【文章內(nèi)容簡介】 最有能動性和可塑性的崗位，導購員自 身的素質(zhì)及其積極性，主動性和能動性的發(fā)揮，關(guān)系到 德品 產(chǎn)品的銷售，品牌形象的樹立，以及企業(yè)的發(fā)展和競爭力的提高。 對于廣大消費者而言，終端導購員是 德品 的品牌顧問。針對顧客的建議或推介不僅體現(xiàn)了導購人員對 德品 產(chǎn)品知識和專業(yè)技能的了解掌握程度，同時也是對客 戶的服務過程。因此，導購員在導購過程中的一舉一動都代表著 德品 企業(yè)的形象和根本利益。 第二章 導購員語言行為規(guī)范 ◎迎接： 熟練掌握“歡迎光臨”，“您好” ，“請”，“對不起”，“謝謝”等禮貌用語。 當顧客光臨 德品門店時，導購員應掌握主動權(quán)，率先用親切的語言表達對他們的問候和敬意，從而使他們獲得受尊敬的自豪感。 ◎提問： 首先開口向顧客提問，從而了解顧客的需求，以便作出有針對性的介紹。在介紹過程中，盡量避免使用千篇一律的陳詞濫調(diào)，或使用顧客能夠過于直接回答和直接否定的問題，例如：“請問您要買木地板嘛？”對此問題，顧客的回答只有兩種：“買”或“不買” ， 這樣的提問常常會使顧客產(chǎn)生戒備心理或遭到反感的拒絕。 ◎回答詢問： 導購員回答顧客咨詢的問題時，語言上要遵循下述原 則； 使用簡潔的語言分段講述，具有針對性。 聲音清晰，放慢語速，用停頓突出重點。 針對顧客的要求，聯(lián)系 德品 品牌特性和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)狀況，有選擇的講述。 循序漸進，盡量避免內(nèi)容的重復。 介紹時要注視對方，左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，目光熱情自然，并配合禮節(jié)性動作 ◎呈現(xiàn)產(chǎn)品： 當顧客問及敏感的價格問題時，要避免使用“貴”，“高”等字眼，可以 用“特別”，“獨特”等詞語，突出菲林格爾的高品質(zhì)特性，用具有說服力和感染力的語言描述產(chǎn)品，使顧客產(chǎn)生物有所值，物超所值的想法 ◎促進成交： 使用選擇性的語言詢問，例如“您比較喜歡那種花色？”“您覺得小 尺寸的木地板更合適嗎？”“您覺得哪種色系的木地板更適合您的裝修風格？” 交款后，使用總結(jié)性的語言，來評述顧客的決定。如：“您購買的這種 ?? 非常適合您的品位”，“您的家人一定會喜歡您的選擇的 ” ,“您的同事和朋友一定會羨慕您的”等 。 ◎處理顧客異議： 顧客對產(chǎn)品表示異議，可能是顧客準備購買的一種信號或是對產(chǎn)品發(fā)生興趣的表現(xiàn)，也可能是對購買的一種拒絕，或是對今后購買的一種咨詢或與購買其他品牌的一種比較。因此， 海量資料 ,百套光盤下載 蘇州市一品木業(yè)有限公司 第 19 頁 共 50 頁 導購員應該保持冷靜的態(tài)度，處亂不驚，遇事不慌。要使用“安全”的語言去安慰對方，如：“我明白你的處境”，“您 有權(quán)這樣批評”，“您說的對”等。決不能說“不”字。之后，開始向?qū)Ψ桨l(fā)問，讓對方主動開始講話，從中了解事情的經(jīng)過，對方講述時不插嘴，只用點頭等動作表示關(guān)注對方的話語。最后可以用積極的語言打消對方的顧慮或反感情緒，提供你的答案。 ◎送客： 對任何一次成功或不成功的交易，導購人員都應用積極熱情的語言增強顧客對菲林格爾的信念，一聲禮貌而親切的“再見”，是為了準備顧客的下一次光臨和購買。 ◎禁止說商業(yè)服務行業(yè)忌語： 你自己看吧 不可能出現(xiàn)這種問題 這肯定不是我們的原因 我不知道 你要的這 種沒有 這么簡單的東西你也不明白 我只負責賣東西，不負責其他的 這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的 想好沒有，想好了就趕快交錢吧 沒看 我正忙著呢嗎？一個一個來！ 別人用的挺好的呀。 我們沒有發(fā)現(xiàn)這個毛病啊。 你先聽我解釋。 你怎么這樣講話?。? 你想不相信我？ ◎推薦用語： 您好，歡迎光臨！ 早晨好 /下午好 /晚上好 /您好！請隨便參觀！ 您好，有什么可幫忙的嗎？ 您看一看我們的產(chǎn)品介紹，好嗎？ 對不起，馬 上來。 對比起，讓您久等了。 請隨便看看，有需要請叫我。 喜歡那種花色？ 有興趣的話，可以拿出來看看。 這種產(chǎn)品暫時沒貨了，請您看看這種好嗎？ 實在對不起，本店實行的是統(tǒng)一定價制度，我沒有權(quán)力降價的。 本店正在舉行某某活動，歡迎您的光臨！ 謝謝您，歡迎再次光臨！ 沒關(guān)系 /不客氣，歡迎下次光臨！ ◎善用技巧，使推銷語言容易為顧客所接受。 ◆通俗化。 導購人員應避免使用艱深晦澀的語句，盡量使用通俗化的日常交流語言，使雙 方語言交流 海量資料 ,百套光盤下載 蘇州市一品木業(yè)有限公司 第 20 頁 共 50 頁 容易進行，不會發(fā)生信息溝通渠道受阻的現(xiàn)象。 ◆少用專業(yè)術(shù)語，尤其是在介紹產(chǎn)品時。 多用比喻的方法。在推介用語中盡量采用比喻的方法，可將深奧難懂的技術(shù)性或抽象性的專業(yè)術(shù)語具體化，形象化，生動化，不過在使用比喻時，一定要注意比喻是否恰當，如果不恰當，反而會使顧客越聽越糊涂。 ◆以普通話為主，方言俚語為輔，導購員講普通話，一般人都能聽懂，在有些情況下，比如顧客是當?shù)厝耍嗫墒褂梅窖再嫡Z，講和對方一致的方言，可以融洽氣氛，增進雙方感情。 ◎ 對說話聲音的檢核表 檢核內(nèi)容 結(jié)果 1）你的聲音是否與你的年齡 ，性格相稱 A 是 B 否 2）聲音是否有一定的力度 A 是 B 否 3）聲音有無抑揚頓挫，足以表達感情，還是平淡無味 A 是 B 否 4）聲音聽起來是否誠實，自然親切 A 是 B 否 5）聲音有無 矯 揉造作的味道 A 是 B 否 6）聲音是否清晰，有無鼻音或沙啞 A 是 B 否 7）字的發(fā)音是否準確 A 是 B 否 導購員文明行為規(guī)范 ◎準備： 調(diào)整精神狀態(tài)，創(chuàng)造良好的商業(yè)氣氛 ◎服裝： 視具體的情況而定，若公司有統(tǒng)一制服或超市，賣場制服，則應穿制服，若沒有統(tǒng)一制服，則必須穿著職業(yè)風格的服裝，服裝必須保持干凈整潔。 ◎儀表： 無論男女，頭發(fā)必須干凈修理整潔，不留長指甲，女士可化淡妝，單不要佩戴耳墜項鏈等裝飾品。男士必須刮凈胡須，不要蓄長發(fā)，不允許戴耳環(huán)。 ◎行為動作： 時刻保持站立的姿勢，精神飽滿，面帶真誠的微笑。 ◎迎接： 以微笑迎接顧客。當顧客光臨時，導購員應雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然的用眼睛跟蹤顧客，但要保持社交空間，不要貼身跟蹤，自始至終面帶微笑，對距離展示柜，樣品五米以內(nèi)的每一位顧客都應主動點頭示意。 ◎接觸： 了解顧客的需求。