【文章內(nèi)容簡介】 運用 為保證眾多的信息能快速有效進入實施環(huán)節(jié)，經(jīng)過我公司研究并開發(fā)了“會議服務(wù)、處理系統(tǒng)”以及“維修服務(wù)信息處理系統(tǒng)”兩個數(shù)據(jù)庫。采用系統(tǒng)工具來幫助我們對不同會議，維修等服務(wù)的預(yù)約、物資、布置、特別要求及現(xiàn)場服務(wù)的需求滿足。簡單地說，在三年多的運作磨合之后的今天，任何使用單位或個人只需致電客戶服務(wù)中心或大堂經(jīng)理，簡單提出服務(wù)需求（何時、何地、需何種服務(wù)、聯(lián)系人），我公司將啟動強大的服務(wù)引擎在最快的時間內(nèi)完成各項服務(wù)籌備及組織工作，并如約提供出色的服務(wù)，最大程度 地讓機關(guān)事務(wù)管理局及使用人分享快捷、專業(yè)、周到的物業(yè)服務(wù)。 （一） 管理服務(wù)定位 正是由于各項服務(wù)的絕對高標準，因此需引入專業(yè)公司共同為行政辦事中心及會議大廈在各個環(huán)節(jié)提供頂級服務(wù)。這就要求物業(yè)管理公司必須肩負“服務(wù)、管理”的雙重角色?；谝陨峡紤]，萬科物業(yè)將行政辦事中心及會議大廈的管理服務(wù)定位為“高標準、高效率、高要求”的“三高”服務(wù)。 (一 ) 高標準服務(wù) 萬科物業(yè)在行政辦事中心及會議大廈的物業(yè)管理服務(wù)中實施高標準的“酒店式”管理與服務(wù)，具體表現(xiàn)在： ? 優(yōu)異的管理服務(wù)品質(zhì) ? 優(yōu)良的服務(wù)人員素質(zhì) ? 超前的員工服務(wù)意識 ? 良好 的員工精神風(fēng)貌 ? 真摯熱誠的員工服務(wù)禮儀 ? 整齊規(guī)范的職業(yè)著裝服飾 ? 管理服務(wù)及時、到位 ? 客戶滿意度高 （二）高效率服務(wù) 客戶的需求是服務(wù)的不竭動力，不斷滿足客戶現(xiàn)有的、潛在的需求構(gòu)成了物業(yè)管理服務(wù)的全過程，是否可以給客戶提供及時的服務(wù)。超前的服務(wù)是檢驗物業(yè)管理企業(yè)執(zhí)行能力的不變標準，也是評判一個物業(yè)公司優(yōu)劣的關(guān)鍵所在，萬科物業(yè)在多年的辦公物業(yè)管理實踐中，深知服務(wù)的及時性對使用人的工作有著重大的影響。因此已經(jīng)建立起一套成熟的管理、運作體系，將客戶服務(wù)中心與信息控制中心有機的結(jié)合起來，精簡工作環(huán)節(jié)，使 客戶信息直接傳遞至相關(guān)人員，最大程度的提高工作效率。 （三）高要求服務(wù) 高標準、高效率的服務(wù)源于物業(yè)管理公司內(nèi)部對服務(wù)人員的嚴格要求，物業(yè)管理服務(wù)是通過各類專業(yè)人員的種種服務(wù)行為組合而成的，任何一個服務(wù)環(huán)節(jié)的疏忽都有可能影響整體的服務(wù)品質(zhì)。因此在行政辦事中心及會議大廈項目中，萬科物業(yè)通過科學(xué)的人力資源管理、培訓(xùn)體系、完善的計劃控制體系等現(xiàn)代管理手段，對提供服務(wù)的“人”進行全方位的管理，最終使得各項要求的服務(wù)得以圓滿的執(zhí)行。 五 .管理服務(wù)目標 （一） 萬科物業(yè)管理服務(wù)宗旨 萬科物業(yè)的服務(wù)宗旨：持續(xù) 超越我們的顧客不斷增長的期望 萬科物業(yè)的服務(wù)理念： （二） 萬科物業(yè)為行政辦事中心及會議大廈提供物業(yè)管理服務(wù)的終極追求 ? 最大程度地保障物業(yè)使用功能的實現(xiàn)和日常工作的正常運轉(zhuǎn) ? 