【正文】 住戶停止違章裝修，恢復原狀，并視情況采取以下方式進行處理。 2） 設立專人引導，咨詢各類事項。 6）在上述環(huán)節(jié)已辦理完畢后，管理處管理員應主動帶業(yè)主到管理處財務部（收銀處）交納物業(yè)管理費、燃氣費（屬代收、代繳費用）費用。本環(huán)節(jié)辦理完畢后，管理處員工應在《手續(xù)辦理單》上簽名確認本環(huán)節(jié)手續(xù)已全部辦理完畢。做好“三明”，即前一班情況明，本班接管事情明，物品 情況明； （ 5） 交接必須當面進行。 四、 部門工作流程 早班： 8:0017:00 晚班： 12:0020:00 中午休息： 12:0013:00 07： 40—— 07： 50 換裝上崗， 07： 50—— 08： 00 開晨會 08： 0012:00 至少保證 1人接聽電話 ,辦理手續(xù)較多保證 簽約 崗都有人 ， 簽約較少時至少 3人辦理簽約手續(xù)， 其余人員巡樓，發(fā)現(xiàn)問 題及時報到相關部門整改。 如需借閱檔案資料，借閱人應到負責人處簽字登記，并注明借閱時間，檔案歸還時登記歸還時間。 文檔管理員崗位職責及工作標準 為加強對檔案的管理，避免人為造成缺損，制定本規(guī)定。 3）遇有問題耐心為客戶解釋。 3）說話時留有余地。 12）接等電話詢問：回答要準確，清楚。 10）接電話及時，鈴響不超過三遍。 7）分揀報刊、信件要認真。 3）注意說話的方式，照顧客戶情緒。各種登記本、表格、放在相應的位置。 （ 3） 使用對講機必須按規(guī)定拿好或插好，不得隨便放入衣、褲袋內(nèi)或抓天線、玩弄對講機。 （ 4） 不得在上班時間內(nèi)看書、閱報、吃零食或做其它與工作無關的事。 2．遵守紀律 （ 1） 按規(guī)定時間上下班，并按要求打卡或簽到。 C．不得當眾化妝、 梳頭等。特殊情況處理后要做書面記錄，投訴事項記錄在業(yè)主 /住戶投訴記錄薄上。 ④ 辦公桌面保持整潔，不得擺放個人物品。 十、完成經(jīng)理或主管交辦的其他任務。 六、負責園區(qū)業(yè)主裝修手續(xù)的辦理，工作主要有：管理資料的簽發(fā)、裝修申請表的填寫與審批、裝修許可證、出入證的辦理，業(yè)主委托書、身份證復印件、裝修人員身份證、裝修單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書的審核、收集、存檔等。 客服部助理 /接待員崗位職責 職 務：接待員 直屬上級 ：客服部主管 主要職責：熱情接待業(yè)主的各種投訴、報修并做好記錄 工作內(nèi)容 一、負責小區(qū)業(yè)主（住戶）來訪接待、記錄、傳遞、反饋和解釋；對業(yè)主投訴跟蹤處理，重大問題及時向管理處經(jīng)理或客服主管匯報。 熟悉部門的工作程序，了解并掌握工作重點，對工作盡職盡責。 定期巡視檢查園區(qū)各種設施是否正常運行，并詳細記錄。 發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域需要修理的工程和設備，及時填寫維修單。 一、 工作內(nèi)容 禮貌接待每一位業(yè)主及來訪客人，回答查詢，必要時聯(lián)系有關部門，提供全面周到的服務。 [8] 編制各類空白表格。 [4] 業(yè)主遷入及遷離的通知需要轉發(fā)的部門有： A. 物業(yè)保安部； B. 物業(yè)工程部； C． 物業(yè)財務部； [5] 客服部所有下發(fā)文的傳閱及歸檔。 [7] 熟悉緊急情況下的疏散程序和疏散路線，熟悉消防器材的存放位置和使用方法。對發(fā)現(xiàn)的問題，及時與有關部門協(xié)調(diào)解決。如：業(yè)主名稱、房號、面積、家庭狀況、人員情況及有關特殊情況等。年度預算計劃包括近、遠期工作目標，具體工作安排的設想、人員配備、人員培訓等。 客服部主管崗位職責 直接上級：客服部經(jīng)理 直接下級：客服部 聯(lián)系部門：各部門 【崗位職責】： 一、 樓宇管理 客服部主管的首要任務是在物業(yè)經(jīng)理的領導下，具體實施本部門工作計劃。 [3] 同相關政府機構和公用事業(yè)部門保持良好的工作關系。對員工表現(xiàn)及時提出表揚或批評并盡可能解決員工提出的各類問題。 [2] 下屬員工的能力和工作表現(xiàn)進行評價，并做出相應的工作安排，挑選適宜的候選人填補空位。 