將產(chǎn)品質(zhì)量、客戶服務(wù)中心與市場(chǎng)營(yíng)銷融為一體(編輯修改稿)
2025-06-16 04:50 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 釋可能由于技術(shù) 原因，導(dǎo)致新卡無(wú)法開(kāi)通，且表示對(duì)現(xiàn)狀無(wú)能為力。 ５）此時(shí)客戶的手機(jī)已無(wú)法使用，請(qǐng)求服務(wù)臺(tái)協(xié)助恢復(fù)老 SIM卡， 服務(wù)臺(tái)表示必須出具公司介紹信方能恢復(fù)。 ６）客戶致電公司聯(lián)系人，而此時(shí)他已下班。 31 ７）客戶再度致電服務(wù)臺(tái)，經(jīng)過(guò)與客服人員的反復(fù)解釋，服務(wù)臺(tái)終于同意暫時(shí)恢復(fù)老 SIM卡，但必須第二天出具公司介紹信。結(jié)果是一切恢復(fù)正常，客戶什么也沒(méi)得到，還欠運(yùn)營(yíng)商一封介紹信。 ８）第二天公司將介紹信如約傳真給運(yùn)營(yíng)商。 ９）第四天在外地出差的客戶接到服務(wù)臺(tái)來(lái)電，要求再補(bǔ)身份 證傳真件，否則停機(jī)。 朋友戲稱這是一場(chǎng) “ 鬧劇 ” ，本想兌換銀卡身份的利益 —— 換張大容量 SIM卡，結(jié)果是什么也沒(méi)得到，還欠了運(yùn)營(yíng)商兩 份傳真件。 32 業(yè)務(wù)流程始于客戶需求 而非內(nèi)部管理便利 33 流程 流程是由一組相互協(xié)調(diào)、有序關(guān)聯(lián)的步驟構(gòu)成的活動(dòng)鏈條 ,用以達(dá)到某種業(yè)務(wù)目標(biāo) . 流程中的各個(gè)步驟需要不同的人員和系統(tǒng)來(lái)完成 ,還需要各個(gè)步驟之間流轉(zhuǎn)的控制與數(shù)據(jù) . 企業(yè)就是由各種各樣的流程組成的一張流程網(wǎng)絡(luò) . 企業(yè)眾多業(yè)務(wù)職能的各種流程貫穿其間 ,構(gòu)成它們的基礎(chǔ). 管理越規(guī)范 ,固定資產(chǎn)密度越大的企業(yè) ,流程的重要性越明顯 . 34 跨部門(mén)的業(yè)務(wù)流程 供應(yīng)商輸入的 產(chǎn)品或服務(wù) 向客戶輸出的 產(chǎn)品或服務(wù) 未經(jīng)妥善管理的跨部門(mén)業(yè)務(wù)流程將導(dǎo)致延誤 成本增加，并使企業(yè)頻繁地卷入危機(jī)處理行為． 跨部門(mén)的業(yè)務(wù)流程靠信息分享和監(jiān)督來(lái)改善。 緊急關(guān)頭還需要有人擔(dān)當(dāng)發(fā)號(hào)施令的職責(zé) 35 解決思路 服務(wù)行為 發(fā)生的場(chǎng)合 工作崗位設(shè)計(jì) 工作環(huán)境 員工培訓(xùn) 業(yè)務(wù)流程 需求 結(jié)果 36 最佳的業(yè)務(wù)流程必須具備如下三大特征： 可靠 是指業(yè)務(wù)流程盡在掌握。 它能在規(guī)定范圍內(nèi)，經(jīng)濟(jì)而又可靠地運(yùn)行。 可行 是指業(yè)務(wù)流程指能夠按照預(yù)定計(jì)劃而執(zhí)行。 它能夠有效地運(yùn)作，生產(chǎn)和供應(yīng)那些事先期望的結(jié)果 高效 是指業(yè)務(wù)流程中所消耗的金錢(qián)、物品和時(shí)間都是最少的。 37 流程圖法 (藍(lán)圖法 ) 魚(yú)骨圖法 (石川圖 ) 業(yè)務(wù)流程分析的方法 38 流程圖法 (藍(lán)圖法 )的步驟 ； 薄弱環(huán)節(jié) ； 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) ； 交易點(diǎn) 。 39 繪制業(yè)務(wù)流程圖時(shí)使用的標(biāo)識(shí)及其含義 圖形 說(shuō)明 檢測(cè) 產(chǎn)品或信息數(shù)據(jù)核查功能 業(yè)務(wù)操作 顯示業(yè)務(wù)流程中的主要環(huán)節(jié) .