【正文】 們的市場開拓就十分有利。為業(yè)主服務要全心全意，不能半心半意，更不能以管理者自居。 越是不學習的人越是認為自己了不起，越是學習的人，越是謙虛。 一個物業(yè)客服主任對員工的愛護也要有度，過度就不是愛護，實際上就是害了員工。工作態(tài)度是做好物業(yè)客服主任的第一位。沒有一股子激情，沒有一點奉獻精神，是當不了真正的物業(yè)客服主任的。 同時，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，掌握更多的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯系。“勞酬君子，天道酬勤”。 十、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標 本次調查共發(fā)放調查表 份，收回 份，總體對物業(yè)管理滿意度為 ，其中客服滿意度為 ，清潔滿意度為 ，維修滿意度為 。 每月兩次的定期天然氣充值服務，半年共為 55 戶業(yè)主提供服務，期間無一例錢、卡、票失誤現象，在住戶間建立了良好的口碑。在工資中造表扣款 712 月物業(yè)費合計： 元。 八、賬目管理詳實清晰 根據財務的分類規(guī)則，對于每一筆進出帳，分門別 類記錄在冊。 七、綠化工作。 建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。 ，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施 AB 卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。 。 二、規(guī)范服務。 ，掛牌上崗。因為我們有一只高素質的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。 ，積極倡導良好的管理氣氛，不斷探索管理方法，提高管理技能；負責員工的專業(yè)培訓，隨即檢查，制定月、季、年度培訓計劃的實施與監(jiān)督工作。 、業(yè)戶和相關部門及協(xié)作單位之間的關系，抽查工程維修單完成情況，處理業(yè)戶投訴及突發(fā)事件。 在 2020 年的工作展望中，隨著二期業(yè)主的入住，對物業(yè)公司的服務水平， 服務素質、工作效率的要求都將是一個很大的提升。主要是對物業(yè)公司各部門負責人及本部門員工組織一起學習新的財務制度，對以前修改的部分要進行重點的講解，新的制度實施后，要嚴格按照制度執(zhí)行。 以服務為宗旨，與客服中心一起做好管理費的收繳工作。 工作目標 力爭半年創(chuàng) 收 3 萬元； 六、財務管理 圍繞集團發(fā)展戰(zhàn)略和財務年度工作目標，促進效益增長，完善財務管理體系，加強資金、資產、成本、采購價格的管理和控制。 加強骨干隊伍的建設，拓寬員工知識面，條件允許組織骨干參觀兄弟單位學習，查找自身問題，提高整體 素質和層次，（骨干隊伍）使用原則為能者上、庸者讓，每季度開展工作自評，部門上半年工作總結時工作述職。對保安員管理方向是力求轉型和建設成為強有力綜合型的隊 伍。同時設專人負責在監(jiān)控中心上崗，保證小區(qū) 24 小時的監(jiān)督和管理，提高安防標準。 做好元旦、春節(jié)期間小區(qū)各項安防工作，節(jié)日前小區(qū)安全大檢查，由主管領導負責；同時落實好春節(jié)期間主管領導巡查和值班；明確強調放假不放制度；組織和安排 好春節(jié)期間部門員工的業(yè)余娛樂活動。 三、工程維修 四、保安部 保安部針對 2020 年總結和分析工作情況，繼續(xù)堅持以固強補弱和狠抓落實為中心，以做好安全和服務工作為前提，搞好團隊建設。 （ 4）對物業(yè)管理費收取率較低的現狀，由于綜合因素較多，將通過定期開展社區(qū)文娛活動、定期安排上門家訪及問卷調查等多種渠道與業(yè)戶進行溝通，聽取 業(yè)戶的意見。對進入服務中心工作的員工嚴格把關，定期進行考核評比，對不稱職員工堅決撤換。 （ 1）制定、完善工作手冊，使員工翻開手冊即可操作，如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》等。為此，服務中心將把服務放在第一位，堅持 “以人為本”的服務宗旨，規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務。 行政方面，將以配合業(yè)務部門開展工作的需要為前提，積極與各部門加強溝通協(xié)調，大力配合。在人事管理流程中，采取優(yōu)勝劣汰的方針，對入職、轉正的員工嚴格按標準把關，逐步提高員工素質，繼而提高團隊的整體素質。及時發(fā)現問題，及時改進。推行與之相配合的績效 考核制度，調動員工的積極性。 《孫子兵法》說：“間于天地之間 ，莫貴于人。 （六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。 （二）進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到 80%左右。 （四）協(xié)調、處理問題不夠及時、妥善。 （二）物業(yè)收費績效增長水平不高。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。 客服部的重要職能是聯系管理處內部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待 。收費工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。第二，收費 措施服務化，通過增進業(yè)主滿意促進業(yè)主交費意愿。 （二） 采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費水平。 一、 本年度部門工作表現好的方面 （一）規(guī)范內部管理，增強了員工責任心和工作效率 。 2020 年物業(yè)客服部工作總結及 2020 年工作計劃 本年度工作如下： 規(guī)范內部管理、增強員工責任心，提高員工要作效率 2020 年物業(yè)客服部工作總結及 2020 年工作計劃 時光如梭，轉眼間 2020 年度工作即將結束，自入職 xx 項目以來，在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預期工作目標及各項工作計劃。 本年度物業(yè)收費 1220200 元（截止到 2020 年 12 月 15 日），收繳率 80%，清繳上年度物業(yè)費 10000 元；處理賠償糾紛 42 起，達成率 100%；協(xié)調處理大型物業(yè)保修維修 10 件，業(yè)主基本滿意；接待業(yè)主上門投訴 12 件，處理及時率 100%；受理日常報修 120 件，合格率 100%；上門面訪 700 人 /次，受理意見、建議 200 余件。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。累計辦理入住手續(xù) 852 戶，處理入住期間產生的糾紛 31 件，各項手續(xù)辦理及時、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。 （五）密切配合各部門，做好了管理處內、外聯系、協(xié)調工作。 二、部 門工作存在的問題 盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。 由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。 （一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率達到 85%左右。 （五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。我們會繼續(xù)發(fā) 揚敬業(yè)、奉獻的精神，共同為公司的迅速發(fā)展竭心盡力。 一、人事行政 人事行政工作目標： 人員當月流動率小于 5% 人員培訓覆蓋率達到 100% 人員招聘到崗率達到 98% 員工生活滿意度達到 90% 團隊的建設在于制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完 善管理制度，細化崗位責任制，把責、權、利充分統(tǒng)一，落實到位。在有效的績效考核制度和崗位責任制的基礎上，人事行政部將加強監(jiān)督的力度，對崗位的操作和執(zhí)行進行有計劃巡 查管 理。以企業(yè)精神和宗旨作為統(tǒng)一