【文章內(nèi)容簡介】 報(bào)告） （參會有關(guān)資料，以報(bào)告形式提交） a)審核結(jié)果（內(nèi)審、外審的結(jié)果由負(fù)責(zé)內(nèi)審部門提交） b)顧客反饋（與顧客有關(guān)的相關(guān)部門都要提交） c)過程業(yè)績和產(chǎn)品符合性（與服務(wù)提供有關(guān)部門提交） d)預(yù)防和糾正措施的狀況（各個(gè)部門都涉及到） e)以往管理評審的跟蹤措施（由負(fù)責(zé)管理評審部門提交） f)可能影響質(zhì)量管理體系的變更（與變更有關(guān)部門提交） g)改進(jìn)的建議（每個(gè)部門都涉及） （以管理評審報(bào)告形式） 應(yīng)包括以下內(nèi)容： a)有關(guān)體系及其過程的改進(jìn)（學(xué)校管理工作的改進(jìn)） b)產(chǎn)品改進(jìn)（教學(xué)質(zhì)量、學(xué)生管理的服務(wù)質(zhì)量、后勤服務(wù)質(zhì)量的提高） c)資源需求 輸出還應(yīng)包括評審后采取改進(jìn)措施的證據(jù)。 第六章 資源管理 （資源保障） 組織應(yīng)確定并提供以下方面所需資源 a)實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性 b)通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意 對從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員應(yīng)確保能夠勝任的從教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)驗(yàn)四方面進(jìn)行評定 確定任職人員的崗位要求：專兼職教師、學(xué)生管理人員、教輔人員、工勤人員、管理人員 、意識和培訓(xùn) 1）對能滿足崗位任職條件的員工上崗前要進(jìn)行相應(yīng)的崗位能力的確定 2）對在崗人員的能力提高，也需要對其進(jìn)行培訓(xùn) 3）培訓(xùn)除了涉及到技能培訓(xùn)外，還要進(jìn)行員工意識培訓(xùn) 4）對培訓(xùn)要有一定的覆蓋面，不同層次員工都應(yīng)接受培訓(xùn) 5）每次對培訓(xùn)的有效性要進(jìn)行測量，并保持記錄 6）對于員工的有關(guān)學(xué)歷證明、培訓(xùn)證書、技能證書、履歷表等復(fù)印件要保存 通過人員素質(zhì)的提高，使學(xué)院能夠持續(xù)提供滿足各類顧客要求的有質(zhì)量的教育教學(xué)。 人力資源的管理要求： 明確職責(zé) —— 部門職能、人員職責(zé)。 “ 要求在組織內(nèi)得到溝通和理解 ” —— 文字的形式。 確定人員的能力 —— 人員考核，目的確認(rèn)人員的能力是否 “ 滿足崗位的需求 ” 制訂人員的工作標(biāo)準(zhǔn)、工作目標(biāo)，作為考核各崗位人員的依據(jù)。 —— 使考核工作真正落到實(shí)處 培訓(xùn)目的：使各類人員的能力滿足崗位需 求。 培訓(xùn)面：涉及各層次和崗位。 培訓(xùn)前要做培訓(xùn)需求調(diào)查，有針對性地開展培訓(xùn)。 培訓(xùn)完后還要對培訓(xùn)效果進(jìn)行評價(jià) 有培訓(xùn)記錄。 有關(guān)培訓(xùn) 培訓(xùn)方式可以多種多樣。 主管部門統(tǒng)一管理，各職能部門分級管理。 組織要 確定、提供 并 維護(hù) 基礎(chǔ)設(shè)施 基礎(chǔ)設(shè)施：學(xué)校建筑、教學(xué)場所、教學(xué)設(shè)備、實(shí)驗(yàn)設(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)、車輛、通訊設(shè)備等 保證基本教學(xué)質(zhì)量的條件，包括實(shí)驗(yàn)室的建設(shè) \管理及其他硬件支持。 確定：根據(jù)學(xué)校的規(guī)模、辦學(xué)要求來具體確定所需的硬件設(shè)施 提供：配備相應(yīng)的設(shè)施保證學(xué)校教學(xué)和各項(xiàng)工作的開展 維護(hù)：保證這些設(shè)施能夠正常運(yùn)行 組織應(yīng)確定并管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。 對學(xué)校來說主要指：校園環(huán)境、校園文化等 校園環(huán)境（硬環(huán)境 — 自然和物理的環(huán)境）：清潔衛(wèi)生、綠化、辦公室和教學(xué)區(qū)的溫度、光線、噪音等 校園文化（軟環(huán)境 — 人文環(huán)境）：學(xué)風(fēng)、教風(fēng)、校風(fēng) (過程控制 ) 教育教學(xué)實(shí)施所包含的可能影響質(zhì)量的各類工作進(jìn)行有效的管理和控制 （受控）。 