【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 了可塑性。許多消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)，首先考慮環(huán)境衛(wèi)生方面，以確保身體健康， 因此邯鄲美食林購(gòu)物廣場(chǎng)針對(duì)消費(fèi)者的這一心理，在環(huán)境方面，提供了良好的服務(wù)管理，能及時(shí)清潔衛(wèi)生，有自己的休息區(qū)與吸煙區(qū)，為顧客提供方便。且生鮮區(qū)的員工服裝統(tǒng)一，用消毒手套幫助顧客取物品，得到了許多消費(fèi)者的歡心。這不斷使許多消費(fèi)者紛紛涌至而來(lái)，進(jìn)一步打開(kāi)了企業(yè)的知名度。消費(fèi)者的感知決定于服務(wù)質(zhì)量的好壞，其最終體驗(yàn)這個(gè)過(guò)程的是消費(fèi)者而不是企業(yè)本身，所以企業(yè)應(yīng)該積極鼓勵(lì)消費(fèi)者參與到企業(yè)的服務(wù)管理當(dāng)中，站在消費(fèi)者的角度考慮問(wèn)題 [1]。 由于經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，許多企業(yè)的服務(wù)管理受到許多方面的制約，包括人力、財(cái)力和物力。所 以企業(yè)只好想當(dāng)然的把企業(yè)的一些標(biāo)準(zhǔn)順其自然的就降低了。這就從企業(yè)的制度包括服務(wù)管理方面看出來(lái)，這導(dǎo)致流失許多消費(fèi)者 [2]。但與此同時(shí)，由于邯鄲美食林購(gòu)物廣場(chǎng)管理者在服務(wù)管理方面的一些過(guò)失，使得邯鄲美食林購(gòu)物廣場(chǎng)在服務(wù)管理方面也出現(xiàn)了一些問(wèn)題。售前服務(wù)管理存在的問(wèn)題，如廣告牌不醒目，購(gòu)物氣氛不佳，停車不方便等。售中服務(wù)管理存在的問(wèn)題，如銷售員素質(zhì)較低，過(guò)期產(chǎn)品不能及時(shí)處理，結(jié)賬時(shí)服務(wù)不到位等。售后服務(wù)管理存在的問(wèn)題，如推車管理不當(dāng)，退貨管理不完善等。針對(duì)以上存在的問(wèn)題，邯鄲美食林購(gòu)物廣場(chǎng)應(yīng)提出解決對(duì)策，幫助其 更好地發(fā)展。其服務(wù)管理應(yīng)不斷加強(qiáng)，服務(wù)體系應(yīng)不斷完善，服務(wù)質(zhì)量要不斷提高，使其在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì) [3]。 三、邯鄲美食林購(gòu)物廣場(chǎng)服務(wù)管理面臨的問(wèn)題分析 （一） 售前服務(wù)管理存在的問(wèn)題分析 售前服務(wù)管理是服務(wù)管理的首要環(huán)節(jié)。優(yōu)質(zhì)的售前服務(wù)管理有助于引導(dǎo)消費(fèi)者在較短時(shí)間內(nèi)做出購(gòu)買決策，是企業(yè)得以生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。售前服務(wù)管理若做的不到位，將會(huì)給消費(fèi)者留下不好的印象。以下主要從廣告牌不醒目、購(gòu)物氣氛不佳、停車不方便等三方面來(lái)闡述售前服務(wù)管理存在的問(wèn)題。 廣告牌不醒目 廣告牌作為該購(gòu)物廣場(chǎng)的門面，起到吸引消費(fèi)者注 意的作用，能夠讓消費(fèi)者一看就能明白這個(gè)區(qū)域主要消費(fèi)什么產(chǎn)品的，方便消費(fèi)者購(gòu)物。但是邯鄲美食林購(gòu)物廣場(chǎng)的一些廣告牌沒(méi)有那么醒目 ,有些過(guò)于陳舊、破爛，這樣不僅不會(huì)起到吸引顧客的效果，還會(huì)使一些消費(fèi)者對(duì)本企業(yè)產(chǎn)生懷疑，會(huì)認(rèn)為該企業(yè)里面銷售的物品存在質(zhì)量問(wèn)題。這樣給消費(fèi)者造成了較壞的印象，進(jìn)而使得一些老顧客失去品牌忠誠(chéng)度，新顧客不愿再重復(fù)在該購(gòu)物廣場(chǎng)再次購(gòu)買物品。