最大程度地為內(nèi)部辦公職員工完成工作使命提供便利。 ? 最大程度地減少物業(yè)公司的管理行為和管理活動對物業(yè)使用人的影響。 ? 最大程度地保持高雅大方、整潔美觀的物業(yè)形象，延長物業(yè)的使用壽命。 （三） 萬科物業(yè)管理服務(wù)目標 嚴格依照國家建設(shè)部指定的物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評的各項標準開展工作，創(chuàng)建精神文明大廈，達到物業(yè)各項使用功能正常，使物業(yè)各項工作有條不紊的開展，在 機關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下，深化管理服務(wù)，提高物業(yè)管理水平，完善環(huán)境設(shè)施，提升物業(yè)管理形象， 2 年內(nèi)使行政中心及會議大廈成為東莞物業(yè)管理服務(wù)的標桿。 (四 ) 管理服務(wù)模式 萬科物業(yè)在公共物業(yè)領(lǐng)域獨創(chuàng)了“三為一體”的管理運行協(xié)作模式，將企業(yè)的管理服務(wù)行為置于業(yè)主單位的監(jiān)督下，以保證各項管理服務(wù)活動做到“陽光下作業(yè)”。 為了確保行政辦事中心及會議大廈物業(yè)管理的各項目標能夠按時有效地落實，保證管理成效，必須明確參與物業(yè)管理的各有關(guān)機構(gòu)或單位各自的職責和承擔的作用，對該物業(yè)的管理實行執(zhí)行機構(gòu)、責任機構(gòu)、監(jiān) 督機構(gòu)有機結(jié)合的“三為一體”式的管理機制 和管理體系。如圖所示： 執(zhí)行機構(gòu)：萬科物業(yè)行政辦事中心及會議大廈物業(yè)服務(wù)中心 責任機構(gòu)：深圳市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司 監(jiān)督機構(gòu)：東莞市機關(guān)事務(wù)管理局 —— 萬科物業(yè)行政辦事中心及會議大廈物業(yè)服務(wù)中心 為物業(yè)管理的具體實施機構(gòu)，向業(yè)主及萬科物業(yè)公司負責，保證物業(yè)管理的各項工作及環(huán)節(jié)均達到卓越和令顧客滿意。服務(wù)處的主要執(zhí)行責任如下： △ 依照公司制定的綜合管理計劃全面開展各項管理服務(wù)工作。 △ 在各項管 理服務(wù)中，嚴格遵照公司 ISO9000 質(zhì)量保證體系的要求及程序。 △ 監(jiān)督、管理分承包公司嚴格按照相關(guān)標準和要求提供服務(wù)。 △ 對各項管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標負責。 △ 作好詳細的各項管理質(zhì)量記錄，按時向業(yè)主提交季度物業(yè)管理報告。 △ 及時處理業(yè)主對物業(yè)管理工作的各種意見和建議。 —— 深圳市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司 ? 落實物業(yè)管理及后勤服務(wù)目標的最終責任人，負責對物業(yè)管理及服務(wù)狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就管理服務(wù)狀況最終向委托方負責。 ? 指定物業(yè)綜合管理服務(wù)計劃和綜合管理服務(wù)目標。 ? 組建精干高效的管理機構(gòu)和人員隊伍 。 ? 作為服務(wù)處的支持系統(tǒng)向服務(wù)處提供包括人事、品質(zhì)、財務(wù)等全方位的支持和監(jiān)導(dǎo)。 ? 總經(jīng)理辦公室負責服務(wù)處人員的定崗，定編和各類人員的儲備，定期開展各項專業(yè)技能強化培訓(xùn)，思想道德訓(xùn)導(dǎo)。 ? 品質(zhì)管理部監(jiān)控服務(wù)處的管理狀況和服務(wù)狀況，保證管理達標，協(xié)助解決問題，定期組織內(nèi)審，內(nèi)查大廈管理服務(wù)達標情況。 ? 治安防范專業(yè)委員會對服務(wù)處安全管理工作提供指導(dǎo)和監(jiān)督。 ? 環(huán)境專業(yè)委員會對服務(wù)處保潔綠化工作提供指導(dǎo)和監(jiān)督。 ? 機電專業(yè)委員會對服務(wù)處的設(shè)備保養(yǎng)與維修工作提供指導(dǎo)和監(jiān)督。 ? 財務(wù)管理部負責對服務(wù)處的各項財務(wù)狀況進行有效監(jiān)控， 協(xié)助控制管理成本。 ? 工程技術(shù)部負責對服務(wù)處公用設(shè)施維修和養(yǎng)護進行指導(dǎo)和監(jiān)督，協(xié)助技術(shù)攻關(guān)，解決實際問題。 ? CI 推廣委員會負責指導(dǎo)大廈整體標識系統(tǒng)設(shè)計、制作和安裝。并負責配合服務(wù)處進行節(jié)日燈飾的設(shè)計，布置。 ? 公司總經(jīng)理對服務(wù)處工作進行全面整體的監(jiān)控、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。 ? 定期向業(yè)主進行顧客滿意度調(diào)查，聽取業(yè)主對物業(yè)管理工作的意見和建議，總結(jié)管理狀況，不斷提高管理水平。 —— 確保物業(yè)管理服務(wù)執(zhí)行的有效性。 △ 委托方（東莞市機關(guān)事務(wù)管理局）可以通過以下渠道，對萬科物業(yè)公司及服務(wù)處的管理服務(wù)行為進行監(jiān)督。 △ 該服務(wù)處呈交的季度管理服務(wù)報告以及有關(guān)規(guī)定需填寫的各類工作記錄。 △ 組織對管理工作的抽驗，檢查，審查管理效果。 △ 可通過與物業(yè)管理人以會議或其它形式，評審管理服務(wù)狀況，交流意見。 △ 可即時就管理中存在的問題向服務(wù)處或公司投訴。 △ 對物業(yè)管理分包方的有關(guān)質(zhì)量監(jiān)控體系。 △ 以有關(guān)規(guī)章制度或其它適宜的方式監(jiān)督。 （二）物業(yè)管理服務(wù)運作模式 萬科物業(yè)公司服務(wù)運作模式。 為規(guī)范內(nèi)部管理運作，使之與國際管理水平接軌，確保向顧客提供優(yōu)質(zhì)，完善的服務(wù)， 1996年萬科物業(yè)導(dǎo)入 ISO9002國際質(zhì)量管理和質(zhì)量保證模式，并通過 第三方國際標準質(zhì)量體系認證，從而獲得了中國物業(yè)管理企業(yè)第一張由國際機構(gòu)頒發(fā)的品質(zhì)保證證書。 2020 年，萬科物業(yè)各公司已先后開展了質(zhì)量體系全面的，系統(tǒng)的轉(zhuǎn)版工作，并相繼通過 ISO9001（ 2020 版）國際認證。 在具體業(yè)務(wù)管理上，萬科物業(yè)已建立了完善的企業(yè)內(nèi)部運作制度和和各項操作流程，人事管理、財務(wù)管理及房屋維修基金的管理和使用等各項工作都做到了有章可循， 1999 年，萬科物業(yè)率先在行業(yè)中推出“管理報告“制度，將管理處的各項服務(wù)工作及財務(wù)收支狀況定期向業(yè)主公布，獲得了廣大業(yè)主的好評，并在同行業(yè)中樹立了規(guī) 范化管理的典范。 