【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 第 16 頁(yè) （ 2）搶修部門(mén)在承諾時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)（城區(qū) 45 分鐘，農(nóng)村 80 分鐘，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū) 100 分鐘）進(jìn)行故障處理，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理完畢，恢復(fù)供電。故障處理完畢后，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)處理情況，將故障原因、故障設(shè)備名稱、故障范圍、故障處理結(jié)果、故障處理人等詳細(xì)情況準(zhǔn)確填寫(xiě)。如與客 戶服務(wù)調(diào)度員初判故障不符，應(yīng)將故障分類重新選擇，完整填寫(xiě)工單，并在規(guī)定的時(shí)限范圍內(nèi)（城區(qū) 5小時(shí)，農(nóng)村 8 小時(shí)）返回客戶服務(wù)調(diào)度中心。 （ 3）因特殊原因無(wú)法在承諾時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或完成故障處理時(shí)，應(yīng)匯報(bào)客戶服務(wù)調(diào)度中心，客戶服務(wù)調(diào)度中心做好客戶的解釋工作。 （ 4）根據(jù)搶修部門(mén)的反饋結(jié)果做好對(duì)客戶的回訪，并記錄回訪結(jié)果。 故障報(bào)修工單填寫(xiě)規(guī)范 （ 1）客服調(diào)度員工單填寫(xiě)規(guī)范 客服調(diào)度員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息、故障報(bào)修內(nèi)容，正確進(jìn)行類別選擇，核實(shí)呼叫來(lái)源、錄音文件，選擇下發(fā)部門(mén)并保存工單。 （ 2）搶修部門(mén)工單填寫(xiě) 規(guī)范： 搶修部門(mén)接單派工，填寫(xiě)派出車輛、派出人員及派工處理意見(jiàn)，記錄存盤(pán)后，打印故障報(bào)修工作單。 第 17 頁(yè) 搶修完畢后，搶修部門(mén)進(jìn)行故障回復(fù)，如實(shí)填寫(xiě)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間和復(fù)電時(shí)間，準(zhǔn)確選擇故障類別、故障原因、故障電壓，詳細(xì)填寫(xiě)故障情況及處理方式，選擇“下一處理進(jìn)程”和“下一處理部門(mén)”，并進(jìn)行記錄存盤(pán)。 第 18 頁(yè) 第二十四條 業(yè)擴(kuò)及日常營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)流程及規(guī)范 業(yè)擴(kuò)及日常營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)流程 客服調(diào)度員受理業(yè)擴(kuò)及日常營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)后，詳細(xì)記錄客戶信息，形成用電業(yè)務(wù)辦理工單，轉(zhuǎn)入營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)進(jìn)行處理，處理結(jié)束后，工單返回客戶服務(wù)系統(tǒng)，由客服調(diào)度員進(jìn) 行答復(fù)客戶。在轉(zhuǎn)入營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)的后續(xù)處理中，客戶服務(wù)系統(tǒng)可查詢?cè)摌I(yè)務(wù)的詳細(xì)辦理流程以及當(dāng)前流程運(yùn)轉(zhuǎn)情況。 業(yè)務(wù)受理流程見(jiàn)圖 3。 