服務(wù)性的企業(yè)在與消費(fèi)者接觸、交往的過(guò)程中，其中一個(gè)河北科技師范學(xué)院 2021屆本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 3 服務(wù)上的細(xì)節(jié)如果出現(xiàn)問(wèn)題，就有可能讓消費(fèi)者感到服務(wù)管理的不到位 [4]。 購(gòu)物氣氛不佳 （ 1） 促銷噪 音太大 為了吸引更多消費(fèi)者前來(lái)購(gòu)買物品和培養(yǎng)更多忠誠(chéng)的顧客，邯鄲美食林購(gòu)物廣場(chǎng)多次進(jìn)行促銷活動(dòng)，讓銷售員在各自的管理區(qū)域帶著小喇叭做各自宣傳，一些銷售員為了提高自己的業(yè)績(jī)，吸引更多消費(fèi)者到自己的區(qū)域購(gòu)買物品，他們會(huì)不斷用這個(gè)小喇叭廣播自己的產(chǎn)品及講述自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，這致使一些消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)，感到噪音太大，產(chǎn)生心理抵觸感，而帶來(lái)不愉悅的心情。服務(wù)質(zhì)量的傳遞是無(wú)形的，消費(fèi)者對(duì)提供的這種環(huán)境選擇余地很小，消費(fèi)者大多數(shù)情況下只能接受所提供的這種服務(wù)，所以這種管理方式比較不合理 [5]。 （ 2） 音樂(lè)安排不合理 為了給 消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)營(yíng)造一個(gè)良好的購(gòu)物氛圍，同時(shí)也為舒緩員工工作時(shí)的壓力，邯鄲美食林購(gòu)物廣場(chǎng)會(huì)每天播放各種不同的音樂(lè)。但這卻給一部分消費(fèi)者帶來(lái)了困擾。對(duì)于大部分年輕的人來(lái)說(shuō)，更喜歡音樂(lè)，認(rèn)為這樣買東西的節(jié)奏感強(qiáng)，特別享受這種感覺(jué)。但是對(duì)于中年及以上的消費(fèi)群體來(lái)說(shuō)，他們認(rèn)為這是一種噪音，會(huì)讓他們產(chǎn)生一種反感，進(jìn)而抵觸在這里購(gòu)物。 停車不方便 邯鄲美食林購(gòu)物廣場(chǎng)沒(méi)有專門的屬于自己的車庫(kù)，只有一些固定的較小區(qū)域停車區(qū)。這樣每當(dāng)購(gòu)物高峰期車輛較集中時(shí)，致使消費(fèi)者的一些車輛無(wú)法停放。有時(shí)當(dāng)這些固定的停車區(qū)被占滿時(shí)，有些消 費(fèi)者會(huì)不斷抱怨停車太不方便，把自己的車放在路邊，有時(shí)會(huì)造成交通阻塞，甚至?xí)獾骄斓墓苤疲瑔为?dú)把車放到路邊，如果沒(méi)有主人看守，當(dāng)影響到交通時(shí)，警察會(huì)把車運(yùn)走，而且會(huì)罰款，這樣有些不安全，還得需要有人看著車，這造成了很大麻煩。消費(fèi)者購(gòu)物一次，還需要額外很大付出，一般的經(jīng)常開(kāi)車的消費(fèi)者會(huì)對(duì)有沒(méi)有停車場(chǎng)很敏感。雖然這樣企業(yè)減少了投資成本，但給消費(fèi)者帶來(lái)了很大的不便。井井有條的管理秩序和較好的購(gòu)物氛圍，管理環(huán)境的獨(dú)特，將會(huì)對(duì)消費(fèi)者留下良好的印象，誘導(dǎo)其再次購(gòu)買 [6]。 （二） 售中服務(wù)管理存在的問(wèn)題分析 售中服務(wù)管 理主要體現(xiàn)在銷售過(guò)程中的管理，它是服務(wù)管理的中心環(huán)節(jié)，以下總結(jié)了邯鄲美食林購(gòu)物廣場(chǎng)售中服務(wù)管理存在的三方面的問(wèn)題，主要包括銷售員素質(zhì)較低，過(guò)期產(chǎn)品不能及時(shí)處理，結(jié)賬時(shí)服務(wù)不到位等問(wèn)題，并對(duì)這些問(wèn)題展開(kāi)具體分析。 銷售員素質(zhì)較低 （ 1） 銷售員缺乏團(tuán)隊(duì)合作精神 河北科技師范學(xué)院 2021屆本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 4 團(tuán)隊(duì)合作精神是每個(gè)企業(yè)都必須有的，它是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功的重要因素之一。