【文章內(nèi)容簡介】 企業(yè)無法掌握銷售員的日常工作，業(yè)務(wù)員的工作只有通過銷售業(yè)績進(jìn)行考核，企業(yè)的銷售管理成為一種事后監(jiān)督，無法實(shí)時的對銷售員進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。 回款控制管理不完善 企業(yè)的應(yīng)收款、回款數(shù)據(jù)分散、管理不集中，部門之間對帳困難、混亂。企業(yè)希望能夠加快資金流轉(zhuǎn)，降低企業(yè)的流動資金占用，因此希望能夠加強(qiáng)回款控制管理。 2 業(yè)務(wù)流程方面 業(yè)務(wù)處理流程不順暢，存在較多的盲區(qū)和斷點(diǎn)，業(yè)務(wù)主線數(shù)據(jù)分散，業(yè)務(wù)處理過程不可見，數(shù)據(jù)搜集困難，存在大量的手工勞動、重復(fù)勞動，業(yè)務(wù)處理效率低，易出錯。 業(yè)務(wù)信息交流不暢，部門之 間手工傳遞數(shù)據(jù)，信息管理不全面。 3 企業(yè)管理方面 企業(yè)數(shù)據(jù)管理不集中，歷史數(shù)據(jù)挖掘困難， 決策支持?jǐn)?shù)據(jù) 不精確 ，缺乏統(tǒng)一的信息系統(tǒng)，影響數(shù)據(jù)的一致性、及時性和可靠性，影響管理深度和細(xì)度，企業(yè)難以迅速獲得管理決策中所需的準(zhǔn)確信息， 導(dǎo)致 對市場 反應(yīng) 速度 相對遲緩 ，影響 公司 的整體銷售能力和客戶服務(wù)水平。 4 股份公司與銷售公司的信息交流方面 股份公司對銷售公司的信息資源支持不完善 產(chǎn)品品種多、變化多端，非標(biāo)產(chǎn)品越來越多，但銷售公司得到的成本不精確，造成非標(biāo)產(chǎn)品報價有難度、精確度低； 產(chǎn)品非流水線生產(chǎn)，工時不準(zhǔn)確，因而制造周期不 準(zhǔn)確，造成交貨不及時； 銷售公司對股份公司的信息反饋與支持不及時 發(fā)運(yùn)計劃決定生產(chǎn)，但計劃變更頻繁而信息傳遞靠手工操作，復(fù)雜、不及時、易出錯，因而造成生產(chǎn)指令準(zhǔn)確度低。 5 客戶管理方面 客戶信息分散，信息缺失，企業(yè)沒有統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)中心，對客戶的歷史交易情況如購買產(chǎn)品明細(xì)、使用反饋信息、信譽(yù)度等模糊不清，檢索困難。 所以，銷售總公司迫切需要一套有效的系統(tǒng)，從公司整體運(yùn)作的高度對各部門及面向全國的銷售網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行統(tǒng)一而精確的管理，加強(qiáng)信息的溝通，更好地服務(wù)于客戶、服務(wù)于市場。 同時，通過信息系統(tǒng)建設(shè)可以協(xié)助總公司建立 順暢的管理機(jī)制與模式，把公司的管理理念準(zhǔn)確的貫徹實(shí)施到底層。 三 . 項目建設(shè)目標(biāo) 煙臺冰輪股份有限公司銷售公司銷售信息管理系統(tǒng)的總體目標(biāo)是建設(shè)一套能夠同時滿足銷售公司總部及各地辦事處、合作伙伴使用的，實(shí)現(xiàn)總部對客戶資源的集中管理、監(jiān)控，同時又能夠保證各地分支機(jī)構(gòu)分布式應(yīng)用，集整機(jī)銷售、配件經(jīng)營、安裝實(shí)施、維修服務(wù)、信息反饋于一體的客戶資源管理平臺、銷售平臺和服務(wù)平臺。