【文章內(nèi)容簡介】 又是有效的工具。公司就應(yīng)當(dāng)認(rèn)亭考慮在何時(shí)、如 。 何運(yùn)用銷售代表去促進(jìn)完成一項(xiàng)市 場營銷任務(wù)，這是很重要的。 @ 公司通常給銷售隊(duì)伍制定了不同的目標(biāo)，菠娜 (助 M)飲品 公司的銷售代表負(fù)責(zé)客戶的開發(fā)和幫助客戶發(fā)展下游客戶，頂 津飲品公司的銷售代表的職責(zé)范圍是發(fā)展銷售和保護(hù)客戶。 銷售代表一般為公司承擔(dān)下列幾項(xiàng)任務(wù) : 尋找潛在顧客 :銷售代表負(fù)責(zé)尋找和培養(yǎng)新客戶。 灰 目標(biāo)選擇 :銷售代表決定如何支配有限的時(shí)間，對消費(fèi)者 : 或潛在顧客進(jìn)行拜訪。 溝通 :銷售代表應(yīng)能熟練地將有關(guān)公司產(chǎn)品或服務(wù)的信 息傳遞出去 銷售 :銷售代表要懂得 推銷術(shù) 這一藝術(shù)一 一接洽顧客 。 討價(jià)還價(jià) ?；卮鹨蓡柡瓦_(dá)成交易。 服務(wù) :銷售代表為消費(fèi)者提供不同的服務(wù) 為顧客提 供咨詢 。給予技術(shù)幫助 。安排資金融通 。加速交貨。 收集情報(bào) :銷售代表要進(jìn)行市場調(diào)查和情報(bào)工作，并填寫 訪問報(bào)告。 分配 :銷售代表在產(chǎn)品短缺的時(shí)候決定向哪些客戶供貨， 公司一般對具體的銷售隊(duì)伍目標(biāo)都加以界定。某公司要求 它的銷售代表 把 80%的時(shí)間花在現(xiàn)有顧客身上， 20%的時(shí)間用 25 在潛在顧客身上 。85%的時(shí)間用于現(xiàn)有產(chǎn)品， 15%的時(shí)間用于新 產(chǎn)品。如果不規(guī)定這些標(biāo)準(zhǔn)，銷售代表可能會把所有的時(shí)間用 于向現(xiàn)有顧客銷售既有產(chǎn)品，而忽視了新產(chǎn)品和新的潛在顧客。 銷售代表的任務(wù)組合因經(jīng)濟(jì)狀況不同而異。在產(chǎn)品短缺時(shí) 期，銷售代表會發(fā)現(xiàn)他們無貨可賣。一些公司就匆匆得出結(jié)論， 認(rèn)為銷售代表太多了。但這種想法忽視了銷售代表的其他角 色，如分配產(chǎn)品、勸慰不滿意的顧客等。 26 @L 博著公司市場導(dǎo)向意識 的增強(qiáng)，其銷售隊(duì)伍也應(yīng)更加注意 傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為銷售隊(duì)伍應(yīng)該關(guān)心銷售 攢力于賣、賣、賣 。而市場營銷部廣 ]mU 應(yīng)關(guān)心市場營銷策略和 率。新觀點(diǎn)認(rèn)為，推銷人員應(yīng)該知道怎樣使顧客得到滿足， 時(shí)又為公司賺取利潤。他們應(yīng)該懂得分析銷售數(shù)據(jù)，衡量市 場潛力，搜集市場情報(bào)和制訂市場營銷策略和計(jì)劃。銷售代表 貓妥有市場營銷分析的能力，這一點(diǎn)對于高水平的銷售管理者 。雜說尤為重要。市場營銷者相信，如果銷售隊(duì)伍成員能像了解 推銷那樣了解市 場營銷的話，他們在長期內(nèi)必將更有效率。 39。銷售隊(duì)伍的規(guī)模是由銷售目標(biāo)、銷售隊(duì)伍的策略及銷售隊(duì) 伍的結(jié)構(gòu)三個(gè)因素所決定的。所謂銷售目標(biāo)是指銷售部門在一 定時(shí)間內(nèi)所完成的定額。銷售隊(duì)伍的策略是指銷售人員以何種 方式與目標(biāo)客戶接觸。是單打獨(dú)斗，還是采用小組推銷、推銷會 議或推銷研討會的方式。照目前發(fā)展的趨勢看，銷售工作越來 越需要集體活動，需要其他人員的支持配合。銷售隊(duì)伍的結(jié)構(gòu) 是指如何組織銷售隊(duì)伍以對市場產(chǎn)生最大的影響。