【文章內(nèi)容簡介】 煩惱等談起。首先多問封閉式問題 ，不造成壓力，然后試圖問一些開放式問題，并做到以聽為主；不能經(jīng)常追問對方對事的看法，以免引起員工的厭煩。 以新鮮的活動來感染員工 管理者可以經(jīng)常組織一些豐富多彩的活動，在非工作場合讓這些員工投入到全體員工之中，讓他們在這些新鮮的活動中感染熱情。這種方法也許會起到改變他們性格的作用。 培訓(xùn)其掌握說出自己的感受的技巧 管理者要意識到培訓(xùn)的作用。管理者應(yīng)該有意識地讓他們參加一些談話的訓(xùn)練課程，培訓(xùn)中會教一些說出自己感受的方法，傾聽的技巧，談話的技巧。通過這樣的課程，使他們不善于表達的缺點會得到改善。 【本講小結(jié)】 在很多問題員工中，導(dǎo)致問題的因素往往有對工作非常有利的一面。管理者要善于投其所長，針對他們優(yōu)點方面進行管理，把他們的缺點轉(zhuǎn)化為優(yōu)點。功高蓋主的員工有兩種類型：服從的員工和不服從的員工。對于服從的員工，管理者要不斷地表揚他們，同時不斷地激勵他們；對于不服從的員工，管理者應(yīng)該針對其弱點進行管理。標新立異的員工往往非常具有創(chuàng)造力，管理者應(yīng)該通過溝通使其接受規(guī)章制度的管理，同時審視這些規(guī)章制度是否遏制了其創(chuàng)造性。對于完美主義的員工，管理者應(yīng)注意其敏感性，采取有條不紊的方法對其進行管理。而對于非常內(nèi)向 的員工，管理者應(yīng)該意識到培訓(xùn)的作用。 怎樣管理“問題員工”（中） 容人之短 【本講重點】 管理推諉責(zé)任的員工 —— 明確責(zé)任 管理“愛找茬”的員工 —— 協(xié)商和聯(lián)盟 管理“光說不干”的員工 —— 發(fā)揮其潛能 管理脾氣暴躁的員工 —— 與其建立良好的關(guān)系 管理消極悲觀的員工 —— 不斷的鼓勵 對于一些問題員工來說，導(dǎo)致其問題的因素完全是一些消極的因素，包括一些消極的職業(yè)操守和性格上的小缺陷。推諉責(zé)任，愛找茬，夸夸其談以及消極悲觀都是這類消極因素的表現(xiàn)。對于這些員工，管理者要努力做到容人之短，人盡其用。 管理 推諉責(zé)任的員工 推諉責(zé)任是我們在工作中經(jīng)常遇到的現(xiàn)象，也是一種相當普遍的現(xiàn)象。其實不僅有一些問題員工經(jīng)常推諉責(zé)任，一些老板，甚至一家公司都有可能經(jīng)常推諉責(zé)任。因此，在員工之中出現(xiàn)推諉責(zé)任的現(xiàn)象并不可怕，關(guān)鍵是找出出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因。 很多情況下，員工中出現(xiàn)推諉責(zé)任的原因在于管理者。 過分嚴厲的處罰 過分嚴厲的處罰可能是推卸責(zé)任的直接原因。因為員工可能受過這種過分嚴厲的處罰，或者知道這種過分嚴厲的處罰的后果，因此在遇到問題的時候就推卸責(zé)任，甚至撒謊，欺騙以及隱瞞錯誤，企圖逃避 處罰。 沒有正確地分派職責(zé) 推卸責(zé)任也可能是管理者沒有正確分派職責(zé)或者確切定義職責(zé)的結(jié)果。沒有正確分派職責(zé)造成的直接后果就是找不到問題的責(zé)任人，員工們互相推諉責(zé)任。 沒有明確員工的責(zé)任 在分配工作的時候，管理者告訴員工怎么工作，怎么完成工作，但是沒有明確員工的責(zé)任，沒有明確告訴他們?nèi)绻隽藛栴}，他們要負什么責(zé)任。 