通過系統(tǒng)的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營管理模式的轉(zhuǎn)變，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和資源配置，加強(qiáng)銷售、服務(wù)部門工作協(xié)同，提高銷售、服務(wù)效率，從而維系更密切的客 戶關(guān)系，全面提高整體營銷能力和獲利能力。 第二部分 需求分析 一、現(xiàn)狀分析 二、系統(tǒng)需求分析 三、流程優(yōu)化建議 四、未來應(yīng)用規(guī)劃 一 . 現(xiàn)狀分析 1 組織機(jī)構(gòu)及部門職責(zé)描述 銷售總公司組織結(jié)構(gòu)圖如下： 分 分 分 分分 分 分分 分 分 分 分 分 分 分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分 分 分 分分分分分分分分分 綜合管理科的主要工作職責(zé) 編制銷售公司各部門、區(qū)域的費(fèi)用計劃，協(xié)助公司經(jīng)理按既定的限額標(biāo)準(zhǔn)控制銷售費(fèi)用。 按照經(jīng)濟(jì)責(zé)任之中各項考核指標(biāo)的考核及考核結(jié)果的統(tǒng)計、分析、整理、上報。 負(fù)責(zé)銷售公司的廣告及產(chǎn)品樣本設(shè)計、管理。 負(fù)責(zé)銷售信息登記、匯總、統(tǒng) 計分析及傳遞、跟蹤，對信息的準(zhǔn)確和及時負(fù)責(zé)；利用各種渠道搜集公司相關(guān)行業(yè)的信息及政策。 負(fù)責(zé)組織辦事處需求技術(shù)支持的協(xié)調(diào)工作。 負(fù)責(zé)銷售公司車輛的管理及車輛派用、維修情況。 負(fù)責(zé)建立經(jīng)銷商檔案，對經(jīng)銷商進(jìn)行考核，辦理經(jīng)銷商費(fèi)用。 負(fù)責(zé)建立、完善各項費(fèi)用的記錄與控制。 負(fù)責(zé)完成各種統(tǒng)計報表的填報工作。 銷售科的主要工作職責(zé)： 負(fù)責(zé)銷售公司簽定的所有產(chǎn)品及工程合同的審核，組織或參加有關(guān)項目的合同評審，對合同簽定前的技術(shù)保證能力、生產(chǎn)保證能力、價格、付款條件把關(guān)。 負(fù)責(zé)合同的錄入，提供正確的產(chǎn)品訂貨數(shù)據(jù)。 負(fù)責(zé)非 股份公司產(chǎn)品定單的下發(fā)。 負(fù)責(zé)空調(diào)工程配套采購、空調(diào)工程項目的執(zhí)行監(jiān)控和工程現(xiàn)場施工管理。 負(fù)責(zé)客戶檔案的建立及整理。 負(fù)責(zé)解答用戶的來電、來函咨詢、來廠用戶的接待、技術(shù)洽談、商務(wù)洽談及廠內(nèi)合同的簽定。 負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品年度、季度、月份、旬、區(qū)域產(chǎn)品訂貨金額、結(jié)轉(zhuǎn)金額、數(shù)量統(tǒng)計及分析報表；提供產(chǎn)品訂貨的客戶類型分析、行業(yè)分析統(tǒng)計報表。 負(fù)責(zé)銷售公司的計算機(jī)管理工作。 合同管理科的主要工作職責(zé) 對銷售公司簽定的設(shè)備合同及工程合同進(jìn)行分類管理、存檔及查詢。 負(fù)責(zé)銷售公司欠款的臺帳管理、合同管理、清欠管理及相關(guān)法律事 務(wù)工作。 負(fù)責(zé)欠款用戶的臺帳錄入、欠款資料的歸檔管理；負(fù)責(zé)銷售公司應(yīng)收帳款催收工作，定期將應(yīng)收帳款信息傳遞給各區(qū)域，并向用戶及業(yè)務(wù)員發(fā)催款通知函；對應(yīng)收帳款的構(gòu)成進(jìn)行綜合分析。 