經(jīng)理 （ 1 人） 主管 （ 1 人） 前臺（2人） 引領（2人） 簽約（3組6人） 鑰匙發(fā)放（2人） 資料管理員（1人） [3] 制定年度公共關系的計劃，定期與業(yè)主開展 聯(lián)誼活動。 [2] 定期與工程部門合作，制定涉及建筑、設施、裝修和維修方面的更新、改造規(guī)劃。如崗位輪換等。 [2] 每周定期召開樓宇管理內(nèi)部例會，及時總結經(jīng)驗。 [2] 定期拜訪業(yè)主，征求意見，了解是否有需要改進或矯正的問題。 [2] 定期召開催收會議，掌握催收進度。客服主管的工作內(nèi)容具體包括以下幾個方面： [1] 根據(jù)客服部的工作安排內(nèi)容， 制定所負責工作范圍的年度工作計劃和年度預算計劃。 [3] 全面了解、掌握所管轄區(qū)域的情況。落實租戶遷入、遷出的有關手續(xù)。提出合適的工作人選。 [3] 業(yè)主資料的統(tǒng)計及更新，其中包括： A. 更換業(yè)主名稱： B. 更換業(yè)主電話號碼； C. 更換住戶戶主名單； D. 更換業(yè)主緊急情況聯(lián)系人。 [7] 催促業(yè)主交費信函的個、分發(fā)。 主要職責：溝通業(yè)主與物業(yè)公司的關系，接待、處理業(yè)主的報修及投訴。 協(xié)助消防系統(tǒng)的正常運作，及工程整改工作。 簽署施工申請單，重點巡視裝修施工之區(qū)域。 二、 工作標準 遵守物業(yè)公司的規(guī)章制度及行為規(guī)范。 對工作盡職盡責，可指導下屬工作。 五、負責園區(qū)業(yè)主入住手續(xù)辦理、房屋 交接驗收、入住資料簽定與發(fā)放、房屋鑰匙的管理與發(fā)放等具體工作。 九、負責質(zhì)量體系文件及其它資料 的收集，分類、整理、編號、歸檔及保管等工作。 ③ 在崗位上或巡樓時坐姿、站姿要端正，不得倚墻靠臺，不得將手插入衣、褲袋內(nèi)，非因工作需要不得卷袖、卷褲腳。 ⑥ 業(yè)主 /住戶到訪時馬上起立，面帶微笑，主動與業(yè)主 /住戶打招呼，與業(yè)主 /住戶交談時應熱情友好，仔細傾聽，耐心解答。 B．儀容、儀表端莊大方，女員工化淡妝，以親切、自然、整潔的面貌對客人。 ⑨ 熟練掌握各項管理制度及對客服務程序。 （ 3） 下班后非工作需要，不得在辦公室逗留。 （ 2） 領用對講機、鑰匙必須做好登記和驗收交接。 （ 7） 保持服務臺內(nèi)、服務臺面上的清潔衛(wèi)生、整潔，除電話、 筆架及一些手冊外，任何東西不得放在臺面上。 2）盡可能為客戶節(jié)省時間，少一些等候。 6）業(yè)主要求提供服務：做到詢問清楚，正確記錄，迅速提供。 9）業(yè)主提出困難：要盡量解決，不能解決的講明原因請業(yè)主諒解，并報告主管。 11）接電話要先問聲：“您好”，然后報部門。 2）回答時音量適中，和藹可親。 2）及時開出發(fā)票及找贖。 2）在客戶訂后須再確認后方可辦理相關手續(xù)。 查閱檔案時，查閱人應按順序查找所需資料，查閱后將檔案放回原位，并及時鎖好檔案柜，將鑰匙交還負責人。 未經(jīng)項目經(jīng)理同意，嚴禁查閱業(yè)主檔案和重要公司文件。 16： 4017： 00 就當天問題開總結會，并做會議紀要 五、 部門工作操作規(guī)程 交接班 （ 1）每次交接班前，交班人應負責將物品擺放整齊 ， （ 2） 各班人員應提前 15 分鐘到崗， 交接雙方應著裝； （ 3） 交班人要向接班人移交當班物品，包括甲方業(yè)主存放物品、數(shù)量；鑰匙等物品，由接班人填寫《交接班記錄表》； （ 4） 接班人要了解上一 情況和本班應注意事項。確認無誤后，在請業(yè)主填寫《入住登記表》的同時請業(yè)主提供身份證原件和復印件、照片、房產(chǎn)證復印件等相關證件和資料存入業(yè)主檔案，對資料不齊的業(yè)主要求其補齊上述證件和資料。 5)管理員將簽署的文件一份存入業(yè)主檔案，一份隨其他材料交給業(yè)主保存。 入住管理工作應注意的事項 1） 合理辦理入住手續(xù)，避免因為 過分集中辦理而產(chǎn)生混亂。 3） 監(jiān)督保安、保潔工作，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時整改。 前臺接待