【文章內(nèi)容簡介】 所 屬 部 門： 運(yùn)營管理部 工 作 條 件： 電話咨詢室 、電腦、電話 直 接 上 級： 客 服 主管 直 接 下 級： 無 職業(yè)發(fā)展路徑 ： 客服 主管 崗 位 目 標(biāo) ： 提供 電話 咨詢服務(wù)， 向客戶推介醫(yī)院所有服務(wù)項(xiàng)目、提高企業(yè)的銷售效率、幫助企業(yè)降低銷售成本、提高企業(yè)的品牌影響力、提升電話網(wǎng)絡(luò)的預(yù)約成功率。 二、 關(guān)鍵績效指標(biāo)（ KPI）： 指標(biāo)名稱 指標(biāo)定義 權(quán)重 個人電轉(zhuǎn)銷售目標(biāo)達(dá)成率 電轉(zhuǎn)預(yù)約顧客現(xiàn)場銷費(fèi)總額 /電轉(zhuǎn)顧客消費(fèi)目標(biāo) 25% 個人電 轉(zhuǎn)門診率 個人電轉(zhuǎn)預(yù)約來院顧客人數(shù) /總門診量 20% 顧客投訴率 顧客投訴人次 /電話咨詢 總?cè)藬?shù) 20% 預(yù)約咨詢成交率 預(yù)約成交顧客的人數(shù) / 預(yù)約顧客總數(shù) 15% 日常行為 工作計劃性、協(xié)作性、紀(jì)律性、 20% 三、 崗 位 職 責(zé)： 1. 根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營目標(biāo)分解的個人銷售目標(biāo)，通過客戶開發(fā) 、挖潛、完善服務(wù)等方式，配合促銷計劃努力達(dá)成個人銷售目標(biāo)； 2. 按照醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范要求，熱情、誠懇為客戶提供電話咨詢服務(wù)， 以專業(yè)的知識、良好的溝通技巧為客戶解疑 并 向客戶推介醫(yī)院服務(wù)項(xiàng)目 ； 3. 與 其它科室 咨詢師 合作 ，深度開發(fā)客戶 消費(fèi)潛力； 4. 負(fù)責(zé) 引導(dǎo)老客戶推薦新客戶，開發(fā)客戶關(guān)系資源。 5. 負(fù)責(zé) 定期或不定期回訪客戶，了解客戶 對醫(yī)院 服務(wù) 的 滿意度、治療效果和服務(wù)需求，維護(hù)良好的客情關(guān)系； 6. 認(rèn)真做好電轉(zhuǎn)登記，仔細(xì)核對，按輪排及時交付現(xiàn)場咨詢進(jìn)行回訪； 7. 了解客戶信息、競爭對手信息、并及時整理和反饋 ,包括對無意向顧客進(jìn)行分析，記錄可能的原因，為公司提供營銷決策 ； 8. 參加電話點(diǎn)評，對問題電話提出合理化建議和改進(jìn)方法 ； 9. 負(fù)責(zé) 客戶資料管理 ： 收集、記錄來 電 客戶資料信息 ； 10. 做好客戶信息資料的保密 工作， 尊重客戶的隱私權(quán)。 11. 負(fù)責(zé)完成 每天的工作業(yè)績統(tǒng)計 、顧客相關(guān) 信息錄入客戶管理系統(tǒng)，并及時反饋給相關(guān)部門； 12. 完成上級主管交辦的其他工作 四、 崗位 報 酬： 1. 基本薪酬級別： 2. 績效薪酬組成： 3. 其它 報酬 規(guī)定： 五、 任職資格： 個性要求： 熱情、 耐心 、溫和、沉穩(wěn) 知識要求： 1) 學(xué)歷要求： 大專以上學(xué)歷 2) 專業(yè)要求： 醫(yī)療相關(guān)專業(yè)優(yōu)先 3) 知識體系： 具有 基本 的基礎(chǔ)知識體系，掌握 一定的 與政治、經(jīng)濟(jì)、文化、技術(shù)、社會等主流價值觀相適應(yīng)的知識和信息； 懂得基本的禮儀規(guī)范，具有 扎實(shí)的醫(yī)學(xué)專業(yè)基礎(chǔ)知識 ； 4) 專業(yè)資格要求：（無） 能力要求： 1） 以往成就要求： 2） 工作經(jīng)歷要求 （含專業(yè)經(jīng)歷） ： 一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 3） 職業(yè)能力要求： ① 能接受、理解公司 主動、前瞻、創(chuàng)造、和諧 的主流價值觀， 良好的客服意識 ； ② 具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任心和忠誠度，良好的職業(yè)操守； ③ 具有較強(qiáng)的 語言表達(dá)能力 、 應(yīng)變能力、 溝通、說服、引導(dǎo)能力 、執(zhí)行能力。 