asc提升交車(chē)體驗(yàn)更新(編輯修改稿)
2025-06-16 22:39 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 作業(yè)，包括硬件流水線設(shè)置和軟件流水線分工（按照洗車(chē)工序定），以提升洗車(chē)效率和質(zhì)量。 ?服務(wù)顧問(wèn)或交車(chē)人員事前要求準(zhǔn)備事項(xiàng) ?維修工單及結(jié)算單 ?比較實(shí)際費(fèi)用與預(yù)估費(fèi)用，確保相符 ?定期規(guī)范保養(yǎng)工單報(bào)告（保養(yǎng)類(lèi)） ?顧客保養(yǎng)手冊(cè)內(nèi)容填寫(xiě)及蓋章（保養(yǎng)類(lèi)） ?環(huán)車(chē)檢查表、免檢表及質(zhì)檢表 ?準(zhǔn)備好更換下來(lái)的零件 ?到竣工車(chē)輛進(jìn)行檢視車(chē)輛，如清潔情況，包括外表、內(nèi)飾、發(fā)動(dòng)機(jī)倉(cāng)等 ?有益建議，如下次保養(yǎng)提醒卡、維修建議等 ?車(chē)輛鑰匙 ?交車(chē)解釋要求 要求服務(wù)顧問(wèn)必須 100%對(duì)自己所接待車(chē)輛進(jìn)行交車(chē)解釋?zhuān)Σ婚_(kāi)時(shí)由交車(chē)小組其他成員進(jìn)行交車(chē)解釋?zhuān)?，具體交車(chē)解釋流程標(biāo)準(zhǔn)如下 交車(chē)解釋流程標(biāo)準(zhǔn) ?交車(chē)解釋步驟 ?對(duì)已離開(kāi)站點(diǎn)等候的客戶：電話通知車(chē)輛已竣工，隨時(shí)恭候交車(chē) ?對(duì)在休息區(qū)等候客戶，拿上各種文件資料主動(dòng)走到顧客面前 ?熱情友好問(wèn)候顧客，稱(chēng)呼顧客尊稱(chēng) ?主動(dòng)熱情引導(dǎo)客戶到竣工車(chē)輛處檢查維修（保養(yǎng)）成果 ?向顧客出示更換下來(lái)的零件并向再次顧客解釋更換的原因以建立信任，同時(shí)確認(rèn)舊件處理方式 ?依據(jù)質(zhì)檢報(bào)告單說(shuō)明車(chē)輛已處于質(zhì)檢合格狀態(tài) ?對(duì)屬于保養(yǎng)服務(wù)的客戶，依據(jù)規(guī)范保養(yǎng)單報(bào)告向客戶解釋車(chē)輛目前整體狀況，要求用工單報(bào)告配合盡量以數(shù)據(jù)說(shuō)話。 ?依據(jù)結(jié)算單向客戶解釋本次維修項(xiàng)目及收費(fèi)情況（配件費(fèi)及工時(shí)費(fèi)分別詳細(xì)解釋清楚），如客戶沒(méi)有異議引導(dǎo)客戶簽字確認(rèn)。 交車(chē)解釋流程標(biāo)準(zhǔn) ?交車(chē)解釋步驟（續(xù)上頁(yè)） ?依據(jù)有益建議（下次保養(yǎng)提醒卡、維修建議、免檢表等）和客戶溝通車(chē)輛下次維修或保養(yǎng)計(jì)劃 ?主動(dòng)熱情引導(dǎo)客戶到結(jié)賬處結(jié)賬 ?向客戶介紹收銀員并請(qǐng)求結(jié)賬 ?收銀員必須站立，面帶微笑服務(wù) 客戶收款結(jié)賬，開(kāi)據(jù)發(fā)票。對(duì)于現(xiàn) 金結(jié)算必須做到唱收唱付將結(jié)算單、發(fā)票等憑證裝入信封后交予客戶結(jié)賬完畢后，收銀員必須向客戶致謝 ， 結(jié)賬時(shí)間應(yīng)控制在 5分鐘內(nèi) 。 ?征詢客戶方便進(jìn)行質(zhì)量跟蹤回訪的形式（電話、短信、郵寄或郵件等）和適合時(shí)間并填寫(xiě)在工單上或輸入系統(tǒng) ?交還客戶車(chē)輛鑰匙然后陪同顧客一起到竣工區(qū)交車(chē) ?真誠(chéng)多謝惠顧并道別 ?目前狀況 大部分客戶都沒(méi)有實(shí)現(xiàn)由服務(wù)顧問(wèn)親自陪同交車(chē)，導(dǎo)致客戶滿意度下降。 ?應(yīng)對(duì)方案 大部分沒(méi)法陪同客戶交車(chē)主要是因?yàn)榉?wù)顧問(wèn)
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