出現(xiàn)了推諉責(zé)任的員工，管理者可能要負很大的責(zé)任。管理者如何把責(zé)任明確在每一位員工身上，讓其對自己的行為負責(zé)呢？管理者有以下法則可以遵循： 法則一：員工的問題 “任何時候當我?guī)椭憬鉀Q這樣或那樣的問題時，你的問題都不應(yīng)成為我的問題。你的問題一旦成為我的問題，那你就不再有問題了。我不會幫助一個沒有問題的人。” 法則二：員工的責(zé)任 “這次面談結(jié)束后，問題應(yīng)該由你帶出去 —— 正如由你帶進來一樣。你可以在任何約定的時間向我求助，然后我們可以共同決定下一步誰應(yīng)采取什么行動。” 法則三：員工的行動 “在偶爾需要我采取行動的情況下，我們倆要共同決定，我不會單獨采取任何行動?！? 在面對推諉責(zé)任的員工的時候，管理者應(yīng)該恪守這三個原則，向員工明確他的問題和責(zé)任所在，讓他意 識到自己主動地采取行動，才能解決問題。 面對推諉責(zé)任的問題員工，還有一個解決方案可供管理者使用。這個方案主要是有關(guān)提高管理者自身技巧的方案： 樹立敢于承認錯誤的榜樣 作為管理者，如果自己在出了問題時不能承認錯誤，那么下屬員工必定是推諉責(zé)任的問題員工。管理者應(yīng)該樹立榜樣的力量。 SMART 目標管理 這是管理者在給員工明確工作目標時的要求。 SSpecific （特定） ,MMeasurable（可衡量） ,AAgree（雙方同意） ,RRealistic（現(xiàn)實） ,TTime（時間限 制）。 SMART 目標就是指這個目標一定要特定，要可衡量，要雙方都同意，要現(xiàn)實可以完成以及要有時間限制。管理者明確到了這種程度，員工就不容易推諉責(zé)任。 將主動性轉(zhuǎn)給并一直留給下屬 許多管理者為了激發(fā)員工工作的積極性，經(jīng)常采用“出了事我兜著”這種話語。但是，這種話語實際上很容易使員工把責(zé)任推到管理者身上。正確的做法是以“你來做你負責(zé)”來代替“你來做，出了事我兜著”。 培養(yǎng)下屬積極主動的精神 在培養(yǎng)下屬主動性之前，經(jīng)理必須確保他們有這種積極主動的精神。推諉責(zé)任的員工是被動的，因此管理者要通過培養(yǎng)員工積極主 動的精神來塑造員工的主動性。這可以通過培訓(xùn)課程來解決。 管理“愛找茬”的員工 “愛找茬”員工的主要原因 如果我們每件事都做得完美，就不需要別人的批評指正了。但正因為我們都不是完人，周圍就有那么一種人對別人品頭論足挑毛病，潑冷水，甚至找茬。 出現(xiàn)“愛找茬”員工的主要原因在于這些員工有比較強的嫉妒心理，并且本身有極不安全感。在別的同事工作比他好的時候，他發(fā)覺自己不安全，就開始挑同事的毛病，試圖從中獲得某種安全感。 在工作上事先與其協(xié)商 在工作上事先與其協(xié)商后，例如“你覺 得這事怎么辦好”？這樣，“愛找茬”的員工就會獲得某種參與感，同時成為這件事情的一份子，也就不會再挑毛病了。 言語中盡量用“咱們” 在與“愛找茬”的員工溝通時，盡量用“咱們”，而不用“你們”、“我們”等涇渭分明的言辭。用“咱們”的結(jié)果是把“愛找茬”的員工拉到自己的戰(zhàn)壕里，這樣他們自然就不會找茬了。 以稱贊杜絕挑毛病 有時候去稱贊愛找茬的員工是必要的，使用這種“負激勵”的方法會使他們有所收斂。