【文章內(nèi)容簡介】 品質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，實行政府，企業(yè)，顧客三位一體的監(jiān)督制度，政府應(yīng)該服務(wù)于企業(yè)，而不是站在企業(yè)的對立面，強化政府的服務(wù)意識，政府部門應(yīng)該不定期對企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品進行檢查。顧客發(fā)現(xiàn)購買的產(chǎn)品有質(zhì)量問題可以到相關(guān)部門進行投訴。 這樣可以加強對生產(chǎn) 流通領(lǐng)域的產(chǎn)品質(zhì)量實施監(jiān)督，保護國家和人們的利益，維護社會主義市場經(jīng)濟秩序。 （ 7）實行獎勵制度，對產(chǎn)品質(zhì)量管理先進和產(chǎn)品質(zhì)量達到國際先進水平，成績顯著的單位和個人給予獎勵。以提高相關(guān)企業(yè)的積極性。 （ 8）輿論導(dǎo)向，利用廣播，電視，雜志等媒介進行宣傳，利用媒介對質(zhì)量管理，服務(wù)管理進行表揚，例如我國每年 3 月 15 日消費者日， 都要對產(chǎn)品質(zhì)量不好的企業(yè)進行曝光。還有我國舉辦的質(zhì)量萬里行活動等等。這樣做可以讓全體公民對企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品的質(zhì)量進行監(jiān)督，使全體民眾重視質(zhì)量，提高民眾的質(zhì)量意識。 （四）質(zhì)量管理體系 質(zhì)量 管理體系的概念 質(zhì)量管理體系 的 定義為 “ 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系 ” ，通常包括制定質(zhì)量方針、目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進 ,質(zhì)量內(nèi)容，質(zhì)量效果，質(zhì)量用途 等活動。 質(zhì)量管理體系還可以定義為在質(zhì)量方面指揮和控制組織的，建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo) ，相互關(guān)聯(lián)或者相互影響的一組要素。 實現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目標(biāo)，有效地開展各項質(zhì)量管理活動，必須建立相應(yīng)的管理體系，這個體系就叫質(zhì)量管理體系。 質(zhì)量管理體系的作用 :第一，質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進的框架，以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的程度。第二，質(zhì)量管理體 系能向組織及其顧客提供信任，信任組織能夠持續(xù)提供滿足其要求的產(chǎn)品。 質(zhì)量管理體系 的八項原則 （ 1） 以顧客為中心 組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 顧客永遠是對的，如果一個產(chǎn)品不能滿足顧客的需求，這個產(chǎn)品必將被淘汰，我們將失去顧客，失去市場。所以，我們必須以顧客為中心，滿足顧客的需求，滿足的前提是我們必須了解顧客的需求（包括明示的需求和隱含的需求，明示需求指顧客提出的質(zhì)量要求或者服務(wù)要求，隱含指顧客沒有提出的但必須遵守的比如說法律法規(guī)要求） 。我們必須 想顧客所想，急顧客所急 （ 2） 領(lǐng)導(dǎo)作用 俗話說的好“火車跑的快，全憑車頭帶”一個企業(yè)如果質(zhì)量管理體系做的較好，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該發(fā)揮了重要作用。 領(lǐng)導(dǎo)者 應(yīng)該 確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 作為組織領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該將組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，調(diào)動員工積極性，讓全體員工為組織的宗旨和方向一起努力。最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個組織的關(guān)鍵作用， 確保建立和實施一個有效的質(zhì)量管理體系。并根據(jù)現(xiàn)有情況和目標(biāo)對比，提出實現(xiàn)目標(biāo)的措施。 （ 3） 全員參與 各級人員都是組織 之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。 全體員工是組織的基礎(chǔ)，組織的管理不僅要靠最高領(lǐng)導(dǎo)者，還要依賴全體員工的參與。 所以要對員工進行質(zhì)量意識、愛崗敬業(yè)、以顧客為中心的思想意識教育。沒有員工的積極參與，是不可能做出任何成績的。 （ 4） 過程方法 將活動和相關(guān)的資源作 為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果， 著眼于過程中資源的使用，追求人員、設(shè)備、方法 ，物資 的有效使用 。 在應(yīng)用于質(zhì)量管理體系時， ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)建立了一個過程模式，將管理職責(zé)，資源管理，產(chǎn)品實現(xiàn)，產(chǎn)品的分析、改進、測量等作 為該標(biāo)準(zhǔn)的 4 大過程，4 大過程是相互聯(lián)系的，以顧客的需求為輸入，產(chǎn)品的實現(xiàn)為輸出，通過顧客的反饋來測定顧客的滿意度和評價質(zhì)量管理體系的業(yè)績。 （ 5） 系統(tǒng) 的 管理 方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 組織的各個過程不是孤立的，是有聯(lián)系的。正確識別各過程之間的關(guān)系，采取適當(dāng)?shù)姆椒▉砉芾恚?