【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 機(jī)制，以及由員工意見(jiàn)反饋、省教育廳、上級(jí)公司定期審查的監(jiān)督機(jī)制；（如圖） 說(shuō)明：河南振興房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司、市區(qū)政府主管部門(mén)、國(guó)基物業(yè)管理公司都是管理處工作的監(jiān)督者。管理處通過(guò)運(yùn)行 ISO9000和 ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系進(jìn)行自我約束；通過(guò)定期或不定期對(duì)員工工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤檢查、考核，及員工隨時(shí)向上級(jí)反映問(wèn)題、意見(jiàn)和建議，達(dá)到進(jìn)一步的自我監(jiān)督、自我約束的目的。 ５． 工作流程 xx物業(yè)管理公司在物業(yè)管理服務(wù)中擁有一套完善的、實(shí)踐多年非常成功的工作流程。其中有： 章節(jié)編號(hào) 章 節(jié)標(biāo)題 物業(yè)項(xiàng)目驗(yàn)收接管程序 物業(yè)裝修管理程序 物品采購(gòu)與管理控制程序 建筑物使用與維護(hù)管理程序 設(shè)備設(shè)施使用與維護(hù)管理程序 供電管理程序 弱電系統(tǒng)管理程序 給排水管理程序 護(hù)管服務(wù)管理程序 消防管理程序 緊急事件處理程序 保潔衛(wèi)生管理程序 綠化管理程序 車(chē)輛交通管理程序 報(bào)修服務(wù)管理程序 社區(qū)文化活動(dòng)管理程序 公共物業(yè)標(biāo)識(shí)管理程序 用戶(hù)溝通程序 用戶(hù)投訴處理程序 物業(yè)管理費(fèi)用收取程序 用戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查與分析程序 內(nèi)部審核程序 等等，具體內(nèi)容略。 ６．信息反饋（投訴處理）渠道及時(shí)間 為了確保小區(qū)的物業(yè)管 理服務(wù)質(zhì)量，使客戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)到和保持 95%以上，管理處將設(shè)立多種信息反饋渠道，形成信息反饋網(wǎng)絡(luò)。 在管理處建立客戶(hù)意見(jiàn)登記本，隨時(shí)搜集有關(guān)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理方面的意見(jiàn)。 設(shè)立 24小時(shí)客戶(hù)投訴熱線(xiàn)， 24小時(shí)接受投訴。公告管理處郵箱地址、電話(huà)號(hào)碼及責(zé)任人姓名。 每半年做一次對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見(jiàn)調(diào)查，廣泛征求客戶(hù)意見(jiàn)，并將調(diào)查結(jié)果整理匯編，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，查找問(wèn)題原因，提出改進(jìn)方案。對(duì)重要問(wèn)題給予正面回復(fù)。 建立與振興房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司定期座談的制度，虛心聽(tīng)取開(kāi)發(fā)商意見(jiàn)和建議。 定期向上級(jí)單位做工作請(qǐng)示、 匯報(bào)，主動(dòng)接受工作監(jiān)督和指導(dǎo)。 各種信息反饋處理時(shí)間： 信息反饋類(lèi)型 處理時(shí)間 備 注 一般的水電維修 5~15分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理 客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量 接到投訴即時(shí)提出誠(chéng)懇的處理意見(jiàn)， 的投訴 并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行回訪(fǎng) 消防事故 3分鐘之內(nèi)有關(guān)人員必須趕到現(xiàn)場(chǎng) 其他各類(lèi)緊急事件 接報(bào)后有關(guān)人員最遲不超過(guò) 3分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng) ７． 物業(yè)資料管理 物業(yè)資料是 物業(yè)管理的重要資源。我們將本著“集中化，有序化，信息化，科學(xué)化”的管理原則，實(shí)行原始檔案和電腦檔案管理的雙軌制，建立檔案管理系統(tǒng)。 小區(qū)運(yùn)作伊始，我們就將建立詳盡完善的物業(yè)檔案資料，為以后的管理打下良好的基礎(chǔ)。