【文章內容簡介】 處工作會議，傳達公司要求，分析研究管理處工作情況；公司綜合管理部每月對各管理處學習和會議情況進行檢查，對檢查情況詳細記錄，并在工作例會上進行通報。另外還規(guī)定了各種質量會議，各部門不定期專題會議的各種類型與形式，形成了良好的溝通體系 和確保了信息的暢通無阻，為保證政令暢通和集全體員工的參與管理，激發(fā)員工主人翁精神，建立了體制保障。 二、服務質量控制制度的貫徹與實施 為規(guī)范內部管理運作，細化工作流程，確保向顧客提供優(yōu)質、完善的服務， 2020年 11 月，國泰南園物業(yè)成功導入 ISO9001： 2020 國際質量管理體系和ISO14001:2020，并順利通過認證，獲 CNAS證書， 2020年 11 月國泰南園物業(yè)成功導入 ISO9001： 2020國際質量管理體系和 ISO14001:2020，也順利通過認證，獲 CNAS 證書，質量體系成功導入，為蘇美物業(yè) 提供了規(guī)范化、標準化作業(yè)管理的平臺，為品質管理奠定了堅實的基礎。物業(yè)管理服務工作面廣量大，如何保證服務質量，如何進行過程控制是提高服務水平的首要問題，質量體系的建立與完善，從根本上把影響服務質量的過程進行程序化設計，形成了各部門各崗位的程序文件作業(yè)指導書，全面系統(tǒng)的對日常服務管理工 作做出標準規(guī)定，使員工明確工作要求，掌握工作要領，大大提高了日常工作質量，也方便標準化檢查和考核。從而使工作質量有了根本保障，項目還以程序制度為培訓內容，不斷對員工進行培訓，深入員工服務質量意識，從而變被動的適應制度要求向 主動提高工作水平過渡，從根本上保證了高水平的管理服務。 為了保證每個規(guī)定都得到確實的執(zhí)行，綜合管理部安排相關人員對體系文件進行培訓，把文件內容貫徹落實下去，要求各項工作都按照相關規(guī)定開展。并通過各部門自檢，上級對下級的定期、不定期檢查，綜合管理部的抽查等來規(guī)范各部門的有效實施。綜合管理部按體系要求組織各部門進行內審工作，由具有內審資格的人員對各部門的體系運行情況進行全面檢查，對體系運行過程中的不符合體系運行的行為采取糾正和預防措施，確保體系按照文件規(guī)定的要求運行。此類不符合體系的情形包括項目日常檢查中發(fā)現(xiàn) 的不符合及例行的內審中發(fā)現(xiàn)的不符合，各相關部門均按文件規(guī)定要求在期限內實施了有效的糾正措施。整改完畢后，綜合管理部組織開展管理評審，各部門對本部門運行體系的情況進行總結，并明確下階段需要解決的問題，從而保證各部門在下一階段更好地開展工作。另外，公司與質量體系審核中心簽訂了每年對體系情況進行監(jiān)查審核的技術服務合同，從而更為專業(yè)地為體系的運行提供技術支持和專業(yè)監(jiān)督，確保公司沿著國際標準化的道路穩(wěn)步的發(fā)展。 體系運行以來，各部門均按照體系文件的要求開展工作，員工根據(jù)在實際工作中遇到的問題，操作上存在的困難，對質 量體系進行了不斷的修改，盡量減少文件的層次結構，使相關的管理體系更貼合實際操作，使管理體系的可操作性大大增強。 三、受理訴求制度的建立與實施 我們在下大力氣抓好管理規(guī)范的同時，十分重視傾聽業(yè)主的聲音，做好服務業(yè)主訴求的受理工作。我們堅持以服務業(yè)主為中心，以規(guī)范管理為目標，以業(yè)主滿意為目的，堅持把服務業(yè)主放在第一位，在服務中實施管理，在管理中體現(xiàn)服務，把服務貫穿于管理的 每一個 環(huán)節(jié)，實施于管理的全過程控制。根據(jù)質量體系文件《服務接待工作規(guī)程》《管理服務量化標準》等相關文件要求，我們制定實施了 ““三監(jiān)督 ”即 “業(yè)主監(jiān)督、政府監(jiān)督、社會監(jiān)督 ”。