是按地區(qū)組 織銷售隊(duì)伍，還是按產(chǎn)品或顧客類型來組織銷售隊(duì)伍。銷售隊(duì) 伍的 結(jié)構(gòu)是隨著市場和經(jīng)濟(jì)條件的變化而不斷調(diào)整的。 公司一旦確定了銷售隊(duì)伍策略和銷售隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，就應(yīng)該著 27 手考慮銷售隊(duì)伍的規(guī)模問題。銷售隊(duì)伍是公司最有生產(chǎn)價(jià)值、 最花錢的資產(chǎn)之一。在提高其人數(shù)的同時(shí)，銷售和成本亦會提 高。 一旦公司確定了它要接觸的消費(fèi)者人數(shù)，它就可以用工具 負(fù)荷法來確定銷售規(guī)模。這個(gè)發(fā)法包括以下步驟 : 將顧客按年銷售額分成大小類別。 28 確定每類顧客所需訪問次數(shù) (每年對每位顧客的推銷訪 問次數(shù) )。 每一類顧客數(shù)和各次所需的訪問數(shù)相乘，所 得到的乘積 就是整個(gè)地區(qū)的工作量亦即是每年的訪問次數(shù)。 用每年所需訪問總數(shù)除以每個(gè)銷售代表的年平均訪問次 數(shù)，便確定了所需推銷人員數(shù)。 假設(shè)公司估計(jì)全國有 H 朋個(gè) A 類客戶以仍個(gè) B 類客戶 。 每個(gè)客戶每年需要的訪問數(shù) A 類是 36 次， B 類 l2 次。這意味 著公司需要每年進(jìn)行 6 萬次訪問的銷售隊(duì)伍。假設(shè)每年推銷員 一年進(jìn)行 1 皿 膿訪問，該公司需幻位專職銷售代表。 確定了銷售隊(duì)伍的目標(biāo)、策略、結(jié)構(gòu)、規(guī)模等制度以后，公司 應(yīng)種手招聘、挑選、培訓(xùn)、指導(dǎo)、激勵和評估銷售代表，在進(jìn)行 這 些工作的同時(shí)，又有各種不同的政策和程序。 29 附件 3 設(shè)計(jì)部門組織 部門組織崗位圖及用工數(shù)量。 部門負(fù)責(zé)人素質(zhì)要求，激勵方式。 30 附件 4 營銷管理制度 銷售計(jì)劃管理制度 (一 )每年第三季末，由營銷中心經(jīng)理主持，由各部門的經(jīng)理參加，共同編制第二年的銷售計(jì)劃，并報(bào)送綜合計(jì)劃管理中心的計(jì)劃統(tǒng)計(jì)部。 (二 )各辦在 24 號將下月、下季的貨品需求計(jì)劃傳真到銷售部，銷售部將該計(jì)劃匯總各辦總需求，制訂出月度和季度銷售計(jì)劃，并交由中心經(jīng)理簽字。 (三 )每月 25 日將月度和季度 銷售計(jì)劃直接取送綜合計(jì)劃管理中心，同時(shí)將該計(jì)劃另備一份存檔，由綜合計(jì)劃管理中心編制關(guān)于新的計(jì)劃，交經(jīng)營管理委員會決策。 (四 )財(cái)務(wù)中心根據(jù)經(jīng)營會決定的總計(jì)劃、編制財(cái)務(wù)預(yù)算報(bào)告，然后搞營銷中心劃撥額度，先給營銷中心各部門，各辦事處下達(dá)一個(gè)費(fèi)用限額。 各部門部長、各辦事處主任根據(jù)這個(gè)限額制訂出具體的年度、季度和月度的費(fèi)用開支計(jì)劃，如要超過這個(gè)限額必須說明具體原因。銷售部再根據(jù)各部、各辦報(bào)送的費(fèi)用計(jì)劃進(jìn)行綜合平衡，再交中心經(jīng)理簽字，并報(bào)一份給財(cái)務(wù)中心。 31 二．銷售組織管理制度 (一 )總 則 本章程 規(guī)定本公司 xx 營業(yè)部門 (以下簡稱部門 )的機(jī)構(gòu)、權(quán)限、運(yùn)作及處理等等相關(guān)事項(xiàng)。 (二 )部門的業(yè)務(wù)范圍 本部門依照總公司營業(yè)部門的指示，在獨(dú)立營業(yè)計(jì)劃與獨(dú)立核算制度的原則下，負(fù)責(zé)指導(dǎo)管理所轄管的營業(yè)所，并負(fù)責(zé)轄管區(qū)域內(nèi)的訂貨契約、收款及企劃開拓新客戶等相關(guān)的業(yè)務(wù)運(yùn)作及業(yè)務(wù)處理。 (三 )部門的所在地及稱呼 部門設(shè)于全國的各主要都市，在稱呼時(shí)各冠上該市名稱。 (四 )重要事項(xiàng)的決定 部門的設(shè)置、改制、廢止，管理區(qū)域及經(jīng)理的任免，皆經(jīng)由董事會決議后執(zhí)行。 (五 )規(guī)章的制定、修改與廢止 本 規(guī)章的制定、修改與廢止皆經(jīng)由董事會決定。施行細(xì)則則由總公司營業(yè)部長決定。 (六 )部門的機(jī)構(gòu) 部門設(shè)經(jīng)理、經(jīng)理之下設(shè)業(yè)務(wù)及事務(wù)二科，管轄區(qū)域內(nèi)設(shè)營業(yè)所。 (七 )營業(yè)所的設(shè)置、廢止 營業(yè)所的設(shè)置、廢止及店長的任免，由總公司營業(yè)經(jīng)理經(jīng)詢董事 32 會意見后決定。 (八 )管理者 部門可依情況需要，設(shè)副理及部門顧問。另外，科設(shè)科長，如情況必要可設(shè)科顧問及股長、主任。 (九 )特別回收科的設(shè)置 部門可依情況需要，設(shè)置特別回收科。 (十 )營業(yè)部的組織 營業(yè)所由店長、業(yè)務(wù)主任、事務(wù)主任、內(nèi) 勤職員、外勤職員及業(yè)務(wù)人員等成員構(gòu)成，人員數(shù)目另行規(guī)定。營業(yè)所可依情況需要，設(shè)置副店長。 (十一 )經(jīng)理的職務(wù)范圍 經(jīng)理所負(fù)責(zé)的職務(wù)范圍如下 : 1企劃、指示營業(yè)方法。 2經(jīng)常調(diào)查、聽取營業(yè)情況的發(fā)展以決定營業(yè)方針。 3聽取部內(nèi)及營業(yè)所的業(yè)務(wù)報(bào)告，并隨時(shí)監(jiān)視業(yè)務(wù)實(shí)況 4裁決部內(nèi)的人事。 5．舉行業(yè)務(wù)上的磋商會議。 6排除業(yè)務(wù)上的困難。 33 三 應(yīng)收帳款管理制度 一、收款辦法 (一 )業(yè)務(wù)員不可向客戶講出自己的高待遇。 (二 )查出客戶最適當(dāng)?shù)氖湛顣r(shí)間。 例 :1凡不忌 諱 一天早上尚未開市不愿被收款者 ，可排在早上第一家收款。 2若 客戶 不睡午覺，可排在中收款。 (三 )每一家客戶都要養(yǎng)成 定期收款 的習(xí)慣。 (四 )要表現(xiàn)緊張感，不可笑，不可擺出低姿態(tài)，例如，不可說 :對不起，我來收款。》否則，有些容戶會認(rèn)為稱好欺負(fù)，而拖延付款。 (五 )不能心軟，要義正詞嚴(yán)，表現(xiàn)出非收不可的態(tài)度。 (六 )不可與其他公司相提并論，要有信 1$照本公司規(guī)定執(zhí)行。 (七 )不可欠客戶人情，以免收款時(shí)拉不下臉。 (八 )收款要訣 :六心 1習(xí)慣心 2模仿心 3同情心 4自負(fù)心 5良心 34 6恐嚇心 (九 )盡可能避免在大庭廣眾之下催討。 (十 )先小人后君子攜前明告付款條件。 (十一 )臨走前切勿說出 :還要到別家收款 這類的話，以顯示專程收款的姿態(tài)。 (十二 )反復(fù)走訪付款成績不佳的容戶。 (十三 )若客戶說 :今天不方便 ，對策如下 : 問客戶 :何時(shí)方便 ?客戶回答 :三天后 。則當(dāng)著 容戶的面說 :今天是某月某日，三天后是某月某日，我就在那天再來收款。 n 同時(shí)當(dāng)著客戶的面前在帳單的空自處寫 某月某日再來 。 屆時(shí)一定準(zhǔn)時(shí)來收款。 (十四 )避免票期被拖長。 (十五 )避免被客戶要求 折讓 。 