以機(jī)電設(shè)備資料為例： （一） 原始基礎(chǔ)資料 包括各設(shè)備設(shè)施的原始技術(shù)資料、技術(shù)參數(shù)，竣工圖紙，檢驗(yàn)合格證書(shū)和質(zhì)量保證書(shū)，單機(jī)試運(yùn)轉(zhuǎn)報(bào)告，系統(tǒng)加壓測(cè)試報(bào)告等。 （二） 運(yùn)行管理資料 對(duì)所有設(shè)備設(shè)施及機(jī)房、管井進(jìn)行編號(hào)掛牌，各類(lèi)管道、流向、閥門(mén)狀態(tài)等清楚標(biāo)示，各類(lèi)安全警示牌放置到位；劃分責(zé)任區(qū)，指定 責(zé)任人，并記錄在案。 按設(shè)備的具體情況制訂操作規(guī)程、機(jī)房管理規(guī)定，繪制各類(lèi)系統(tǒng)流程示意圖，放置在適當(dāng)位置，并復(fù)制存檔。 建立設(shè)備卡，除抄錄設(shè)備的原始技術(shù)資料外，每次維修保養(yǎng)的過(guò)程特別是原始技術(shù)資料中無(wú)法反映的零配件型號(hào)等均需記錄在卡，便于日后維修。 日常運(yùn)行資料：如運(yùn)行數(shù)據(jù)記錄表，設(shè)備巡查記錄，都應(yīng)忠實(shí)記錄并留存在檔。 工程改造資料：在小區(qū)運(yùn)作中，不可避免的會(huì)發(fā)生各種工程改造，所有的技術(shù)資料、圖紙均需詳細(xì)編目留存，以備日后詢(xún)查。 詳細(xì)檔案資料的分類(lèi)管理（見(jiàn)表一、表二） 表一 物業(yè)接管移 交資料 名 稱(chēng) 資 料 內(nèi) 容 工程建筑產(chǎn)權(quán)資料 A：規(guī)劃圖紙、項(xiàng)目批文、用地批文 B：建筑許可證、投資許可證、開(kāi)工許可證 C：拆遷安置資料 工程技術(shù)資料 A：紅線(xiàn)圖、總平面圖 B：地質(zhì)勘察報(bào)告、開(kāi)竣工報(bào)告、圖紙會(huì)審報(bào)告 C：工程合同、工程預(yù)決算 D：工程設(shè)計(jì)變更、通知及技術(shù)核算單 E：竣工圖： 單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖 消防、智能化等工程及地下管網(wǎng)竣工圖 F：房屋、消防竣工驗(yàn)收證明書(shū) G：鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書(shū) H：新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書(shū) I：供水、供電、消防、智能化等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書(shū)及技術(shù) 資料 J：綠化工程竣工圖K：其他技術(shù)資料 表二 管理檔案資料 名 稱(chēng) 資 料 內(nèi) 容 物業(yè)資料 房屋基本資料、分區(qū)資料 事務(wù)資料 A：事務(wù)值班表 B：事務(wù)交接記錄表 C：日常事務(wù)巡視記錄 D：事務(wù)回訪(fǎng)登記表 E：搬出（入）物品登記表 維修資料 A：日常維修記錄表 B：公共設(shè)施維修記錄表 C：大中修記錄表 護(hù)管交通管理資料 A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄 B：查崗記錄 C：物資搬運(yùn)放行記錄、 D：車(chē)輛管理記錄 E：緊急事件處理記錄 設(shè)備管理資料 A：公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄 B：各項(xiàng)機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)維修運(yùn)行記錄 C：設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄 D：設(shè)備檢查記錄 員工管理資料 A：?jiǎn)T工個(gè)人資料、聘用表 B：?jiǎn)T工業(yè)績(jī)考核及獎(jiǎng)罰記錄 C：?jiǎn)T工培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施記錄 D：?jiǎn)T工培訓(xùn)考核記錄 F：重要崗位員工地址、電話(huà)等記錄 客戶(hù)反饋資料 A：客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄 B：客戶(hù)投訴及處理記錄表 行政文件資料 A：主管人員值班及督察記錄 B：政府部門(mén)文件 C：主管領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)文件及兄弟單位資料 D：管理處規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件 E：管理處榮譽(yù)一覽表 F：管理處會(huì)議記錄 第二節(jié) 小 區(qū)設(shè)備設(shè)施的管理 XXXX設(shè)施設(shè)備管理是物業(yè)管理工作的基礎(chǔ)和重點(diǎn)之一，我們將落實(shí)崗位責(zé)任制，使設(shè)備的維修保養(yǎng)責(zé)任到人，強(qiáng)化巡檢、運(yùn)行管理和預(yù)防性維修保養(yǎng)等。