【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 個(gè)單元“有效溝通”中，你將學(xué)習(xí)如何提供回饋。積極的回饋可幫助員工建 立信心。切記，在你值班期間，一旦發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)即可進(jìn)行教練。 練習(xí)！ 我學(xué)到了什么？ 作為一名專家應(yīng)具備哪兩個(gè)關(guān)鍵特質(zhì)？描述每個(gè)特質(zhì)。 特質(zhì)： 說明： 特質(zhì)： 說明： 說出在餐廳內(nèi)示范杰出表現(xiàn)的三種方式。 什么是教練？ 為什么必須在訓(xùn)練和教練期間向新學(xué)員提問？ 舉兩個(gè)啟閉式問題的例子。 這對(duì)我來說意味著什么？ 你將如何在餐廳中以員工樹立典范？ 和你的教練一起 10 分鐘 安排時(shí)間和你的經(jīng)理一起 ? 回顧你的答案以進(jìn)行評(píng)估 有效溝通 當(dāng)你希望餐廳內(nèi)的每個(gè)人與人溝通時(shí)，請(qǐng)主動(dòng)與他們溝通。 訓(xùn)練員需要與員工、經(jīng)理和顧客進(jìn)行良好的溝通。 員工 在樓面上提供 經(jīng)常一致的教 練回饋 經(jīng)理 提供有關(guān)新學(xué) 員進(jìn)度的情況 訓(xùn)練員 提供杰出的顧客服務(wù) 顧客 如何在餐廳內(nèi)溝通 溝通包 括語言、手勢(shì)、態(tài)度、語調(diào)、方式和環(huán)境。在餐廳內(nèi)，你可能 要與來自不同背景的人一起工作。訓(xùn)練員必須盡可能清楚和禮貌地進(jìn)行溝通。 記住，員工聽到的不僅是你講話的內(nèi)容，還包括你講話的方式。當(dāng)你在餐廳溝通時(shí)，請(qǐng)牢記 下要點(diǎn)： 以禮貌和尊重的態(tài)度對(duì)待所有的餐廳職員 ? 講話時(shí)運(yùn)用目光接觸 ? 保持愉快的語調(diào) ? 運(yùn)用適當(dāng)?shù)闹w語言 口齒清晰 ? 發(fā)音清楚 ? 不要使用大家不明白的術(shù)語 ? 不要講粗話 ? 使用大家都能聽懂的說法 積極聆聽 ? 把注意力集中在談話上 ? 如果你不理解對(duì)方的回答，請(qǐng)他再重復(fù)一遍 ? 認(rèn)可所有關(guān)于談話的意見和所做的努力 溝通時(shí)要有耐心 ? 平靜、用適當(dāng)?shù)恼Z速講話 ? 給他人時(shí)間思考你說的話 ? 不要催促對(duì)方提問、答復(fù)或陳述 提供回饋 訓(xùn)練員 的關(guān)鍵職責(zé)之一是向員工提供回饋，你必須了解如何在教練期間進(jìn)行溝通。有效回饋的關(guān)鍵在于新員工的行為而非個(gè)性。陳述的重點(diǎn)應(yīng)放在新員工的表現(xiàn)而非身份上。 員工訓(xùn)練必須在餐廳內(nèi)使用的回饋有兩類： 正面手建設(shè)性的回饋。 正面 加饋 正面回饋的基礎(chǔ)是針對(duì)員工的優(yōu)良表現(xiàn)給予正面的表揚(yáng)。當(dāng)員工正確地執(zhí)行了程序或遵守了政策時(shí)會(huì)使用這種回饋。在這種情況下，正面回饋有助于訓(xùn)練員鞏固行為并激勵(lì)員工繼續(xù)保持。 正面回饋例如： ? “你薯?xiàng)l搖籃的方式很正確！” ? “我發(fā)現(xiàn)你的制服總是很干凈，做得很好！” ? “恭喜你把大堂保持得一塵不染！” 