負(fù)責(zé)銷售公司清欠工作經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的制定和執(zhí)行；指導(dǎo)清欠人員的清欠工作，定期召開清欠人員工作會議，對清欠人員工作中遇到的問題及時匯報、及時解決。 負(fù)責(zé)對銷售公司空調(diào)技術(shù)合同、設(shè)備配套采購合同、合資公司產(chǎn)品的款項撥付及發(fā)票情況進(jìn)行審核。 儲運(yùn)科的主要工作職責(zé) 負(fù)責(zé)對銷售公司未執(zhí)行合同及未執(zhí)行完合同的管理及使用。 負(fù)責(zé)商品發(fā)運(yùn)計劃的編制、調(diào) 整，力求準(zhǔn)確、科學(xué)，指導(dǎo)生產(chǎn)；組織協(xié)調(diào)貨源，確保合同按期交貨，力爭滿足現(xiàn)貨；對非標(biāo)合同、重大合同的生產(chǎn)進(jìn)度進(jìn)行跟蹤。 對合同執(zhí)行情況進(jìn)行統(tǒng)計分析。 按要求開發(fā)票，負(fù)責(zé)發(fā)票的郵寄、管理等有關(guān)業(yè)務(wù)。 負(fù)責(zé)股份公司產(chǎn)品的發(fā)運(yùn)，根據(jù)要求開提貨單，審核發(fā)票中產(chǎn)品的準(zhǔn)確性，辦理有關(guān)簽字手續(xù)。 按要求為用戶代辦運(yùn)輸業(yè)務(wù)，帶領(lǐng)用戶提主機(jī)，并現(xiàn)場指導(dǎo)封車，確保設(shè)備的安全運(yùn)輸； 負(fù)責(zé)未隨設(shè)備發(fā)出的合格證的管理及郵寄工作。 負(fù)責(zé)提貨單及產(chǎn)品完工單的錄入，登記臺帳。 負(fù)責(zé)編制部分配套產(chǎn)品采購計劃。 售后服務(wù)科的主要工作職責(zé) 負(fù)責(zé)股份 公司產(chǎn)品的售后“三包”服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)股份公司三包服務(wù)信息反饋的整理、登記和傳遞工作。 負(fù)責(zé)股份公司出廠產(chǎn)品的免費(fèi)調(diào)試、技術(shù)指導(dǎo)和管理工作、產(chǎn)品的售后服務(wù)、技術(shù)咨詢工作。 負(fù)責(zé)協(xié)助公司質(zhì)量部門對質(zhì)量責(zé)任分析判斷。 負(fù)責(zé)三包維修服務(wù)統(tǒng)計、匯總、報表的管理工作；負(fù)責(zé)按照生產(chǎn)分廠及產(chǎn)品質(zhì)量原因出具每月索賠明細(xì)表。 負(fù)責(zé)用戶培訓(xùn)的組織及管理工作。 技術(shù)科的主要工作職責(zé) 負(fù)責(zé)為空調(diào)項目和各銷售區(qū)域做好技術(shù)支持，包括：項目方案設(shè)計、前期報價、設(shè)備項目投標(biāo)書及相關(guān)投標(biāo)文件制作等，并負(fù)責(zé)主要工程項目報價和標(biāo)書的審核； 負(fù)責(zé) 投標(biāo)工程項目的方案設(shè)計，技術(shù)設(shè)計及施工圖紙的設(shè)計，同時參與投標(biāo)答辯答疑、技術(shù)談判等工作； 參與合同評審工作，對非標(biāo)產(chǎn)品進(jìn)行技術(shù)可行性評估； 負(fù)責(zé)銷售公司相關(guān)技術(shù)資料的歸檔整理； 負(fù)責(zé)編制有關(guān)空調(diào)配套外協(xié)件的采購計劃。 配件銷售科的主要工作職責(zé) 負(fù)責(zé)銷售公司制冷、空調(diào)配件的采購、倉儲、銷售工作。 負(fù)責(zé)為銷售公司提供配件采購服務(wù)。 負(fù)責(zé)向用戶提供制冷、空調(diào)設(shè)備的大修及項目維修服務(wù)。 