【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、商務(wù)領(lǐng)航、互聯(lián)星空等等。電話業(yè)務(wù)包括：長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)、本地電話業(yè)務(wù)、無(wú)線市話業(yè)務(wù)、 IP 直撥電話業(yè)務(wù)、電話卡業(yè)務(wù)、公用電話業(yè)務(wù)等等。電話增值應(yīng)用包括：電話 、靈通短信、七彩鈴音、商務(wù)熱線、靈通無(wú)繩電話等等。互聯(lián)接入業(yè)務(wù)包括 :電話撥號(hào)接入業(yè)務(wù)、寬帶接入業(yè)務(wù)。數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù) :電話信息服務(wù)等等。 四、總結(jié)與心得 每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，時(shí)間久了容易厭倦。如果說(shuō)我們?cè)谶@里工作中遇到的最大問(wèn)題是營(yíng)銷下單難度大，那么服務(wù)補(bǔ)救工作難度系數(shù)將更大，大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)，討價(jià)還價(jià)是過(guò)程，雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化，然而客戶投訴不同于商業(yè)談判，其工作難點(diǎn)在于要在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行情感的修復(fù)，信任感的重新建立，寬容、耐心是基礎(chǔ)，看準(zhǔn)形勢(shì)是關(guān)鍵，圓潤(rùn)溝通靠功底，降低損失是目的，贏回客戶是效益。我們?cè)谶@里經(jīng)常都可以接到用戶的投訴電話，當(dāng)我們接到投訴后，我們都要多次的和用戶進(jìn)行溝通，但該用戶當(dāng)時(shí)的情緒通常都比較激動(dòng)，我 們就要懂得如何的處理。通過(guò)鍥而不舍的努力最終都能夠得到用戶的理解，在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，也讓用戶對(duì)企業(yè)及本人有了新的認(rèn)識(shí)。我們?cè)诿考幚砜蛻敉对V時(shí)，我們不是僅僅為了平息事端，了結(jié)投訴而努力，更重要的是在得到客戶認(rèn)可的同時(shí)，也要讓客戶對(duì)電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新的認(rèn)識(shí)。我深深體會(huì)到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線，服務(wù)就是效益這看似簡(jiǎn)單，體味之后卻內(nèi)涵豐富，所從事職業(yè)的意義多么重要。感到非常欣慰的是打自自己進(jìn)入電信 10000 號(hào)之后，所接到的投訴電話最終都能夠得到圓滿的處理。 在這里的學(xué)習(xí)生活中，給了 我很多的啟示，現(xiàn)先總結(jié)如下：電信10000 號(hào)客戶服務(wù)實(shí)習(xí)報(bào)告 ,企業(yè)面向客戶的服務(wù)窗口， 10000 號(hào)客戶代表是企業(yè)良好服務(wù)形象的象征，班組成員素質(zhì)的高低直接影響客戶對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)，因此班組成員的崗前培訓(xùn)在確保 10000 號(hào)服務(wù)質(zhì)量的工作中起著重要作用。 第一：不要偷懶 .人家都說(shuō)”什么樣的員工在企業(yè)里才會(huì)受歡迎 回答是不偷懶的員工 .我覺(jué)得很有道理 ,試問(wèn)有哪個(gè)老板會(huì)喜歡懶惰的下屬的于是我時(shí)刻提醒自己要多干活 ,盡力把本份工作做好。所以在工作的時(shí)候 ,必須盡職盡責(zé)。努力完成自己的實(shí)習(xí)工作。 第二：營(yíng)造學(xué)習(xí)與知識(shí)共享的文化氛圍，相互學(xué)習(xí)，加快同事之間自身素質(zhì)與服務(wù)營(yíng)銷能力的提升。自信來(lái)自專業(yè)，專業(yè)來(lái)自學(xué)習(xí)，10000 號(hào)自成立之初，就建立了嚴(yán)格的學(xué)習(xí)制度，月初我們根據(jù)公司制訂的詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，按時(shí)參加培訓(xùn)，按計(jì)劃執(zhí)行，我們重視培訓(xùn)的每一個(gè)過(guò)程，更關(guān)注培訓(xùn)后知識(shí)的掌握和應(yīng)用，在進(jìn)行考試，并將考試的結(jié)果運(yùn)用到內(nèi)部工作考評(píng)中去，由個(gè)人知識(shí)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)知識(shí)，使得一方面可以通過(guò)學(xué)習(xí)，避免重犯類似錯(cuò)誤 。另一方面，再出現(xiàn)同類問(wèn)題后，可以少走彎路，及時(shí)準(zhǔn)確地處理好客戶需求。隨著對(duì)客戶響應(yīng)速度的提速，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的 不斷提升，崗位對(duì)我們的工作技能和個(gè)人素質(zhì)提出了更高的條件，不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務(wù)，熟知電信各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程，同時(shí)還應(yīng)具備較強(qiáng)的溝通能力和營(yíng)銷技巧。在日常培訓(xùn)工作中，業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到，但我們對(duì)電話營(yíng)銷知識(shí)和寬帶障礙預(yù)判斷、預(yù)處理等都仍需加強(qiáng)培訓(xùn)力度。 第三：講究條理。