酒店前臺增銷管理(編輯修改稿)
2024-10-15 10:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的關(guān)系和氛圍呢。 7 友好、熱情、微笑 .問候客人 客人到前臺后你必須讓客人感覺你很熱情、友好 .微笑重要透出一種親切地感覺 .問候客人要及時而且要體現(xiàn)出對客人的尊重。 至少稱呼客人姓名 3 次 要稱呼客人王先生、李先生能夠很快拉進我們和客人之間的距離 .見到客人就大哥大哥的叫 .反倒引起客人對他的投訴 .因為客人在他的客戶面前感覺沒有受到尊重 .每一個客人都希望得到酒店的理解和尊敬 .就是我們平常說的讓客人覺得“有面子” .給足客人面子 .客人也就會對酒店產(chǎn)生好感 .也就為我們下一步促銷打好基礎(chǔ)。 主動與客人多交談 .創(chuàng)造談話氛圍 要主動與客人多講話 .形成一種和諧的氛圍。如果在這登記的一段時間 .我們選擇了沉默 .就浪費了很多促銷的機會。那么我們和客人講什么話才能拉進彼此間的距離 .消除陌生感呢？ 二、把握合適的交談時間 8 我們和客人講話時還要把握一個合適的時間 .比如說： 我們要特別注意我們講話的節(jié)奏和客人表現(xiàn)出 的身體語言 .如果客人在你問候他的時候已經(jīng)表現(xiàn)出一種不耐煩 .你應(yīng)該馬上停止增銷 .盡快幫客人辦理入住手續(xù)。因為增銷是在讓客人滿意的前提下進行的。并不是所有的客人都愿意聽你講 .通過我們的觀察 .發(fā)現(xiàn)在不適合的時候就要馬上停止。 第二節(jié) 發(fā)現(xiàn)和確認增銷機會 營造良好的關(guān)系氛圍后 .下一步就要發(fā)現(xiàn)和確認增銷機會。 一、了解酒店產(chǎn)品 增銷主要是針對客房的銷售 .只有非常清楚地了解酒店每一種房型和相應(yīng)的價格。才能掌握哪些房型比較容易推銷 .它的價格是否容易被客人接受 .為什么他們會被客人接受。成功進行增銷。 案例：酒店房型及對應(yīng)房價圖示 二、通過觀察發(fā)現(xiàn)客人需求 我們可以通過客人訂房時的登記卡上了解很多客人的信息和要求 .或者當(dāng)客人出現(xiàn)在我們面前時通過仔細的觀察 .我們還可以發(fā)現(xiàn)更多的信息。 行李、首飾 我們可以根據(jù)行李的大小與數(shù)量 .還有客人手上、脖子上、手臂上配帶的首飾多少 .來推測這位客人對價格敏感度的高低。 9 交通工具 了解客人乘坐的是飛機、火車或汽車 .還是自己駕車 .可以幫 助我們判斷客人對客房的要求 .比如有些酒店房價包接送機你只要付門市價我就接你一次送你一次。前臺就可以根據(jù)客人坐飛機的信息推薦這種包價 .同時客人也會得到實惠。 客人人數(shù) 從客人的人數(shù)來看 .如果客人人數(shù)比較多 .但訂的房又比較小 .這個時候推薦大一些的套房可能就會被客人接受。 職位 在客人到前臺后 .聽到對這位客人某某總經(jīng) 理、董事長或科長、局長等等職位的稱呼 .說明這些客人對客房的要求高一些 .這些潛在的需求不一定是在訂房的時候就能滿足的。 訂房人 訂房人也是非常關(guān)鍵的人。他們不一定住在酒店 .但他們一般都是負責(zé)接待他的客戶 .到了酒店他們往往要先替他的客戶安排好房間 .這個時候如果能耐心的推銷酒店的客房 .而且價格也能承受的話 .為了招待好他們的客戶 .臨時重新選擇房間的幾率也是很大的。 信用卡 如果客人拿出的是 VISA 卡、 MASTER 卡、 DINER 卡等等信用卡 .從另外一個方面也說明了客人的身份 .可能也不會對價格有太多的敏感 .因此他們住到更高級的客房的可能性就大。 還有很多可以證明客人身份象征的現(xiàn)象 .只要我們平時工作多加留意 .相信對我們成功推銷酒店客房有非常大的益處。 三、利用提問確認客人需求 有些客人會很痛快地告訴你他的要求 .但很多客人不會主動地告訴你 .同時前臺員工也沒有時間去分析預(yù)訂客人的具體需求?？腿艘话阍谇芭_也不愿意回答問題 .但是還有一些問題可以讓我們和客人確認 .她的需求在哪里 .發(fā)現(xiàn)一些增銷的機會 .我們來舉一些小的例子： 10 您第一次來這個城市嗎？ 客人第一次來這個城市一切都很陌生 .他 /她需要的是安全、周到的服務(wù) .不需要事事操心 .隨便打個電話就會有人幫他辦理要求的事情 .可能他對房間價格沒有太多的敏感性 .是行政樓層或套房的潛在客戶。 您是出差還是旅游？ 如果客人是出差 .它就可能需要有寬帶或大辦公桌的房間；如果是旅游 .它可能會需要風(fēng)景好的、高一些的房間。 您需要每天用早餐嗎？ 如果需要早餐 .那么行政樓層提供免費的早餐 .下午茶等等。 您需要送機嗎？ 如果要送機 .酒店包接送機的包價可能就比較符合客人的要求。 您打算假期怎么過？ 了解了客人假期的計劃 .可以根據(jù)客人的計劃推薦酒店的客房。 您是在酒店辦公還是在外面的公司辦公？ 如果在酒店辦公 .那客人可能就需要商務(wù)性強的客房 .行政樓層可能就會是他的首選等等。 11 第三節(jié) 迎合客人需求 當(dāng)你成功地消除了客人的陌生感并且了解了客人的需求 .下一步就要進行增銷的過程了。 根據(jù)提問和觀察綜合分析客人的具體需求 .考慮適合客人的客房。 重 新敘述一下客人的需求 .讓客人感覺是為了滿足他的需求 .很自然的我
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