第七章 產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn) （服務(wù)）實(shí)現(xiàn)策劃 學(xué)校要對教育服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行策劃，以保證與教育后續(xù)過程保持一致。 針對教育實(shí)現(xiàn)過程（重點(diǎn)在了解社會需求、教育計(jì)劃、教材和外聘教師、教學(xué)組織與實(shí)施、教育考核與檢測等環(huán)節(jié)），進(jìn)行策劃時(shí)要考慮以下內(nèi)容： a)學(xué)校教育應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)和要求 b)為實(shí)現(xiàn)教育服務(wù)所需的過程、文件和資源 c)確定對教育服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的監(jiān)督檢查要求，以及監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn) d)過程實(shí)現(xiàn)和檢查的記錄要保持 ?標(biāo)準(zhǔn)要求對管理工作進(jìn)行策劃。 ?各部門對職能工作進(jìn)行的設(shè)計(jì)。 ?如教務(wù)處，對學(xué)院教學(xué)工作進(jìn)行策劃，形成教學(xué)管理制度。 ?學(xué)工處，對學(xué)院學(xué)生工作進(jìn)行策劃，形成學(xué)生管理制度。 ?其他部門也相應(yīng)考慮職能工作，形成學(xué)院的規(guī)章制度。 ?該策劃工作是動(dòng)態(tài)的，根據(jù)實(shí)際情況可以對現(xiàn)有的制度進(jìn)行調(diào)整和完善。 顧客明示要求 （專業(yè)要求、學(xué)歷要求、信息要求、生活服務(wù)和安全保障要求、素質(zhì)教育要求、職業(yè)崗位要求等） 顧客隱含要求 （學(xué)校根據(jù)學(xué)生的差異性提供不同層次的教學(xué)、因材施教，采用現(xiàn)代化教學(xué)技術(shù)等） 法律法規(guī)要求 （國家有關(guān)教育的法律法規(guī)及要求） 學(xué)校附加要求 （對學(xué)生的約定、規(guī)章制度等） 學(xué)校的各類顧客的要求是不同的，因此需全面了解顧客的要求，為設(shè)計(jì)和提供讓各類顧客滿意的教育服務(wù)奠定基礎(chǔ)。 ?是 “ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ” 原則的落實(shí) ?以就業(yè)為導(dǎo)向，根據(jù)社會需要，開設(shè)專業(yè)和課程，培養(yǎng)人才。（在制訂招生計(jì)劃、專業(yè)建設(shè)、人才素質(zhì)教育等工作中都要考慮的） ?在此，重點(diǎn)是涉及招生工作（招生工作方案，招生計(jì)劃的確定、上報(bào)、審批，招生宣傳，招生錄取等工作） 評審 確定學(xué)校是否有能力滿足顧客的要求 對 ，確定人才培養(yǎng)目標(biāo)，專業(yè)設(shè)置，樹立特色化的教學(xué)目標(biāo)，才能真正提高教學(xué)質(zhì)量。評價(jià)要有依據(jù)，留記錄。 在學(xué)校與顧客的溝通貫穿于提供教育服務(wù)的全過程中，包括學(xué)生入學(xué)前、學(xué)校教育過程中以及就業(yè)后都要加強(qiáng)溝通。 具體溝通方式：做市場調(diào)研 ,與用人單位、學(xué)生、畢業(yè)生等進(jìn)行溝通，及時(shí)了解市場對人才需求和人才質(zhì)量要求的變化、學(xué)生對教學(xué)等各方面的要求。 ? 對于高等院校來講 ， 設(shè)計(jì)和開發(fā)指將顧客的要求轉(zhuǎn)換為教育服務(wù)的特性或規(guī)范的過程 。 ? 高等院校設(shè)計(jì)和開發(fā)的核心是專業(yè)建設(shè) 。專業(yè)建設(shè)的具體內(nèi)容包括新設(shè)專業(yè) 、 新設(shè)課程的開發(fā) 、 老專業(yè)及老課程的改造提升 、 教學(xué)手段 、 教學(xué)方法創(chuàng)新等 。 ? 除此以外教學(xué)研究 、 科研也可以按 設(shè)計(jì)開發(fā)來管理和控制 （涉及專業(yè)建設(shè)、課程設(shè)置、科研項(xiàng)目