【文章內(nèi)容簡介】 貴州鴛鴦湖景區(qū)創(chuàng)建國家 AAA 級景區(qū)申報材料 安全管理 15 第四節(jié)：應(yīng)急事件處理辦法和方案 一、旅游黃金周及重大節(jié)日運營方案 指導(dǎo)思想：安全運營 優(yōu)質(zhì)服務(wù) （一）指揮機(jī)構(gòu) 黃金周期間，景區(qū)成立黃金周運行領(lǐng)導(dǎo)小組： 組 長：鄉(xiāng)長 副組長：辦公室主任 現(xiàn)場指揮：客戶部主管 組員：各部門主管、成員、醫(yī)務(wù)室醫(yī)生 （二）人員安排 景區(qū)辦公室、財務(wù)、營銷等辦公室人員全部到一線服務(wù)。 任何員工不得請假，特殊情況，需報鄉(xiāng)長批準(zhǔn)方可請假。 重點區(qū)域，需至少安排一名管理人員協(xié) 助指揮協(xié)調(diào)。 （三）部門分工 黃金周前夕，由鄉(xiāng)長召集主管以上人員會議，布置工作，制訂詳盡的接待計劃，并召集全體員工，召開黃金周接待工作動員大會，做到計劃制訂周全，措施安排得當(dāng)，思想重視，行動得力，確保黃金周接待工作圓滿完成。 中國貴州鴛鴦湖景區(qū)創(chuàng)建國家 AAA 級景區(qū)申報材料 安全管理 16 辦公室主任安排好員工飲水、中餐的供應(yīng)；做好重點客人接待、安排；提前聯(lián)絡(luò)公安、交警部門，在必要時請求著裝警察到現(xiàn)場協(xié)助維持秩序。 財務(wù)部主管負(fù)責(zé)合理安排售票員增設(shè)售票窗口，維持好票房秩序，保證票款安全。 安保部經(jīng)理負(fù)責(zé)做好車輛檢修、保安增崗，在部分區(qū)域設(shè)置警戒帶、椎形樁 等控制和疏導(dǎo)設(shè)施，確保運行秩序正常。 客戶部經(jīng)理負(fù)責(zé)旅行團(tuán)隊的預(yù)訂、錯峰安排，并指揮人員在票房、檢票口等處協(xié)助維持秩序，向游客做好解釋、勸導(dǎo)工作。 工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)檢修園區(qū)道路、洗手間、欄桿、臺階、廣播等種設(shè)施設(shè)備，確保正常使用。 醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好急救用品。 （四）具體情況處置 當(dāng)游客高峰期來臨，一線服務(wù)人員不足時，辦公室主任、客戶部主管有權(quán)調(diào)集辦公室、財務(wù)、營銷等各部門員工到一線服務(wù)，被調(diào)集人員必須無條件服務(wù)現(xiàn)場指揮人員的指令。 當(dāng)停車場車位不足時，客戶部需向停車場以西的草坪區(qū)域拓展停車 位，并增派車輛指揮人員。 保安隊實行三班并兩班運行，在停車場、景區(qū)標(biāo)志門、游客中心等游客集中區(qū)域及主要路口及岔道路增派人手。 中國貴州鴛鴦湖景區(qū)創(chuàng)建國家 AAA 級景區(qū)申報材料 安全管理 17 景區(qū)外公路發(fā)生堵車時，應(yīng)立即向上級報告，請求協(xié)調(diào)地方交警及公安人員進(jìn)行疏導(dǎo)， 發(fā)生意外事故，按景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急辦法處置。 中國貴州鴛鴦湖景區(qū)創(chuàng)建國家 AAA 級景區(qū)申報材料 安全管理 18 第五節(jié) 突發(fā)事件處理程序 第一條 食 物中毒事件處理程序 １、 發(fā)生食物中毒事件，在場人員應(yīng)立即向 景區(qū)管理辦公室 報 告 ，并通知 客戶 部門、 安保部門 負(fù)責(zé)人 。 ２、 辦公室接到報 告 后，負(fù)責(zé)啟動應(yīng)急處置預(yù)案，立即組織、指揮 相關(guān)人員奔赴事發(fā)現(xiàn)場救助食物中毒人員，并及時向 鄉(xiāng)長 匯報事故應(yīng)急處理情況。 ３、 發(fā)生重大食物中毒事故， 鄉(xiāng)長 聽取指揮部辦公室關(guān)于事故性質(zhì)、發(fā)生地點、時間及各項救援工作安排情況匯報。