在征詢顧客意圖后，站在展示柜或樣品的左側(cè)約 5070 厘米 遠的地方為顧客介 紹 德品 強化木地板 。 與顧客初次接觸應給對方留下一個良好的印象，使他對 德品 展示的產(chǎn)品和導購員產(chǎn)生興趣，先把顧客留下來。 ◎ 推介、 介紹 、 呈現(xiàn)產(chǎn)品，實現(xiàn)迎合顧客需求。 介紹時，動作輕巧，端莊自然，配合簡潔舒緩的語言，切忌矯揉造作，生硬夸張的行為，目光始終注視顧客，使他時時刻刻都感受到被尊重。 ◎ 成交 : 鼓勵顧客作出購買決定。終端導購員的責任是鼓勵顧客作出購買決定而不是強迫他們購買。 海量資料 ,百套光盤下載 蘇州市一品木業(yè)有限公司 第 21 頁 共 50 頁 尤其是顧客對產(chǎn)品有異議時，一定要心境平和地傾聽，不可與顧客爭執(zhí)，動怒或給顧客臉色看。更不可置之不理，擅自走開。 第五章 導購員的服務標準 顧客服務標準 ◎注意服務用語與態(tài)度，動作的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。 ◎語言盡量通俗易懂，間接明了。 ◎說話應誠實負責任。 ◎當顧客從面前經(jīng)過時，必須面帶微笑行注目禮。 ◎當賭客走近時，必須恭恭敬敬，主動招呼或示意，且態(tài)度親切熱情。 ◎若在接待其他顧客時，應對剛進來的顧客微笑點頭示意。 ◎注意顧客反映，認真聽取顧客意見和詢問。 ◎客觀而適當?shù)卦u價競爭品牌及其產(chǎn)品，避免過多糾纏。 ◎當顧客離開時，必須熱情相送，并說：“歡迎下次光臨 德品 ”。 工作標準 ◎開店前 15 分鐘 ◎準時上半 ◆開啟店內(nèi)燈光燈箱 ◆確保清空走道，并 保持通暢清潔。 ◆確保地板墻壁天花板清潔。 ◆確保接待臺，洽談桌椅及展示架上產(chǎn)品的整潔。 ◆確認商品已滿陳列（展示架及促銷臺等） ◆檢查店內(nèi)商品陳列及促銷臺的商品是否符合展示標準， ◆檢查是否有遺漏價格牌或標簽。 ◆檢查價格與產(chǎn)品是否對應，所標價格是否正確。 ◆檢查各類標簽有無污損，脫落。 ◆備齊足夠的宣傳資料，將產(chǎn)品及宣傳品擺放整齊。 ◆檢查貨量不足的商品，準備訂貨或催貨。 ◆將當日銷售臺賬本備好，準確填寫日期及相關(guān)欄目。 ◎?qū)з徶? ◆衣履整潔，儀態(tài)莊重。 ◆精神抖擻，保持正確及端莊的站立姿勢。 ◆站立于 適當?shù)奈恢?，隨時迎候顧客的到來。 ◆在店中工作并隨時解答顧客的詢問，隨時幫助顧客解決問題。 ◎離店前 ◆確認滿陳列（展示架及促銷臺等）。 ◆確認收貨區(qū)無任何商品。 ◆向負責人匯報當天重點事件。 ◆當日銷售臺帳總匯報。 ◆關(guān)閉店內(nèi)所有電控開關(guān)和燈光。 海量資料 ,百套光盤下載 蘇州市一品木業(yè)有限公司 第 22 頁 共 50 頁 ◆按要求鎖好門窗并例行安全檢查。 導購員利禮儀標準 基本禮儀標準 ◎儀表 頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男職員不宜留長發(fā)。 指甲：指甲不能太長，應經(jīng)常注意修剪，女性職員涂指甲油要用淡色。 口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食物。 化妝：女職員 化妝應給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。 著裝：著菲林格爾導購員專業(yè)服裝或職業(yè)裝，佩戴公司胸章。 ◎ 姿勢和動作： 站勢 :兩腳腳跟著地，腳尖分離約 45 度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸指，頭微向下，使人看清你的面孔，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳之間，與客戶洽談或在上級面前時，不得把手交叉抱在胸前。 坐姿：身體端正，把退平行放好，不得傲慢的把腿向前或向后伸，或俯視對方，不翹二郎腿，第一印象總是至關(guān)重要的。研究證明，任何會面的前 5 秒鐘要比接下來的五分鐘重要的多，良好的儀表和行為將給顧客留下 美好的印象并使溝通更加順利。 導購場所 禮儀 ◆保持微笑，熱情自信的待客，不冷落顧客。 ◆熟悉對待顧客的基本對話技巧，熟練專業(yè)銷售技術(shù)及產(chǎn)品特性基本知識，當顧客的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能或功效。 ◆為顧客拿樣板或宣傳手冊時應熟練，正確，遞給顧客時應使用雙手。 ◆收錢，找錢均應使用雙手。 ◆顧客較多時，應“接一，待二，招呼三”，（重點接待某位，分發(fā)宣傳品給幾位，回答另一位的提問或提供幫助），要借機造勢，掀起銷售高潮。 ◆在任何情況下皆不得與顧客爭吵。 ◆對顧客有誤解之處應先予認錯，道歉，再婉言解釋原委。 ◆對顧 客的抱怨，應誠懇的接受，虛心傾聽改進。 ◆不得有欺騙顧客的言行。 ◆撿到顧客遺失物品應立即交與店長。 ◆對待顧客應有耐心，講話口氣應保持溫和，親切，不得有不耐煩跡象。 ◆服務顧客時，應細心詢問顧客的需要及實際的狀況。 ◆時刻贊美，尊重，關(guān)心顧客。 ◆不管顧客是否購買，均應文明待客，禮貌送客。 ◆請記?。侯櫩陀肋h是對的。 導購員的“十二不準” ◆不準在接待臺面及工作桌上擺放食品，飲料及任何私人用品。 ◆不準在顧客面前漫不經(jīng)心，東張西望。 ◆不準在店內(nèi)聊天，談笑，吃東西，抽煙，打瞌睡。 ◆不準打使私人電話，若 經(jīng)主管同意撥打或接聽電話要長話短說。 海量資料 ,百套光盤下載 蘇州市一品木業(yè)有限公司 第 23 頁 共 50 頁 ◆不準從事與工作無關(guān)的私人事務。 ◆不準說有損 德品 品牌及產(chǎn)品的話。不準強拉顧客，與顧客發(fā)生爭執(zhí)， 不 出現(xiàn)不耐煩或趕客戶的舉動。 ◆不準使用晦澀難懂的語言進行導購。 ◆不準有偷窺顧客財物的行為。 ◆不得在財務面前談論本店經(jīng)營狀況，嚴禁對外泄漏公司資料（包括內(nèi)部架構(gòu)，銷售情況及尚未對外發(fā)布的公開活動等）并嚴格保守公司的商業(yè)機密。 ◆不準說中傷競品的話。 第六章 做一名優(yōu)秀導購員 成功導購員的特征 ◆具有深刻的洞察人性的能力，對人有著強烈的好奇心，喜歡并善于與形形色色的人打交道。 ◆具有收集和運營信息的能力，能夠探聽出顧客的信息并經(jīng)過活用而建立自己的導購信息庫。 ◆有著豐富的商品知識，不僅包括 德品 木地板 的產(chǎn)品，還包括其他競爭對手的產(chǎn)品知識。善于比較，勤于總結(jié)。 ◆有優(yōu)秀的解決問題的能力，能引導出顧客所求的真正需要，有針對性的切實解決顧客的問題，能夠有效使用專業(yè)術(shù)語，能夠?qū)︻櫩途唧w的裝修方案提出可供參考和借鑒的咨詢意見。 ◆有與顧客建立共同感性認識的能力 對顧客的個人嗜好和生活方式，品位有共同的感性認識 對社會變化和流行事物敏感 有平易近人的品格，能站在顧客的 立場上看問題