廣州某酒店?duì)I銷策劃書(編輯修改稿)
2025-06-16 05:44 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 出差 求職 旅游 公差 私差 高 中 低 高 中 低 高 中 低 二、目標(biāo)市場(chǎng) 顧客構(gòu)成 : 來(lái)穗公干的中小企業(yè)人士 (公差中檔 )、來(lái)穗聯(lián)系業(yè)務(wù)的個(gè)體 (私差中檔 )、 來(lái)穗中等收入游客 顧客描述 : ◇ 對(duì)價(jià)格較敏感 ,但不一味追求低價(jià)格 ,能接受中等價(jià)格水平 (100200元 ) ◇ 對(duì)基本服務(wù)要求較高 ,不苛求附加服務(wù) ,希望能以一個(gè)合理的價(jià)格得到超值的服務(wù) . 三、市場(chǎng)定位描述 二星級(jí)的價(jià)格 三星級(jí)的服務(wù) 四星級(jí)的安全 四、市場(chǎng)策略 ◇服務(wù) :提供適合顧客需求的服務(wù) ,顧客關(guān)注的 ,我們超出他們的期望 。顧客不太在意的 ,我們忽略 。 ◇ 傳播 :以老顧客帶新顧客 ,讓新顧客成為老顧客 .通過(guò)口碑宣傳的力量 ,讓顧客傳播我們的優(yōu)勢(shì)特色 . 第三部分 營(yíng)銷策略部分 一、服務(wù)策略 提供什么樣的服務(wù) ◇核心產(chǎn)品：提供基本住宿服務(wù)（如：房間，床鋪） ◇期望產(chǎn)品：提供較完備和舒適的住宿服務(wù)（如：美觀、整潔、衛(wèi)生的房間和洗手間，燈光，空調(diào)，熱水，拖鞋，香皂等一次性用品，電視機(jī)， 電話，桌子，沙發(fā)，茶幾，衣柜，衣架，電吹風(fēng)， morning call,印有賓館標(biāo)志的信封、便簽、圓珠筆等） ◇增值產(chǎn)品：附加產(chǎn)品，使與同類服務(wù)相區(qū)別的。（如：免費(fèi)送水果，環(huán)境介紹） ◇潛在產(chǎn)品：為個(gè)別客人的特殊或臨時(shí)性需要而提供的服務(wù)。（如：商務(wù)服務(wù)，長(zhǎng)途電話，打印，傳真） 怎樣提供服務(wù) ◇ 服務(wù)的基本準(zhǔn)則 真誠(chéng)、高效 細(xì)心、友善、微笑 隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備 禮貌待客 ◇ 服務(wù)流程 前臺(tái)讓顧客出示身份證在前臺(tái)登記 前臺(tái)電梯處迎送顧客上樓 前臺(tái)把顧客的基本情況通知各樓層服務(wù)員 客人到達(dá)前 ,相應(yīng)樓層的服務(wù)員認(rèn)真做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 樓層服務(wù)員迎接顧客 打開房門并介紹客房設(shè)施 讓顧客了解服務(wù)指南 ,如有事 ,找服務(wù)員或打電話給前臺(tái) 服務(wù)員離開 誰(shuí)來(lái)提供服務(wù) (1)服務(wù)員應(yīng)有的表現(xiàn) ◇有禮貌 ,微笑面對(duì)顧客 。 ◇ 言行舉止要熱情大方 ,用流利的普通話與顧客交流 ◇面對(duì)顧客的不滿 ,要專心傾聽 ,耐心解釋 ,誠(chéng)心與顧客交流 ◇面對(duì)顧客的過(guò)分要求 ,要立場(chǎng)鮮明 ,要維護(hù)賓館的良好形象 (2)服務(wù)員應(yīng)具備的意識(shí) ◇強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí) ◇全員推銷意識(shí) ◇危機(jī)處理意識(shí) ◇維持老顧客意識(shí) 硬件設(shè)施的改進(jìn) 項(xiàng)目 重點(diǎn) 具體操作
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