年輕人剛到工作單位時(shí)往往會(huì)表現(xiàn)急躁 ,這是正常的 ,但最好不要急功近利 ,急于表現(xiàn)自己可能會(huì)使自己處于不利地位。我們要抱著踏實(shí)的態(tài)度來(lái)做事 ,虛心點(diǎn)往往能得到別人的認(rèn)同 .而且有許多 人他們的態(tài)度是我們要向他們學(xué)習(xí)的，比如：做事很講究條理 ,他們遇到問(wèn)題會(huì)一步步去解決 ,而不是驚慌失策。他們?cè)诮拥焦收蠒r(shí) ,首先會(huì)根據(jù)用戶的反映來(lái)分析情況 ,然后問(wèn)清楚對(duì)方的地址和聯(lián)系方式 ,當(dāng)懷疑是用戶的電腦故障時(shí)還要帶上手提電腦去監(jiān)測(cè) ,最后才派出人手去收復(fù) ,這種做事方式就很有條理 ,不會(huì)做一些無(wú)用功 ,工作效率也得到提高 .受他們的影響我也慢慢變得做事不那么急躁了 ,這真是很難得的工作經(jīng)驗(yàn)啊 ! 第四：勤學(xué)好問(wèn) .剛來(lái)到單位時(shí) ,我對(duì)很多方面都未熟悉 ,這就需要勤學(xué)好問(wèn) .因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)是很重要的 ,所以我們?cè)谔幚硎虑榈臅r(shí)候必須要 了解清楚，在問(wèn)人之前要分清哪些問(wèn)題可以問(wèn) ,哪些問(wèn)題不該問(wèn) .同時(shí)還要注意在什么時(shí)候問(wèn)和問(wèn)的語(yǔ)氣和態(tài)度怎么樣。所以說(shuō)這也要講究一定的說(shuō)話藝術(shù)。 第五：公司每個(gè)季度都會(huì)舉行一次考核，主要是為了讓有能力的員工能夠得到最大限度的發(fā)揮，考核制度給我們營(yíng)造了一個(gè)公平、公正、公開(kāi)的考核氛圍。使我們每個(gè)員工對(duì)自己應(yīng)承擔(dān)職責(zé)的做到心中有數(shù)，客觀評(píng)價(jià)自己，公平看待他人，最大限度發(fā)揮員工的工作積極性，營(yíng)造了積極向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。 第六：我們應(yīng)該以陽(yáng)光心態(tài)笑看花開(kāi)花落，面臨困難仍能保持長(zhǎng)效的工作熱情。由于我們 是大學(xué)里剛剛出來(lái)的應(yīng)屆畢業(yè)生，對(duì)社會(huì)上的很多事情都有著很美好的憧憬，而且當(dāng)我們進(jìn)入電信 10000 號(hào)時(shí)，正值公司人員緊缺，所以一切的學(xué)習(xí)工作都變的非常的緊迫。需要一切的一切都要我們從頭做起，面對(duì)挑戰(zhàn)我雖然感到有點(diǎn)膽怯，但是還是在最短的時(shí)間內(nèi)調(diào)整好了自己的角色，適應(yīng)了新的崗位，憑借著高度的責(zé)任心和持久的工作熱情，積極主動(dòng)，有計(jì)劃有步驟地完成著10000 號(hào)工作的流程，建立了一套較為科學(xué)的學(xué)習(xí)方法，理順關(guān)系，讓各界面的工作流程閉環(huán)而流暢，扎實(shí)的基礎(chǔ)管理工作在服務(wù)工作中得到了體現(xiàn)。 第七：真誠(chéng)待人 .我剛來(lái)報(bào)到 時(shí) ,遇到很多新的面孔 ,由于和他們未熟悉 ,所以不敢和他們說(shuō)太多的話 ,而且對(duì)工作未曾了解 ,開(kāi)始覺(jué)得不太適應(yīng) .后來(lái)我慢慢發(fā)現(xiàn) ,只要真誠(chéng)待人 ,虛心請(qǐng)教同事 ,他們也很樂(lè)意和我交往 .還教會(huì)我一些技術(shù) ,由此我深感真誠(chéng)的重要性 ,在公司里不但要學(xué)會(huì)如何做事 ,而且要學(xué)會(huì)如何做人 .正確處理同事之間的關(guān)系是非常重要的 ,它會(huì)關(guān)系到你能否開(kāi)展工作 .孤芳自賞并不能說(shuō)明你有個(gè)性 ,過(guò)于清高是很難融入大集體的。 我們充分意識(shí)到：學(xué)習(xí)是企業(yè)最本質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)力，終身學(xué)習(xí)理念是企業(yè)和員工求生存謀發(fā)展的根本途徑，企業(yè)只有成為學(xué)習(xí)型組織，才能長(zhǎng)久生 存發(fā)展而不致消亡 。班組只有成為學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，才能高效執(zhí)行并充滿生機(jī)與活力 。員工只有不斷學(xué)習(xí)，才能跟上發(fā)展的步伐而不被淘汰。 班組是企業(yè)最小的組織細(xì)胞，班組成員朝夕相處，工作聯(lián)系緊密，共同愿景一致，是組織互動(dòng)學(xué)習(xí)的理想單元。創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型班組”是創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)的基礎(chǔ)，是實(shí)現(xiàn)“把電信建成世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)”發(fā)展戰(zhàn)略的需要和全面提高員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)的需要，也是開(kāi)拓企業(yè)工會(huì)維護(hù)職能新領(lǐng)域的一項(xiàng)舉措。結(jié)合分公司的實(shí)際情況，我們積極創(chuàng)造條件，努力為員工學(xué)習(xí)構(gòu)筑平臺(tái)，創(chuàng)造優(yōu)良的成才環(huán)境，多渠道將學(xué)習(xí)活動(dòng)向班組深化 和延伸。 人們常說(shuō)，當(dāng)我們踏上社會(huì)，我們就會(huì)與形形色色的人打交道。由于存在著利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬?？赡苁且?yàn)槲以谶@里實(shí)習(xí)時(shí)間比較短，所以對(duì)于公司企業(yè)里那種人際關(guān)系的感受不是特別強(qiáng)烈，但還是會(huì)學(xué)到一些東西。人是