【正文】 行動 通知保安部 白天電話： 夜間電話： 通知物業(yè)部 白天電話： 夜間電話： 通知保安主管人員組織力量搬運沙袋迅速趕至跑水現(xiàn)場 通知保潔人員調(diào)用吸水設(shè)備和清掃工具趕至跑水現(xiàn)場 使用沙袋圍堵電梯廳、設(shè)備間和客戶區(qū)域 物業(yè)保潔人員到場后立即除水，保證客戶不受影 響 用照相機對跑水發(fā)生處和跑水造成的損失處拍照 物業(yè)人員進入客戶房間詢問跑水造成的損失情況 通知工程部 白天電話： 夜間電話： 通知工程部維修人員攜帶工具迅速趕至跑水現(xiàn)場 工程維修人員采取措施制止跑水，后找出跑水原因 寫出事故報告，匯總各種證明材料，準備保險理賠 電梯困人的解救方法 中控室發(fā)現(xiàn)或接到電梯困人的消息 通知工程人員攜帶工具迅速趕至困人樓層 通過轎箱監(jiān)控受困人員的狀況，確保受困人員不發(fā)生其它意外 以最快方式打開轎箱門放出受困人員 使用電梯對講系統(tǒng)與被困人員保持對話并實施錄象 工程維修人員詳細檢查電梯困人的故障原因并寫出報告 極力安撫被困人員，告之有專人正在對轎箱進行修復(fù)，請其耐心等待 準備各項證 明材料，準備通知保險公司辦理第三者責任理賠 將掌握情況及時上報，聽候指示采取相應(yīng)措施 通知保安人員迅速趕至困人樓層 協(xié)助將電梯轎箱門打開，放出被困人員 發(fā)現(xiàn)有健康問題的受困者要及時與“ 120”聯(lián)系，盡快救護 派人跟隨急救車前往醫(yī)院，記錄被救人姓名、單位、電話、住址 緊急停電處理方法 保安人員遇到園區(qū)突然斷電現(xiàn)象 立即通知工程部派人進行搶修 通知物業(yè)部派管理人員到各租戶巡訪 白 天 夜 間 立即鎖閉相關(guān)區(qū)域的出入口，控制人員進入和物品進入 通知工程值班人員迅速查明原因并緊急搶修 恢復(fù)供電后安排人員詳細檢查各租戶大門的 鎖閉情況 組織巡視保安到電梯停止樓層查看是否有人被困 組織人員攜帶應(yīng)急照明巡視樓層，防止人為故意破壞 停水的處理方法 客戶投訴停水或巡視人員發(fā)現(xiàn)停水 保安迅速檢 查外圍及樓內(nèi)有無跑水點。 （ C） 如星期六、日下雪，由當日各部門經(jīng)理組 織當班員工、住宿員工及保安人員進行掃雪。 （ E） 掃雪工具：平頭鐵鍬 20 把，大掃帚 15 把。早 8 時以后留保潔值班人員隨時進行清掃。 做出相關(guān)記錄，配合管理處解決臨時供水 隨時掌握恢復(fù)供水及管路修復(fù)的進展情況，通告相關(guān)業(yè)戶 工程部應(yīng)迅速修復(fù)管路，派員查詢配電室等部位是否有水侵 下雪天氣處理辦法 冬季 下雪天氣 預(yù)案 （ A） 掃雪范圍：項目內(nèi)各樓區(qū)間，各大門前、項目周邊便道。 6. 準備清理水浸工具，包括沙包等。 2. 檢查各處去水道，確保無沙泥、磚石及雜物堵塞。 物業(yè)管理處工單交接程序 值班工作要求： 客服發(fā)單 工程接單，值班人簽字： 當班值班人接單； 當班人不在，其他人員接單； 首問責任制 立即解決 客服部回訪 報主管、經(jīng)理解決 業(yè)主滿意，工作結(jié)束 業(yè)主不滿意，返工 交班人 介紹本版情況； 交代遺留問題并記錄在交接班記錄本上； 對重點問題做提示，隨時注意解決結(jié)果并記錄在 記錄本上； 對業(yè)主投訴做到首問負責制，及時跟進，交代清楚后在下班 接 班人 聽取上班情況； 對遺留工作問清情況，及時處理； 認真閱讀工作記錄； 對重點問題及時跟進，與交班人保持聯(lián)系。 五、 對業(yè)主反映的問題要作到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達 100%。 二、 上門回訪必須要有業(yè)主簽字，如電話回訪不作此項要求，但在回訪記錄中寫明“電話回訪”，物業(yè)管理處客服主任對回訪工作進行檢查，管理處負責人簽署意見。 10） 處理完投訴一定要回訪。