同時(shí)按公司 ISO9001和 ISO14001質(zhì)量保證體系要求進(jìn)行管理，如《設(shè)備設(shè)施管理程序》、《供配電管理程序》、《給排水管理程序》、《消防管理程序》等程序文件，《設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)手冊(cè)》、各類(lèi)設(shè)備操作規(guī)程等作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，使我們的設(shè)備設(shè)施管理規(guī)范化、程序化。 本小區(qū)設(shè)施設(shè)備管理主要由管理處維修部承擔(dān)，公司提供人員、技術(shù)支持、不定期派有關(guān)專(zhuān)家前來(lái)指導(dǎo)，并選派 5名 技術(shù)骨干負(fù)責(zé)維修部的工作，嚴(yán)格控制好維修技術(shù)人員的選聘，加強(qiáng)培訓(xùn)，造就一支業(yè)務(wù)水平全面、責(zé)任心強(qiáng)、愛(ài)崗敬業(yè)的技術(shù)隊(duì)伍。 供配電設(shè)備 工作內(nèi)容： 維護(hù)供配電設(shè)備的良好工作狀態(tài)，確保小區(qū)電源供應(yīng)正常，為營(yíng)業(yè)以及居民用電提供可靠的電力保證。 工作要點(diǎn)： 根據(jù)《供用電協(xié)議》和用電負(fù)荷的季節(jié)性特點(diǎn)，合理調(diào)整變壓器的運(yùn)行方式，最大限度的發(fā)揮變壓器的利用率，保持電容補(bǔ)償柜良好的工作狀態(tài)，確保功率因數(shù)符合規(guī)定要求。 配備專(zhuān)業(yè)人員管理供配電設(shè)備，操作人員實(shí)行持證上崗，按規(guī)程操作。嚴(yán)格控制停送電操作，設(shè)備的檢修 應(yīng)避開(kāi)辦公和營(yíng)業(yè)時(shí)間。 值班人員每班對(duì)配電室巡檢，加強(qiáng)預(yù)防性維修和年度保養(yǎng)，認(rèn)真填寫(xiě)巡檢和保養(yǎng)記錄。 公共照明、廣場(chǎng)照明、泛光照明 工作內(nèi)容： 保持公共通道、樓梯、廣場(chǎng)、泛光照明設(shè)施及燈具的完好和正常工作，在保證小區(qū)外觀形象和業(yè)主方便的前提下，盡量節(jié)約能源。 工作要點(diǎn)： 加強(qiáng)巡檢工作，發(fā)現(xiàn)照明設(shè)施損壞及時(shí)修復(fù)。 根據(jù)季節(jié)變化及時(shí)調(diào)整照明送電時(shí)間，做好重大節(jié)日和接待時(shí)的燈光布置。 在條件允許的情況下，選用節(jié)能燈具，安裝定時(shí)器和紅外感應(yīng)開(kāi)關(guān)，為業(yè)主節(jié)約能源。 給排水系統(tǒng) 工作內(nèi)容 ： 維護(hù)系統(tǒng)的良好運(yùn)行狀態(tài)，保證小區(qū)正常供水，確保二次供水達(dá)到國(guó)家飲用水標(biāo)準(zhǔn)；保證小區(qū)排水系統(tǒng)暢通，避免暴雨、水患給小區(qū)正常的生活和營(yíng)業(yè)帶來(lái)不便。 工作要點(diǎn)： 定期檢查生活水泵、排水泵的運(yùn)行情況，檢查水池、水箱和各類(lèi)管網(wǎng)是否有異常，防止跑冒滴漏。 加強(qiáng)日常保養(yǎng)工作，定期對(duì)泵類(lèi)進(jìn)行年度檢驗(yàn)，預(yù)防各種故障發(fā)生。 水池、水箱的清洗要有取得健康證的工作人員進(jìn)行，并取得衛(wèi)生防疫部門(mén)頒發(fā)的檢驗(yàn)合格證。 每次暴雨洪水到來(lái)之前，重點(diǎn)檢查排水泵的運(yùn)行情況，確保管路暢通。 消防系統(tǒng) 工作內(nèi)容： 負(fù) 責(zé)消防設(shè)備的巡檢、維護(hù)、維修，保持消防系統(tǒng)各設(shè)備的正常工作狀態(tài)，保證系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)正?？煽浚皶r(shí)消除各種消防隱患。 工作要點(diǎn)： 對(duì)于住宅小區(qū)，消防是工作的重中之重，要保證系統(tǒng)安全可靠，必須加強(qiáng)對(duì)員工消防意識(shí)和小區(qū)消防設(shè)備性能知識(shí)的培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)消防知識(shí)的宣傳。 24小時(shí)安全值班，密切監(jiān)視系統(tǒng)運(yùn)行，認(rèn)真對(duì)待每一次報(bào)警和每一臺(tái)消防設(shè)備的動(dòng)作，增加巡檢力度和預(yù)防性維修保養(yǎng)。認(rèn)真查看打印記錄，分析相關(guān)數(shù)據(jù)資料是否正常。 