【文章內(nèi)容簡介】 理 □ 1 2勤務(wù)助理 □ 2客服助理 □ 3 2秩序維護員 □ 40 2技工 □ 14 2園藝工 □ 2保潔員 □ 48 合計 職位數(shù)合計： 12 人員合計： 112人 21 管理人員分工 —— 附表 8： 管理人員分工表 姓 名 職 位 主要職責(zé) 外部公共關(guān)系對口人 主要績效指標(biāo) 何鵬 經(jīng) 理 全面負(fù)責(zé)管理處的各項工作 甲方地產(chǎn) 完成年度績效目標(biāo) 史立娟 客服主管 負(fù)責(zé)日?？蛻舴?wù)的維護 社區(qū)街道辦 CRM 系統(tǒng)更新及時率 100%、規(guī)范收費臺賬、年收費率在 85%以上、完善并執(zhí)行本部門管理體系 杜吉成 工程專員 負(fù)責(zé) 管理處 內(nèi)房屋本體、公共設(shè)施、機電設(shè)備的維護，保持運行正常 電力局 公共能耗費用控制在預(yù)算范圍內(nèi)；完善并執(zhí)行本部門管理體系 危厚寶 秩序主管 負(fù)責(zé)管理處 公共秩序的維護 派出所 完善并執(zhí)行本部門管理體系；每月有效投訴不超過 3次 王寶紅 保潔專員 負(fù)責(zé)管理處衛(wèi)生環(huán)境的 維護 環(huán)衛(wèi)局 收集環(huán)境服務(wù)供方的信息，檢查服務(wù)供方工作的落實，定期對環(huán)境服務(wù)供方進行綜合評估，并形成準(zhǔn)確的評估結(jié)果以此作為考評依據(jù)；每月環(huán)境衛(wèi)生有效投訴不超過 3次 董智慧 綜合事務(wù)主管 負(fù)責(zé)管理處行政、人事、物料管理 勞動局 物料采購費用控制在預(yù)算范圍內(nèi)；管理類、專業(yè)類職員年離職率不超過 24%；證件、印章安全責(zé)任事故為 0 吳蕾 財務(wù)助理 負(fù)責(zé)管理處財務(wù)事宜 地稅局、國稅局 編制管理處年度預(yù)算并跟蹤實施；管理處備用金管理準(zhǔn)確無誤； 秦倩倩 客服助理 1 負(fù)責(zé)管理處客戶服務(wù)工作 業(yè)主 CRM 系統(tǒng)信息更新率 100%；維護良好顧 22 客關(guān)系；物業(yè)費、水電費收繳率達(dá)到公司績效標(biāo)準(zhǔn) 邱剛 客服助理 2 負(fù)責(zé)管理處客戶服務(wù)工作 業(yè)主 CRM 系統(tǒng)信息更新率 100%；維護良好顧客關(guān)系；物業(yè)費、水電費收繳率達(dá)到公司績效標(biāo)準(zhǔn) 于巍麗 客服助理 3 負(fù)責(zé)管理處客戶服務(wù)工作 業(yè)主 CRM 系統(tǒng)信息更新率 100%；維護良好顧客關(guān)系；物業(yè)費、水電費收繳率達(dá)到公司績效標(biāo)準(zhǔn) 23 排班 —— 附表 9 管理人員 排 班表 姓名（職位） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 經(jīng) 理 C 休 C C C C C C 休 C C C C C C 休 C C C C C C 休 C C C C C 休 休 客服主管 休 C C C C C C 休 C C C C C C 休 C C C C C C 休 休 C C C C C 休 C 工程 專員 C 休 C C C C C C 休 C C C C C 休 休 C C C C C C 休 C C C C C C 休 秩序 主管 休 C C C C C C 休 休 C C C C C 休 C C C C C C 休 C C C C C C 休 C 保潔專員 休 休 C C C C C C 休 C C C C C C 休 C C C C C C 休 C C C C C C 休 綜合事務(wù)主管 休 休 C C C C C 休 C C C C C C C 休 C C C C C 休 C C C C C C 休 C 財務(wù)助理 C 休 C C C C C C 休 C C C C C C 休 C C C C C C 休 C C C C C C 休 客服助理 A B C 休 B C B 休 B A A B 休 B B B B B C A B 休 A B A 休 B A C 休 客服助理 B 休 A B A A 休 B A B 休 C A A A C 休 休 A B C A B A B A 休 C B A 客服助理 休 A B A 休 B A A C 休 B A B C 休 A A A B C A B 休 休 C B A B A B 備 注 （ 1） 物業(yè)服務(wù) 中心輪值時間 A班： 70:3014:30 B班： 12:0019:00 C班： 80:3012:00 ； 14:0017:30 （ 2） ” ○ ” 代表正常班 ,” ” 代表休息， ” *” 代表休假， ” %” 代表請假 （ 3） 管理員工每月休息 6 天， 客服助理 每月 休息 6 天。 