【文章內(nèi)容簡介】 第 16 頁 （ 2）搶修部門在承諾時限內(nèi)到達現(xiàn)場（城區(qū) 45 分鐘，農(nóng)村 80 分鐘，特殊邊遠地區(qū) 100 分鐘）進行故障處理，并在規(guī)定時限內(nèi)處理完畢，恢復供電。故障處理完畢后，應根據(jù)現(xiàn)場處理情況，將故障原因、故障設備名稱、故障范圍、故障處理結(jié)果、故障處理人等詳細情況準確填寫。如與客 戶服務調(diào)度員初判故障不符，應將故障分類重新選擇，完整填寫工單，并在規(guī)定的時限范圍內(nèi)（城區(qū) 5小時，農(nóng)村 8 小時）返回客戶服務調(diào)度中心。 （ 3）因特殊原因無法在承諾時限內(nèi)到達現(xiàn)場或完成故障處理時，應匯報客戶服務調(diào)度中心，客戶服務調(diào)度中心做好客戶的解釋工作。 （ 4）根據(jù)搶修部門的反饋結(jié)果做好對客戶的回訪，并記錄回訪結(jié)果。 故障報修工單填寫規(guī)范 （ 1）客服調(diào)度員工單填寫規(guī)范 客服調(diào)度員應詳細記錄客戶信息、故障報修內(nèi)容，正確進行類別選擇，核實呼叫來源、錄音文件，選擇下發(fā)部門并保存工單。 （ 2）搶修部門工單填寫 規(guī)范： 搶修部門接單派工，填寫派出車輛、派出人員及派工處理意見，記錄存盤后，打印故障報修工作單。 第 17 頁 搶修完畢后，搶修部門進行故障回復，如實填寫到達現(xiàn)場時間和復電時間，準確選擇故障類別、故障原因、故障電壓，詳細填寫故障情況及處理方式，選擇“下一處理進程”和“下一處理部門”，并進行記錄存盤。 第 18 頁 第二十四條 業(yè)擴及日常營業(yè)業(yè)務流程及規(guī)范 業(yè)擴及日常營業(yè)業(yè)務流程 客服調(diào)度員受理業(yè)擴及日常營業(yè)業(yè)務后，詳細記錄客戶信息，形成用電業(yè)務辦理工單，轉(zhuǎn)入營銷技術(shù)支持系統(tǒng)進行處理，處理結(jié)束后，工單返回客戶服務系統(tǒng)，由客服調(diào)度員進 行答復客戶。在轉(zhuǎn)入營銷技術(shù)支持系統(tǒng)的后續(xù)處理中，客戶服務系統(tǒng)可查詢該業(yè)務的詳細辦理流程以及當前流程運轉(zhuǎn)情況。 業(yè)務受理流程見圖 3。 第 19 頁 營銷系統(tǒng)流轉(zhuǎn)客戶服務調(diào)度中心受 理1 、 客 服 調(diào) 度 員 獲 取 用 電 業(yè) 務 信 息2 、 客 服 調(diào) 度 員 記 錄 本 次 用 電 業(yè) 務 受 理 內(nèi)容 ， 根 據(jù) 營 銷 系 統(tǒng) 需 要 填 寫 相 應 條 件 內(nèi) 容3 、 客 戶 掛 機4 、 客 服 調(diào) 度 員 根 據(jù) 本 次 受 理 內(nèi) 容 下 發(fā) 用 電業(yè) 務 工 單1 、 客 服 調(diào) 度 員 收 取 電 子 工 單2 、 根 據(jù) 返 回 處 理 結(jié) 果 外 撥 答 復 客 戶3 、 記 錄 答 復 結(jié) 果答 復 客 戶開 始結(jié) 束審核部門1 、 相 關(guān) 領(lǐng) 導 收 取 電 子 工 單2 、 對 工 單 內(nèi) 容 進 行 審 批3 、 下 發(fā) 審 批 后 工 作 單轉(zhuǎn) 營 銷 審 核轉(zhuǎn) 營 銷 處 理1 、 工 單 轉(zhuǎn) 入 營 銷 系 統(tǒng) ， 業(yè) 務 辦 理 流 程 在營 銷 系 統(tǒng) 中 完 成2 、 客 服 系 統(tǒng) 可 查 看 當 前 的 流 程 進 度通 過不 通 過業(yè)擴及日常營業(yè)業(yè)務處理規(guī)范 （ 1）受理客戶業(yè)擴及日常營業(yè)業(yè)務申請 ,記錄客戶新裝、增容與用電變更等服務要求，生成工 單 , 形成服務調(diào)度指令，進入電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)流轉(zhuǎn)，進行閉環(huán)處理。 （ 2）按照業(yè)務處理的時限要求，對業(yè)務全過程處理情況進行督辦，并做好記錄。 （ 3）業(yè)擴及日常營業(yè)相關(guān)時限規(guī)定： ：自受 理客戶用電申請之日起，居民客戶不超過 3 個工作日，低壓電力客戶不超過 7 個工作日，高壓單電源客戶不超過 15 個工作日，高壓雙電源客戶不超過 30 個工作日。 b. 裝表接電時限：對客戶受電工程驗收合格后并辦理相關(guān)手續(xù)后，居民客戶不超過 3 個工作日，非居民客戶不超過 5 個工作日。 （ 4）業(yè)務處理完畢后，應由客服調(diào)度員對業(yè)務處理過程及處理結(jié)果進行客戶回訪，并記錄回訪結(jié)果。 業(yè)擴及日常營業(yè)業(yè)務填寫規(guī)范 （ 1）客服調(diào)度員工單填寫規(guī)范： 第 20 頁 客服調(diào)度員應詳細記錄客戶信息、業(yè)擴及日常營業(yè)業(yè)務內(nèi)容，正確進行類別選擇，核實呼叫來源、錄音文件，并根據(jù)實際情況選擇下一步流程并保存工單。 顯示營銷技術(shù)支持系統(tǒng)內(nèi)工作單樣式。 第二十五條 投訴業(yè)務處理流程及規(guī)范 投訴業(yè)務處理流程 客服調(diào)度員受理投訴業(yè)務后，及時轉(zhuǎn)發(fā)紀監(jiān)室或其他相關(guān)負責部門進行處理。處理完畢后，填寫處理意見，并將處理結(jié)果返回客戶服務調(diào)度中心，由客服調(diào)度員答復客戶。 投訴業(yè)務受理流程見圖 4 第 21 頁 供電部負責角色紀監(jiān)室客戶服務調(diào)度中心受 理1 、 客 服 調(diào) 度 員 獲 取 舉 報 投 訴 信 息2 、 客 服 調(diào) 度 員 記 錄 本 次 舉 報 投 訴 內(nèi) 容3 、 客 戶 掛 機 ，4 、 客 服 調(diào) 度 員 根 據(jù) 舉 報 投 訴 內(nèi) 容 下 發(fā) 舉報 投 訴 工 單1 、 客 服 調(diào) 度 員 收 取 電 子 工 單2 、 根 據(jù) 返 回 處 理 結(jié) 果 外 撥 答 復 客 戶3 、 記 錄 答 復 結(jié) 果4 、 滿 意 度 調(diào) 查答 復 客 戶開 始結(jié) 束根 據(jù) 工 單 屬 性確 認 下 發(fā) 部 門紀 監(jiān) 室 處 理1 、 紀 監(jiān) 室 收 取 電 子 工 單2 、 判 斷 是 否 下 發(fā)3 、 處 理 工 單 舉 報 投 訴 內(nèi) 容4 、 將 工 單 下 發(fā) 下 個 崗 位 或下 發(fā) 客 戶 服 務 調(diào) 度 中 心稽查大隊稽 查 大 隊 處 理1 、 稽 查 大 隊 收 取 電 子 工 單2 、 判 斷 是 否 下 發(fā)3 、 處 理 工 單 舉 報 投 訴 內(nèi) 容4 、 將 工 單 下 發(fā) 下 個 崗 位 或下 發(fā) 客 戶 服 務 調(diào) 度 中 心供 電 部 處 理1 、 相 關(guān) 部 門 收 取 電 子 工 單2 、 處 理 工 單 舉 報 投 訴 內(nèi) 容3 、 將 工 單 返 回 客 戶 服 務 調(diào)度 中 心紀 監(jiān) 室有供 電 部相關(guān)部門對 應 部 門 處 理1 、 相 關(guān) 部 門 收 取 電 子 工 單2 、 處 理 工 單 舉 報 投 訴 內(nèi) 容3 、 將 工 單 返 回 紀 監(jiān) 室相關(guān)部門對 應 部 門 處 理1 、 相 關(guān) 部 門 收 取 電 子 工 單2 、 處 理 工 單 舉 報 投 訴 內(nèi) 容3 、 將 工 單 返 回 稽 查 大 隊圖 4 投訴業(yè)務流程圖 投訴業(yè)務處理規(guī)范 （ 1）受理客戶對供電企業(yè)職工行風等問題的投訴，供電業(yè)務辦理、供電服務等方面的各類投訴，詳細填寫投訴單位、投訴部門、投訴人姓名、聯(lián)系電話、投訴記錄等信息，并尊重客戶的保密意愿，生成工作單，形成服務調(diào)度指令，發(fā)送紀監(jiān)室或相關(guān)部門進行處理。 （ 2）紀監(jiān)室或相關(guān)部門 5 日內(nèi)完成投訴業(yè)務的處理，并將處理結(jié)果反饋客服調(diào)度員。 （ 3）客服調(diào)度員對處理過程進行督辦，審核反饋結(jié)果后回訪客戶，并記錄回訪結(jié)果。 投訴業(yè)務工單填寫規(guī)范 （ 1）客服調(diào)度員工單填寫規(guī)范： 客服調(diào)度員應詳細記錄客戶信息、投訴內(nèi)容，正確進行類別選擇，核實呼叫來源、錄音文件，選擇下發(fā)部門并保存工單。 第 22 頁 （ 2）紀監(jiān)室或相關(guān)部門工單填寫規(guī)范 紀監(jiān)室或相關(guān)部門應填寫處理意見，選擇“下一處理進程”和“下一處理部門”，并進行記錄存盤。 第二十六條 舉報業(yè)務處理流程及標準 第 23 頁 舉報業(yè)務處理流程 客服調(diào)度員受理舉報業(yè)務后，及時轉(zhuǎn)發(fā)稽查或相關(guān)負責部門進行處理。處理完畢后，填寫處理意見，并將處理結(jié)果返回客戶服務調(diào)度中心，由客服調(diào)度員答復客戶。 舉報業(yè)務受理流程見圖 5 供電部負責角色紀委客戶服務調(diào)度中心受 理1 、 客 服 調(diào) 度 員 獲 取 舉 報 投 訴 信 息2 、 客 服 調(diào) 度 員 記 錄 本 次 舉 報 投 訴 內(nèi) 容3 、 客 戶 掛 機 ，4 、 客 戶 代 表 根 據(jù) 舉 報 投 訴 內(nèi) 容 下 發(fā) 舉 報投 訴 工 單1 、 客 服 調(diào) 度 員 收 取 電 子 工 單2 、 根 據(jù) 返 回 處 理 結(jié) 果 外 撥 答 復 客 戶3 、 記 錄 答 復 結(jié) 果4 、 滿 意 度 調(diào) 查答 復 客 戶開 始結(jié) 束根 據(jù) 工 單 屬 性確 認 下 發(fā) 崗 位紀 委 處 理1 、 紀 委 收 取 電 子 工 單2 、 判 斷 是 否 下 發(fā)3 、 處 理 工 單 舉 報 投 訴 內(nèi) 容4 、 將 工 單 下 發(fā) 下 個 崗 位 或下 發(fā) 客 戶 服 務 調(diào) 度 中 心稽查大隊稽 查 大 隊 處 理1 、 稽 查 所 收 取 電 子 工 單2 、 判 斷 是 否 下 發(fā)3 、 處 理 工 單 舉 報 投 訴 內(nèi) 容4 、 將 工 單 下 發(fā) 下 個 崗 位 或下 發(fā) 客 戶 服 務 調(diào) 度 中 心供 電 部 處 理1 、 相 關(guān) 部 門 收 取 電 子 工 單2 、 處 理 工 單 舉 報 投 訴 內(nèi) 容3 、 將 工 單 返 回 客 戶 服 務 調(diào)度 中 心紀 委有供 電 部相關(guān)班組對 應 班 組 處 理1 、 相 關(guān) 部 門 收 取 電 子 工 單2 、 處 理 工 單 舉 報 投 訴 內(nèi) 容3 、 將 工 單 返 回 紀 委相關(guān)班組對 應 班 組 處 理1 、 相 關(guān) 部 門 收 取 電 子 工 單2 、 處 理 工 單 舉 報 投 訴 內(nèi) 容3 、 將 工 單 返 回 稽 查 大 隊 圖 5 舉報業(yè)務流程圖 舉報業(yè)務處理規(guī)范 （ 1）受理客戶對違約用電、竊電嫌疑等方面的各類舉報，詳細填寫舉報單位、舉報部門、舉報人姓名、聯(lián)系電話、舉報記錄等信息，并尊重客戶的保密意愿，生成工作單，形成服務調(diào)度指令，發(fā)送稽查或相關(guān)部門進行處理。 （ 2）稽查或相關(guān)部門在 10 日內(nèi)完成舉報業(yè)務的處理，并將處理結(jié)果反饋客服調(diào)度員。 （ 3）客服調(diào)度員對處理過程進行督辦，審核反饋結(jié)果后回訪客戶，并記錄回訪結(jié)果。 第 24