在邯鄲美食林購(gòu)物廣場(chǎng)，最深的體會(huì)就是銷售員的團(tuán)隊(duì)合作精神較差。在這里，每個(gè)銷售員都有自己負(fù)責(zé)的銷售區(qū)，但是如果消費(fèi)者購(gòu)買的不是自己銷售區(qū)的物品，那么該區(qū)的銷售員會(huì)很冷漠的對(duì)待 消費(fèi)者，甚至?xí)纱嗖淮罾眍櫩?。他們認(rèn)為不歸自己管的區(qū)域，假使消費(fèi)者買了這些物品，自己也沒(méi)有提成，得不到任何報(bào)酬。所以干脆為了省心，不是自己的管轄范圍銷售區(qū)就不管，這就給顧客留下了很差的印象。一個(gè)企業(yè)的工作人員代表著一個(gè)企業(yè)的形象，倘若這些銷售員不注重細(xì)節(jié)，團(tuán)隊(duì)精神意識(shí)不足，那么這些銷售員將會(huì)損壞到企業(yè)的良好形象，從而對(duì)銷售情況進(jìn)一步產(chǎn)生影響。這樣的服務(wù)管理處于一種較為混亂的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，缺乏嚴(yán)格的規(guī)范管理。以致這樣的企業(yè)存在很大隱患，使企業(yè)形象有所損壞，對(duì)本企業(yè)的盈利將會(huì)造成很大程度上的威脅 [7]。 （ 2） 銷 售員服務(wù)態(tài)度較差 在邯鄲美食林購(gòu)物廣場(chǎng)，銷售員上班時(shí)間較長(zhǎng)，從早上的八點(diǎn)到下午的六點(diǎn)，中午休息一小時(shí)，也許是每天都要重復(fù)這樣的生活，使得銷售員感到很枯燥，進(jìn)而變得沒(méi)有耐心。當(dāng)消費(fèi)者去相應(yīng)某區(qū)選物品時(shí)，有些銷售員依然在一旁休息或冷漠對(duì)待消費(fèi)者，而不是很熱情上去為消費(fèi)者介紹物品，貌似這些物品與其無(wú)關(guān)，這就會(huì)導(dǎo)致失去一部分潛在消費(fèi)者。在企業(yè)提供的物品與競(jìng)爭(zhēng)者基本相同時(shí)，銷售員的服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者的感知起到很大作用，進(jìn)而影響消費(fèi)者對(duì)企業(yè)整體質(zhì)量的評(píng)價(jià) [8]。 過(guò)期產(chǎn)品不能及時(shí)處理 為了節(jié)省人力，減少企業(yè)的開(kāi)支，邯 鄲美食林購(gòu)物廣場(chǎng)僅有幾個(gè)檢查過(guò)期產(chǎn)品的服務(wù)員，且管理者對(duì)他們培訓(xùn)較少，管理不嚴(yán)格，這就給這些服務(wù)員提供了很好的偷懶機(jī)會(huì)，致使他們對(duì)于工作不能夠盡職盡責(zé)。他們寧愿在一旁休息也不愿去整理收拾那些物品，這些服務(wù)員認(rèn)為反正老板也不經(jīng)常來(lái)檢查他們的工作情況，且自己又能拿到相應(yīng)的工資，那何必那么辛苦自己呢。這種心態(tài)從而導(dǎo)致會(huì)有一些過(guò)期產(chǎn)品不能及時(shí)處理，這給消費(fèi)者留下了不好的印象，甚至有些消費(fèi)者買到這些產(chǎn)品會(huì)對(duì)身體健康狀況產(chǎn)生不利，損壞了本企業(yè)的形象。 結(jié)賬時(shí)服務(wù)不到位 為了減少企業(yè)成本，邯鄲美食林購(gòu)物廣場(chǎng)設(shè)置的結(jié)賬 窗口較少，從而安排的收銀員就自然少了，這導(dǎo)致了結(jié)賬效率較低。在購(gòu)物高峰期時(shí)，消費(fèi)者排隊(duì)等候甚至長(zhǎng)達(dá)一個(gè)多小時(shí)，尤其是在兌換電子券期間，這讓消費(fèi)者感到心里很不滿足，帶著好的心情來(lái)購(gòu)物，走的時(shí)候還要等待這么長(zhǎng)時(shí)間結(jié)賬，破壞了美好的心情，以致失去一些沒(méi)有耐心等候的消費(fèi)者，甚至有些消費(fèi)者直到下次也將不會(huì)來(lái)這里購(gòu)買物品，進(jìn)而導(dǎo)致本企業(yè)銷售量減少。 消費(fèi)者結(jié)賬時(shí)，