【文章內(nèi)容簡介】 程 流程文件 編 號： 本流程共 3 頁 之第 3 頁 生效日期 :流程 協(xié)調(diào) 控制部 門 ：工程部 流程 負(fù)責(zé) 人：工程主管 流程制定人： 審 核 : 簽 署：質(zhì) 保部 工程部 分包商 責(zé) 任人 備 注?技 術(shù) 主管?分包商?質(zhì) 保主管⑤ 工程 驗(yàn) 收 結(jié) 算流程工程驗(yàn)收結(jié)算流程2預(yù) 驗(yàn)收5接寬帶上網(wǎng)受理開通流程通過？ 整改是否寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)受理開通流程流程 寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)受理開通流程 流程文件 編 號： 本流程共 2 頁 之第 1 頁生效日期 :流程 協(xié)調(diào) 控制部 門 ：服 務(wù) 站 流程 負(fù)責(zé) 人：服 務(wù) 站站 長 流程制定人： 審 核 : 簽 署：用 戶 服 務(wù) 站 安裝代理 責(zé) 任人 備 注?收 費(fèi)員?收 費(fèi)員?收 費(fèi)員?收 費(fèi)員?安裝代理?安裝代理?用 戶 安裝 協(xié)議?安裝通知 單用戶申請通知用戶 受理 /開戶信息錄入系統(tǒng)判斷是否可以受理開具安裝通知單是否12接 工程施工流程電話預(yù)約安排安裝人員 /備料1寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)受理開通流程 續(xù)流程 寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)受理開通安裝流程 流程文件 編 號： 本流程共 2 頁 之第 2 頁 生效日期 :流程 協(xié)調(diào) 控制部 門 ：服 務(wù) 站 流程 負(fù)責(zé) 人：服 務(wù) 站站長流程制定人： 審 核 : 簽 署：服 務(wù) 站 客服中心 用 戶 責(zé) 任人 備 注?維護(hù) 人 員?維護(hù) 人 員?維護(hù) 人 員?維護(hù) 人 員?維護(hù) 人 員?維護(hù) 人 員?客服主管?用 戶 卡 /安裝 單 /提 貨單?《 電話 回 訪 用戶 意 見記錄 》⑥ 安裝失 敗 后 續(xù)處 理流程安裝上網(wǎng)終端測試能否上網(wǎng)排除故障 開通上網(wǎng)電話回訪客戶 意見反饋記錄用戶反饋意見故障排除否用戶簽收是能否否信息輸入系統(tǒng)314接 安裝失敗后續(xù)處理 流程 6通知服務(wù)站和客戶中心寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)收費(fèi)流程流程 寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)收費(fèi)流程 流程文件 編 號： 本流程共 2 頁 之第 1 頁 生效日期 :流程 協(xié)調(diào) 控制部 門 ：運(yùn) 營 部 流程 負(fù)責(zé) 人： 帳務(wù) 主管 流程制定人： 審 核 : 簽 署：運(yùn) 營 部 銀 行 責(zé) 任人 備 注?帳務(wù) 主管?帳務(wù) 主管?帳務(wù) 主管?帳務(wù) 主管?扣款文件⑦ 串配流程準(zhǔn)備收費(fèi)生成扣款文件扣款文件送交銀行串配流程扣款通知117扣款結(jié)果分類寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)收費(fèi)流程 續(xù)流程 寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)收費(fèi)流程 流程文件 編 號： 本流程共 2 頁 之第 2 頁 生效日期 :流程 協(xié)調(diào) 控制部 門 ：運(yùn) 營 部 流程 負(fù)責(zé) 人： 帳務(wù) 主管 流程制定人： 審 核 : 簽 署：用 戶 服 務(wù) 站 運(yùn) 營 部 責(zé) 任人 備 注?帳務(wù) 主管帳務(wù) 主管服 務(wù) 站帳務(wù) 主管帳務(wù) 主管帳務(wù) 主管帳務(wù) 中心服 務(wù) 站?《 欠 費(fèi) 通知 單 》?《 封端通知 單 》?《 帳單 》?