4） 職稱要求：（無） 技能要求 1） 外語要求： （無） 2） 計算機(jī)要求： 熟練使用 OFFICE 辦公軟件，熟練應(yīng)用局域網(wǎng)、外部互聯(lián)網(wǎng) 。 3） XXX要求： 其它 要求 ： 1） 區(qū)域要求：（無） 2） 年齡要求： 2330 歲 3） 性別要求：女 4） 身體要求： 身體健康，形象氣質(zhì) 佳 、聲音甜美 會員專員 崗位說明書 一、基本情況 崗 位 名 稱： 會員專員 崗 位 編 號： SCHMG05 所 屬 部 門： 運(yùn)營管理部 工 作 條 件： 會員接待 室 、電腦、電話 直 接 上 級： 客服主管 直 接 下 級： 無 職業(yè)發(fā)展路徑 ： 客服主管、電話咨詢、現(xiàn)場咨詢 崗 位 目 標(biāo) ： 負(fù)責(zé) 會員管理，為會員客戶提供便捷服務(wù)，進(jìn)行會員客戶的深度開發(fā)， 提高企業(yè)的銷售效率 ， 提高企業(yè)的品牌影響力。 二、 關(guān)鍵績效指標(biāo)（ KPI）： 指標(biāo)名稱 指標(biāo)定義 權(quán)重 會員業(yè)績 會員消費(fèi)額完成率 30% 服務(wù)滿意度 會員服務(wù)滿意度 20% 數(shù)據(jù)庫管理 數(shù)據(jù)庫建立完整性、及時性 15% 會員回訪 回訪率 15% 信息反饋 完整性、及時性 10% 日常行為 工作計劃性、協(xié)作性、紀(jì)律性、 10％ 三、 崗 位 職 責(zé)： 13. 實(shí)施 會員管理：信息管理、消費(fèi)管理、積分管理、活動管理、會員卡管理、重點(diǎn)客戶管理、生日管理 等。 14. 實(shí)施 客戶關(guān)系管理（ CRM）：潛在客戶管理，現(xiàn)實(shí)客戶管理，延伸客戶管理。 15. 協(xié)助會員中心主管 收集數(shù)據(jù) ， 配合部門整體運(yùn)作，多方位維護(hù)醫(yī)院與會員的關(guān)系。 16. 為會員提供便捷的預(yù)約服務(wù)； 17. 會員就診時服務(wù)：為會員提供高質(zhì)量的陪診服務(wù)、（差異化服務(wù)）折扣優(yōu)惠細(xì)節(jié)的協(xié)調(diào)服務(wù)等； 18. 會員就診后服務(wù)：診后關(guān)懷、定期回訪、復(fù)診預(yù)約服務(wù)等； 19. 客戶關(guān)系維護(hù)：滿意度調(diào)查、投訴受理、組織會員活動、聯(lián)系、協(xié)調(diào)會員參加相關(guān)活動等； 20. 客戶維護(hù)、發(fā)展計劃數(shù)據(jù)統(tǒng)計：單體消費(fèi)者積分統(tǒng)計、業(yè)績統(tǒng)計等。 21. 進(jìn)行電話銷售活動，配合主管對會員進(jìn)行電話醫(yī)院新產(chǎn) 品的推介活動。 22. 尊重客戶的隱私權(quán)，做好客戶信息資料的保密； 23. 了解客戶信息、競爭對手信息、并及時整理和反饋 ,包括對無意向顧客進(jìn)行分析，記錄可能的原因，為 醫(yī)院 提供營銷決策 ； 24. 完成上級主管交辦的其他工作。 四、 崗位 報 酬： 1. 基本薪酬級別： 按 醫(yī)院 薪級規(guī)定 2. 績效薪酬組成： 按 醫(yī)院 績效考核方案執(zhí)行 3. 