包括將信息落實(shí)到書(shū)面，并將有關(guān)資料裝訂，進(jìn)行整理分類和比較 ,以及存檔等一系列相關(guān)工作 延遲 在業(yè)務(wù)流程中出現(xiàn)了時(shí)間上的延遲 同時(shí)進(jìn)行 的行為 企業(yè)員工在同一時(shí)間 \或在同一地點(diǎn)，同時(shí)進(jìn)行兩項(xiàng)不同的活動(dòng) 業(yè)務(wù)的流動(dòng) 在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中 ,某件產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)發(fā)生了從一個(gè)地點(diǎn)向另一個(gè)地點(diǎn)的轉(zhuǎn)移 存檔 某份文檔資料在固定的時(shí)間內(nèi)被企業(yè)封存 40 銀行為持有信用卡提取現(xiàn)金的客戶提供服務(wù)的操作流程 改進(jìn)前 41 銀行為持有信用卡提取現(xiàn)金的客戶提供服務(wù)的操作流程 改進(jìn)后 42 43 魚(yú)骨圖法 (石川圖 )服務(wù)質(zhì)量診斷 魚(yú) 骨 圖是一種簡(jiǎn)明扼要的圖示，它把各種可能的因果關(guān)系用一定的圖形表示，從而勾劃出某一特定工作的程序結(jié)構(gòu)和前因后果來(lái)。這些因果關(guān)系中的“結(jié)果”實(shí)質(zhì)上就是正待研究解決的問(wèn)題，表示在魚(yú)刺中央脊椎骨的前端。不同的魚(yú)刺代表著對(duì)各種起因的分析推定，每一根主要魚(yú)刺代表某一大類的原因。 44 運(yùn)用魚(yú) 骨 圖對(duì)某一機(jī)場(chǎng)航班離港延誤的原因進(jìn)行分析 45 服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求 (或需要 )的特征和特性的總和 . 服務(wù)質(zhì)量 =感知服務(wù)質(zhì)量 /預(yù)期服務(wù)質(zhì)量 46 服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 方法 服務(wù)質(zhì)量差距模型 標(biāo)桿法 （ Benchmarking） 47 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 技術(shù)質(zhì)量： 指服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過(guò)程中所得到的東西。 形象質(zhì)量： 指服務(wù)企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象。 包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象。 企業(yè)形象質(zhì)量是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的過(guò)濾器。 職能質(zhì)量： 指服務(wù)推廣過(guò)程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí) 的行為、態(tài)度、穿著、儀表等給顧客帶來(lái)的利益和享受。 真實(shí)瞬間： 指服務(wù)過(guò)程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過(guò)程， 是服務(wù)質(zhì)量展示的有限時(shí)機(jī) 48 客戶服務(wù)跟蹤調(diào)查 服務(wù)環(huán)境 /各部分服務(wù)質(zhì)量維護(hù)指標(biāo) 神秘顧客 員工思想調(diào)查 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的回顧與總結(jié) 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 的方法 49 服務(wù)質(zhì)量差距模型是 20世紀(jì) 80年代中期到 90年代初，美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家帕拉休拉曼 （ ） ,贊瑟姆 （ Valarie A Zeithamal） 和貝利 （ Leonard L. Berry） 等人提出的 ,5GAP模型是專門(mén)用來(lái)分析質(zhì)量問(wèn)題的根源。 服務(wù)質(zhì)量差距模型 50 顧客容忍區(qū)是制一種顧客的心理接受跨度，在這個(gè)接受跨度中顧客認(rèn)為所接受的服務(wù)是可以接受的，而且顧客在容忍區(qū)內(nèi)對(duì)服務(wù)質(zhì)量變化的感知敏感性不如在容忍區(qū)外時(shí)的情形。 顧客容忍區(qū)理論 (zone of tolerance,ZOT)
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1