《 復(fù)端通知 單 》打印帳單印裝帳單寄送帳單打印欠費(fèi)通知單寄送欠費(fèi)通知單打印欠費(fèi)通知單和 f馮端通知單封 端，輸入系統(tǒng)4扣款成功欠費(fèi)＜ 30天欠費(fèi)＞ 30天1223補(bǔ)交費(fèi)用收到費(fèi)用通知復(fù)端復(fù)端，輸入系統(tǒng)5寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)報(bào)修流程流程 寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)報(bào)修流程 流程文件 編 號： 本流程共 1 頁 之第 1 頁 生效日期 :流程 協(xié)調(diào) 控制部 門 ：客服中心 流程 負(fù)責(zé) 人：客服主管 流程制定人： 審 核 : 簽 署：用 戶 客服中心 服 務(wù) 站 技 術(shù) 部 責(zé) 任人 備 注?客服主管?技 術(shù) 席?技 術(shù) 席?保障主管 /服 務(wù) 站?保障主管 /服 務(wù) 站?客服主管?客服主管?《 維 修通知 備 案》?《 用 戶 意 見 反 饋記錄 》故障分析報(bào)修 受理技術(shù)席指導(dǎo)用戶處理故障排除？結(jié)束搶修1是否搶修修完 通知客服中心電話回訪客戶意見反饋記錄用戶反饋意見骨干網(wǎng)或?qū)Ｓ迷O(shè)備故障接入網(wǎng)或網(wǎng)卡或 C/M設(shè)備故障2寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴處理流程流程 寬帶 上網(wǎng) 業(yè)務(wù) 投 訴處 理流程 流程文件 編 號： 本流程共 1 頁 之第 1 頁 生效日期 :流程 協(xié)調(diào) 控制部 門 ：客服中心流程 負(fù)責(zé) 人：客服主管 流程制定人： 審 核 : 簽 署：用 戶 客服中心 相關(guān)部 門 責(zé) 任人 備 注?客服主管?客服主管?客服主管?客服主管?客服主管?相關(guān)人 員?客服主管?客服主管?《 用 戶 意 見 反 饋記錄 》接到已道歉通知，電話回訪客戶意見反饋記錄用戶反饋意見1投訴 投訴受理答復(fù)用戶調(diào)查是否為本公司責(zé)任？要求相關(guān)部門上門道歉上門道歉方案預(yù)算審批流程 ②流程 方案 預(yù) 算 審 批流程 流程文件 編 號： 本流程共 1 頁 之第 1 頁 生效日期 :流程 協(xié)調(diào) 控制部 門 ：工程部 流程 負(fù)責(zé) 人：技 術(shù) 主管 流程制定人： 審 核 : 簽 署：工程部 責(zé) 任人 備 注?技 術(shù) 主管?技 術(shù) 主管?按 權(quán) 限 審 批?技 術(shù) 主管?《 項(xiàng) 目 方案 》?《 工程 預(yù) 算 》編制工程預(yù)算修改審批通過？線路勘察 /方案編制結(jié)束未 通過 通過12審批合約審批流程 ④流程名稱 合 約審 批流程 編 號 : 本流程共 1 頁 第 1 頁 生效日期：流程 協(xié)調(diào) 控制部 門 ： 辦 公室 流程 負(fù)責(zé) 人： 辦 公室主管 制定人： 審 核： 簽 署：辦 公室 申 請 部 門 財(cái)務(wù) 部 責(zé) 任人 備 注? 申 請 人 員? 按 審 批 權(quán) 限? 辦 公室主管? 申 請 人 員? 辦 公室主管? 辦 公室?合 約 草案?《 合同 專 用章使用申 請書 》?合 約審批申請審核符合用印要求？蓋 合約章合約分發(fā) /存檔收到合約副本補(bǔ)齊 手續(xù)3審批 21流程 驗(yàn) 收決算流程 流程文件 編 號： 本流程共 2 頁 之第 1 頁 生效日期 :流程 協(xié)調(diào) 控制部 門 ： 質(zhì) 保部 流程 負(fù)責(zé) 人： 質(zhì) 保部主管 流程制定人： 審 核 : 簽 署：質(zhì) 保部 工程部 分包商 技 術(shù) 部 責(zé) 任人 備 注?工程主管?質(zhì) 保主管?質(zhì) 保主管?分包商?質(zhì) 保主管?分包商?保障主管?質(zhì) 保主管?工程主管?《 工程 驗(yàn) 收申 請書 》?《 驗(yàn) 收 報(bào) 告 》?《 材料退 庫單 》工程驗(yàn)收結(jié)算流程 ⑤驗(yàn)收 /工程量確認(rèn)通過？ 