24 4．操作員工崗位描述 —— 附表 10 操作 類 員工 崗位描述表 專業(yè)組 崗位名稱 崗位編號 工作區(qū)域 主要職責(zé)范圍 崗位作息時間 人數(shù)配置 秩序組 大堂崗 12/13/06/05 12/A座大堂 。13/B座大堂；06/C座大堂； 05/E座大堂 A班 07； 00— 15； 00 B班 15； 00— 23； 00 C班 23； 00— 07； 00 每班 4人 大門崗 17/02 17/西門崗； 02/南門崗 ， 對外來人員、車輛嚴(yán)格盤查并進行登記，必要時須征得業(yè)主同意同時通知巡邏崗跟進 。 ，掌握小區(qū)內(nèi)治安特點，保護小區(qū)物業(yè)及業(yè)主的人身財產(chǎn)安全。 每班 2人 巡邏崗 08 A/B/C/E/D16 層 、物品和位置，發(fā)現(xiàn)設(shè)備、物品有移動等可疑情況，應(yīng)立即查明報告。 （目視檢查禁止手動檢查）水 管管道 消防設(shè)施 有無損壞，發(fā)現(xiàn)漏水（電） 、 或有損壞 時，應(yīng) 采取措施并及時上報。 3. 巡邏中聞到異味，聽到可疑聲響，需立即查明情況并報告。 4. 注意觀察來往人員的情況及其攜帶的物品， 發(fā)現(xiàn)可疑人員要選擇適當(dāng)?shù)奈恢眉右员O(jiān)視并及 時報告。 5. 發(fā)現(xiàn)偷盜、流氓等違法犯罪分子，應(yīng)即刻擒獲。發(fā)現(xiàn)打架、吵架、斗毆等 行為 時，要予以制止。 6. 發(fā)現(xiàn)火警時，立即組織撲滅，并迅速報警。 每班 1 人 25 7. 發(fā)現(xiàn)可疑物品，要立即作 安全 處理，并報告有關(guān)部門。 廣告 、撿垃圾等閑雜違章人員。 秩序維護部 各崗位執(zhí)勤情況，協(xié)助處理 疑難問題， 按照規(guī)定時間、路線巡邏， 認(rèn)真填 寫 “ 巡邏簽到記錄 ” 。 停車 場崗 03 園區(qū)主干道及地面停車場 ，及時 指揮車輛的進出 和停放 ， 對違章車輛，要及時制止并加以糾正。 ，發(fā)現(xiàn)漏水、漏油 、車 窗未關(guān)、刮、擦、蹭 等現(xiàn)象要 在 30分鐘內(nèi)發(fā)現(xiàn) 通知車主 并做記錄匯報上級 。 況 并做好登記 ， 做到入場的每一輛車都能有據(jù) 可查。 對發(fā)現(xiàn)的問題，要及時報告上級部門。 每班 1 人 中控崗 07 中控室 值班人員要熟悉 消防控制中心內(nèi)之主機、聯(lián)動柜、風(fēng)機控制柜、緊急廣播系統(tǒng)、計算機以及主備泵等主要設(shè)備操作 ， 必須按操作程序進行 每班當(dāng)值人員應(yīng)進行最小一次的各類訊號測試 ,并應(yīng)清楚了解接班前所發(fā)生及記錄的一切大小事項 ,如有不正常事故應(yīng)立即報知工程部跟進 ,若遇重大問題則要迅速上報消防總負(fù)責(zé)人。 控制中心出現(xiàn)報警訊號 ,應(yīng)立即檢查訊號真?zhèn)吻闆r ,如屬火災(zāi)報警 ,按既定方案處理 ,如屬 每班 1 人 26 誤報者應(yīng)消除訊號并作記錄跟進 , 班長崗 /巡邏崗 01 園區(qū)及替崗 ，帶領(lǐng)班組人員完成小區(qū)的 秩序維護 任務(wù)，在工作中起到模范帶頭作用 ， 認(rèn)真處理當(dāng)班期間發(fā)生的 秩序維護 方面的問題，并將處理結(jié)果及時上報，對經(jīng) 過努力仍無法處理的情況要及時請示上級，重要情況要寫出情況報告。 帶領(lǐng) 秩序維護 員趕到現(xiàn)場，根據(jù)具體情況做好組織指揮工作，妥善處理 并及時向上級部門匯報 。 秩序維護 員的儀容儀表 情況。 訓(xùn)、訓(xùn)練，并做好記錄 。 每班 1 人 工程組 運行技工 變電室 A、 B、 C、 D、 E變電室 負(fù)責(zé)各配電運行及巡查工作 早上 7： 30至 19： 30 每班一人 共 3人 維修技工 白班日常維修 小區(qū)內(nèi) A、 B、 C、 D、 E 地下：負(fù)一、二 小區(qū)內(nèi)業(yè)主的報修、設(shè)備巡查、 裝修巡查及、所有設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)、維修工作 早上 7： 30至 17： 30 7人 中班夜班 小區(qū)內(nèi) A、 B、 C、 D、 E 地下：負(fù)一、二 