行政辦事中心及會議大廈服務(wù)處內(nèi)部運作模式。 日常管理上，服務(wù)處采取將管理活動和管理手段構(gòu)成了一個連續(xù)封閉回路的模式，注重管理程序的封閉性，形成有效的管理運作（指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋）。 （三）物業(yè)管理服務(wù)實施模式 圍繞客戶的差異化管理服務(wù)模式 行政辦事管理中心及會議大廈物業(yè)管理的終極目的是滿足和保障物業(yè)使用人使用本物業(yè)的各種需求，無論是對設(shè)備設(shè)施的管理維護，還是對環(huán)境及安全的管理維護，都是為了保障物業(yè)使用人能夠正常地使用物業(yè)，以此為基礎(chǔ)，為物業(yè)使用人提供各種便利服務(wù) ，以便更舒適方便地使用該物業(yè)，獲得工作或生活所需的滿足。 萬科物業(yè)在行政辦事中心及會議大廈管理的是物和環(huán)境，服務(wù)的是各類物業(yè)使用人。在本物業(yè)，服務(wù)的顧客群體則主要有二類：一類是內(nèi)部日常辦公的職工；一類是來此公干的來訪人員。二者對物業(yè)管理服務(wù)的需求具有一定的差異，因此，萬科物業(yè)將根據(jù)兩類不同顧客群體的特性及服務(wù)需求差異，分別提供恰當?shù)姆?wù)，即采用“差異化管理服務(wù)”。在機關(guān)事物管理局提出的統(tǒng)一指導(dǎo)原則下，對外來人員的行為進行規(guī)范、引導(dǎo)，對機關(guān)辦公人員提供后勤支持服務(wù)。 物業(yè)管理服務(wù)的安全保障模式 安全保障是行政辦事中心及會議大廈物業(yè)管理服務(wù)的重中之重。這里的安全保障不僅僅是指狹義的“保安管理”，而是廣義的服務(wù)安全保障措施，具體包括三個方面： △ 治安安全 —— 保障行政辦事中心及會議大廈日常運作的正常秩序，控制外來人員進出，妥善處理信訪事件，杜絕任何治安案件的發(fā)生。 △ 設(shè)備安全 —— 保障行政辦事中心及會議大廈設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，以預(yù)防為主，杜絕任何設(shè)備事故。 △ 機密安全 —— 保證不接觸行政辦事中心及會議大廈的核心機密，不探聽行政辦事中心及會議大廈保密信息，嚴格 控制服務(wù)人員泄露行政辦事中心及會議大廈機密。 （ 1） 物業(yè)管理服務(wù)公司內(nèi)部安全保障 （ 2）物業(yè)管理服務(wù)外部安全保障 物業(yè)管理服務(wù)的及時反應(yīng)模式 行政辦事中心及會議大廈作為東莞市管理的中樞機構(gòu)所在地，其日常工作安排必定是緊張有序的，任何一個細節(jié)的延誤，都有可能成為整體工作效果帶來負面影響?；诖耍f科物業(yè)在行政辦事中心及會議大廈項目上將實行“信息中心”與“客戶服務(wù)中心”相結(jié)合的“并軌式”服務(wù)，最大 限度的提高工作效率，避免由于物業(yè)管理服務(wù)給行政辦事中心及會議大廈的日常工作造成不良影響。 7 樓固定崗、 巡邏崗 安全監(jiān)控中心 巡邏崗 安全監(jiān)控中心 地下車庫崗、大門崗、巡邏崗 安全監(jiān)控中心 七 .管理服務(wù)特色 （一）融合式管理服務(wù) —— 強調(diào)萬科的服務(wù)融合于業(yè)主的工作體系 物業(yè)公司的服務(wù)不能成為一種機械的、被動反應(yīng)的行為，不能置業(yè)主的工作特性、業(yè)務(wù)需求、正常的計劃調(diào)整變動于不顧。 我公司致力于將管理服務(wù)與業(yè)主使用物業(yè)的需求、日常工作特點結(jié)合起來。