業(yè)主口頭投訴可以電話 回復(fù)，一般不應(yīng)超過一個工作日；業(yè)主來函則應(yīng)回函答復(fù)，一般不應(yīng)超過三個工作日。 6） 在未能確定其問題成因或最合理的解決方法，并特別是未得上級通知前的任何事情 (特殊情況 )，切忌隨自己心意對業(yè)主作出任何承諾。 4）分析產(chǎn)生問題之原因或責任情況。 2）對業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡。如果無特殊情況，每天白班總值接班時照相機存儲卡內(nèi)應(yīng)無照片存儲。維修回訪率為 100%。 業(yè)主 (住戶 )投訴的回訪率不低于 60%。” 回訪制度 客服中心負責對業(yè)主 (住戶 )的回訪工作，回訪工作分為：業(yè)主 (住戶 )投訴回訪和維修回訪；回訪可采取電話回訪、上門回訪及書信回訪等形式。即使未能及時找出成因或解決方案，仍得先以最快途徑讓業(yè)主知道你為他的事正盡力跟進，并須承諾何時再給他進一步的回復(fù)。 7. 回復(fù)要及時。堅決杜絕“二次投訴”的發(fā)生。對極之憤怒的業(yè)主，為平息其怒氣，利用心理學(xué)方法，你可用較緩慢的說話方式以平息他們的急躁情緒。 行為舉止： （ 1）舉止文明、大方、端莊、穩(wěn)??； （ 2）用語文明，談話自然； （ 3）精神飽滿，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得弓腰駝背，不得東倒西歪、前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍麓鼉?nèi)，執(zhí)勤時不準吸煙、吃零食，不得搭肩挽背； （ 2） 不得哼歌曲，吹口哨； （ 3） 不得隨地吐痰，亂丟雜物； （ 4） 注意檢查和保持儀表整潔，但不得當眾整理個人衣物； （ 5） 不得將任何物品夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。樓管員對進場維修的施工單位督促維修進度，監(jiān)督施工質(zhì)量，對已經(jīng)維修的業(yè)主進行電話回訪或登門回訪?？头吭谵k正常收樓手續(xù)的同時對工程遺留問題也放在同等重要的位置。遇到態(tài)度過激的業(yè)主，能夠有比較理智的態(tài)度，處理問題相對圓滿。 前臺接待人員在嚴格遵守和執(zhí)行《前臺禮儀禮貌規(guī)范》《接聽電話禮儀》的規(guī)章制度的同時通過接報修，聯(lián)系維修的具體工作。 4）擅自開工 5）亂拉電線，超負荷用電 6）擅自改動燃氣線路，安裝燃氣用具 7）空調(diào)機不按指 定位置安裝 8）隨意改變窗臺、窗框、玻璃、陽臺、護欄、戶門顏色和格調(diào) 9）隨意改變陽臺功能 10）隨意封陽臺，裝防盜門、網(wǎng)（高層建筑） 11）隨意拆改墻體 12）在承重墻、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽 13）私自增加線路負荷 14）改動上下水、電先（開關(guān)盒） 15）私自開槽露面層，破壞防水層（ 24 小時閉水試驗） 16）擅自占用公共通道、天臺、屋面 17）擅自在室外加裝燈、牌、廣告等 18）填塞地漏和排水管道 19）擅自移動消防設(shè)施 20）擅自改變門的開啟方向或使用旋轉(zhuǎn)門，使用消防禁用品 21）擅自動火作業(yè) 22）鋪裝過重的地板材料 23）隨意丟棄裝修垃圾，利用公共部位、場地加工裝修材料 24）隨意向窗外拋扔物品 25）隨意用電梯運送裝修材料 26）沖洗地面將水沖向電梯，破壞電梯裝飾 27）不按規(guī)定時間施工，制造噪音 28）破壞公共綠地 29）夜間隨意在住戶家中留宿 30）不辦理裝修《施工證》，不遵守小區(qū)治安管理規(guī)定 31）隨意拆掉智能化系統(tǒng) 32）不按規(guī)定配置滅火器 33）隨意改裝智能化系統(tǒng) 34）擅自拆改煙道，堵塞排氣孔 35）頂層以下隨意安裝太陽能設(shè)備 違章裝修的處理 1. 裝修施工期間，發(fā)現(xiàn)違章裝修的，樓管員應(yīng)立即要求