朝陽網(wǎng)通農(nóng)業(yè)信息化方案建議書(20xx)(編輯修改稿)
2024-11-13 11:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 8－ 20 ? IVR 流程解釋服務(wù)器 處理所有 IVR 業(yè)務(wù)流程的解釋。 ? AAA 服務(wù)器 ( 認(rèn)證服務(wù)模塊 ) 1) 提供話務(wù)員登記時(shí)的認(rèn)證功能； 2) 提供 IVR 帳號用戶的身份認(rèn)證功能； 文件服務(wù)器 用于存放流程文件、語音文件、錄音文件。 WEB 服務(wù)器 用于提供網(wǎng)上服務(wù)功能 以及農(nóng)業(yè) 信息網(wǎng)絡(luò)和電話控制信息查詢平臺 。 座席計(jì)算機(jī) 配置人工座席 機(jī)器 ， 坐席人員可以通過計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)的更新和查詢，電話的管理等功能 。 本次具體采用的設(shè)備將以《配置清單》為準(zhǔn)。 . 系統(tǒng)體系架構(gòu) 朝陽農(nóng)業(yè) 呼叫中心系統(tǒng)是基于 CTI 平臺和 WWW 平臺來構(gòu)造的。 CTI 平臺實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)應(yīng)用和電話的集成，它屏蔽了信令接入、呼叫控制、路由分配等底層信息，為快速開發(fā)高可靠性的基于電話、 IP 語音、 SMS、傳真等媒體的應(yīng)用提供支持； WWW 平臺則是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)平臺，它實(shí)現(xiàn)了快速數(shù)據(jù)采集、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析，使用戶服務(wù)真正體現(xiàn)以“用戶服務(wù)為中心” 的思想，為用戶提供個(gè)性化的主動(dòng)服務(wù)，并為經(jīng)營者提供決策支持。 . 基于工作流思想的 WWW管理 平臺 盛天 電信 CRM 系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)如下： 朝陽 網(wǎng)通農(nóng)業(yè)信息化方案建議書 COPYRIGHT（ C） SUNTEK 2020 9－ 20 盛天 WWW 平臺主要分為這樣幾個(gè)層面： 數(shù)據(jù)層：包括客戶數(shù)據(jù)、運(yùn)營數(shù)據(jù)等； 服務(wù)層：包括原子服務(wù)和業(yè)務(wù)功能組件，通過業(yè)務(wù)抽象實(shí)現(xiàn)一個(gè)原子服務(wù)，對客戶、資源、產(chǎn)品的操作是屬于原子服務(wù)；通過對原子功能的組合形成一個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)功能。 工作流層：通過工作流將業(yè)務(wù)功能串起來，形成完整的業(yè)務(wù)流程。 業(yè)務(wù)展現(xiàn)層：包括客服系統(tǒng)、大客戶系統(tǒng)等 ，本方案主要是描述基于客服系統(tǒng)。 朝陽 網(wǎng)通農(nóng)業(yè)信息化方案建議書 COPYRIGHT（ C） SUNTEK 2020 10－ 20 4. 呼叫中心系統(tǒng)平臺功能介紹 以下為 盛天科技 呼叫中心系統(tǒng)可支持的系統(tǒng)功能，具體本次實(shí)現(xiàn)的功能將以《配置清單》為準(zhǔn)。 . 多媒體接入及服務(wù) 朝陽信息平臺 適應(yīng)通信網(wǎng)不斷融合的發(fā)展趨勢，除強(qiáng)大的語音、傳真、短信等傳統(tǒng)媒體的接入和服務(wù)手段外，更提供 IP、 Web、 Email 等多種媒體接入及服務(wù)的全面方案。使經(jīng)營者擁有最廣泛的客戶群。 . 