有助于 提高 組織 的有效 性，建立 和實施 質(zhì)量管理體 系的方法 ，此方法可使組織在三方面受益： 一是提供對過程能力及產(chǎn)品可靠性的信任。二是為持續(xù)改進打好基礎(chǔ)。三是使顧客滿意，提升組織的知名度。 （ 6） 持續(xù)改進 通過管理評審、內(nèi)外部審核以及糾正 與 預(yù)防措施，持續(xù)地改進質(zhì)量體系的有效性 。持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。 在過程的實施 當(dāng)中，不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，這會形成一個良性循環(huán)。在質(zhì)量管理體系中，改進產(chǎn)品質(zhì)量、過程及其體系，最終形成一個 PDCA 循環(huán)圖，并使這個環(huán)不斷地運行，使得組織能夠持續(xù)改進 （ 7） 以事實為決策依據(jù) ，實事求是 以審核報告 、 調(diào)查結(jié)果、 不合格品、顧客投訴以及其他來源的實際數(shù)據(jù)和信息作為質(zhì)量管理決策和行動的依據(jù)。 沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)。 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)之上， 組織應(yīng)該收集運行過程中的數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進行分析，以便組織分析，做出持續(xù)改進，防止錯誤決策。在對數(shù)據(jù)進行分析過程中，統(tǒng)計技術(shù)是最重要的工具，統(tǒng)計技術(shù)可用來分析，說明產(chǎn)品和過程的變化性。統(tǒng)計技術(shù)可以為持續(xù)改進提供依據(jù)。 （ 8） 互利的供方關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系 ，互利可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。 互利的供應(yīng)關(guān)系其實是讓供應(yīng)鏈當(dāng)中各方同時得到改進的機會，共同進步。 供方提供的產(chǎn)品將對組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品產(chǎn)生重要影響。因此，處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)的向顧客提供滿意的產(chǎn)品。對供方不能只講控制，不講合作互利。特別是關(guān)鍵供方，應(yīng)該遵守平等互利，雙贏的原則，這對組織和供方都是有利的。 （五）國外質(zhì)量管理概況：以美國、日本為例。 美國人非常重視個人的權(quán)利與自由，是以個人為中心，個人英雄主義意識非常濃烈，但同時美國也是一個法治國家，注重強調(diào)法律意識和個人職責(zé)權(quán)限的劃分，希望建立完善而細致的管理制度。同時強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)作用和個人價值觀。 ISO9000，QS9000 系列標(biāo)準(zhǔn) 就是基于此種文化形成的，這種標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)明確的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)層的參與，要求明確各部門及個人的職責(zé)權(quán)限和責(zé)任。 沒有明確具體的做事方法。 日本是一個帶有東方文化色彩的國家，注重的是集體主義而不是個人英雄主義， 上級對下級非常尊重，個人對企業(yè)也有非常高的認(rèn)同感。日本非常典型的質(zhì)量管理方式 QC 質(zhì)量小組是在組織的鼓勵下自發(fā)形成的，自發(fā)的解決在過程中遇到的問題特別是質(zhì)量管理問題。上級給予這些組織技術(shù)上的指導(dǎo)和幫助。是一種自下而上的質(zhì)量管理方式。 美國企業(yè)的質(zhì)量管理主要是通過明確職責(zé)權(quán)限，增加 對 員工的培訓(xùn) ，提供給員工學(xué)習(xí)的機會 和提高員工的技能來提高質(zhì)量管理水平。對存在的問題以項目管理的形式進行突破式解決，注重的是解決問題。 工程師和技術(shù)人員起主導(dǎo)作用，基礎(chǔ)員工起輔導(dǎo)作用，而日本強調(diào)質(zhì)量第一的企業(yè)文化，在這種文化的推動下進行持續(xù)的改進。全體人員以團隊的方式參與。 對產(chǎn)品質(zhì)量進行監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)不合格的產(chǎn)品及時改進或者淘汰， 所有生產(chǎn)的過程都是改善的著眼點。 日本強調(diào)的是基礎(chǔ)員工起主導(dǎo)作用，工程師和技術(shù)人員起輔導(dǎo)作用。日本注重的是把質(zhì)量問題消滅于無形當(dāng)中。 由于兩國文化的差異，導(dǎo)致質(zhì)量觀念的不同，美國的質(zhì)量方式大多數(shù)是自上而下的推 動，美國的質(zhì)量管理更依賴于領(lǐng)導(dǎo)的 積極 參與 ，并明確相關(guān)人員的責(zé)任，對下屬工作進行激勵，如果沒有領(lǐng)導(dǎo)的參與，則工作顯得很被動。相反的是日本企業(yè)更強調(diào)的是一種質(zhì)量文化，質(zhì)量管理活動的中心在基層，領(lǐng)導(dǎo)只是給予一定的幫助和指導(dǎo)，是自下而上的管理方式，領(lǐng)導(dǎo)的作用在質(zhì)量管理方面被弱化，日本構(gòu)建的是全體員工共同參與，共同改善的質(zhì)量文化。 二、我國企業(yè)實行質(zhì)量管理的必要性 （一）我國企業(yè)中存在質(zhì)量 管理 問題的原因 缺少 長期的戰(zhàn)略規(guī)劃 長期的戰(zhàn)略規(guī)劃 提供了企業(yè)向何處發(fā)展、 怎樣發(fā)展， 企業(yè)如何制定行動計劃以及企業(yè)實施計 劃所需要 的組織結(jié)構(gòu)和 各系統(tǒng) 之