第 19 頁(yè) 營(yíng)銷系統(tǒng)流轉(zhuǎn)客戶服務(wù)調(diào)度中心受 理1 、 客 服 調(diào) 度 員 獲 取 用 電 業(yè) 務(wù) 信 息2 、 客 服 調(diào) 度 員 記 錄 本 次 用 電 業(yè) 務(wù) 受 理 內(nèi)容 ， 根 據(jù) 營(yíng) 銷 系 統(tǒng) 需 要 填 寫(xiě) 相 應(yīng) 條 件 內(nèi) 容3 、 客 戶 掛 機(jī)4 、 客 服 調(diào) 度 員 根 據(jù) 本 次 受 理 內(nèi) 容 下 發(fā) 用 電業(yè) 務(wù) 工 單1 、 客 服 調(diào) 度 員 收 取 電 子 工 單2 、 根 據(jù) 返 回 處 理 結(jié) 果 外 撥 答 復(fù) 客 戶3 、 記 錄 答 復(fù) 結(jié) 果答 復(fù) 客 戶開(kāi) 始結(jié) 束審核部門(mén)1 、 相 關(guān) 領(lǐng) 導(dǎo) 收 取 電 子 工 單2 、 對(duì) 工 單 內(nèi) 容 進(jìn) 行 審 批3 、 下 發(fā) 審 批 后 工 作 單轉(zhuǎn) 營(yíng) 銷 審 核轉(zhuǎn) 營(yíng) 銷 處 理1 、 工 單 轉(zhuǎn) 入 營(yíng) 銷 系 統(tǒng) ， 業(yè) 務(wù) 辦 理 流 程 在營(yíng) 銷 系 統(tǒng) 中 完 成2 、 客 服 系 統(tǒng) 可 查 看 當(dāng) 前 的 流 程 進(jìn) 度通 過(guò)不 通 過(guò)業(yè)擴(kuò)及日常營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)處理規(guī)范 （ 1）受理客戶業(yè)擴(kuò)及日常營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)申請(qǐng) ,記錄客戶新裝、增容與用電變更等服務(wù)要求，生成工 單 , 形成服務(wù)調(diào)度指令，進(jìn)入電力營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)流轉(zhuǎn)，進(jìn)行閉環(huán)處理。 （ 2）按照業(yè)務(wù)處理的時(shí)限要求，對(duì)業(yè)務(wù)全過(guò)程處理情況進(jìn)行督辦，并做好記錄。 （ 3）業(yè)擴(kuò)及日常營(yíng)業(yè)相關(guān)時(shí)限規(guī)定： ：自受 理客戶用電申請(qǐng)之日起，居民客戶不超過(guò) 3 個(gè)工作日，低壓電力客戶不超過(guò) 7 個(gè)工作日，高壓?jiǎn)坞娫纯蛻舨怀^(guò) 15 個(gè)工作日，高壓雙電源客戶不超過(guò) 30 個(gè)工作日。 b. 裝表接電時(shí)限：對(duì)客戶受電工程驗(yàn)收合格后并辦理相關(guān)手續(xù)后，居民客戶不超過(guò) 3 個(gè)工作日，非居民客戶不超過(guò) 5 個(gè)工作日。 （ 4）業(yè)務(wù)處理完畢后，應(yīng)由客服調(diào)度員對(duì)業(yè)務(wù)處理過(guò)程及處理結(jié)果進(jìn)行客戶回訪，并記錄回訪結(jié)果。 業(yè)擴(kuò)及日常營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)填寫(xiě)規(guī)范 （ 1）客服調(diào)度員工單填寫(xiě)規(guī)范： 第 20 頁(yè) 客服調(diào)度員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息、業(yè)擴(kuò)及日常營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)容，正確進(jìn)行類別選擇，核實(shí)呼叫來(lái)源、錄音文件，并根據(jù)實(shí)際情況選擇下一步流程并保存工單。 顯示營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)內(nèi)工作單樣式。 第二十五條 投訴業(yè)務(wù)處理流程及規(guī)范 投訴業(yè)務(wù)處理流程 客服調(diào)度員受理投訴業(yè)務(wù)后，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)紀(jì)監(jiān)室或其他相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)進(jìn)行處理。