【文章內(nèi)容簡介】 2手 機(jī) 自 動 撥 測固定接入P C 撥 測 終 端（ 4）建立自動化業(yè)務(wù)撥測工具 20 進(jìn)一步提高認(rèn)識，加強(qiáng)落實(shí)，推行產(chǎn)品質(zhì)量提升長效機(jī)制 一階段質(zhì)量大會戰(zhàn)卓有成效， 但仍存在以下問題，各省須高度重視，加強(qiáng)落實(shí)： 部分產(chǎn)品指標(biāo)仍未達(dá)標(biāo)； 部分省未按期開展撥測工作，或撥測記錄數(shù)據(jù)不全； 部分省未按要求對于不達(dá)目標(biāo)值的測試項(xiàng)目進(jìn)行排障； 各省須堅(jiān)持細(xì)致地開展撥測工作，逐個項(xiàng)目積極進(jìn)行排障，加強(qiáng)對客戶投訴、客戶調(diào)研信息的分析工作； 業(yè)務(wù) 類別 KQI指標(biāo) 目標(biāo)值 截止 6月 25日指標(biāo)值 手機(jī)報(bào) 性能 新聞早晚報(bào) 用戶接收成功率（ 48小時內(nèi)） % % 手機(jī)視頻 性能 客戶端登陸時長（ S） 8 客戶端播放等待時長（ S） 7 手機(jī)電視 可用 開通成功率（ %） 99% % 訂購成功率（ %） 99% % 無線音樂 性能 彩鈴設(shè)臵成功率（ %） % % MM 穩(wěn)定性 客戶端下載成功率 % % 客戶端登錄成功率 % % 掌上營業(yè)廳訪問成功率（ %） 95% % 21 三、打造核心能力 專職運(yùn)營團(tuán)隊(duì)力量有待進(jìn)一步加強(qiáng)，自主運(yùn)營力量薄弱； 部分自有業(yè)務(wù)運(yùn)營的一些核心工作，目前仍由運(yùn)營支撐方承擔(dān)，存在一定的運(yùn)營風(fēng)險； 以 “ 客戶為根、服務(wù)為本”，建立公司核心能力： 業(yè)務(wù)開發(fā)創(chuàng)新方面，挖掘客戶需求、彰顯客戶價值、確保業(yè)務(wù)品質(zhì)； 業(yè)務(wù)運(yùn)營維護(hù)方面，挖掘業(yè)務(wù)生命周期價值、精準(zhǔn)交叉營銷、持續(xù)改進(jìn)業(yè)務(wù)品質(zhì)； 業(yè)務(wù)營銷方面，大力提升自有渠道營銷增值業(yè)務(wù)的能力 ,如統(tǒng)一門戶、營業(yè)廳等； 22 專職運(yùn)營團(tuán)隊(duì)有待進(jìn)一步加強(qiáng)，自主運(yùn)營力量薄弱 總部層面未設(shè)立專門的運(yùn)營中心，各省公司去年以來加強(qiáng)了運(yùn)營隊(duì)伍建設(shè)，現(xiàn)有 21個 省設(shè)有增值業(yè)務(wù)運(yùn)營中心（或運(yùn)營室），但實(shí)際開展運(yùn)營工作仍然存在困難；專職業(yè)務(wù)運(yùn)營人員占數(shù)據(jù)戰(zhàn)線總?cè)藬?shù)的比例 不足 10% 以騰訊為例，設(shè)有超過 1000人的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，占公司業(yè)務(wù)人員的 比例超過 1/3 構(gòu)建 運(yùn)營主導(dǎo)的文化 ，強(qiáng)調(diào)運(yùn)營持續(xù)優(yōu)化 創(chuàng)新文化 運(yùn)營文化 構(gòu)建高激勵的回報(bào)機(jī)制 爭取行業(yè)優(yōu)秀的人材 構(gòu)建運(yùn)營主導(dǎo)的文化， 強(qiáng)調(diào)運(yùn)營持續(xù)優(yōu)化 騰訊將運(yùn)營作為公司兩條主線之一 運(yùn)營人員是企業(yè)的救火隊(duì)員和保健醫(yī)生 對比： 中移動 騰訊 業(yè)務(wù)數(shù)量 運(yùn)營人員 自有業(yè)務(wù)超過 200種 主要是即時通信業(yè)務(wù) 全國數(shù)據(jù)戰(zhàn)線人員當(dāng)中專職業(yè)務(wù)運(yùn)營人員不到 10% 超過 1000人的專業(yè)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，占公司業(yè)務(wù)人員的 1/3 增值業(yè)務(wù)營銷推廣資源相對缺乏，與大市場的營銷整合不充分 增值業(yè)務(wù)渠道建設(shè)相對滯后，有待拓展； 職責(zé)不清，運(yùn)營工作缺乏統(tǒng)一指導(dǎo)； 人力資源不足與業(yè)務(wù)深度運(yùn)營要求之間的矛盾； 五條禁令對常態(tài)化運(yùn)營工作有一定限制。 