根據(jù)業(yè)主使用本物業(yè)的常規(guī)性計劃以及變動性計劃，彈性地指定管理服務(wù)計劃，動態(tài)地，合理地，進行人、才、物等資源 調(diào)配以及作業(yè)時間分配，使物業(yè)服務(wù)中心真正成為行政辦事中心及會議大廈的一個支持性機構(gòu)。這就需要服務(wù)中心在擬訂周期性工作計劃和日常工作計劃時，要以對物業(yè)的使用計劃和使用方式為基礎(chǔ)，并能及時地調(diào)整、服從于業(yè)主的主體需求。同時也需要與業(yè)主在工作上建立緊密的聯(lián)系和溝通，建立起有效的接口模式，銜接關(guān)系和相應(yīng)的支持性系統(tǒng)，保障管理服務(wù)目標的實現(xiàn)。 （二）彈性管理 —— 強調(diào)管理服務(wù)能動地適時適應(yīng)變化 彈性的管理服務(wù)表現(xiàn)在：適應(yīng)物業(yè)功能的變化、適應(yīng)工作計劃的變化、適應(yīng)業(yè)主需求的變化。 彈性管理服務(wù)需求管理組織在智能運作上具有高 度的機動性，表現(xiàn)為在責任明確、各司其職、職責清晰的基礎(chǔ)上，能夠有機協(xié)作、快速反應(yīng)、迅速集結(jié)、集中作戰(zhàn)，以保障各類計劃外、臨時性、突發(fā)性的事件同樣時時處于受控狀態(tài)。彈性管理服務(wù)也要求服務(wù)計劃具有相應(yīng)的柔性，以保證服務(wù)計劃在進行適應(yīng)性變化時，服務(wù)質(zhì)量不因此而受到影響。 （三）零干擾的作業(yè)服務(wù) 強調(diào)日常作業(yè)，如物業(yè)保潔、設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護等工作事項，最大程度地減少對內(nèi)部工作人員的正常工作的干擾。 這需要對物業(yè)內(nèi)部各區(qū)域的辦公特點進行詳細掌握，合理安排不同類別的工作事項作業(yè)時間的安排，對作業(yè)流程進行科學(xué)合理的設(shè)定。 （四）充分準備、預(yù)先規(guī)劃 —— 強調(diào)充分利用過去三年以來的服務(wù)經(jīng)驗 中標后，萬科物業(yè)將迅速調(diào)整現(xiàn)有服務(wù)架構(gòu)，進行實力補充及按既定的流程更進一步完成好項目的管理服務(wù)。 （五）對項目特點的持續(xù)研究，不斷完善管理服務(wù) 任何一種管理服務(wù)模式都不能是一成不變的，必須在管理服務(wù)實踐中進行持續(xù)的修正和提升。這需要通過在實際的管理服務(wù)中，不斷研究與之相關(guān)的各個方面，以及這些方面對管理服務(wù)的影響，從而使得管理服務(wù)更加貼近物業(yè)使用人的需求。萬科物業(yè)將持續(xù)致力于分析的各個方面。 以此為基礎(chǔ)，把握管理服務(wù)流程與服務(wù)內(nèi)容進行統(tǒng)一的整體規(guī)劃，使管理模式不斷充實成熟，不斷根據(jù)實際運作情況進行優(yōu)化。 秉承“全心全意全為您”的服務(wù)精神，與業(yè)主方緊密配合，會商共進，共同研討管理服務(wù)中的每一細節(jié)，研究提高服務(wù)質(zhì)量的有效措施，對整體管理服務(wù)進行更為科學(xué)的規(guī)劃與控制。 研究分析各類物業(yè)使用人的需求差異，堅決貫徹“寓管理于服務(wù)之中”的服務(wù)理念，充分掌握物業(yè)使用人的共同需求與個性需求，使管理服務(wù)日臻完美 （六）強化管理知識、創(chuàng)建有效團隊、保障管理服務(wù)的執(zhí)行力 萬科物業(yè)將 在現(xiàn)有基礎(chǔ)