【文章內(nèi)容簡介】 內(nèi)部管理，規(guī) 范管理和服務(wù) 行為， 提高本局 人員素質(zhì)，樹立 服務(wù)型政府和公務(wù)員隊伍的良好形象， 增強 上級機關(guān)和社會的 滿意度，以適應(yīng) 淮安地方經(jīng)濟社會發(fā)展的需要。為實現(xiàn)上述目的， 根據(jù) ISO9001： 2020 標準《質(zhì)量管理體系 要求 》， 結(jié)合 本局 管理服務(wù)實際，制定本《質(zhì)量手冊 》。 應(yīng)用 本手冊描述了 本局的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織結(jié)構(gòu)、職責權(quán)限 以及 ISO9001： 2020標準除 、 條款以外的所有條款的規(guī)定要求。 本手冊對外用以證實 本局 有能力穩(wěn)定地提供 和 滿足 服務(wù)對象和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)， 對內(nèi) 是 本局 各部門 質(zhì)量管 理體系的 綱領(lǐng)性 文件 。 本手冊涵蓋 的產(chǎn)品：淮安市文化藝術(shù)、廣播電視、新聞出版、版權(quán)、文物的管理和服務(wù)。 本手冊覆蓋的部門：本局質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖中所標注的各部門。 刪減理由 ： 鑒于 文化藝術(shù)、廣播電視、新聞出版、版權(quán)、文物等管理和服務(wù)的性質(zhì) ，依據(jù)上級“三定”方案來行使職能， 各項工作按照黨和國家法律法規(guī)和方針政策規(guī)定進行，無設(shè)計和更改職能的權(quán)力， 另外也不涉及 監(jiān)視和 測量設(shè)備 ， 因此，對標準中 “設(shè)計與開發(fā)”、 “監(jiān)視和 測量設(shè)備 的控制”條款予以刪減， 該刪減不影響 本局 穩(wěn)定地提 供滿足服務(wù)對象和適用的法律法規(guī)要求的服務(wù)能力和責任。 2 引用標準 和相關(guān)法律法規(guī) 下列文件中的條款通過本手冊的引用而成為本手冊 的條款。凡是注日期的引用文件 ，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本手冊 ， 凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本手冊 。 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語（ ISO9000： 2020）； 質(zhì)量管理體系 要求（ ISO9001： 2020）； 中華人民共和國公務(wù)員法； 中華人民共和國檔案法； 10 中華人民共和國 著作權(quán) 法 ； 中華人民共和 國 著作權(quán) 法 實施條例； 中華人民共和國文物保護法； 中華人民共和國文物保護法實施細則 ； 中華人民共和國水下文物保護管理條例 ； 廣播電視設(shè)施保護條例； 計算機軟件保護條例； 廣播電視管理 條例 ； 印刷業(yè)管理條例； 出版管理條例； 互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所管理條例 ； 行政執(zhí)法機關(guān)移送涉嫌犯罪案件的規(guī)定 ； 電影管理條例； 著作權(quán)集體管理 條例 ； 衛(wèi)星電視廣播地面接收設(shè)施管理規(guī)定 ； 音像制品管 理條例； 江蘇省音像市場管理條例； 營業(yè)性演出管理條例； 娛樂場所管理條例； 其他見“受控 文件清單”。 3 術(shù)語和定義 本手冊采用 ISO9000:2020《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》標準中給出的術(shù)語。并結(jié)合市文化廣電新聞出版局 的工作特點，對下列術(shù)語作出定義 : a) 產(chǎn)品： 指過程的結(jié)果。 指 本局 依 照黨和國家的法規(guī)、遵照上級機關(guān)的部署和指示在履行工作職能中向服務(wù)對象所提供的 管理服務(wù)工作。 