建設(shè)性回饋 當(dāng)員工錯(cuò)誤地執(zhí)行了程序或遵守了政策時(shí)會(huì)使用建設(shè)性的回饋。建設(shè)性回饋的目的是用積極的方 式糾正行動(dòng)。 解釋為什么要以特殊的方式執(zhí)行程序是很有幫助的。如果員工了解自己完成特殊工作的原因，就更容易正確地執(zhí)行。 你可以向新員工詢問問題發(fā)生的原因，而且必須對(duì)新員工遇到的困難表現(xiàn)出理解，要讓他們知道，如有需要可向你求助。建設(shè)性回饋的例子如下： ? “應(yīng)該按照從前到后的順序在煎爐上下肉，這是我們持續(xù)一致地保 證操作和品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)?！? ? “務(wù)必向每位顧客致謝，這樣會(huì)令他們感覺很特別，以后更經(jīng)常光顧我們。” ? “在把薯?xiàng)l倒在包裝盤上之前，你必須先滴油 5 秒鐘，這樣 可防止薯?xiàng)l不油膩。” 有效回饋 正面和建設(shè)性的回饋可以一起使用。先給予正面回饋，再提出建設(shè)性回饋通常比較好。 正面和建設(shè)性回饋例如： “我看到你從煎爐上起肉的順序很正確：這很好。我還注意到你灑鹽的方式不正確：有些肉餅上根本沒有灑上鹽。我再為你示范一遍等程序，我們希 望為順客呈現(xiàn)的每個(gè)漢堡都是完美無缺的。” 回饋的程序 按照建議的順序遵循“ 回饋程序”，你將協(xié)助于新員工改進(jìn)績(jī)效。 觀察新員工執(zhí)行程序。 表揚(yáng)員工好的再現(xiàn)。 舉例說明任何錯(cuò)誤，特別是針對(duì)需要改變的行為。 解釋錯(cuò)誤對(duì)顧客或其他員工的影響。 示范執(zhí)行程序的正確方式。 如果新員工對(duì)程序缺乏信心，而處在非繁忙時(shí)段，你應(yīng)遵循以下步驟鞏固程序。 要求新員工正確地示范程序。 提供回饋并與新員工就程序達(dá)成共識(shí)。 在值班的其余時(shí)間繼續(xù)觀察新 員工的再現(xiàn)。 在教練之后，新員工應(yīng)該記住如何改進(jìn)績(jī)效，而不是在接受回饋時(shí)所受到的對(duì)待。為此，請(qǐng)?jiān)诮ㄔO(shè)性的回饋之后，使用正面回饋，讓新員工知道他 /她正在正確地執(zhí)行程序。 有效回饋 正面回饋 ＋ 建設(shè)性回饋 練習(xí)！ 利用 這項(xiàng)練習(xí)決定如何提供回饋。針對(duì)每種情況，圈出你認(rèn)為最佳的處理方法。然后，翻到后面查看發(fā)生的情況及原因。 如果發(fā)生這種情況? 你該怎么做？ A 一名新員工獨(dú)自在薯?xiàng)l工作站工作；他正確 1 提醒他在下次上班前 把襯衫洗凈，并且告知我們的 地遵循了所有的程序。薯?xiàng)l炸制得非常好， 顧客希望麥當(dāng)勞雇員穿著清潔的制服備膳。 但是他的褲子很臟，襯衫上也濺有油點(diǎn)。 2 表揚(yáng)他的良好表現(xiàn)，并在私下告訴他為什么要在 餐廳內(nèi)保持整潔的外表。 B 晚上 7： 00，一天的營(yíng)業(yè)快結(jié)束了。一名新員 1 提醒她在餐廳內(nèi)，希望看到她禮貌、友善地待客。 工在柜臺(tái)工作。你發(fā)現(xiàn)她在點(diǎn)膳時(shí)沒有對(duì)顧客 微笑。 2 把新員工帶到一