處理完畢后，填寫(xiě)處理意見(jiàn)，并將處理結(jié)果返回客戶服務(wù)調(diào)度中心，由客服調(diào)度員答復(fù)客戶。 投訴業(yè)務(wù)受理流程見(jiàn)圖 4 第 21 頁(yè) 供電部負(fù)責(zé)角色紀(jì)監(jiān)室客戶服務(wù)調(diào)度中心受 理1 、 客 服 調(diào) 度 員 獲 取 舉 報(bào) 投 訴 信 息2 、 客 服 調(diào) 度 員 記 錄 本 次 舉 報(bào) 投 訴 內(nèi) 容3 、 客 戶 掛 機(jī) ，4 、 客 服 調(diào) 度 員 根 據(jù) 舉 報(bào) 投 訴 內(nèi) 容 下 發(fā) 舉報(bào) 投 訴 工 單1 、 客 服 調(diào) 度 員 收 取 電 子 工 單2 、 根 據(jù) 返 回 處 理 結(jié) 果 外 撥 答 復(fù) 客 戶3 、 記 錄 答 復(fù) 結(jié) 果4 、 滿 意 度 調(diào) 查答 復(fù) 客 戶開(kāi) 始結(jié) 束根 據(jù) 工 單 屬 性確 認(rèn) 下 發(fā) 部 門(mén)紀(jì) 監(jiān) 室 處 理1 、 紀(jì) 監(jiān) 室 收 取 電 子 工 單2 、 判 斷 是 否 下 發(fā)3 、 處 理 工 單 舉 報(bào) 投 訴 內(nèi) 容4 、 將 工 單 下 發(fā) 下 個(gè) 崗 位 或下 發(fā) 客 戶 服 務(wù) 調(diào) 度 中 心稽查大隊(duì)稽 查 大 隊(duì) 處 理1 、 稽 查 大 隊(duì) 收 取 電 子 工 單2 、 判 斷 是 否 下 發(fā)3 、 處 理 工 單 舉 報(bào) 投 訴 內(nèi) 容4 、 將 工 單 下 發(fā) 下 個(gè) 崗 位 或下 發(fā) 客 戶 服 務(wù) 調(diào) 度 中 心供 電 部 處 理1 、 相 關(guān) 部 門(mén) 收 取 電 子 工 單2 、 處 理 工 單 舉 報(bào) 投 訴 內(nèi) 容3 、 將 工 單 返 回 客 戶 服 務(wù) 調(diào)度 中 心紀(jì) 監(jiān) 室有供 電 部相關(guān)部門(mén)對(duì) 應(yīng) 部 門(mén) 處 理1 、 相 關(guān) 部 門(mén) 收 取 電 子 工 單2 、 處 理 工 單 舉 報(bào) 投 訴 內(nèi) 容3 、 將 工 單 返 回 紀(jì) 監(jiān) 室相關(guān)部門(mén)對(duì) 應(yīng) 部 門(mén) 處 理1 、 相 關(guān) 部 門(mén) 收 取 電 子 工 單2 、 處 理 工 單 舉 報(bào) 投 訴 內(nèi) 容3 、 將 工 單 返 回 稽 查 大 隊(duì)圖 4 投訴業(yè)務(wù)流程圖 投訴業(yè)務(wù)處理規(guī)范 （ 1）受理客戶對(duì)供電企業(yè)職工行風(fēng)等問(wèn)題的投訴，供電業(yè)務(wù)辦理、供電服務(wù)等方面的各類投訴，詳細(xì)填寫(xiě)投訴單位、投訴部門(mén)、投訴人姓名、聯(lián)系電話、投訴記錄等信息，并尊重客戶的保密意愿，生成工作單，形成服務(wù)調(diào)度指令，發(fā)送紀(jì)監(jiān)室或相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。 （ 2）紀(jì)監(jiān)室或相關(guān)部門(mén) 5 日內(nèi)完成投訴業(yè)務(wù)的處理，并將處理結(jié)果反饋客服調(diào)度員。 （ 3）客服調(diào)度員對(duì)處理過(guò)程進(jìn)行督辦，審核反饋結(jié)果后回訪客戶，并記錄回訪結(jié)果。 投訴業(yè)務(wù)工單填寫(xiě)規(guī)范 （ 1）客服調(diào)度員工單填寫(xiě)規(guī)范： 客服調(diào)度員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息、投訴內(nèi)容，正確進(jìn)行類別選擇，核實(shí)呼叫來(lái)源、錄音文件，選擇下發(fā)部門(mén)并保存工單。 