b) 服務(wù)對象（顧客） ：指接受產(chǎn)品的組織或個人。 本手冊中的 服務(wù)對象（ 顧客 ）是 指接受 市文化廣電新聞出版局管理和 服務(wù)的相對人 (包括 工作范圍內(nèi)的 企事業(yè)單位、社會團體 、 法人等組織和 公民 等 )。 c) 供方： 提供產(chǎn)品的組織或個人。 指向 本局 提供各類勞務(wù)、技術(shù)、 信息、 物品服務(wù)的 11 組織或個人。 d) 相關(guān)方： 與 組織 的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體 。 指 與 本局工作相關(guān)的組織、機構(gòu)、法人、公民 等。 e) 過程： 將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動 。 指 本局 在履行職能中所表現(xiàn)的管理服務(wù)行為及相關(guān)支持性服務(wù)行為各個環(huán)節(jié)的全部活動。 f) 質(zhì)量： 一組固有 特性 滿足 要求 的程度。 指本局活動的合法、準確、時限、 公正、公開、文明、清晰、保密等特性滿足要求的程度。 g) 要求： 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 “明示的”是指已經(jīng)明示的要求，如法律法規(guī)、上級文件的要求等。“通常隱含”是指管理服務(wù)過程中不言而喻的要求，如保密等?！耙蟆笨赡軄碜陨霞墮C關(guān)、領(lǐng)導(dǎo)、公眾、法律法規(guī)、文化廣電新聞出版局自身等不同的方面，可以表示為服務(wù)要求、服務(wù)對象要求、 質(zhì)量管理體系 要求等。 h) 文件： 信息及其承載媒體。 示例：規(guī)范、程序文件、標準、記錄、報告等。媒體可以是紙張、磁盤、光盤、音像制品或其他電子媒體，或它們的組合。 i) 服務(wù) 對象（顧客）滿意： 顧客 對其要求已被滿足的程度的感受。 服務(wù)對象抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定代表服務(wù)對象很滿意。即使規(guī)定的要求符合服務(wù)對象的愿望并得到滿足，也不一定確保服務(wù)對象很滿意。 j) PDCA:工作過程的一種管理方法。 是 4 個英文單詞的縮寫，即： Plan（策劃 /計劃）—— 根據(jù)服務(wù)對象的要求和市文化廣電新聞出版局的質(zhì)量方針，為要提供的結(jié)果設(shè)定必要的目標和過程（工作流程）； Do(執(zhí)行 )—— 實施確定的過程（工作流程）； Check（檢查） —— 根據(jù)質(zhì)量方針、目標和服務(wù)要求，對服務(wù)過程進 行監(jiān)督檢查，并報告檢查結(jié)果； Action（處置 /改進） —— 采取措施，以持續(xù)改進過程績效。 本手冊采用下列 縮寫 或簡稱 ： HAWG：淮安 市文化廣電新聞出版局 ； 本局： 指“淮安市文化廣電新聞出版局”； SC：質(zhì)量手冊； CX：程序文件； ZY：作業(yè)文件； JL：質(zhì)量記錄； 12 各處室 ：泛指 文化廣電新聞出版局 內(nèi)設(shè)職能部門。 4 質(zhì)量管理體系 總要求 按照 ISO9001： 2020 標準的要求，在 管理者代表 主持下，經(jīng)有關(guān)管理人員的共同參與，結(jié)合 本局工作 特點，建立 質(zhì)量管理體系，形成 文件，加以實施和保持，并予以持 續(xù)改進，以確保在充分行使職能 的前提下為服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的 管理和 服務(wù)。遵循 PDCA的管理方法和如下要求進行過程策劃，并按照策劃的結(jié)果管理過程： A． 確定質(zhì)量管理體系所需的 過程 及其在文化廣電新聞出版局中的 應(yīng)用； B． 確定 這些過程的順序和相互作用 ：在質(zhì)量管理體系文件中，對各過程之間的相互 聯(lián)系、相互作用及順序加以描述； C． 