媒體服務(wù)能力 朝陽 新太平臺支持強(qiáng)大的媒體服務(wù)功能： 語音播放：可以將語音文件（ vox,wav,v41 等類型）播放出來?？梢圆シ耪麄€(gè)語音文件，也可以播放其中的一 部分（可以從頭播放，也可以只播放其中的一部分，可根據(jù)字節(jié)數(shù)做偏移）； 語音合成：可以合成普通字符串、數(shù)字以及其他符號； 傳真功能：可以收發(fā)傳真； 錄音； 收發(fā) DTMF 信號； 以 FSK 形式傳送和接收數(shù)據(jù)； 集成 TTS 引擎提供復(fù)雜文本轉(zhuǎn)語音功能； 集成 ASR 引擎提供語音識別功能； 支持 IPIVR，提供可靈活分布的基于 IP 協(xié)議的媒體資源服務(wù)。 . 呼叫控制能力 朝陽 信息 系統(tǒng)由 SoftSwitch 模塊完成統(tǒng)一的呼叫控制功能， SoftSwitch 能夠?qū)?jīng)過媒體層屏蔽媒體特性后的呼叫做統(tǒng)一控制，支持技能路由、智能路由等 多種靈活的路由分配策略，可通過對主叫、被叫字冠的分析，結(jié)合后臺數(shù)據(jù)將用戶的 朝陽 網(wǎng)通農(nóng)業(yè)信息化方案建議書 COPYRIGHT（ C） SUNTEK 2020 11－ 20 呼叫分配到最合適的媒體資源和坐席代表接受最體貼的服務(wù)。 . 坐席 坐席是系統(tǒng)中的人工代表。坐席可以是帶 PC 的軟話機(jī)坐席，也可以是不帶PC 終端的硬話機(jī)坐席，還可以是在公網(wǎng)上的一臺普通電話 —— 外線專家坐席，甚至，還可以是一個(gè) IP 電話坐席。 本朝陽農(nóng)業(yè)呼叫中心就是采用 外線專家形式進(jìn)行 接入、 管理， 維護(hù) 。 . 農(nóng)業(yè) 話機(jī)坐席 功能 農(nóng)業(yè) 話機(jī)坐席的功能最為強(qiáng)大，其配套的應(yīng)用程序是基于 Softphone 控件開發(fā)而來的，其 CTI 功能是承載在 Softphone 之上的，下面是 Softphone 控件的功能： 1）基本呼叫處理功能 ? 普通呼叫接聽、掛機(jī) ? 坐席主動(dòng)呼出 ? 切換呼叫 在咨詢呼叫的情況下，將當(dāng)前在通話的兩方保持，將原來保持的兩方連接通話。 呼叫轉(zhuǎn)移功能：咨詢成功以后，可以將另外兩方組成一個(gè)新的呼叫，而坐席自己從呼叫中脫離開，繼續(xù)做其他工作。 ? 單步轉(zhuǎn)移 將與用戶通話的呼叫轉(zhuǎn)移到另外一個(gè)坐席，或者轉(zhuǎn)移到一個(gè) IVR 或外線，自己回到空閑狀態(tài)。轉(zhuǎn)移如果不成 功，呼叫狀態(tài)不變化。新的被叫方震鈴時(shí)認(rèn)為轉(zhuǎn)移成功。 ? 重連呼叫 將新咨詢方呼叫拆除，原來保持的與用戶的話路重新回到通話狀態(tài)。 ? 錄音 坐席與用戶在通話的過程中，允許對他們的通話進(jìn)行錄音，形成錄音文件。錄音啟動(dòng)可以按主叫號碼、按被叫號碼、按坐席工號，可以設(shè)置錄音的起始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間。錄音文件可以按照主叫、被叫、工號、時(shí)間進(jìn)行查找，錄音可回放， 朝陽 網(wǎng)通農(nóng)業(yè)信息化方案建議書 COPYRIGHT（ C） SUNTEK 2020 12－ 20 回放在 ICS 上，也可以通過坐席的聲卡。一個(gè)班長可以同時(shí)啟動(dòng)多個(gè)對坐席的錄音；系統(tǒng)可以支持對所有坐席的全程錄音；坐席可以啟動(dòng)對自己的呼叫的錄音，也可以回放對自己的呼叫的錄音。 5）坐席的狀態(tài) ? 未登錄 座席登錄之前的狀態(tài)，沒有處理任何呼叫，準(zhǔn)備接受下一次服務(wù)請求。 ? 就緒（ Ready） 座席已經(jīng)登錄，也沒有處理任何呼叫，話務(wù)員準(zhǔn)備接受服務(wù)請求。
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