對(duì)不經(jīng)常啟動(dòng)的泵類(lèi)設(shè)備，應(yīng)定期試運(yùn)行。要保持管網(wǎng)壓力符合消防要求。 加強(qiáng)供配電室氣體 消防系統(tǒng)的檢查，氣瓶壓力是否正常，電磁閥動(dòng)作是否可靠等。 定期進(jìn)行消防聯(lián)動(dòng)實(shí)驗(yàn)和消防演習(xí)，檢驗(yàn)系統(tǒng)是否正常，增強(qiáng)員工的應(yīng)急處理能力。 房屋及附屬設(shè)施的維護(hù)、修繕 工作內(nèi)容： 保持結(jié)構(gòu)不被任意改動(dòng)，外墻、門(mén)窗、地面、天花板完好和及時(shí)修復(fù)，確保小區(qū)各部位結(jié)構(gòu)安全，外觀完好。 工作要點(diǎn)： 對(duì)建筑物進(jìn)行日常巡查和全面檢查，包括地面、墻面、天花板、走廊、樓梯、天臺(tái)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)管理處，由管理處安排工程部負(fù)責(zé)修繕和養(yǎng)護(hù)。 定期進(jìn)行基礎(chǔ)和整體觀測(cè)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)向業(yè)主委員會(huì)匯報(bào) ，組織有關(guān)專(zhuān)家會(huì)診，提出意見(jiàn)。 加強(qiáng)裝修管理，嚴(yán)格按建設(shè)部《室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定》進(jìn)行有效的控制，重點(diǎn)關(guān)注承重結(jié)構(gòu)、智能管線(xiàn)、消防設(shè)施等方面的安全和完整。商業(yè)二次裝修按規(guī)定須報(bào)消防審批的，要及時(shí)辦理。 附屬設(shè)施 工作內(nèi)容： 保持小區(qū)附屬設(shè)施的完好、無(wú)損，確保小區(qū)附屬設(shè)施正常發(fā)揮作用。 工作要點(diǎn)： 定期對(duì)小區(qū)附屬設(shè)施進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。室外管網(wǎng)、消防接合器表面有無(wú)銹蝕，閥門(mén)是否滴水，廣場(chǎng)花木護(hù)欄、路面、臺(tái)階有無(wú)損傷。 室外雨水井、污水井要定期清理，防止污物沉積。 小 區(qū)避雷針、避雷網(wǎng)要定期檢查，定期除銹刷漆，確保各部位連接牢固。定期測(cè)試系統(tǒng)的接地電阻，保證小于 4歐姆以下，否則應(yīng)采取相應(yīng)措施。 廣場(chǎng)車(chē)輛出入口等其他附屬設(shè)施，要加強(qiáng)日常檢查維護(hù)，保證裝置靈活可靠。 第三節(jié) 公共秩序管理服務(wù)方案 安全工作是重中之重。 xx物業(yè)管理有限公司將在 XXXX的物業(yè)管理范圍內(nèi)維護(hù)公共秩序，協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好治安方案工作，為業(yè)主提供安全的工作、生活環(huán)境。 XXXX巡邏崗構(gòu)筑了其第一道安全防線(xiàn)，小區(qū)各入口、車(chē)場(chǎng)固定崗構(gòu)筑了小區(qū)的第二道安全防線(xiàn)，公共通道構(gòu)筑了小區(qū)第三道安全防線(xiàn)，巡樓護(hù)管員 構(gòu)筑了小區(qū)第四道安全防線(xiàn)。 巡查監(jiān)督 防止罪案發(fā)生。 消防安全 消除火災(zāi)隱患。 車(chē)輛管理 維護(hù)交通秩序，確保車(chē)輛安全 安全崗的分類(lèi)和分時(shí)設(shè)置 安全崗設(shè)置類(lèi)別 固定崗：車(chē)輛出入口、小區(qū)出入口等。 作用：區(qū)內(nèi)車(chē)輛、人流進(jìn)出管制，對(duì)安全重要部位進(jìn)行定崗防范。 巡邏崗（不定點(diǎn)安全崗）：設(shè)車(chē)場(chǎng)流動(dòng)崗、樓內(nèi)巡查流動(dòng)崗等。 作用：防止、消除安全及火災(zāi)隱患，巡查樓層安全狀態(tài)，保證無(wú)安全盲點(diǎn)，指揮交通疏導(dǎo)等。 機(jī)動(dòng)崗：特殊設(shè)置的安全崗。 作用： 作為安全快速支援力量，應(yīng)付處理突發(fā)事件，檢查各崗位的狀況。屬于非常設(shè)安全崗。（通常由主管擔(dān)任） 安全崗的日間和夜間設(shè)置 安全崗位設(shè)置根據(jù)日間和夜間不同的安全管理要點(diǎn)而確定，且明確責(zé)任區(qū)域，可保證無(wú)論在日間或是夜間，所有區(qū)域都可涉及而無(wú)盲點(diǎn)，覆蓋空間和時(shí)間。 公共區(qū)域管理 工作內(nèi)容：公共秩序管理、消防管理，車(chē)輛進(jìn)出管理，物品進(jìn)出管理。 工作要點(diǎn)： 禮貌注視往來(lái)行人，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)向機(jī)動(dòng)崗報(bào)告；