【文章內(nèi)容簡介】 的介紹與顧客搭話，簡單向顧客陳述產(chǎn)品的特點、優(yōu)點，引起顧客的興趣。 言語： 1）這是最新上市的卓爾新款飾品。 2）這款飾品最適合您的體形和氣質(zhì)，拿出來給您 看看？ 當(dāng)顧客被接待至接待位入座時，營銷人員需通過和客 戶聊天的方式逐步了解客戶的需求；適當(dāng)使用問話的方式，找到客戶的需求點，從而進一步展開對專賣店的介紹（此方法使用新客戶）。 言語： 1）小姐，您是第一次光臨我們卓爾專柜嗎？ 2）小姐，您平常會去哪一家珠寶飾品店？ 三、直接服務(wù)：當(dāng)顧客已有購物意向時，或當(dāng)顧客對某項服務(wù)或參觀有意向時，直接向其提供服務(wù)。 接近顧客的最佳時期： 當(dāng)顧客長時間凝視某一飾品。 當(dāng)顧客長時間凝視飾品一段時間，抬起頭來時。 當(dāng)顧客環(huán)視四周搜索時。 當(dāng)顧客看著促銷人員時。 當(dāng)顧客突然停下腳步時。 當(dāng) 顧客直接觸摸飾品時。 當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋伙椘窌r。 當(dāng)顧客尋求促銷人員幫助時。 當(dāng)顧客提及某人介紹時。 當(dāng)顧客提及認(rèn)識卓爾公司的某某誰時。 1當(dāng)顧客提及她是卓爾的客戶時。 備注： 切忌對顧客視之不見，愛理不理。 切忌態(tài)度冷漠，也勿過分熱情。 切忌機械式問答。 不要突然出現(xiàn)，驚擾顧客。 不要過早接近顧客，一面顧客有被騷擾的感覺。 先處理好客戶的心情，再開始開展業(yè)務(wù)。 注意言語的表達，用聲音、肢體的語言吸引、打動顧客。 第三步： 揣摩顧客心理 通過與顧客的交談，盡快了解購物動機，再根據(jù)顧客的需要向其推薦最合適的飾品，促進銷售。 注意顧客的動作、表情，了解顧客對哪款飾品有興趣。 試著推薦某一飾品，觀察顧客的反應(yīng)。 詢問顧客的需求，用開放式問題來引導(dǎo)顧客回答。 對顧客的談話做積極反應(yīng)。 早揣摩顧客所需時，必須同時推薦飾品和價值。 言語標(biāo)準(zhǔn)： 您是自己戴，還是贈送給別人？ 您需要的是什么價位的。 您以前戴過哪些牌子的珠寶飾品？ 這一款很特別，很有針對性而且價格適中，很多人買，但我覺得您最適合！ 備注： 切忌以貌 取人，往往衣著普通的人更容易接受溝通。 切忌態(tài)度冷漠，又忌熱情似火。 切忌與顧客交談時湊的太近，產(chǎn)生壓迫感。 不要機械式回答問題，不要打斷顧客的談話。 盡量讓顧客多講，了解顧客要求，保持笑容。 切忌只介紹飾品，而不顧客的談話。 切忌只照顧欲購買飾品的顧客而忽視來觀摩、咨詢的潛在客戶群 第四步：產(chǎn)品介紹 通過向顧客介紹飾品，讓顧客了解飾品的特性，誘發(fā)顧客的購買欲望。 介紹專柜必須以著實而充滿向往的語氣，誘發(fā)顧客進一步了解與參觀的欲望。 標(biāo)準(zhǔn)舉動： 介紹飾品和專柜的特性、優(yōu)點、帶來的好處 。（充滿激情的表述） 根據(jù)顧客的需要，重點介紹飾品的特別之處。 專柜的介紹需讓顧客產(chǎn)生濃厚興趣參觀。 展示飾品，并附上說明書和證書加以引證。 示范演示并解釋飾品的佩帶和保養(yǎng)方法。 實事求是對顧客進行購買勸說。 從形體技術(shù)的角度來進行描繪，顧客一定會信任促銷人員的專業(yè)性。 言語標(biāo)準(zhǔn)： 這一款非常不錯，我的朋友們都很想買，但我們買不起，它太有味道了。 我覺得這款飾品最適合您，它是卓爾的經(jīng)典飾品，您可以試戴。 這一款效果很好，包裝款式也很漂亮，送親友很別致。 這一款十分適合您并且靈活性也很 大，可以隨意更換式樣，您可以考慮。 備注： 1 切忌說： 買的話才能拿給你看。 2 切忌對顧客的疑問表示不耐煩或含糊其詞，夸張表述。 