二、貨款回收處理辦法 □ 處理方式 在回收貨款時(shí)，如果客戶要求暫付部分款項(xiàng)，我們要設(shè)法以不傷害對方感情，說服對方盡量付款。 □ 應(yīng)對用語范例 (一 )一般場合 對于客戶，在收款時(shí)應(yīng)盡量避免以下的表現(xiàn)方式 :我們公司的會計(jì) 部等我們收款已等得不耐煩了，尤其是你們公司以往付款一向無誤，所以會計(jì)科早已把這部分收入計(jì)算進(jìn)去了 。首先，應(yīng)先確立計(jì) 35 劃，平常就要勤于拜訪對方，為收款工作做準(zhǔn)備。另外，尚須與主管仔細(xì)商量，考慮利用信函等等方法來督促對方，必要時(shí)才加強(qiáng)語氣表現(xiàn)。 如客戶地處較遠(yuǎn)的區(qū)城，每有貨車送貨至附近時(shí)，就應(yīng)前往拜訪。其他也可利用電話、信函等來加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)。 (二 )目前付款情況良好之店 如對方要求暫付部分貨款時(shí)，銷售人員可以如此應(yīng)對 :調(diào)為以往我總是如期收齊全部貨款，以為本月份也絕對可以百分之百收齊全額， 我恐怕要頭痛了。無論如何請看我的面子想想辦法。老實(shí)說，我今天的命運(yùn)都操縱在您的手中了，請務(wù)必想辦法幫忙。 等等，設(shè)法讓對方多付一些貨款。 (三 )付款情況總是不佳的商店 當(dāng)我們向?qū)Ψ奖硎?:實(shí)在很抱歉，這個(gè)月份的貨款我們完全沒收到，今天希望您能一次繳清。您一再地拖延部分余款，會計(jì)部一再地催我們，實(shí)在是很困擾。所以，無論如何請看在我的面子上，結(jié)清余款 之后，對方仍然無法繳付全額時(shí)，我們必須再強(qiáng)調(diào) :什么時(shí)候我會再來，屆時(shí)請務(wù)必拜托 或 送貨時(shí)我們會附上發(fā)票過來，到時(shí)麻煩您了。 等等。 (四 )都市以外區(qū)域的情況 1 上個(gè)月收款時(shí)因只收到部分貨款，回到公司后，會計(jì)部責(zé)怪這種作法將使作業(yè)混亂。我們對會計(jì)部保證這個(gè)月一定設(shè)法收齊全額，所以，今天無論如何請看在我的面子，多多幫忙、合作。 等等， 36 誠心懇求對方。 2 我們這次應(yīng)該收您 xx 貨款，這已列人我們的帳款，但因?yàn)槟銈円灿心銈兊挠?jì)劃，所以取其折衷，今天希望你們至少能付 xx 元 。 3， 非常感謝你們這次的付款。不過，老實(shí)說，因?yàn)槭悄銈?，我們特別在單價(jià)方面打了折扣給你了，所以，能否請您再多付一些 ?當(dāng)然你們也有你們的不方便 ，但因?yàn)楸竟久吭露加兄贫ㄊ湛钣?jì)劃，根據(jù)此計(jì)劃來進(jìn)行對外付款等等計(jì)劃，如果計(jì)劃亂掉了，不但會計(jì)部會非常困擾，我們也會受到責(zé)備。而且對于未付余額較多的客戶，我們還須把他們的名字提報(bào)上去，對于我們來說，這實(shí)在不是我們愿意做的事。很抱歉，講了這么多，總之希望本月能多收部分貨款，無論如何希望您合作，配合我們 xx 元的計(jì)劃 。 4 謝謝你的這部分付款。本月的清款原為 xx 元，現(xiàn)在還有余款 xx 元，實(shí)在很抱歉，能否請您再多付 xx 元，因?yàn)楸竟矩?cái)會部對外采購原料都是用現(xiàn)金，因此收款的預(yù)定對我們非常重要。在此是否能提一 無理要求，可否把您部分的客戶收款撥給本公司代行，請您務(wù)必協(xié)助 。 (五 )收到貨款 (訂金 )后應(yīng)客氣言謝，并收入皮包中 這兒個(gè)月以來我們都只收到部分貨款，無法結(jié)清全帳，不知閣下是否對我有任何不滿之處 ?如有不滿敬請不吝指教，我將盡速改正。 1對方表示沒有不滿之處時(shí) 還是送貨時(shí)，司機(jī)有什么不周到之處，或是你來電時(shí)，我們有疏忽、怠慢之處？ 37 2對方仍表示無上列情況