【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 水的貨源、牌子及規(guī)格，控制酒水的進(jìn)貨、領(lǐng)取、保管和銷售。 ●控制酒水出品的份量和數(shù)量，檢查出品的質(zhì)量，減少損耗降低成本。 ●檢查和督促部屬嚴(yán)格履行職責(zé)，提高工作效率，按質(zhì)按量按時(shí)完成工作任務(wù)。 ●培訓(xùn)本部門的領(lǐng)班及員工的管理意識(shí)、服務(wù)技能和調(diào)酒技術(shù)。 ●合理安排人力，檢查各項(xiàng)任務(wù)的落實(shí)情況，對(duì)重要宴會(huì)、酒會(huì)要到 場(chǎng)指揮和督導(dǎo)。 ●定期舉辦、策劃酒水促銷活動(dòng)，促進(jìn)餐飲銷售。 ●掌握本部門的設(shè)備、用具和財(cái)產(chǎn)，定期清點(diǎn)及作維修保養(yǎng)。 ●負(fù)責(zé)所屬范圍內(nèi)的消防安全工作及治安工作，確保安全運(yùn)作。 ●與其他各部門的人員保持良好合作，互相協(xié)調(diào)。 文件名 酒水部酒水員崗位職責(zé) 電子文件編碼 C Y F W 0 24 頁(yè) 碼 1 1 ●執(zhí)行上級(jí)指示，努力完成上級(jí)布置的工作任務(wù)。 ●精通業(yè)務(wù)，熟練掌握本部門各種工具、器皿的使用方法。 ●認(rèn)識(shí)、了解所供酒水的特性、飲用形式和掌握一定的酒水知識(shí)。 ●懂得一些基本的服務(wù)知識(shí)，善于向客人推銷酒水，努力做好服務(wù)接待工作。 ●加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自己的專業(yè)水平。 ●負(fù)責(zé)自己所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。 ●與樓面服務(wù)員保持良好的合作關(guān)系。 ●掌握一定的餐飲衛(wèi)生知識(shí)，嚴(yán)格按餐飲衛(wèi)生的要求完成各項(xiàng)工作。 文件名 酒水部領(lǐng)班崗位職責(zé) 電子文件編碼 C Y F W 0 23 頁(yè) 碼 1 1 ●貫徹執(zhí)行和傳達(dá)部門經(jīng)理布置的工作任務(wù)、指令，做好溝通工作。 ●根據(jù)所管轄范圍的情況制定相應(yīng)的要求及酒水員的服務(wù)程序。 ●現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，檢查酒水員的出品質(zhì)量和工作效率，檢查員工的紀(jì)律執(zhí)行情況。 ●控制酒水的損耗，力求做到降低成本。 ●做好崗位培訓(xùn)工作并作定期檢查。 ●控制酒水倉(cāng)存平衡數(shù)，使其合理化。 ●定期檢查財(cái)產(chǎn)設(shè)備，有問(wèn)題及時(shí)作維修保養(yǎng)。 ●合理安排宴會(huì)、酒會(huì)的工作，帶動(dòng)員工，積極工作。 ●與樓面服務(wù)人員保持良好的合作，互相協(xié) 調(diào)，做好酒水的供應(yīng)服務(wù)工作。 文件名 酒水單 電子文件編碼 C Y F W 104 頁(yè) 碼 1 1 桌號(hào)： 人數(shù)： 編號(hào)： 品 名 數(shù) 量 金 額 填單人： 填單時(shí)間： 文件名 客人丟失物品訪問(wèn)記錄表 電子文件編碼 A Q G L 048 頁(yè) 碼 1 1 姓名 性別 年齡 房號(hào) 護(hù)照號(hào)碼 入店時(shí)間 離店時(shí)間 報(bào)案時(shí)間 發(fā)案時(shí)間 丟失物品 特征 最后見到失物時(shí)間 接報(bào)情況簡(jiǎn)述： 客房查找情況 涉及人： 客人簽字： 記錄人簽字 文件名 客人來(lái)訪登記表 電子文件編碼 A Q G L 047 頁(yè) 碼 1 1 來(lái)訪 日 期 時(shí) 間 來(lái)訪人 姓 名 性 別 被訪人 房 號(hào) 被訪人 姓 名 來(lái)訪人 單位或 地 址 來(lái)訪 事由 備 注 文件名 樓面雜工崗位職責(zé) 電子文件編碼 C Y F W 0 16 頁(yè) 碼 1 1 ●負(fù)責(zé)領(lǐng)取、保管、交收各種物料，經(jīng)常清點(diǎn)及時(shí)補(bǔ)足，保證供應(yīng)，如茶葉、牙簽、餐具、臺(tái)布、席巾等。 ●做好服務(wù)員與后勤部門之間的銜接工作，如推 “ 下欄車 ” 出樓面?zhèn)溆?