立即組織、指揮相關(guān)人員奔赴事發(fā)現(xiàn)場搶救食物中毒人員，同時向上級 行政主管部門匯報事故情況，請求支援。 ４、 發(fā)生食物中毒事件，在場人員報警后，要立即進(jìn)行自救或互救，可用筷子或手指刺激咽部幫助催吐，盡快排出毒物，同時制止在場所有人員就餐。 ５、 救援組趕到現(xiàn)場后，負(fù)責(zé)組織、指揮食物中毒事件的應(yīng)急處置措施。現(xiàn)場救援組人員應(yīng)冷靜分析中 毒原因，針對引起中毒的食物以及吃下去的時間長短，及時采取催吐 、 導(dǎo)瀉 、 解毒應(yīng)急措施 ； ６、 后勤保障組負(fù)責(zé)根據(jù)現(xiàn)場實際情況， 立即 撥打 120 急救電話 ，及時請求救助； 中國貴州鴛鴦湖景區(qū)創(chuàng)建國家 AAA 級景區(qū)申報材料 安全管理 19 ７、安保部 負(fù)責(zé)立即劃定警戒區(qū)，疏散現(xiàn)場人員，封閉所有就餐場所和食堂操作間，禁止所有人員（除工作人員和 120 救護(hù)人員外）入內(nèi)。派專人把守，保護(hù)好現(xiàn)場，封存所有中毒食品或疑似中毒食品及其原料，對己帶出現(xiàn)場的應(yīng)及時追回。采取病人標(biāo)本，以備送檢。待事故處理完畢后，對食品、餐具及食品用工具進(jìn)行無害化處理或銷毀。根據(jù)不同的中毒食品，對中毒場所采取 相應(yīng)的消毒處理，以免擴(kuò)大中毒范圍。 ８、 在場人員應(yīng)積極配合 120 急救機(jī)構(gòu)工作。 ９、 食物中毒事件的處理要堅持 “四不放過 ”原則，并通過事件加強(qiáng)員工職業(yè)健康安全思想教育。 中國貴州鴛鴦湖景區(qū)創(chuàng)建國家 AAA 級景區(qū)申報材料 安全管理 20 第二條 火災(zāi)的處理程序（消防預(yù)案） 一、火災(zāi)的分類 一般性火災(zāi)：指火勢較小，對景區(qū)營運不構(gòu)成威脅，工作人員在短時間內(nèi)能撲滅的火災(zāi)； 重大火災(zāi)：指火勢較大，對景區(qū)營運構(gòu)成威脅，工作人員無法撲滅，需要消防隊撲救的火災(zāi)。 二、一般性火災(zāi)的處理程序 當(dāng)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時，應(yīng)立即報告安保部負(fù)責(zé)人，由其立即召集人員進(jìn) 行撲救； 同時通知各部注意安全，盡快疏散游客，維持好景點的秩序，確保游客安全； 安保部負(fù)責(zé)人到火災(zāi)現(xiàn)場，仔細(xì)觀察火情，確定有效的撲救方法，組織盡快將火災(zāi)撲滅； 如果是電器引起的火災(zāi)，應(yīng)立即拉掉電源； ５、火災(zāi)撲災(zāi)后，應(yīng)仔細(xì)檢查，以防死灰復(fù)燃； ６、組織查找火災(zāi)原因，寫出報告，采取補(bǔ)救措施。 三、重大火災(zāi)的處理程序 １、當(dāng)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時，應(yīng)立即報告鄉(xiāng)長和辦公室； ２、同時撥打 119 報警， ３、宣布停止運營，拉掉火災(zāi)區(qū)域的電源，迅速展開疏散、安撫游客及傷員的救護(hù)工作；安保部立即組織人員進(jìn)行撲救，設(shè)法控制 火 中國貴州鴛鴦湖景區(qū)創(chuàng)建國家 AAA 級景區(qū)申報材料 安全管理 21 勢；辦公室注意協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)，請求各方面的支援； ４、鄉(xiāng)長到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場觀察火情，確定控制火勢的方案，并組織實施撲救； ５、消防隊到達(dá)后，鄉(xiāng)長應(yīng)向其介紹情況及為撲救工作設(shè)法提供幫助； ６、當(dāng)出現(xiàn)人員受傷時，應(yīng)立即送往醫(yī)院救治； ７、撲救工作結(jié)束后，辦公室應(yīng)做好善后工作，并組織對火災(zāi)原因進(jìn)行調(diào)查，寫出火災(zāi)事故報告呈景區(qū)； ８、經(jīng)過對火災(zāi)原因的分析，找出不安全的隱患，采取補(bǔ)救措施，確保不再發(fā)生此類事故。 