第 22 頁(yè) （ 2）紀(jì)監(jiān)室或相關(guān)部門(mén)工單填寫(xiě)規(guī)范 紀(jì)監(jiān)室或相關(guān)部門(mén)應(yīng)填寫(xiě)處理意見(jiàn)，選擇“下一處理進(jìn)程”和“下一處理部門(mén)”，并進(jìn)行記錄存盤(pán)。 第二十六條 舉報(bào)業(yè)務(wù)處理流程及標(biāo)準(zhǔn) 第 23 頁(yè) 舉報(bào)業(yè)務(wù)處理流程 客服調(diào)度員受理舉報(bào)業(yè)務(wù)后，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)稽查或相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)進(jìn)行處理。處理完畢后，填寫(xiě)處理意見(jiàn)，并將處理結(jié)果返回客戶服務(wù)調(diào)度中心，由客服調(diào)度員答復(fù)客戶。 舉報(bào)業(yè)務(wù)受理流程見(jiàn)圖 5 供電部負(fù)責(zé)角色紀(jì)委客戶服務(wù)調(diào)度中心受 理1 、 客 服 調(diào) 度 員 獲 取 舉 報(bào) 投 訴 信 息2 、 客 服 調(diào) 度 員 記 錄 本 次 舉 報(bào) 投 訴 內(nèi) 容3 、 客 戶 掛 機(jī) ，4 、 客 戶 代 表 根 據(jù) 舉 報(bào) 投 訴 內(nèi) 容 下 發(fā) 舉 報(bào)投 訴 工 單1 、 客 服 調(diào) 度 員 收 取 電 子 工 單2 、 根 據(jù) 返 回 處 理 結(jié) 果 外 撥 答 復(fù) 客 戶3 、 記 錄 答 復(fù) 結(jié) 果4 、 滿 意 度 調(diào) 查答 復(fù) 客 戶開(kāi) 始結(jié) 束根 據(jù) 工 單 屬 性確 認(rèn) 下 發(fā) 崗 位紀(jì) 委 處 理1 、 紀(jì) 委 收 取 電 子 工 單2 、 判 斷 是 否 下 發(fā)3 、 處 理 工 單 舉 報(bào) 投 訴 內(nèi) 容4 、 將 工 單 下 發(fā) 下 個(gè) 崗 位 或下 發(fā) 客 戶 服 務(wù) 調(diào) 度 中 心稽查大隊(duì)稽 查 大 隊(duì) 處 理1 、 稽 查 所 收 取 電 子 工 單2 、 判 斷 是 否 下 發(fā)3 、 處 理 工 單 舉 報(bào) 投 訴 內(nèi) 容4 、 將 工 單 下 發(fā) 下 個(gè) 崗 位 或下 發(fā) 客 戶 服 務(wù) 調(diào) 度 中 心供 電 部 處 理1 、 相 關(guān) 部 門(mén) 收 取 電 子 工 單2 、 處 理 工 單 舉 報(bào) 投 訴 內(nèi) 容3 、 將 工 單 返 回 客 戶 服 務(wù) 調(diào)度 中 心紀(jì) 委有供 電 部相關(guān)班組對(duì) 應(yīng) 班 組 處 理1 、 相 關(guān) 部 門(mén) 收 取 電 子 工 單2 、 處 理 工 單 舉 報(bào) 投 訴 內(nèi) 容3 、 將 工 單 返 回 紀(jì) 委相關(guān)班組對(duì) 應(yīng) 班 組 處 理1 、 相 關(guān) 部 門(mén) 收 取 電 子 工 單2 、 處 理 工 單 舉 報(bào) 投 訴 內(nèi) 容3 、 將 工 單 返 回 稽 查 大 隊(duì) 圖 5 舉報(bào)業(yè)務(wù)流程圖 舉報(bào)業(yè)務(wù)處理規(guī)范 （ 1）受理客戶對(duì)違約用電、竊電嫌疑等方面的各類舉報(bào)，詳細(xì)填寫(xiě)舉報(bào)單位、舉報(bào)部門(mén)、舉報(bào)人姓名、聯(lián)系電話、舉報(bào)記錄等信息，并尊重客戶的保密意愿，生成工作單，形成服務(wù)調(diào)度指令，發(fā)送稽查或相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。 （ 2）稽查或相關(guān)部門(mén)在 10 日內(nèi)完成舉報(bào)業(yè)務(wù)的處理，并將處理結(jié)果反饋客服調(diào)度員。 （ 3）客服調(diào)度員對(duì)處理過(guò)程進(jìn)行督辦，審核反饋結(jié)果后回訪客戶，并記錄回訪結(jié)果。 第 24