培訓——服務觀念詮釋與實施ppt(編輯修改稿)
2024-11-14 13:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 導各企業(yè)以管制圖及抽樣檢驗為主要方法，獲得輝煌的成果。 SQC的使用也是近代管理突飛猛進最重要的因素。 第五階段 – 全面品質管理 （ Total Quality Control,TQC）： 全面品質管理是把以往的品管的做法前后延伸至市場調查，研究發(fā)展，品質設計。原料管理，品質保證及售后服務等各部門，建立品質體系。此體系可說是專家式品管，較著重理論研究。 第六階段 – 全公司品質管理 （ Company – Wide Quality Control,CWQC)： 日本的全公司品質管理有別于美國的 TQC，稱為CWQC。從企業(yè)經(jīng)營的立場來說，要達到經(jīng)營的目的，必須結合全公司所有的部門每一個員工，通力合作，構成一個能共同認識，易于實施的體系，使自市場調研，研究，開發(fā)，采購，制造，檢查，銷售，服務為至的每一個階段，均能有效管理，并全員參與，即為CWQC。 第七階段 – 全集團品質管理 （ Group – Wide Quality Control, GWQC）： 重視顧客體驗 – 服務者管理顧客的感受 服務者 顧客 印象 員工在質量保證中的角色認知與目標設定 角色 目標 提供服務者 提供超越顧客期望的服務。使顧客滿意 智慧的服務專家 預計顧客需求，解決顧客問題 平衡者 兼顧顧客和飯店雙方利益 團隊一分子 靠群體力量，達成顧客滿意的目標 親善大使 使客人和同事感覺親切、友善 專業(yè)的操作者 講求品質 公關第一人 營建顧客的忠誠感 愉快的合作者 人際關系和諧、成功 樂于奉獻者 培養(yǎng)服務精神，修煉個人品行 管 理 顧 客 的 期 望 期望的質量 ? 市場宣傳 ? 形象 ? 傳聞 ? 顧客需求 ?（星級） 顧客自我感覺質量 得到的質量 印象 提供什么？ 怎樣提供？ ? 關于市場細分與設定期望 與傳統(tǒng)的營銷細分不同，傳統(tǒng)的營銷細分是為了市場目標設定，而這里所闡述的細分概念，是強調不同的子市場顧客，其期望各不相同。 管理者要學會根據(jù)不同的子市場，帶領業(yè)務骨干設定期望。 ? 何為期望管理？ ? 期望管理是指經(jīng)營者為顧客提供達到、甚而超過其原本期望的服務與產(chǎn)品。 怎樣實施期望管理 1 帶領業(yè)務骨干，試分市場，并設定期望（提示：設定的結果可能不夠精確，或者并不十分重要，但設定的過程價值巨大。）； 2 根據(jù)可確定性期望設定，進行新產(chǎn)品與服務設計； 3 應用中驗證，并完成修改與確定； 4 形成制度，嚴令執(zhí)行 細分市場，設定期望， 服務者提供 超越顧客期望的服務和產(chǎn)品 1. 細分顧客市場，向員工明示子市場顧客的期望，同化觀念； 2. 書寫質量標準與操作程序； 3. 教會員工標準，并令其相信、應用； 4. 顧客滿意指數(shù)調查體系設定與運行。 提高服務質量的方法 1 明確質量的主要因素 發(fā)現(xiàn)為客人提供優(yōu)質服務的必要項目 2 管理顧客的期望 銷售不要超過客人潛在預算 3 證據(jù)的管理 員工制服、自助餐臺設備、樓道 …… 4 指導客人享受服務 如果客人多一些知道服務設施，投訴就會減少 5 建立質量文化 服務質量永遠是每周高級例會和部門例會的議題 6 建立質量自動化 7 建立服務的落實體
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