確定所需 的 準則和方法 ，以確保這些過程的運行和控制有效： 本局 的 質(zhì)量管理體系 文件分 4 個層次，第一層文件為“質(zhì)量手冊”，稱之為綱領(lǐng)性文件，對下層文件具有約束作用；第二層 文件為“ 程序文件”，是質(zhì)量手冊的支持性文件；第三層文件為作業(yè)文件，包括工作指導(dǎo)書、管理制度、適用的法律法規(guī)和政策要求等 ，是 質(zhì)量管理體系 的運行的文件；第四層次文件為記錄，是 質(zhì)量管理體系 的證實性文件。 在上述文件中明確了對過程控制的內(nèi)容和方法； D． 確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和監(jiān)視 ：為 確保 質(zhì)量管理體系有效運行，配備必需的資源，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息等。 E. 監(jiān)視和分析這些過程 ： 通過對工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、過程質(zhì)量、質(zhì)量管理體系、服務(wù)特性的監(jiān)視 (檢查考核 )以 及對服務(wù)對象滿意度的考核評價和數(shù)據(jù)分析，了解過程有效運行的趨勢及其實現(xiàn)程度； F． 實施必要的措施，以實現(xiàn)所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進 ： a) 通過“持續(xù)改進”， 使用 監(jiān)視和分析過程的 數(shù)據(jù)和信息，與預(yù)定的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，或與 本局 同行的水平進行比較， 找出差距，提交管理評審，采取必要的措施，以實現(xiàn)過程策劃和 持續(xù)改進； b) 通過“糾正措施”，“預(yù)防措施”等有效措施持續(xù)改進 質(zhì)量管理體系 的有效性。 經(jīng)識別，本局 的外包過程 為：車輛維修保養(yǎng)、工作場所衛(wèi)生打掃、 計算機 維修及網(wǎng)絡(luò)的后臺管理 。 對 于影響 本局 管理服務(wù) 規(guī)范性、準確性 和時效性 的外包過程， 本局以法律、 13 法規(guī)為準則，通過簽訂合同 或 制定 外包 方 管理辦法 等手段加以控制，控制的類型和程度在上述文件中規(guī)定。 文件要求 文件分類 本局 經(jīng)策劃，制訂、批準發(fā)布的 質(zhì)量管理體系 文件包括： a) 質(zhì)量手冊：是 本局 質(zhì)量管理體系 的綱領(lǐng)性文件，包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標和服務(wù)承諾 ； b) 程序文件：就 質(zhì)量管理體系 的某一類活動而規(guī)定途徑的文件。 不少于 標準要求的 6個程序文件，對質(zhì)量手冊構(gòu)成支持； c) 工作文件 ：對需要控制的某一項活動，規(guī)定其步驟和方法的文件。 本局根據(jù)工作需要編制相應(yīng)的工作 指導(dǎo)書 和管理制度 ，對程序文件構(gòu)成支持； d) 質(zhì)量計劃：指 本局 質(zhì)量管理體系 文件中，沒有覆蓋的實現(xiàn)過程、新增加的 本局 管理實現(xiàn)過程及專項管理過程在進行策劃后形成的文件； e) 記錄：指為 質(zhì)量管理體系 提供客觀證據(jù)的文件，是證實 質(zhì)量管理體系 符合 ISO9001：2020 標準和《質(zhì)量手冊》規(guī)定要求，并有效運行的重要依據(jù)。 本局 的記錄包括業(yè)務(wù)用記錄和體系運行用記錄兩類，有關(guān)記錄表單已在程序文件和 工作指導(dǎo)書 中表述； f) 外來文件：指國家、上級機關(guān) 適用 于本局的 法律法規(guī)、政策和規(guī)范性文件 ；與本局管 理 服務(wù)提供活動相關(guān)的，涉及 質(zhì)量管理體系 方面的， 外單位、 下級單位和個人提供的有關(guān)文件 等； g) 宣傳資料：指 本局 制發(fā)的以公開形式向服務(wù)對象公布的 本局 宣傳公告、宣傳資料等； h) 內(nèi)部文件：指 本局 制發(fā)的除宣傳資料以外的與 質(zhì)量管理體系 相關(guān)的公文。 對以上文件， 本局 按照 ISO9001： 2020 標準中文件控制的規(guī)定進行嚴格控制和管理。 