辦事處的主要工作職責(zé) 根據(jù)銷售公司經(jīng)濟(jì)責(zé)任制要求，完成銷售公司下達(dá)的銷售指標(biāo)。 負(fù)責(zé)作好本地區(qū)銷售網(wǎng)絡(luò)的建立。 負(fù)責(zé)對本地區(qū)市場調(diào) 研、銷售信息的收集、分析、跟蹤、反饋，對項目跟蹤全過程負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)合同的洽談和簽訂，對合同履行過程進(jìn)行跟蹤負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)合同應(yīng)收帳款的回收、清欠工作。 負(fù)責(zé)對客戶的接待、走訪、維護(hù)等工作。 2 主要業(yè)務(wù) 銷售公司主業(yè)務(wù)流程如下： 主業(yè)務(wù)流程銷售支持流程信息收集流程合同評審流程信息跟蹤反饋流程生產(chǎn)分廠/產(chǎn)品開發(fā)部技術(shù)科綜合管理科 銷售科辦事處通過信息網(wǎng)絡(luò)收集的信息電話、傳真、辦事處、展會、專業(yè)會刊、網(wǎng)站等渠道信息信息落實(shí)、跟蹤，定期反饋接收信息報表、信息落實(shí)表、大項目報表訂貨信息對信息按規(guī)模、區(qū)域、行業(yè)、產(chǎn)品分類，轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)人員項目取消、暫停、失敗，結(jié)束需報價、投標(biāo)等銷售支持？銷售支持申請表或標(biāo)書銷售支持申請表或標(biāo)書登記、備案對客戶把關(guān)通過，簽字否決項目失敗報價、商務(wù)洽談投標(biāo)意向合同信息組織合同評審技術(shù)滿足條件評審合同復(fù)審評審報告（含工作安排）是否通過評審付款條件、價格評審合同文本合同未通過，重新洽談否是生產(chǎn)能力和交貨期評審/產(chǎn)品技術(shù)滿足能力評審評審報告（含工作安排）評審報告（含工作安排）項目注冊、登記備案 主業(yè)務(wù)流程（售中）合同履行流程合同管理流程財務(wù)生產(chǎn)制造部售后服務(wù)科儲運(yùn)科合同管理科銷售科合同文本合同文本（有調(diào)試條款的）合同文本合同文本 合同文本制定商品發(fā)運(yùn)計劃合同錄入、轉(zhuǎn)發(fā)、分類登記轉(zhuǎn)發(fā)月份商品發(fā)運(yùn)計劃發(fā)運(yùn)計劃調(diào)整單發(fā)運(yùn)計劃調(diào)整合同變更單產(chǎn)品入庫信息出入庫臺帳用戶書面變更通知是否接受是合同變更、延期或撤消合同變更單合同變更單 合同變更單 合同變更單合同分類、存檔是否分期付款合同發(fā)貨登記臺帳是否分期付款或貨款不齊蓋章登記發(fā)票登記臺帳開具提貨單開具發(fā)票是蓋章財務(wù)蓋章后的提貨單財務(wù)蓋章后的發(fā)票是來款通知單分期付款臺帳是組織發(fā)運(yùn)調(diào)試信息 主業(yè)務(wù)流程（售后）應(yīng)收管理流程售后服務(wù)流程生產(chǎn)制造部售后服務(wù)科合同管理科綜合管理科辦事處分期付款臺帳是否符合付款條件且未回款發(fā)貨、開發(fā)票、調(diào)試及來款信息催款通知單下催款通知單匯總，報吳總審批反饋信息業(yè)務(wù)員處罰表6 個月以上欠款轉(zhuǎn)清欠用戶、辦事處反饋的售后服務(wù)需求信息用戶服務(wù)處理記錄卡判斷故障原因及處理方法是否屬售后服務(wù)科維修范圍分配給各地服務(wù)人員或特約代理責(zé)任生產(chǎn)廠處理反饋處理意見給用戶售后服務(wù)工作記錄、售后服務(wù)質(zhì)量分析報告進(jìn)行當(dāng)月質(zhì)量原因分析當(dāng)月質(zhì)量分析報告及索賠明細(xì)表索賠明細(xì)表實(shí)施索賠否是 二 . 