小區(qū)內(nèi)業(yè)主的報修、設(shè)備巡查、裝修巡查及、小維工作 早上 7： 30至 15： 30 15 ： 30至 23： 30 2人 保潔組 樓層保潔 金融街服務(wù)區(qū)內(nèi)各樓層內(nèi)地面、墻面、天花、消防通道等設(shè)施設(shè)備的清潔 完成保潔 區(qū)域的保潔服務(wù)，接受保潔訓(xùn)練、體現(xiàn)專業(yè)的保潔服務(wù)形象 每天 8小時工作制、每月休息 4天 44人 地面保潔 垃圾清運 洗手間保潔 機 動清潔 金融街服務(wù)區(qū)內(nèi)外圍的清潔與機動性的工作 完成保潔 區(qū)域的保潔服務(wù)，接受保潔訓(xùn)練、體現(xiàn)專業(yè)的保潔服務(wù)形象 每天 8小時工作制、每月休息 4天 4人 園藝組 園藝工 27 —— 附表 11 管理處 員工年度招聘計劃 表 序號 需求 職位 需招聘 人數(shù) 招聘 職位 要求 招聘方式 （渠道） 招聘費用 責(zé)任人 完成時間 1 秩序維護員 8 熟悉交通、消防管理知識，溝通能力強，反應(yīng)敏捷 報紙、現(xiàn)場 960 靳世寶 28 三、 培訓(xùn)管理 —— 附表 12 管理處年度培訓(xùn)計劃 能力類型 能力 標(biāo)簽 序號 培訓(xùn)課程 名稱 培訓(xùn)對象 計劃 人數(shù) 培訓(xùn) 地點 培訓(xùn)師 培訓(xùn)時間 學(xué)分 培訓(xùn)類別 （必 /選修） 培訓(xùn)方式 費用預(yù)算 核心能力課程 客戶 1 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識 全員 26 2907 年中 4 必修 筆試 誠信 3 服務(wù)禮儀規(guī)范 全員 26 在線 4 必修 考試 學(xué)習(xí) 5 企業(yè)文化、公司簡介 新員工 10 2907 董智慧 每月 3 必修 內(nèi)訓(xùn) 6 法律常識及國家、山東省、濰坊市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例 全員 26 2907 外聘 4 必修 外聘 1000 7 物業(yè)管理上崗證 專業(yè)類職員 選修 考試 創(chuàng)新 7 戶外拓展訓(xùn)練 全員 26 戶外 4 必修 4000 執(zhí)行 8 公司服務(wù)規(guī)范、實踐篇 各專業(yè)組 112 2907 專業(yè)主管 月度 4 必修 內(nèi)訓(xùn) 專業(yè)能力課程 秩序 9 消防演習(xí) 秩序維護員 40 場外 危厚寶 4 必修 內(nèi)訓(xùn) 500 工程 10 工程服務(wù) 規(guī)范、管理要求 技工 20 2907 杜吉成 月度 4 必修 內(nèi)訓(xùn) 保潔 11 保潔服務(wù)規(guī)范、管理要求 客服 12 客戶服務(wù)規(guī)范、管理要求 29 四、 績效管理 —— 附表 13 操作類員工績效獎勵計劃 獎勵 級別 績效標(biāo)準(zhǔn) 獎勵 菜單 擬獎勵 人數(shù) 預(yù)計 金額 一級 安全 及時發(fā)現(xiàn)并妥善處理，消除火災(zāi)、煤氣泄漏等隱患； 抓住小偷； 通報表揚； 100 元面值手機充值卡一張；獎勵 500元。 電梯困人時能將業(yè)主安撫得當(dāng)、處理妥善，得到業(yè)主表揚的（書面表揚、贈送錦旗等 ）； 及時發(fā)現(xiàn)業(yè)主家里爆水管并上報處理； 通報表揚、休假一天，獎勵價值 50元手機充值卡一張 能夠抓住業(yè)主投訴的派發(fā)廣告、傳單等可疑人員； 對外來人員如送餐、快遞等及時跟蹤、監(jiān)控、回訪和反饋，發(fā)現(xiàn)并制止違法行為。 及時發(fā)現(xiàn)并制止私藏攜帶小區(qū)被禁止的物品上樓（如大錘、打孔機、煤氣罐、氧氣瓶等）； 通報表揚，獎勵洗發(fā)水或沐浴露 一個月內(nèi)對公司檢查或各類測試合格三次以上的（陌生人測試、火警測試、車輛進出測試等）。 通報表揚，獎勵洗衣粉等 發(fā)現(xiàn)小區(qū)停放車輛車窗未關(guān)、漏油等及時告知業(yè)主或相 關(guān)工作人員，得到業(yè)主表揚的。 發(fā)現(xiàn)小區(qū)插座裸露、擋車桿脫落等安全隱患 獎勵牙膏、牙刷或毛巾、香皂、襪子等 30 完好 提出合理化建議并被采納的； 獎勵價值 50元手機充值卡一張 在對上樓收廢品人員走出大堂時進行檢查發(fā)現(xiàn)帶出物品中有所屬小區(qū)公共物品。 獎勵沐浴露或洗發(fā)水 視線范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)設(shè)備、照片脫