各省反映實(shí)際運(yùn)營工作中存在的困難 23 自有業(yè)務(wù)運(yùn)營 較依賴合作伙伴， 存在運(yùn)營風(fēng)險 由于我公司運(yùn)營人員不足，部分自有業(yè)務(wù)運(yùn)營的一些核心工作，目前仍由運(yùn)營支撐方承擔(dān)，存在一定的運(yùn)營風(fēng)險。 以手機(jī)證券業(yè)務(wù)為例，下表中標(biāo)藍(lán)的一些核心工作，目前仍由運(yùn)營支撐方承擔(dān)： 工作名稱 工作內(nèi)容描述 目標(biāo)承擔(dān)方 當(dāng)前承擔(dān)方 業(yè)務(wù)規(guī)范制定 制定業(yè)務(wù)規(guī)范 ， 確定手機(jī)證券業(yè)務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 。 中國移動 中國移動 營銷策略制定 以客戶需要為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品定價 ， 制定渠道和促銷等策略 ，開展各項(xiàng)經(jīng)營活動 。 中國移動 中國移動 平臺規(guī)劃、建設(shè)及優(yōu)化 平臺功能設(shè)計(jì) ， 平臺建設(shè)及優(yōu)化 ， 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求 ， 持續(xù)拓展平臺功能 。 中國移動 運(yùn)營支撐方 平臺運(yùn)營維護(hù) 為實(shí)現(xiàn)平臺和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全性與穩(wěn)定性 ， 而實(shí)施日常運(yùn)營及維護(hù)保障工作 。 中國移動 運(yùn)營支撐方 產(chǎn)品開發(fā)及優(yōu)化 分析市場需求 ， 結(jié)合手機(jī)證券產(chǎn)品的特點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì) 。 中國移動 運(yùn)營支撐方 內(nèi)容提供方管理 對行情 、 資訊等內(nèi)容的提供方執(zhí)行統(tǒng)一的引入流程和考核制度 ，建立統(tǒng)一接口 ， 實(shí)現(xiàn)內(nèi)容源的整合 。 中國移動 運(yùn)營支撐方 用戶管理 進(jìn)行客戶注冊 、 注銷 、 畫像 、 積分 、 行為管理 ， 開展精確化營銷 。 中國移動 運(yùn)營支撐方 政府資源協(xié)調(diào) 協(xié)調(diào)手機(jī)證券業(yè)務(wù)的相關(guān)機(jī)構(gòu) 。 （ 證監(jiān)會 、 證券交易所 、 銀行 、券商 、 基金公司等 ） ， 爭取政策支持和獲取外部資源 。 中國移動 運(yùn)營支撐方 營銷支撐、客服支撐 配合開展用戶調(diào)研工作 ， 為業(yè)務(wù)的發(fā)展提供營銷支撐；協(xié)助我方客服部門解決用戶的咨詢 、 投訴 。 運(yùn)營支撐方 運(yùn)營支撐方 終端適配 依據(jù)不同終端的系統(tǒng) 、 分辨率 、 屏幕尺寸進(jìn)行適配 ， 以達(dá)到最優(yōu)的客戶體驗(yàn) 。 運(yùn)營支撐方 運(yùn)營支撐方 24 建立公司核心能力之業(yè)務(wù)開發(fā) —— 挖掘客戶需求、彰顯客戶價值、確保業(yè)務(wù)品質(zhì) 案例：手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)成功挖掘了客戶通過手機(jī)彩信閱讀新聞的 業(yè)務(wù)需求 ，成功建立與傳統(tǒng)媒體的商業(yè)模式，創(chuàng)造了新的客戶價值，而且 業(yè)務(wù)形式 上主要選擇手機(jī)終端普遍支持的彩信形式，確保業(yè)務(wù)品質(zhì)； 手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)發(fā)展非常迅速，目前訂購用戶達(dá)到約 4500萬； 通過客戶調(diào)研發(fā)現(xiàn)，客戶已經(jīng)將手機(jī)報(bào)作為主要新聞資訊來源渠道 (%)，客戶價值不斷提升； 0500100015002021250030003500400045002021 2021 2021 2021 2021手機(jī)報(bào)用戶量2萬 到達(dá) 588萬 突破 2021萬 突破 4000萬 突破 4500萬 1 3 . 3 1 %6 4 . 1 7 %2 1 . 3 2 %1 . 0 6 %0 . 1 4 %非常滿意比較滿意一般吧不太滿意非常不滿意3 5 . 3 %5 3 . 2 %4 5 . 7 %4 1 . 7 %5 . 