質(zhì)量手冊 a) 闡述本局質(zhì)量管理體系覆蓋范圍，包括刪減的 細節(jié)和正當?shù)睦碛?； b) 引用質(zhì)量管理體系的程序文件及支持性文件； c）對本局質(zhì)量管理體系過程 之間 的相互 作用 的表述。 文件控制 為保證質(zhì)量管理體系的有效運行，建立并保護書面及電子文本的體系文件，制定《文 14 件控制程序》，同時執(zhí)行 “淮安市電子政務(wù)協(xié)同辦公平臺”《辦公自動化使用說明》 的分項操作要求，對體系運行、服務(wù)提供過程中的有關(guān)文件進行控制： a) 確保文件 (法律、法規(guī)和外來性文件除外 )在正式發(fā)布前均 應(yīng)按規(guī)定的程序得到授權(quán)人的審核、批準，以保證文件是充分和 適宜的 ； b) 根據(jù) 質(zhì)量管理體系 的變化及質(zhì)量方針、目標的變化，每年在管理評審、內(nèi)部審核或其它需要時及時對文件進行評審，必要時進行修改或更新，并按規(guī)定的程序 和權(quán)限重新進行審核和批準； c) 文件的更改應(yīng)得到控制，包括批準和更改的通知；當文件發(fā)生更改時，必須按規(guī)定的程序、以適當?shù)姆绞綐嗣靼姹竞推湫抻啝顟B(tài)，以便識別有效版本，防止誤用過時或失效文件； d) 確定文件的 使用和發(fā)放范圍，確保在各使用崗位、場所均能及時得到適用文件的有關(guān) 版本； e) 確保文件清晰、易于識別和檢索； f) 確保 外來文件 得到控制。是指本局在開展各項工作和服務(wù)過程中所依據(jù)的上級機關(guān)和其他相關(guān)機構(gòu)的文件，包括方針政策、 法律法規(guī)、 制度規(guī)定等，由各處室負責職責范圍內(nèi)外來文件的查詢和有效版本的識別、 收集、使用和管理， 并控制其分發(fā)； g) 對作廢文件及時收回并處置，防止其非預(yù)期使用， 如出于某種目的而 保留作廢文件時，對需要保留的作廢文件進行標識。 h) 以上 質(zhì)量管理體系 文件中納入檔案管理的 ，應(yīng)按 國家檔案局 《 機關(guān)文件材料歸檔范圍和文書檔案保管期限表》 予以保管與控制，以確保對該類文件的管理能達到規(guī)定的控制要求。 記錄控制 本局 制定并執(zhí)行《記錄控制程序》，由 辦公室 負責組織實施，對各種記錄進行控制和管理，為 本局 管理 和服務(wù) 活動和 質(zhì)量管理體系 有效運行的符合性提供客觀證據(jù)。對記錄的控制應(yīng)包 括對記錄 的清晰填寫、標識、收集、分類、檢索、貯存、保護、 保留 和處置等要求。 a) 本局 工作 記錄 和涉及本處室的體系運行記錄 由 各處 室 負責收集 、整理、歸檔 ， 辦公室負責編制《記錄清單》；應(yīng)歸檔的記錄執(zhí)行 《 機關(guān)文件材料歸檔范圍和文書檔案保管期限表》 ，不需歸檔的記錄由 各處 室 自行保管 ，但必須注意保密和控制，具體執(zhí)行《記錄控制程 15 序》； b) 各處 室 在工作過程中產(chǎn)生的所有記錄應(yīng)保持清晰； c) 各處室 嚴格按規(guī)定的要求收集和保存記錄； d) 各處室 對記錄的保管方式按 本局 的規(guī)定執(zhí)行，并應(yīng)便于存取和檢索； e) 本局 負責按規(guī)定的要求為 各處室 提供合適的記錄保管場所，以保證記錄在保存過程中避免損壞、變質(zhì)和丟失； f) 各處室 對所規(guī)定的在保存期限內(nèi)的記錄要嚴格保管。超期記錄按程序文件的規(guī)定移交、處置或銷毀。 支持性文件 《文件控制程序》 ； 《記錄控制程序》 ； 《 機關(guān)文件材料歸檔范圍和文書檔案保管期限表》 。 5 管理職責 管理承諾 為更好地滿足服務(wù)對象及適用的法律法規(guī)要求，提高服務(wù)對象滿意度， 局長 應(yīng)通過各種方式，對內(nèi)向全體工作人員，對外向服 務(wù)對象及社會做出如下承諾：淮安市文化廣電新聞出版局依據(jù) GB/T19001 標準要求， 建立、實施 和保持 質(zhì)量管理體系 并持續(xù)改進其有效性 。通過以下活動對所做出的管理承諾提供證據(jù)： a) 通過教育、學習、培訓(xùn)、宣傳等多種形式，向全體工作人員傳達滿足服務(wù)對象及適用法律法規(guī)要求的重要性，強化服