整改出具 驗(yàn)收報(bào)告2剩余物資退庫接受決算準(zhǔn)備13接到驗(yàn)收申請是 否資料存檔申請驗(yàn)收1流程 驗(yàn) 收決算流程 流程文件 編 號： 本流程共 2 頁 之第 2 頁 生效日期 :流程 協(xié)調(diào) 控制部 門 ： 質(zhì) 保部 流程 負(fù)責(zé) 人： 質(zhì) 保部主管流程制定人： 審 核 : 簽 署：工程部 財(cái)務(wù) 部 責(zé) 任人 備 注?工程主管?財(cái)務(wù) 人 員?工程主管?工程主管?按 審 批 權(quán)限?財(cái)務(wù) 人 員?《 驗(yàn) 收 報(bào) 告 》?《 材料退 庫單 》1工程驗(yàn)收結(jié)算流程 續(xù)申請決算45決算審核修改付款審批付款資料不合規(guī)通過審核安裝失敗后續(xù)處理流程流程 安裝失敗后續(xù)處理流程 流程文件 編 號： 本流程共 1 頁 之第 1 頁 生效日期 :流程 協(xié)調(diào) 控制部 門 ：服 務(wù) 站 流程 負(fù)責(zé) 人：服 務(wù) 站站 長 流程制定人： 審 核 : 簽 署：技 術(shù) 部 服 務(wù) 站 責(zé) 任人 備 注?服 務(wù) 站?保障主管?服 務(wù) 站?服 務(wù) 站?服 務(wù) 站?服 務(wù) 站?安裝失 敗 原因分析故障分析故障處理備案，通知退戶能否整改重新安裝是否解決是否為硬件沖突骨干網(wǎng)或?qū)Ｓ迷O(shè)備故障 網(wǎng)卡故障終端故障是否是 是否否1安排整改 故障處理用戶自行解決串配流程流程 串配流程 流程文件 編 號： 本流程共 1 頁 之第 1 頁 生效日期 :流程 協(xié)調(diào) 控制部 門 ：運(yùn) 營 部 流程 負(fù)責(zé) 人： 帳務(wù) 主管 流程制定人： 審 核 : 簽 署：用 戶 運(yùn) 營 部 銀 行 責(zé) 任人 備 注?帳務(wù) 主管?帳務(wù) 主管?帳務(wù) 主管?帳務(wù) 主管?帳務(wù) 主管?串配文件扣款文件送達(dá)銀行核對串配成功？否產(chǎn)生串配文件是更正錯(cuò)誤更正錯(cuò)誤要求用戶授權(quán)重新授權(quán)重新核對沒有串配輸入錯(cuò)誤銀行錯(cuò)誤串配結(jié)束1報(bào)告將分為二個(gè)部分展開vxx有線流程設(shè)計(jì)思路v核心業(yè)務(wù) /管理流程?有線電視業(yè)務(wù)流程?寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)流程?企業(yè)專網(wǎng)業(yè)務(wù)流程?網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè)流程?產(chǎn)品規(guī)劃流程?計(jì)劃預(yù)算流程?績效考評流程?采購流程?市場營銷流程企業(yè)專網(wǎng)業(yè)務(wù)流程框架 服務(wù)收費(fèi) /帳務(wù)施工 /系統(tǒng)集成銷售售前 流程 方案 /報(bào)價(jià)流程工程施工流程系統(tǒng)集成流程收費(fèi) /帳務(wù)流程服務(wù)流程網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 /建設(shè)流程工程部產(chǎn)品部 /技術(shù)支持中心技術(shù)部 /市場部客服中心 /服務(wù)站市場部市場營銷流程營銷 政策不能滿足網(wǎng)絡(luò)無法滿足能滿足不能滿足企業(yè)專網(wǎng)業(yè)務(wù)流程概述主要活動主要信息需求制度及約定關(guān)鍵績效指標(biāo) 服務(wù)收費(fèi) /帳務(wù)施工 /系統(tǒng)集成銷售? 了解客戶個(gè)性化需求? 制定定制化解決方案及報(bào)價(jià)? 簽署合約? 市場信息收集、分析、反饋? 按期完成工程施工、系統(tǒng)集成實(shí)施? 質(zhì)量 /預(yù)算控制? 項(xiàng)目決算? 收費(fèi)? 欠費(fèi)清繳? 拆線? 報(bào)修 /投訴 /咨詢受理? 組織 /實(shí)施維護(hù)? 電話回訪? 服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)? 產(chǎn)品規(guī)劃? 年度營銷計(jì)劃? 網(wǎng)絡(luò)布局? 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能級及支持系統(tǒng)現(xiàn)狀? 