中國貴州鴛鴦湖景區(qū)創(chuàng)建國家 AAA 級景區(qū)申報材料 安全管理 22 第三條 溺水 事件處理程序 當(dāng)發(fā)現(xiàn)游客溺水時，應(yīng)立即撥打 1 110電話請求救助 ，報告辦公室，并馬上召集人員進(jìn)行救助； 通知各部注意安全，盡快疏散游客，維持好景點的秩序，確保游客安全； 鄉(xiāng)長到達(dá)事故現(xiàn)場后，應(yīng)根據(jù)事故狀態(tài)和程度做出相應(yīng)的應(yīng)急決定，同時展開積極的救援方法，保證救援工作的及時性； ４、做好對危急事件現(xiàn)場的安全管理，避免由于混亂造成系列不安全事故發(fā)生，安保人員應(yīng)對事故現(xiàn)場采取必要的組織措施，保障救援工作的有效性； ５、迅速查明溺水事故發(fā)生的原因及過程； ６、經(jīng)過現(xiàn)場采取急救措施，有關(guān)人員配合醫(yī)務(wù)人員將傷者送往醫(yī)院，做進(jìn)一步的救護(hù)和觀察直至結(jié)束； ７、當(dāng)事故控制后，辦公 室應(yīng)和相關(guān)部門參加事故調(diào)查。做好事故原因的調(diào)查上報和防范措施的制訂。 ８、現(xiàn)場人員應(yīng)配合醫(yī)療人員做好受傷人員的緊急救護(hù)工作，做好現(xiàn)場的保護(hù)、拍照、事故調(diào)查等善后工作。 中國貴州鴛鴦湖景區(qū)創(chuàng)建國家 AAA 級景區(qū)申報材料 安全管理 23 第四條 治安事件處理程序 一、事件報告 當(dāng)發(fā)生破壞運營秩序的事件時，發(fā)現(xiàn)的人員應(yīng)立即向鄉(xiāng)長或部門負(fù)責(zé)人報告，并通報景區(qū)管理辦公室； 必要時向主管部門報告； 如出現(xiàn)違法行為時，應(yīng)向公發(fā)機(jī)關(guān)報案。 二、處理原則 依法處理、全力制止、防止事態(tài)擴(kuò)大、努力確保安全與秩序、有理、有利、有節(jié)。 三、處理程序 安保部負(fù)責(zé)人立即 組織人員到出事現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理，除當(dāng)班、售票員等堅守崗位外，其余人員包括不當(dāng)班人員在得到通知后應(yīng)立即趕赴出事現(xiàn)場按指令進(jìn)行處理，必要時在維護(hù)景區(qū)利益的前提下按處理原則進(jìn)行及時處理； 對破壞運營秩序、危及游客和員工的人身安全及景區(qū)財產(chǎn)安全的行為，景區(qū)全體員工必須采取一切合法、有效的手段，堅決予以制止，保護(hù)游客、員工及運營設(shè)施和景區(qū)財產(chǎn)的安全，維護(hù)正常的經(jīng)營秩序； 努力平息事態(tài)，盡快恢復(fù)正常經(jīng)營； 當(dāng)有人員受傷時應(yīng)立即送往醫(yī)院救治； 中國貴州鴛鴦湖景區(qū)創(chuàng)建國家 AAA 級景區(qū)申報材料 安全管理 24 必要時，采取一切合法、有效的手段同，設(shè)法滯留肇事者，然后交公安機(jī)關(guān) 處理； 事態(tài)嚴(yán)重時，報告鄉(xiāng)長請求停止運營，同時向旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展辦、公安機(jī)關(guān)等相關(guān)部門請求支援； 積極安撫游客，維持好秩序，做好解釋工作； 及時收集現(xiàn)場人員和游客的書面證詞和相關(guān)證據(jù)，由辦公室負(fù)責(zé)進(jìn)行善后處理。 中國貴州鴛鴦湖景區(qū)創(chuàng)建國家 AAA 級景區(qū)申報材料 安全管理 25 第五條 大 風(fēng)暴雨 景區(qū)辦公 室收到氣象部門的 大 風(fēng)暴雨預(yù)報時，應(yīng)立即上報 有關(guān) 領(lǐng)導(dǎo)并傳達(dá)到各 有關(guān) 部門。 各部門員工接到通知后，應(yīng)立即組