3 切忌一問一答，漠不關(guān)心。 4 可以使用一些專業(yè)用詞，切忌故弄玄虛，滔滔不絕。 5 不要詆毀其它品牌，特別是顧客已有的。 6 你平淡的口吻已降低顧客 50%的購買欲。 7 切忌與顧客溝通時雙手抱胸而立或移在柜臺或墻角邊，產(chǎn)生不信任感。 8 切忌邊說邊東張西望，不用眼神與顧客交流。 9 切忌再三強調(diào)價格。 用你的笑容可以多爭取 50%的回頭客。 第五步：異議的處理 顧客在有購買意向時，往往會對營銷人員的介紹提出異議。此時，營銷人員要耐心聽取顧客的意見及時深入了解她提出異議的內(nèi)在原因，再予以適當(dāng)?shù)慕忉尅? 標(biāo)準(zhǔn)舉動： 首先對顧客的懷疑意見表示同樣存在，點頭傾聽，用委婉的方法解釋。 傾聽以后給予合理解釋，而次試著成交。 可以假定自己是顧客，站在顧客的角度考慮問題。 耐心、反復(fù)解釋，不厭其煩。 語氣平和，微笑點頭表示贊同之后再做問題處理。 言語標(biāo)準(zhǔn)： 價格問題處理： 卓爾珠寶是港商獨資企業(yè)，擁有雄厚技術(shù)力量，質(zhì)量很好，且針對各類體形，實行跟蹤服務(wù)，讓 您沒有后顧之憂，您下次來我再為您服務(wù)。 您看，這種款式（包裝）更精典、高檔次一些，平均算起來更劃算。 再同類產(chǎn)飾中，我們卓爾飾品價位適中，質(zhì)量更好，品質(zhì)絕對純正。 如果您能試戴一下，您將會感到物有所值。 功能問題： 如果您對這一款不滿意，我們還有別的系列和型號的珠寶飾品，您可以看一下。 這一款飾品更適合您，它具有某某等特殊的內(nèi)涵和韻味。 很多有這種擔(dān)心的女性，佩帶之后都喜愛上了卓爾。 備注： 切忌與顧客正面沖突或爭辯。 注意傾聽顧客要求和意見。 切忌言辭激烈，讓顧客感到難堪。 切忌 藐視顧客。 須具備豐富的專業(yè)知識和相關(guān)專業(yè)競爭對手的知識。 誠懇客觀的態(tài)度，聲音不宜張揚，但要有力度。 平視對方，微笑點頭。 問題處理之后要嘗試成交。 第六步：成交 通過向顧客介紹產(chǎn)品及解答顧客的疑問后，要進一步進行試探成交動作。反復(fù)進行五次才能決定暫時放棄立即成交動作，做跟進動作。 標(biāo)準(zhǔn)： 觀察顧客對飾品的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)。 進一步強調(diào)飾品的特性和品位。 有針對地進行形體配套推薦，提高顧客興趣，促成成交。 在顧客猶豫不決時，幫助顧客作出明智的選擇。 肯定客戶的選折。 成交時機： 當(dāng)顧客不再提問，進行考慮時。 當(dāng)顧客對營銷人員的建議表示認(rèn)同時。 當(dāng)顧客一再詢問價錢時。 當(dāng)顧客開始與朋友商討時。 當(dāng)顧客再次光臨，詳細詢問時。 言語標(biāo)準(zhǔn)： 您就試試這款吧！價格適中，品位很特別。 您是選擇這一款呢還是那一款呢？ 這是我們的售后服務(wù)登記表，我?guī)湍忍钌习桑? 這幾天正是優(yōu)惠期，再不買就錯過機會了。 這種飾品最好銷，質(zhì)量和品質(zhì)好，余貨不多了。 這一款十分適合，您已決定的話，我替您開票了。 備注： 切忌表示不耐煩： 你到底買不買？ 切忌說： 不買不 能試戴 、 我不知道 、 我不清楚 。 注意成交信號，切勿錯過。 進行交易時動作利索，切忌拖拉。 成交時切忌忽冷忽熱，周到服務(wù)至顧客離開。 第七步：附加推銷 附加推銷是指當(dāng)顧客不一定購買時，嘗試推薦其它飾品，讓顧客對服務(wù)留下良好的印象，或在顧客完成購買后，再推薦相關(guān)飾品，引導(dǎo)顧客消費。因為不管顧客購買與否，她都會把這個消息傳給十個以上的朋友，所以這一步也是至關(guān)重要的，能刺激更多的消費。 標(biāo)準(zhǔn)舉動： 注意保持笑容，語氣溫和。 