例如稱贊“謝謝你的意見，使這個項目有大幅度改善”，這樣反而會讓對方覺得：“真不好意思，我給他找茬他還這么感謝我。 ”下次，“愛找茬”的員工就會有所收斂。 與其他同事結(jié)成聯(lián)盟 爭取其他同事的支持，然后與其他同事結(jié)成聯(lián)盟，當愛找茬的員工知道他挑戰(zhàn)的不是一個人，而是許多人的時候，他就會考慮挑戰(zhàn)一個聯(lián)盟的難度。鑒于這一難度，愛找茬的員工就會收斂許多。 抓住機會反將一軍 當愛找茬的員工說“這行不通”時，抓住機會讓他解釋為什么行不通。如果他說的事實很有道理，那么“找茬”實際上就變成了雙方坦誠的交流。如果對方?jīng)]有合理的解釋，那么“找茬”自然就沒有達到目的。 管理“光說不干”的員工 1.“光說不干”員工的特點及產(chǎn)生原因 “光說不干”的員工的特點是有能力完成工作，但是沒有工作意愿。每個人都有惰性，但是天生的光說不干，即“懶骨頭”比較多，有時候員工的惰性是在公司里養(yǎng)成的，是公司不合理的規(guī)章制度造成的。管理者應(yīng)該對自身的管理進行審視，檢查公司的激勵政策是否有效。 【舉例】 甲乙丙三個學(xué)生去考試 甲碰見一道大題， 20 分，但是他不會，由于甲很誠實，就空著，結(jié)果最后得一個 0 分。 乙碰到這道題也不會，他有點機靈，他想主考官會不會一打馬虎眼就過去了。于是把那題目用密密麻麻小字抄了 3 遍，好像這張紙滿是答案，結(jié)果老師批卷子的時候， 真的一馬虎，好像還答了一點，又不知是什么，沒仔細看，得了個 5分。 丙更機靈，同樣也是這道題不會，他想考中學(xué)時寫得越多，老師越高興；寫得越多，老師越看不清。結(jié)果他抄了 20 遍，把格子全占滿了，并寫上“接背面”，然后翻過來再抄 3 遍，結(jié)果寫得滿滿當當?shù)?，這個老師又一馬虎給了個 10 分。 在這一鼓勵下，下回再考試，甲再碰到題不會，一定也會學(xué)著丙多抄幾遍，沒準能得 20 分呢。 學(xué)生的這些惰性是誰造成的？是監(jiān)控他們的老師造成的。公司也一樣，員工表現(xiàn)如何，很大程度上取決于監(jiān)控員工的制度，公司的激勵政策。 對于那些具有能力但是缺乏工作意愿的下屬，管理者應(yīng)該設(shè)法激發(fā)其行動，給予其發(fā)揮潛能的機會。 激發(fā)自我表現(xiàn)欲望 讓“光說不干”的員工知道做了這項工作以后有什么好處，這樣可以有效地激發(fā)他的表現(xiàn)欲望，使其努力工作。 讓其當內(nèi)訓(xùn)師 “光說不干”員工的一個特點是好為人師，管理者可以讓他們?nèi)プ龉緝?nèi)部的培訓(xùn)師。在做培訓(xùn)師的過程中，他們?yōu)榱巳ソ虅e人，自己必定要學(xué)得更多，干得更多。 目標管理 目標產(chǎn)生動力，管理者要善于給員工明確他們的工作目標。員工心中有目標，明確達不到目標會造成什么后果，往往就會主動地從 事某項工作。 管理脾氣暴躁的員工 脾氣暴躁的員工其特點是愛沖突，吵鬧，制造事端，但是他們直率，重感情，講義氣。如果管理者能夠讓這樣的員工服從自己的管理，往往管理者把他們收服后，他們是最死心塌地跟著你的員工，千萬別想到“辭退”。 對于脾氣暴躁的下屬，管理者應(yīng)善于采取回避的策略。首先平息自己的心情，然后再試圖平息對方的情緒，解決問題。管理者要意識到，自己并不一定是他們發(fā)脾氣的對象，只是正好碰到他們的氣頭上。