此外，我們重視企業(yè)品牌和企業(yè)信譽，重視精文明建設，注重營造建設文明小區(qū)的良好氛圍，促進企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益的提高規(guī)定對業(yè)主電話訴求的三天內整改完畢；對業(yè)主通過意見箱訴求的，一周內整改完畢；對上門走訪中業(yè)主訴求的，在次月的 15 日前整改完畢；對問卷調查中業(yè)主訴求的，一個月內整改完畢。在堅持上述四種聯(lián)系和受理業(yè)主訴求的基礎上，我們還在 各項目公開投訴電話號碼為業(yè)主提供更多的訴求空間和途徑。 四、走回訪制度的建立與實施 走回訪制度是為深入了解廣大業(yè)主的意見和建議的有效手段，公司質量管理體系全面規(guī)定了定期和不定期回訪業(yè)主制度，《投訴處理工作規(guī)程》《業(yè)主溝通工作規(guī)程》等系列文件中規(guī)定各項目以電話、上門等多種形式每月的回訪不少于一次，對于意見征詢中響應的業(yè)主及每次提供服務的業(yè)主要重點走訪，物業(yè)管理員每月走訪業(yè)主 10戶以上，并做好走訪記錄和統(tǒng)計分析。 08年國泰南園物業(yè)所屬十多個項目管理處根據(jù)各項目不同的特點，制定有針對性的走回訪計劃，除其他形式回訪外，管理員主動走訪業(yè)主累計達 1000 余次。對業(yè)主所有訴求落實到人，限時整改或實施服務，之后逐一進行回訪，由訴求業(yè)主評價簽名。 2020 年各管理處共受理業(yè)主訴求并形成記錄的 820 次，實施整改項目 83 個，再回訪業(yè)主 726次，滿意和基本滿意 680次，占 %，比較全面徹底的了解了業(yè)主關注的主要問題，解決了部分業(yè)主的實際困難，也接近了物業(yè)管理與業(yè)主的感情，增進了相互理解。 五、檢查考核制度的建立與實施 以項目管理處為單位全面實施績效考核是質量管理活動的重要組成部分，對照《年度績效考核責任書》，《員工績效考 核管理規(guī)定》，公司職能部門按每季、半年為周期，對管理處任務達成情況進行計劃 考核，管理處對項目管理層進行月度績效考核，從而形成一整套行之有效的考核制度體系，客觀而公正的評價管理處及管理服務人員工作業(yè)績，評價工作得失，對照目標找出存在的差距，總結工作中的經(jīng)驗教訓，從而有效的改進工作； 日常工作中物業(yè)公司由綜合管理部牽頭，以質量管理體系作業(yè)規(guī)范為依據(jù)，對項目日常工作中服務形象、收費情況、投訴處理、操作規(guī)范及業(yè)主滿意度等指標進行檢查，對各項目的管理服務狀況和計劃落實情況進行檢查，公司每月組織一次單項檢查， 每季度組織一次交叉檢查，每半年組織一次全面檢查。 2020 年我們就組織了 7次系統(tǒng)的單項檢查， 4次交叉檢查， 2次全面檢查。每次檢查后召開專題分析會議，個別存在的問題提出整改措施和目標要求，并根據(jù)管理目標責任制的各項計分標準和每次檢查中發(fā)現(xiàn)的問題給予扣分，根據(jù)扣分情況在年終統(tǒng)計每個管理處管理目標責任制的達標情況，在年終獎金中體現(xiàn)獎勵或處罰。 六、服務形象規(guī)范管理制度及實施 07年，公司全面導入 CI系統(tǒng)，確立了 “客戶需求是我們存在的唯一價值，客戶滿意是我們追求的唯一目標 ”的服務理念，和 “以人為本、以誠立信、追求 卓越 ”的管理方針，規(guī)范統(tǒng)一了 VI標識，制定了《形象系統(tǒng)使用規(guī)范》，《員工服務規(guī)范》等一系列規(guī)范管理服務制度，規(guī)范各種行業(yè)規(guī)范。在統(tǒng)一文明用語上，要求所有接聽電話，統(tǒng)一使用 “您好，我是南園物業(yè) 管理處，請問有什么事需要我們幫忙嗎？ ”所有