ch9服務(wù)人員(編輯修改稿)
2024-11-04 22:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 了很多，但是我現(xiàn)在真的累了，一種「心」的累，一點都沒有年輕人的感覺。 18/39 二、跨界者角色與衝突類型 4/10 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 服務(wù)業(yè)的衝突類型（共有七種） 指兩個單位之間因認知或要求不同而產(chǎn)生的對立。會造成工作壓力，甚至情緒耗竭。 與員工相關(guān) 與員工及顧客 相關(guān) 與顧客相關(guān) 員工角色衝突 員工與組織的衝突 員工之間的衝突 員工與顧客的衝突 顧客角色衝突 顧客與組織的衝突 顧客之間的衝突 19/39 二、跨界者角色與衝突類型 5/10 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 服務(wù)業(yè)的衝突類型 ? 來自員工感覺到公司的不平等要求或?qū)ο嚓P(guān)規(guī)定不以為然的現(xiàn)象。 顧客偷摸吃豆腐 ， 為何有些服務(wù)人員裝作沒事？ 20/39 二、跨界者角色與衝突類型 6/10 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 服務(wù)業(yè)的衝突類型 ? 降低衝突的方式：組織應(yīng)在徵選時便選擇符合所需特質(zhì)的應(yīng)徵者；提供教育訓(xùn)練和員工抱怨、申訴管道以降低員工的角色衝突。 21/39 二、跨界者角色與衝突類型 7/10 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 服務(wù)業(yè)的衝突類型 ? 服務(wù)人員經(jīng)常面臨顧客需求與組織目標衝突的困境 (twoboss dilemma)，這樣的困境通常會在服務(wù)人員無法認同組織目標時而被強化。 22/39 二、跨界者角色與衝突類型 8/10 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 服務(wù)業(yè)的衝突類型 ? 最常發(fā)生於第一線和顧客接觸的服務(wù)人員（前場）與後勤支援人員（後場）的互動。 ? 主因來自兩者之間缺乏充分的溝通；其次是誰是決策者；另外還有人格特質(zhì)、工作負荷量等也都會造成此類衝突。 23/39 二、跨界者角色與衝突類型 9/10 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 服務(wù)業(yè)的衝突類型 ? 服務(wù)人員或顧客所表現(xiàn)的行為不符合對方期望。 ? 顧客並未扮演好預(yù)期的角色，較常發(fā)生在會計師、律師事務(wù)所等這種專業(yè)性高的服務(wù)業(yè)。 24/39 二、跨界者角色與衝突類型 10/10 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 服務(wù)業(yè)的衝突類型 ? 通常發(fā)生在顧客與組織政策之間，而不是顧客與服務(wù)人員之間。 ? 發(fā)生於顧客間的不同期望或立場、不同顧客同時接受服務(wù)時因故產(chǎn)生摩擦等。 25/39 三、服務(wù)業(yè)人力資源管理 1/15 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 2020年 3月底，富邦金控董事長 蔡明忠 、 廣達電腦董事長 林百里 現(xiàn)身校園徵才博 覽會，雖然貴為企業(yè)大老闆，還是得站 在臺上 賣力宣傳 。宣傳什麼呢？ 希望學(xué)生能將自己的企業(yè)當做是尌業(yè)的 首選 ，甚至找到「
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