，拿餐具到樓面工作柜等? ●負(fù)責(zé)餐具的清理，做好樓面的清潔工作，如清理空酒瓶、雜物、垃圾以及搞好營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的衛(wèi)生工作。 ●負(fù)責(zé)與服務(wù)員協(xié)調(diào)擺臺(tái)，清理桌面。 文件名 樓面雜工領(lǐng)班崗位職責(zé) 電子文件編碼 C Y F W 0 15 頁(yè) 碼 1 1 ●領(lǐng)班應(yīng)具備服務(wù)員的工作經(jīng)驗(yàn)，并且業(yè)務(wù)知識(shí)操作技術(shù)都比一般的服務(wù)員強(qiáng)。 ●營(yíng)業(yè)前檢查服務(wù)員的出勤情況、儀容、儀表及準(zhǔn)備工作。 ●營(yíng)業(yè)時(shí)檢查服務(wù)員執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序、衛(wèi)生要求以及執(zhí)行經(jīng)理隨時(shí)下達(dá)的工作任務(wù)。 ●營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，檢查服務(wù)員收臺(tái)工作是否符合要求，并登記好服務(wù)員一天來(lái)的工作情況。 ●正確對(duì)待下屬，給予他們公平評(píng)價(jià)，及時(shí)糾正不符合工作要求的表現(xiàn)。 ●處理班內(nèi)日常工作，例如服務(wù)工作和休息安排等。 ●向上司匯報(bào)班內(nèi)人員的思 想和工作情況，及時(shí)反映顧客的投訴，匯報(bào)上級(jí)，在職能范圍內(nèi)能解決的馬上解決。 ●經(jīng)常組織服務(wù)員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，以及崗位訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)素質(zhì)。 ●以身作則、戒驕戒躁、秉公辦事、團(tuán)結(jié)同事。 ●隨時(shí)滿足客人的各種用餐需求，遇有重要客人和服務(wù)員人手不夠時(shí)，要親自服務(wù)。 文件名 美容、化妝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 Y L F W 03 1 頁(yè) 碼 2 1 ●崗前準(zhǔn)備工作 (1) 上崗前應(yīng)先做自我檢查，做到儀容儀表端莊整潔、符合要求； (2) 將各種用具準(zhǔn)備齊全，保證各種設(shè)備完好有效，室內(nèi)整潔干凈； (3) 精神飽滿做好迎客準(zhǔn)備。 ●迎賓 (1) 面帶笑容，主動(dòng)問(wèn)候客人； (2) 如客人需要脫衣摘帽，服務(wù)員要主動(dòng)為客服務(wù)，并將衣帽掛在衣架上。 ●服務(wù) (1) 美容師應(yīng)先清洗雙手，并用酒精棉球消毒； (2) 替客人圍好圍巾，并準(zhǔn)備好各種用具； (3) 開啟機(jī)器，用噴霧清潔霜清洗臉部； (4) 用大、中 、小刷子進(jìn)行臉部打圈，然后用海綿輕輕擦去； (5) 用大、中、小吸管吸去毛孔中的污垢； (6) 擦上按摩油按摩 ， 完后擦去 ； (7) 噴上爽膚水，用紗布蓋住臉部； (8) 根據(jù)客人皮膚的特點(diǎn) ( 油性、中性、干性 ) 用靜電涂上面膜，拿棉球蓋住客人眼睛，請(qǐng)客人稍微休息； (9) 約 20 分鐘后，為客人擦去面膜，涂上爽膚水，用營(yíng)養(yǎng)霜進(jìn)行按摩； (10) 用電熱棒先熱后冷進(jìn)行皮膚收縮處理； (11) 當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)上前將賬單遞送給客人； (12) 如客人要求掛賬，服務(wù)員要請(qǐng)客人出示房卡并與前臺(tái)收銀處聯(lián)系，待確認(rèn)后要請(qǐng)客人簽 字并認(rèn)真核對(duì)客人筆跡，如未獲前臺(tái)收銀處同意或認(rèn)定筆跡不一致，則請(qǐng)客人以現(xiàn)金結(jié)付； 文件名 美容師崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 Y L F W 025 頁(yè) 碼 1 1 ●熱愛本職工作，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和服務(wù)意識(shí)，工作積極主動(dòng)，任勞任怨，講文明禮貌，要求清潔衛(wèi)生、作風(fēng)正派、不謀私利，在主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)向客人提供美容及按摩服務(wù)。 ●熟悉美容、按摩基本知識(shí)及操作程序，熟悉各種美容用品用具的性能、特點(diǎn)和使用方法，掌握工具物品的消毒知識(shí)。 ●掌握規(guī)定的美容及按摩技術(shù)，研究美容方面的新發(fā)展趨勢(shì)，不斷地推陳出新。 ●微笑服務(wù)，禮貌熱情，接待客人主動(dòng)問(wèn)好， “ 請(qǐng) ” 字當(dāng)頭， “ 謝 ” 不離口，耐心細(xì)致地問(wèn)客人的喜好、 要求。為其盡力服務(wù)，使客人稱心如意。 ●儀容儀表要整潔，化妝上班 ( 美容師不能留指甲及涂指甲油 ) 。工衣平整、潔凈，頭發(fā)每二天洗一次，講究職業(yè)道德，做到文明服務(wù)，保持美容的高水準(zhǔn)服務(wù)，維護(hù)酒店聲譽(yù)。 ●建立貴賓及常客檔案，了解他 ( 她 ) 們的愛好、要求及皮膚的特性，以便更好地提供服務(wù)。 ●負(fù)責(zé)保管美容及按摩工具，對(duì)工具、美容用品的采購(gòu)提出建議。 ●遵守紀(jì)律，愛護(hù)公物，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，不準(zhǔn)擅離職守，上班時(shí)不準(zhǔn)做與本崗無(wú)關(guān)的任何事。 文件名 美容室主管崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 Y L F W 024 頁(yè) 碼 1 1 ●具有顧客至上、服務(wù)熱情、文明禮貌、講究衛(wèi)生、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、忠于職守、作風(fēng)正派和以身作則的職業(yè)道德。 ●直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)美容美發(fā)室全面工作，執(zhí)行和落實(shí)上級(jí)有關(guān)指示，保證部門的工作運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 ●制定部門工作計(jì)劃，建立和健全本部各項(xiàng)規(guī)章制度，抓好骨干隊(duì)伍建設(shè)，注意培養(yǎng)、考核和選拔人才。 ●制定每年度的培訓(xùn)大綱，提高員工業(yè)務(wù)工作水平，負(fù)責(zé)督促下屬執(zhí)行落實(shí)崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，每年對(duì)員工工作進(jìn)行評(píng)估并落實(shí)獎(jiǎng)罰制度。 ●監(jiān)督營(yíng)業(yè)計(jì)劃落實(shí) ，抓好財(cái)產(chǎn)管理和成本核算，保證完成各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，努力鉆研業(yè)務(wù)技能，熟悉本室的各項(xiàng)服務(wù)工作，不斷提高自身的管理水平。 ●堅(jiān)持跟班作業(yè)，勤巡查，督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，根據(jù)本室服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的情況進(jìn)行客源、客情分析，向總經(jīng)理提出整改意見。 ●每月交 “ 營(yíng)業(yè)分析 ” 報(bào)告，對(duì)所需物品有計(jì)劃地提出申請(qǐng)、采購(gòu)，不斷吸取最新技術(shù)，努力創(chuàng)新，為賓客提供最完美的服務(wù)。 ●積極完成酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)，力爭(zhēng)為酒店多創(chuàng)利潤(rùn)。 ●嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)管理，帶領(lǐng)所屬員工搞好美容美發(fā)室的工作。 ●負(fù)責(zé)做好員工的 工作安排和考勤、考核工作及 “ 工作檔案 ” 管理。 文件名 面包師崗位職責(zé) 電子文件編碼 C Y F W 0 42 頁(yè) 碼 1 1 ●準(zhǔn)備所有的烤制配料并烤制各種面包、面包卷、早餐甜點(diǎn)和其他簡(jiǎn)單的烤制食品。 ●對(duì)制作面包和面包卷的各種生面稱量、混和、揉和，并使之成形，測(cè)出份量。 ●在烤制盒內(nèi)涂以牛油或墊上鋁箔，在盒中使餡餅、生面成形。 ●將需要烤制的糕點(diǎn)、餡餅和各種食品放入烤箱，并將烤好的成品取出。 ●準(zhǔn)備各種果凍和較少的生面。 ●做好并保持工作區(qū)域和設(shè)備的清潔工作。 ●確保有足量的面包供應(yīng)。 ●確?？Х葟d有足量漢堡包、熱狗包供應(yīng)。 文件名 桑拿房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 Y L F W 03 2 頁(yè) 碼 2 1 ●崗前準(zhǔn)備工作 (1) 上崗前作自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合要求； (2) 開窗或打開換氣扇通風(fēng)，清潔室內(nèi)環(huán)境及設(shè)備，整理按摩床，將所需用品放入指定位置，配齊各類營(yíng)業(yè)用品，將木桶放滿水，燒好炭火，做好營(yíng)業(yè)前各種準(zhǔn)備； (3) 檢查并消毒酒吧器具和其他客用品，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)更新； (4) 補(bǔ)齊各類營(yíng)業(yè)用品和服務(wù)用品，整理好營(yíng)業(yè)所需的桌椅； (5) 查閱值班日志，了解賓客預(yù)訂情況和其他需要繼續(xù)完成的工作； (6) 最后檢查一次服務(wù)工作準(zhǔn)備情 況，處于規(guī)定工作位置，做好迎客準(zhǔn)備。 ●迎賓 服務(wù)員面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候客人，并將服務(wù)項(xiàng)目表遞給客人，征求客人意見，待客人確定服務(wù)項(xiàng)目后，將客人引領(lǐng)到更衣室。 ●室內(nèi)服務(wù) (1) 客人更衣后將客人引領(lǐng)進(jìn)蒸汽房，并向客人示范物品、設(shè)備使用方法和注意事項(xiàng)，客人表示無(wú)疑后，服務(wù)員退出蒸汽房，打開計(jì)時(shí)鐘； (2) 客人進(jìn)行蒸汽浴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)注意觀察蒸汽溫度和客人動(dòng)靜，防止客人燙傷和暈厥； (3) 客人蒸汽結(jié)束后，服務(wù)員及時(shí)遞上毛巾并引領(lǐng)客人到淋浴間沖洗，同時(shí)按下計(jì)時(shí)鐘，鋪好踏腳墊巾； (4) 客人淋浴結(jié)束后，如需要按摩，應(yīng)引 領(lǐng)客人至按摩室，并告知時(shí)間和價(jià)格，如需要到休息廳休息，則引領(lǐng)客人到休息廳，并征詢客人是否需用酒水； (5) 當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)上前將賬單遞送給客人； (6) 如客人要求掛賬，服務(wù)員要請(qǐng)客人出示房卡并與前臺(tái)收銀處聯(lián)系，待確認(rèn)后要請(qǐng)客人簽字并認(rèn)真核對(duì)客人筆跡，如未獲前臺(tái)收銀處同意或認(rèn)定筆跡不一致，則請(qǐng) 文件名 食品原料進(jìn)貨申購(gòu)單 電子文件編碼 C Y F W 10 9 頁(yè) 碼 1 1 單位 年 月 日 請(qǐng)?zhí)崆叭焯顚懞眠M(jìn)貨單 品 名 數(shù) 量 規(guī) 格 備 注 申報(bào)人： 文件名 熟籠崗位職責(zé) 電子文件編碼 C Y F W 0 35 頁(yè) 碼 1 1 ●負(fù)責(zé)蒸制各種色點(diǎn)、花卷、餃類、糕品及各種半制成品，能夠制作各種時(shí)果、花餅及薄餅。 ●早茶市供應(yīng)的蒸制品種、糯米糕的包制，按要求、比例配制食品，控制食品成本。 ●及時(shí)向點(diǎn)心部大廚匯報(bào)本部的食品儲(chǔ)存量，協(xié)助點(diǎn)心部大廚制訂食品采購(gòu)計(jì)劃。 ●嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)，把好食品衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)，搞好本區(qū)域的衛(wèi)生，要求工具清潔，擺放整齊。 ●當(dāng)日所剩點(diǎn)心制品按要求放入冰箱或指定地點(diǎn)，切勿生熟不分。 文件名 送餐服務(wù)員崗位職責(zé) 電子文件編碼 C Y F W 0 13 頁(yè) 碼 1 1 ●開餐高