與脾氣暴躁的下屬建立良好的關(guān)系，可以采取以下的步驟 ： 圖 31 與脾氣暴躁的員工溝通 通過這一系列的步驟，管理者不僅能夠有效地讓員工平靜下來，而且還能夠讓員工產(chǎn)生信任感，與他們建立良好的關(guān)系。管理脾氣暴躁的下屬，根本的解決方法是與他們建立良好的關(guān)系。 【案例】 背景音樂的妙用 某法院的管轄范圍很大，每天要處理的案件也特別多。來到法院打官司的人們心情都非常糟糕，常常在法院里產(chǎn)生沖突，法院的工作人員不得不經(jīng)常放下工作去維持秩序。后來，工作人員想出了一個辦法，在接待室里放舒伯特的小夜曲，背景音樂，十分地平緩。結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)接待室里的秩序好多了，在上訪的 ，上訴的人中甚至有人在自動地維持秩序。法院的工作人員從此可以專心致志地工作了。 法院的案例應(yīng)該給公司的管理者們提供一些啟示。對待脾氣暴躁的員工，管理者應(yīng)該采取舒緩的方法，不妨在辦公室也試一下舒伯特的小夜曲。 管理消極悲觀的員工 消極悲觀的員工的存在，個別員工的消極悲觀情緒會很快感染團隊的其他成員，嚴重影響團隊的士氣，使領(lǐng)導(dǎo)的干勁和熱情降低。例如非典時期搶購風(fēng)潮的出現(xiàn)，就是消極悲觀情緒迅速傳播的結(jié)果。 消極悲觀情緒的產(chǎn)生往往是因為受到過以往失敗經(jīng)驗的影響，對未來失去信心，認為未來沒有希望。 表 31 消極悲觀情緒的形成及產(chǎn)生根源 管理者對于這些員工的管理，目標是讓他們擺脫消極悲觀的狀態(tài)，說服他們相信大多數(shù)的憂愁和消極都是他們想像出來的：“ 40%從未曾發(fā)生過； 30%是憂慮曾經(jīng)發(fā)生的事； 12%擔憂別人的想法； 10%是無關(guān)緊要的事； 8%是相當值得考慮的事，但其中的一半是你無法控制的，因此 96%的事是不必憂慮的?！? 諸如此類的說服方法是非常有效的。此外管理者可以鼓勵他們明確寫出心中憂慮的 事情，把它們寫出來，因為成年人心中想的東西落在白紙黑字上，會給他帶來一些輕松的感覺。另外管理者應(yīng)該使員工認識到成功需要時間和過程，敦促員工把注意力集中在他想要解決的的問題的方法和程序上。 總之，對于消極悲觀的員工的管理，就是不斷鼓勵的過程，不斷用自己的親和力，個人魅力，非權(quán)威的影響力提升員工的情緒。 【自檢】 請把不同類型的員工與其相對應(yīng)的管理方法連線 見參考答案 31 【本講小結(jié)】 對于一些問題員工來說，導(dǎo)致其問題的因素完全是一些消極的因素，包括一些消極的職業(yè)操守和性格上的小缺陷。對 于這些員工，管理者要做到容人之短。推諉責(zé)任在許多員工身上都見得到。管理者要有針對性地明確責(zé)任。對于“愛找茬”的員工，好的辦法是與其協(xié)商一起工作。對于“光說不干”的員工，管理者要注意發(fā)揮其潛能。而脾氣暴躁和消極悲觀的員工是性格所致，管理者要善于和他們建立良好的關(guān)系，通過溝通和鼓勵的方法進行管理。 怎樣管理“問題員工”（下） 與狼共舞不受傷 【本講重點】 管“小人”的特點：阿諛奉承，陽奉陰違，趨利附勢 “小人”的管用伎倆 對付“小人”的方法 “小人”的特點 從古至今“小人”都是把他人的肩膀當 作階梯的，即用腳踏著他人的肩膀向上爬，然后再永遠把他人踩在腳下。他們的手法一般都很巧妙和隱蔽。 清代陳皋漠寫了一則故事，刻畫了“勢利眼”善于阿諛奉承的嘴臉。故