合同約定的完工期? 施工 /系統(tǒng)集成方案? 項(xiàng)目預(yù)算? 客戶需求描述? 客戶詳細(xì)信息（地址、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等）? 合同約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)? 網(wǎng)絡(luò)布局狀況? 營銷政策 /產(chǎn)品特點(diǎn)? 故障維護(hù)部門職責(zé)? 故障知識庫 /專家支持? 營銷服務(wù)政策? 標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)約定? 審批權(quán)限? 工程周期等時(shí)間約定? 項(xiàng)目預(yù)算管理制度? 合格分包方管理制度? 工程質(zhì)量控制制度? 審批權(quán)限? 欠費(fèi)處罰措施 ? 話務(wù)人員操作規(guī)范? 服務(wù)承諾（響應(yīng)時(shí)間 /修復(fù)時(shí)間）? 績效考評制度? 營銷計(jì)劃達(dá)成率 ? 保質(zhì) /按期完工率? 項(xiàng)目預(yù)算控制結(jié)果? 收費(fèi)率? 帳目準(zhǔn)確率? 服務(wù)承諾達(dá)成率企業(yè)專網(wǎng)業(yè)務(wù)售前流程流程 企 業(yè)專 網(wǎng) 業(yè)務(wù) 售前流程 流程文件 編 號： 本流程共 2 頁 之第 1 頁 生效日期 :流程 協(xié)調(diào) 控制部 門 ：市 場 部 流程 負(fù)責(zé) 人： 銷 售主管 流程制定人： 審 核 : 簽 署：市 場 部 客 戶 責(zé) 任人 備 注?銷 售 員?銷 售 員?銷 售主管?技 術(shù)員?項(xiàng) 目 負(fù)責(zé) 人?銷 售主管?項(xiàng) 目 負(fù)責(zé) 人?項(xiàng) 目 負(fù)責(zé) 人?企劃中心主管?客 戶 跟蹤 記錄 表?合 約 草案?《 市 場 信息反饋 表 》① 方案 /報(bào) 價(jià) 審批流程② 網(wǎng) 絡(luò)規(guī) 劃建設(shè) 流程③ 市 場營銷 流程發(fā)現(xiàn)客戶接洽客戶能否滿足需求信息分析匯總方案 /報(bào)價(jià)審批流程11能否網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè)流程合約商討修改通過 21市場營銷流程23指定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人信息分析匯總33草擬合約審核取消企業(yè)專網(wǎng)業(yè)務(wù)售前流程 續(xù)流程 售前流程 流程文件 編 號： 本流程共 2 頁 之第 2 頁 生效日期 :流程 協(xié)調(diào) 控制部 門 ：市 場 部 流程 負(fù)責(zé) 人： 銷 售主管 流程制定人： 審 核 : 簽 署：運(yùn) 營 部 市 場 部 責(zé) 任人 備 注?行政主管?項(xiàng) 目 負(fù)責(zé) 人?企 業(yè)專 網(wǎng)合 約?項(xiàng) 目 預(yù) 算?工程方案?施工通知 單④ 合 約審 批流程客戶分級 /建檔1合約審批流程收費(fèi) 通知開工1234接企業(yè)專網(wǎng)施工流程 接系統(tǒng)集成流程4企業(yè)專網(wǎng)施工流程流程 企 業(yè)專 網(wǎng) 業(yè)務(wù) 施工流程 流程文件 編 號： 本流程共 2 頁 之第 1 頁 生效日期 :流程 協(xié)調(diào) 控制部 門 ：工程部 流程 負(fù)責(zé) 人：工程主管 流程制定人： 審 核 : 簽 署：工程部 分包商 責(zé) 任人 備 注?技 術(shù) 主管?分包商?分包商?施工 員?分包商?工程主管?技 術(shù) 主管?按 審 批 權(quán) 限?分包商?項(xiàng) 目 預(yù) 算?工程方案?《 施工通知 單 》?《 材料清 單 》?《 預(yù) 算 變 更申 請》⑤ 采 購 流程*企 業(yè)專 網(wǎng)工程施工 為 常 規(guī) 工程，常規(guī) 工程每年一次通過 招 標(biāo) 確定兩家以上合格分包商，并簽訂 框架性合 約，合 約 期內(nèi)由工程部直接派工，按合約標(biāo) 準(zhǔn)定期 結(jié) 算工程 費(fèi)