現(xiàn)行應(yīng)用流程分析 現(xiàn)行銷售公司流程以功能為劃分依據(jù)，各部門是一個個相對獨(dú)立處理業(yè)務(wù)的單元，彼此 之間獨(dú)立性強(qiáng)，資源共 享程度低，同時相互之間又存在各種各樣的聯(lián)系，形成一個網(wǎng)絡(luò)狀的信息及業(yè)務(wù)處理流程，給管理造成了很大的難題。主要表現(xiàn)在幾個方面： 1 信息入口多，管理不到位 信息作為銷售工作的源頭，是銷售合同的基礎(chǔ)。市場信息的入口原則上應(yīng)該有一個，但現(xiàn)在集團(tuán)為了發(fā)揮各單位的積極性及戰(zhàn)斗力，各分公司有獨(dú)立的市場部門收集市場信息，就銷售公司而言，綜合管理科設(shè)有信息管理員負(fù)責(zé)通過客戶來電、傳真、郵件、各種展會、行業(yè)會刊、 inter 等各種渠道收集市場、客戶信息，將信息按照區(qū)域、規(guī)模、行業(yè)、產(chǎn)品等進(jìn)行分類，傳遞給相關(guān)辦事處進(jìn)行信息跟蹤 。綜合管理科收到用戶有關(guān)設(shè)備維修、安裝、設(shè)備發(fā)貨、開具發(fā)票、設(shè)備及配件訂購的電話或傳真，要及時交由售后服務(wù)科、儲運(yùn)科、銷售科進(jìn)行跟蹤處理。辦事處通過代理商、設(shè)計院、老客戶獲得的市場信息報綜合管理科進(jìn)行登記備案，如屬頓漢布什、荏原等合資公司項目信息，還需填寫項目注冊表由信息管理員傳真至相關(guān)公司進(jìn)行注冊。銷售科也將接收到的客戶詢價、訂貨信息反饋給綜合管理科?？梢姡袌鲂畔⒌娜肟谟卸鄠€，如何協(xié)調(diào)這些部門，使其成為一個整體的戰(zhàn)斗單元，是迫切需要解決的問題。現(xiàn)行情況下，各部分相互之間發(fā)送傳真，費(fèi)時、費(fèi)力，而且效果不理 想。 2 信息跟蹤不到位，缺乏分析 目前由于信息源頭多，信息處理沒有一個統(tǒng)一平臺，因此對于銷售人員的信息收集、注冊、反饋無法進(jìn)行考核，難以控制和管理。按照項目信息定期反饋制要求，凡登記注冊的項目，跟蹤人需定期對項目進(jìn)展跟蹤情況進(jìn)行反饋和落實(shí)，直至成功簽定合同或者項目取消、暫停、失敗為止，因而會出現(xiàn)銷售人員為減少定期匯報的麻煩，獲得的市場信息或者一些在當(dāng)?shù)啬軌蜃约哼\(yùn)作的項目信息，不上報給公司，使得公司無法全面掌控市場信息情況。在對市場信息的篩選上缺乏把關(guān)，據(jù)統(tǒng)計， 2020年技術(shù)科共制作投標(biāo)書 1800余份，僅成功中 標(biāo)52份，很大程度上的原因在于處于市場前端的銷售人員對投標(biāo)項目信息缺少一個前期考察、分析及判斷的閘口，盲目投標(biāo)一定程度上增加了技術(shù)部門工作量，對企業(yè)造成了極大的資源占用和資金浪費(fèi)。對于信息跟蹤結(jié)果（成功、失敗情況）以及失敗原因缺乏必要的分析，無法為公司沉淀有用的信息積累，為公司決策服務(wù)。 3 部門獨(dú)立作戰(zhàn)，資源共享度低 現(xiàn)行信息的傳遞方式多數(shù)沿用傳統(tǒng)方式，如電話、傳真、手工單據(jù)流轉(zhuǎn)等方式，不僅效率低下，更容易出錯，這種信息的傳遞方式?jīng)Q定了各部門都是一個個獨(dú)立的作戰(zhàn)單元，相互之間的關(guān)聯(lián)較少，信息溝通不暢，資源共享 度低。同時信息傳遞的瓶頸也大大降低了事務(wù)的處理效率，造成人員及機(jī)構(gòu)相對過剩。信息多以手工方式存檔，即使部分內(nèi)容已經(jīng)錄入計算機(jī)，但并沒有發(fā)揮應(yīng)有的功能，共享程度低。同樣一件事情需要在多個部門處理多次，造成部門間重復(fù)勞動