4 %3 . 1 %0 . 0 %1 0 . 0 %2 0 . 0 %3 0 . 0 %4 0 . 0 %5 0 . 0 %6 0 . 0 %報(bào)刊雜志 手機(jī)報(bào) 互聯(lián)網(wǎng) 電視 廣播 其它渠道25 建立公司核心能力之業(yè)務(wù)開發(fā) —— 挖掘客戶需求、彰顯客戶價值、確保業(yè)務(wù)品質(zhì) 通過挖掘客戶需求開發(fā)出各種業(yè)務(wù)功能；如 12580為客戶（小孔）生活出謀劃策 。 周六上午，小孔通過 12580與 家政 人員約定下午到家中進(jìn)行打掃，并外出購買食物。 周六下午。小孔通過12580查詢到租車電話 ，并完成了自駕車的租借手續(xù)。 星期六晚上，小孔通過12580查詢到周日的 天氣情況，準(zhǔn)備好第二天出行的行囊。 周日早晨，小孔通過12580交通導(dǎo)航、路況查詢服務(wù) 的幫助，輕松的到達(dá)了目的地，開始一天的游玩 …… 周五下午小孔通過 12580查詢城市周邊旅游信息 ，制訂好了出行計(jì)劃，利用周日的時間進(jìn)行游玩。 周日下午，小孔通過12580預(yù)訂到餐廳的座位后開車返回 …… 26 建立公司核心能力之業(yè)務(wù)運(yùn)營 —— 挖掘業(yè)務(wù)生命周期價值，采用針對性的運(yùn)營策略 依托階梯化產(chǎn)品體系，采取針對性的運(yùn)營策略，不斷提升產(chǎn)品品質(zhì)及量收： 用戶規(guī)模 成熟 產(chǎn)品 優(yōu)化提升 彩信 彩鈴 WAP 短信 來顯 手機(jī)報(bào) 中央音樂下載 無線音樂俱樂部 重點(diǎn)產(chǎn)品 規(guī)模 發(fā)展 成長 產(chǎn)品 重點(diǎn)突破 儲備 產(chǎn)品 重點(diǎn)培育 139郵箱 12580 月收入規(guī)模 1000萬 1億 10億 5000萬 300萬 1000萬 5000萬 1億 持續(xù)挖掘需求，開發(fā)衍生附加產(chǎn)品，加強(qiáng)產(chǎn)品融合，側(cè)重存量用戶的保有和提升，推動量收持續(xù)增長 優(yōu)化產(chǎn)品功能，提升業(yè)務(wù)質(zhì)量，部分功能免費(fèi)服務(wù)，加強(qiáng)市場拓展，快速做大規(guī)模 基地專業(yè)化運(yùn)營與 各省運(yùn)營推廣相結(jié) 合，大力整合內(nèi)容資源，豐富產(chǎn)品功能，迅速形成市場影響 積極探索市場， 培育用戶 飛信 50億 5億 手機(jī)游戲 手機(jī)閱讀 號簿管家 手機(jī)視頻 手機(jī)地圖 移動搜索 手機(jī)證券 手機(jī)電視 手機(jī)支付 /手機(jī)錢包 快訊 無線廣告 （ 普及率 66%，收入增長 %） （ 58%， %） （ 47%， %） （ 99%， %） （ 12%， 42%） （ 7%， %） （ 6%， %） （ 20%， 6%） （ 7%， 13%） （ %，139%） 注：上圖中普及率及收入增長的數(shù)據(jù)為 2021年 5月份數(shù)據(jù)。 27 建立公司核心能力之業(yè)務(wù)運(yùn)營 —— 精準(zhǔn)交叉營銷 音樂圈 體育圈 工作交往圈 金融圈 游戲圈 業(yè)務(wù)聚類 … 客戶分群 娛樂類 溝通類 學(xué)習(xí)類 日常生活類 商務(wù)類 個性化推薦 生活圈 娛樂類 開發(fā) 12580業(yè)務(wù)功能，依托平臺識別曾撥打過 118114的客戶，進(jìn)行針對性地營銷 向客戶推薦 《 赤壁 》主題曲彩鈴等業(yè)務(wù) 通過技術(shù)手段挖掘客戶需求，實(shí)時推薦業(yè)務(wù)滿足客戶需求，彰顯客戶價值： VGOP 客戶觀看電影 《 赤壁 》 位置平臺檢測到客戶正在觀看電影行為，觸發(fā)實(shí)時業(yè)務(wù)推薦 彩鈴平臺 客戶下載 彩鈴 位置平臺 28 建立公司核心能力之業(yè)務(wù)運(yùn)營 —— 持續(xù)改進(jìn)業(yè)務(wù)品質(zhì) 問題： ?操作步驟繁瑣：試聽需 5步 ?歌曲展示不直觀 ?內(nèi)容單一：只有歌曲 “九宮格”布局 “標(biāo)簽式”布局 改進(jìn)： ?簡化操作：試聽需 2步 ?歌曲展示直觀 ?內(nèi)容豐富：歌曲、圖片、 MV、資訊 圍繞客戶體驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)業(yè)務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化客戶界面布局、降低使用門檻； 改進(jìn)后效果：客戶試聽轉(zhuǎn)換率由音樂隨身聽 版的 30%提升到音樂隨身聽 70%！ 29