【文章內容簡介】 3） 監(jiān)督保安、保潔工作，及時發(fā)現問題，及時整改。 4）擅自開工 5）亂拉電線，超負荷用電 6）擅自改動燃氣線路，安裝燃氣用具 7）空調機不按指 定位置安裝 8）隨意改變窗臺、窗框、玻璃、陽臺、護欄、戶門顏色和格調 9）隨意改變陽臺功能 10）隨意封陽臺，裝防盜門、網（高層建筑） 11）隨意拆改墻體 12）在承重墻、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽 13）私自增加線路負荷 14）改動上下水、電先（開關盒） 15）私自開槽露面層，破壞防水層（ 24 小時閉水試驗） 16）擅自占用公共通道、天臺、屋面 17）擅自在室外加裝燈、牌、廣告等 18）填塞地漏和排水管道 19）擅自移動消防設施 20）擅自改變門的開啟方向或使用旋轉門，使用消防禁用品 21）擅自動火作業(yè) 22）鋪裝過重的地板材料 23）隨意丟棄裝修垃圾，利用公共部位、場地加工裝修材料 24）隨意向窗外拋扔物品 25）隨意用電梯運送裝修材料 26）沖洗地面將水沖向電梯，破壞電梯裝飾 27）不按規(guī)定時間施工，制造噪音 28）破壞公共綠地 29）夜間隨意在住戶家中留宿 30）不辦理裝修《施工證》，不遵守小區(qū)治安管理規(guī)定 31）隨意拆掉智能化系統 32）不按規(guī)定配置滅火器 33）隨意改裝智能化系統 34）擅自拆改煙道，堵塞排氣孔 35）頂層以下隨意安裝太陽能設備 違章裝修的處理 1. 裝修施工期間，發(fā)現違章裝修的，樓管員應立即要求住戶停止違章裝修，恢復原狀，并視情況采取以下方式進行處理。 1） 批評教育，規(guī)勸改正 2） 責令停工，出具《違章整改通知單》限期整改 3） 責令恢復原狀 4） 扣留或沒收工具 5） 停水、停電（須報管理處經理批準） 6） 要求賠償損失（須報管理處經理批準） 7） 依據規(guī)定罰沒違約金 在裝修施工驗收時，如發(fā)現住戶違章裝修，應根據樓宇 安全、美觀造成的危害程度做出評估，并視情況征得管理處經理同意后，列清扣款數額，由財務從裝修押金中扣除，不足的要求業(yè)主給予賠償 ，由前臺派發(fā)工單，由工程部進行維修。發(fā)現違規(guī)裝修勸導業(yè)主進行整改或恢復原設計，對不聽勸阻的業(yè)主進行約談，下達整改通知書并存檔，其他違規(guī)用戶規(guī)范張貼位置，降低了對小區(qū)和其他業(yè)主的影響，使小區(qū)外立面整潔規(guī)范 ，如需幫忙在不影響正常工作情況下應主動給予提供服務； ； 、真實填寫 《巡查登記表》。 前臺接待工作 前臺接待工作主要負責業(yè)主的來訪及電話的接聽、保持信息渠道的暢通、監(jiān)督調度跟進各部門的協調工作。 前臺接待人員在嚴格遵守和執(zhí)行《前臺禮儀禮貌規(guī)范》《接聽電話禮儀》的規(guī)章制度的同時通過接報修，聯系維修的具體工作。對相關專業(yè)知識有了進一步的了解。也能夠對業(yè)主提出的咨詢、質疑進行有理有據的解答。對業(yè)主的來訪能夠堅持站立微笑服務。遇到態(tài)度過激的業(yè)主，能夠有比較理智的態(tài)度，處理問題相對圓滿。老員工對新入職的員工熱情幫助，工作中相互補臺，認真填寫工程派工單，并對返回工單認真核對，詳細記 錄。 每月進行整理和分類。 工程遺留問題處理工作 工程遺留問題的處理工作一直牽扯物業(yè)公司的大量的人力和物力?？头吭谵k正常收樓手續(xù)的同時對工程遺留問題也放在同等重要的位置。各樓管員在接到業(yè)主報修和在巡檢中發(fā)現的問題，及時準確的與工程、施工單位進行聯系維修。在與施工單位聯系過程中，多數施工單位均以各種理由和借口推諉責任，或幾天都不到場維修，使業(yè)主產生不滿情緒。樓管員多次向業(yè)主做耐心解釋工作，或由公司工程部進行維修，以解業(yè)主燃眉之急。樓管員對進場維修的施工單位督促維修進度，監(jiān)督施工質量，對已經維修的業(yè)主進行電話回訪或登門回訪。 六、 各崗位工作檢查標準 儀容儀表 ： （ 1）精神飽滿，姿態(tài)端正。不準留長發(fā)、小胡子，前蓄發(fā)不得露于帽檐外，雙鬢不得過耳，后發(fā)不得過衣領。 （ 2） 護衛(wèi)員上班期間應著工裝，扣好紐扣，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖、披衣，領帶系好，內衣不得外露，冬夏裝不得混穿；制服應勤洗換，確保制服的干凈、整潔、無污跡； （ 3） 員工上崗時除手表和婚戒外，不準佩戴其它飾物； （ 4） 執(zhí)勤時要佩戴工號牌，統一戴在左胸前，位置平行，不得歪斜； （ 5） 員工上崗前應整理個人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味，不得留長指甲，保持指甲干凈； （ 6） 除因工作或經批準外，不準穿或攜帶制服離開轄區(qū)，下班后不得穿制服。 行為舉止： （ 1）舉止文明、大方、端莊、穩(wěn)?。? （ 2）用語文明，談話自然； （ 3）精神飽滿，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得弓腰駝背，不得東倒西歪、前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、背手、叉腰或將手插入衣袋內，執(zhí)勤時不準吸煙、吃零食，不得搭肩挽背； （ 2） 不得哼歌曲，吹口哨； （ 3） 不得隨地吐痰，亂丟雜物； （ 4） 注意檢查和保持儀表整潔，但不得當眾整理個人衣物； （ 5） 不得將任何物品夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。 工作紀律： （ 1）嚴格遵守工作時間，不遲到、不早退，不無故礦工，不擅離職守，自覺請銷假； （ 2） 認真做好班前準備和交接班工作 ，沒有接班不擅自離崗，上崗前檢查個人服裝，儀表儀容，精神飽滿態(tài)度端正； （ 3） 上崗前不準喝酒和有異味食物，上崗時不喝帶有酒精性飲料； （ 4） 上崗時不準吃零食、吸煙、聊天、打鬧，不準做與工作無關的事情，不打接私人電話； （ 5） 不準向業(yè)主索要物品，不準擅自接收業(yè)主禮物； （ 6） 不準諷刺、挖苦業(yè)主，嚴禁與客與業(yè)主爭吵、打斗； （ 7） 不準亂動業(yè)主設備、物品，不準私拿業(yè)主遺棄或遺失物品； （ 8） 不準私自動用和侵占公物； （ 9） 不準向業(yè)主泄露單位內部情況； （ 10） 不允許在值班時抽煙、閑聊、閱讀書報或大聲喧嘩，或做與護衛(wèi)工作無關的事； （ 11） 值崗人員不允許在值崗時端著茶杯或 拿著與護衛(wèi)工作無關的物品在管理區(qū)域內走動，只能在護衛(wèi)休息室內喝水、休息。 住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程 1. 對業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡。業(yè)主投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”的思維方式，轉換一下角色，設身處地地站在業(yè)主的角度看待業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰業(yè)主，拉近與業(yè)主的心理距離，并表示要立即改正已過，一般會讓業(yè)主感到滿意的。對極之憤怒的業(yè)主，為平息其怒氣，利用心理學方法，你可用較緩慢的說話方式以平息他們的急躁情緒。 2. 實地視察投訴內容情況，注意做好記錄 。 3. 分析產生問題之原因或責任情況。如牽涉內容屬其他部門問題，切不可相互推諉，要通知并督促相關部門限時處理并跟進到最后。堅決杜絕“二次投訴”的發(fā)生。 4. 提出處理或不予處理的理由，處理過程中要及時地將進展情況向業(yè)主匯報。 5. 在未能確定其問題成因或最合理的解決方法，并特別是未得上級通知前的任何事情 (特殊情況 )，切忌隨自己心意對業(yè)主作出任何承諾。 6. 遇有不能解決之問題，要按管理程序向有關主管報告。 7. 回復要及時。這是處理投訴工作的重要一環(huán)。業(yè)主口頭投訴可以電話回復，一般不應超過一個工作日；業(yè)主來函則應回函答復，一般不應超過 三個工作日。回復業(yè)主可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時及時的回復可顯示物業(yè)管理公司的工作時效。即使未能及時找出成因或解決方案，仍得先以最快途徑讓業(yè)主知道你為他的事正盡力跟進，并須承諾何時再給他進一步的回復。 8. 對于不能解決的問題應予以合理解釋，并表示歉意，試用其他方式彌補。 9. 處理完投訴一定要回訪。 簡言之，處理業(yè)主投訴的工作態(tài)度可以歸納為： （ 1） 認真：熱情待客、仔細記錄、表示歉意、馬上落實、跟進結果 （ 2） 執(zhí)行：服從命