍵 盤都 不熟練 商務(wù)代表 如果遇到客戶的網(wǎng)速較慢，應(yīng)打開其它門戶網(wǎng)站來做對比。具體注意事項如下： 在去拜訪某個客戶前，先從 99114 上找到幾個與該客戶同行業(yè)的會員單位。 如何進行現(xiàn)場演示（談判技巧） 員工在和客戶進行業(yè)務(wù)洽談的時候，除了要有良好的語言表達能力外，還應(yīng)該有很好的現(xiàn)場演示能力 。 這點是我們的員工區(qū)別其他電子商務(wù)公司的員工的最大區(qū)別。 二、專業(yè)顧問：了解對方的行業(yè)，能為對方提供行業(yè)信息和建議。 七 、行業(yè)分類 行業(yè)細分：按生產(chǎn)、貿(mào)易、服務(wù)三大類劃分行業(yè) 行業(yè)深入：在某一行業(yè)內(nèi)做精做深，利用行業(yè)關(guān)聯(lián)性開拓市場 行業(yè)劃分：每個員工都有自己的核心行業(yè) 行業(yè)總結(jié)： 及時總結(jié)已簽約單位的行業(yè)狀況 八 、 公司銷售業(yè)務(wù)模式 以電話營銷為主的人員直銷； 召開巡展會。 （ building relationship） 三 管理流程 部門協(xié)作 ； 溝通機制 。 每個員工都應(yīng)該成為項目的培訓(xùn)師。 搭建平臺（地方行業(yè)網(wǎng)）；發(fā)展會員（五位一體的服務(wù)）；促成交易。不可批評競爭對手。此為“測試成交”。 —— 等全部講完之后，復(fù)述一遍給對方聽。 通過提問來了解對方為建立關(guān)系做準備（談判過程更多的是提問過程）。按行業(yè)尋找 一定數(shù)量的客戶資料。習慣握手問候）。 必須想象你的產(chǎn)品有這么大的偉大的價值 —— 遠遠物超所值。 在工 作中培養(yǎng)自己的商務(wù)特質(zhì)，讓自己在某個方面有獨到的優(yōu)勢。 二、 怎么做 嚴格按照“五步銷售法”開展工作：第一步儲備資料 (挑選合適的客戶、找到核心領(lǐng)導(dǎo) )、第二步切入接洽（語言的魅力、商務(wù)合作）、第三步洽談演示（資料齊全、效果講解和演示）、第四步處理問題（事先了解問題、充滿自信的解決問題）、第五步簽約成交（展示協(xié)議、假設(shè)成交）。 9. 必須對自己簽約的老客戶進行全面的維護，每月對老客戶的 電話回訪不少于 1 次、每季度上門服務(wù) 1 次，所有客服工作情況必須登記到客戶回訪記錄本中。 4. 必須按行業(yè)選擇自己的目標客戶，所有的員工所選的一級行業(yè)不得超過 1 個，但每 2 個月可以申請更換行業(yè)。 3. 必須將所有拜訪面談過的客戶資料登記到公司下發(fā)的專用客戶資料本上，并由部門主管或經(jīng)理在 2個工作日內(nèi)登錄到客戶數(shù)據(jù)庫（ CRM）中備案。 8. 必須保持職業(yè)化形象，上班時著正裝，工作時間必須佩帶工作證（牌）。 主要產(chǎn)品和服務(wù)是為企業(yè)建設(shè)行業(yè)網(wǎng)和提供一網(wǎng)通會員服務(wù)。陽光而熱情是做好商務(wù)工作的基本要求。 培養(yǎng)說服力，一個有說服力的人，會影響許多人的一生（早練習的重要性）。 大幅的改變自己的肢體狀態(tài)，動作創(chuàng)造情緒（動作適當?shù)目鋸垺? 第一步 儲備資料 (要點：挑選合適的客戶、找到核心領(lǐng)導(dǎo) ) 確定好準備開發(fā)的行業(yè)并了解行業(yè)內(nèi)大致的客戶數(shù)。 80%的時間應(yīng)由顧客講話。 —— 不要插嘴，認真聽。 ■ 步驟之二：了解顧客的真實問題、真正需求 客戶關(guān)心的永遠是項目和自己的關(guān)系有多大，能為自己帶來什么 向客戶的提問要很詳細： 你對產(chǎn)品的各項需求是什么？ 你的各項要求中最重要的一項是什么？第二項、第三項呢？（因此得出顧客的“購買價值觀”?。? 關(guān)鍵是徹底了解顧客的價值觀，然后再正確的提出解決方案。 ■ 步驟之四：做競爭對手的分析 競爭對手可分為“偽競爭對手、隱形競爭對手、真競爭對手”。 互聯(lián)網(wǎng)最終是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)；是企業(yè)的常規(guī)工具。 二、積極思考和研究網(wǎng)庫項 目的核心商業(yè)思想和總體發(fā)展規(guī)劃，每個員工都應(yīng) 該真正的明白網(wǎng)庫在做什么。 二 銷售工作的流程 訪前準備 ； （ precall preparation） 尋找潛在客戶 ； （ prospecting） 接近 ； （ approach） 識別問題 ； （ problem recognition） 現(xiàn)場演示 ； （ presentation） 異議的處理 ； （ handling objections） 成交 ； （ closing） 建立聯(lián)系 。提升各地 114 網(wǎng)的內(nèi)容和品牌價值； (維護首頁 ) 生意助手以網(wǎng)上前臺或電話直通為切入點。無招勝有招就是這個道理了。當然，在 講 4B 理論的時候不同的客戶要有不同的針對性。 目的： 促進客戶達到最佳興趣