嘗試推薦示范其它飾品，重復(fù)第三步，若顧客不購買，也要多謝顧客及請顧客隨時來光臨。 了解顧客的實際需求，嘗試推薦相關(guān)飾品，引導(dǎo)顧客消費。 言語標(biāo)準(zhǔn)： 除此以外，我們卓爾還有多種款項飾品、型號，您再看看，這一款 是否滿意？ 其實這一款會更適合您。 有一個女孩子兩次專程來買這一款飾品，并送給朋友，也非常適合您。 謝謝您光臨，您可以再考慮一下，有需要隨時和我們聯(lián)絡(luò)。 沒關(guān)系，需要時再來選購，也可以介紹您的朋友一起來看看。 備注： 切忌追問顧客購買原因。 切忌 對不購買產(chǎn)品的顧客態(tài)度冷漠。 如顧客不購買，千萬不能有不悅的表情。 站在顧客的立場，為顧客提出建議。 熱情送客，關(guān)懷備致。 第八步：安排付款 顧客在決定購買后，希望得到快捷穩(wěn)妥的服務(wù)，因此，促銷人員這時一定要體現(xiàn)專業(yè)水平，給客戶一個良好的印象。 標(biāo)準(zhǔn)舉動： 準(zhǔn)確無誤地告訴顧客貨物、飾品、價格和總結(jié)算金額。 給顧客開具發(fā)票時，告訴顧客付款的柜臺位置。 收到顧客付款清點確認(rèn)后，請顧客簽名，在顧客面前清點找零，連同購買飾品一同交給顧客。 再次確認(rèn)付款金額和找零金額及簽名確認(rèn)。 展示飾品給 顧客核對。 包裝飾品，將包裝好的飾品雙手遞給顧客。 言語標(biāo)準(zhǔn)： 謝謝，一共多少元，請先到那邊付款，再來提貨。 這是多少元，找您多少元，請您清點一下，謝謝。 您看，這是您剛才看中的那款，您檢查一下有什么問題嗎？如果沒問題，我就幫您包裝起來了。 您拿好，謝謝，下次再來，再見。 購買后有任何問題請打電話或過來咨詢，我們一定盡力解決，使您滿意。 備注； 切忌顧客購買后態(tài)度變得冷漠。 切忌不驗貨便給顧客帶走。 切忌顧客離柜時不用禮貌用語 謝謝 、 再見 等。 第九步：售后服務(wù) 售后服務(wù)顧 客咨詢有關(guān)使用、質(zhì)量問題或請求幫助時，應(yīng)認(rèn)真聽取顧客的意見，幫助顧客解決實際需要，給顧客留下良好的印象。一般在初步引導(dǎo)后 交由專業(yè)人員跟近，從專業(yè)、技術(shù)的角度幫助解決問題。 標(biāo)準(zhǔn)舉動： 保持笑容，態(tài)度認(rèn)真。 細心傾聽顧客的意見并表示樂意提供幫助。 引導(dǎo)顧客提出問題根本所在，再給予合理意見，幫助顧客解決問題。 熟知專業(yè)知識，不能不懂裝懂。 言語標(biāo)準(zhǔn)： 請問您有什么問題，很樂意為您效勞。 請問您買了多久了，是怎樣一種情況呢？ 我來幫您問一下 …… 這個問題比較專業(yè)，我可以請我們專業(yè)的咨詢老 師來幫您解答。 您提的問題十分重要，讓我來幫您分析一下。 備注； 切忌對顧客不理不睬，逃避問題。 切忌表露出漫不經(jīng)心的態(tài)度。 切忌低頭只顧自己手中的事，而不予理睬顧客。 切忌言辭含糊，詞不達意。 記住每周、隔周電話拜訪，追蹤客戶，關(guān)心客戶佩帶情況。 第十步：送客 最后，結(jié)束整個售賣過程，向顧客表示致謝并歡迎再次光臨。 標(biāo)準(zhǔn)舉動： 注意保持笑容。 如需招呼其他顧客，應(yīng)向顧客表示歉意，或請其他顧客稍等，避免冷落其他顧客。 別忘了提醒顧客是否有遺留物品。 對于未能及時回答的問題，告訴 顧客回復(fù)時間，留下顧客資料。 再次感謝，目送顧客離開。 言語標(biāo)準(zhǔn)： 對不起，請稍后。或?qū)Σ黄?，您先隨便看看吧。 讓您久等了，真是不好意思。 您東西拿好，歡迎下次光臨，再見。 有什么需要，請隨時和我們聯(lián)系。 請您走好，再見。 再次感謝，再見。 備注： 切忌匆忙送客。 切忌對還未離開的顧客不聞不問。 做好最后一步，保持微笑。 營業(yè)員的素質(zhì) 營業(yè)員的素質(zhì)也是一