其它報酬規(guī)定： 總經(jīng)理特別獎 五、 任職資格： 個性要求：主動、正直、 耐心 、溫和、沉穩(wěn) 知識要求： 5) 學(xué)歷要求： 大專以上學(xué)歷 6) 專業(yè)要求： 醫(yī)療類相關(guān)專業(yè)優(yōu)先 7) 知識體系： 具有 基本 的基礎(chǔ)知識體系，掌握 一定的 與政治、經(jīng)濟(jì)、文化、技術(shù)、社會 等主流價值觀相適應(yīng)的知識和信息； 懂得基本的禮儀規(guī)范，具有 扎實(shí)的醫(yī)學(xué)專業(yè)基礎(chǔ)知識 ； 8) 專業(yè)資格要求：（無） 能力要求： 5） 以往成就要求： 6） 工作經(jīng)歷要求 （含專業(yè)經(jīng)歷） ： 一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 7） 職業(yè)能力要求： ① 能接受、理解公司 主動、前瞻、創(chuàng)造、和諧 的主流價值觀， 良好的客服意識 ； ② 具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任心和忠誠度，良好的職業(yè)操守； ③ 具有較強(qiáng)的 語言表達(dá)能力 、 應(yīng)變能力、 溝通、說服、引導(dǎo)能力 、執(zhí)行能力。 8） 職稱要求：（無） 技能要求 4） 外語要求： （無） 5） 計算機(jī)要求： 熟練使用 OFFICE 辦公軟件，熟練應(yīng)用局域網(wǎng)、外部互聯(lián) 網(wǎng) 。 6） XXX要求： 其它 要求 ： 5） 區(qū)域要求：（無） 6） 年齡要求： 2330 歲 7） 性別要求：女 8） 身體要求：身高 163cm,身體健康，形象氣質(zhì) 佳 、聲音甜美 現(xiàn)場咨詢主管 崗位說明書 一、基本情況 崗 位 名 稱： 現(xiàn)場咨詢 主管 崗 位 編 號： SCHMG06 所 屬 部 門： 運(yùn)營管理部 工 作 條 件： 咨詢現(xiàn)場、移動電話、電腦 直 接 上 級： 客服經(jīng)理 直 接 下 級： 現(xiàn)場咨詢師 職業(yè)發(fā)展路徑： 客服經(jīng)理、運(yùn)營管理部總監(jiān) 崗 位 目 標(biāo) ： 規(guī)范現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量，有效開發(fā)客戶資源，提高客戶滿意度，達(dá)成部門經(jīng)營目標(biāo)；對銷售數(shù)據(jù)、客戶情況進(jìn)行及時、有效統(tǒng)計分析，為經(jīng)營決策提供依據(jù)。 二、 關(guān)鍵績效指標(biāo)（ KPI）： 指標(biāo)名稱 指標(biāo)定義 權(quán)重 經(jīng)營目標(biāo)達(dá)成率 部門經(jīng)營目標(biāo)達(dá)成率 100% 25% 顧客滿意度 整形咨詢服務(wù)顧客滿意度 95%以上 25% 咨詢 現(xiàn)場 成交 率 現(xiàn)場 成交人數(shù) /門診量 30% 老顧客再次消費(fèi)率 老顧客再次消費(fèi)人數(shù) / 成交顧客總數(shù) 15% 行政管理 計劃管理、團(tuán)隊(duì)管理 20% 三、 崗 位 職 責(zé)： 業(yè)務(wù)層面： 1. 根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營目標(biāo)分解的部門銷售目標(biāo)，通過客戶開發(fā) 、挖潛、完善服務(wù)等方式配合促銷計劃努力達(dá)成部門、醫(yī)院的經(jīng)營目標(biāo)； 2. 負(fù)責(zé) 客戶服務(wù)管理 ， 監(jiān)督客戶服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行， 提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度； 3. 負(fù)責(zé) 客戶 的 開發(fā)管理 ， 與項(xiàng)目策劃共同分析客戶開發(fā)、接待過程中存在的問 題 ； 4. 負(fù)責(zé)現(xiàn)場咨詢師培訓(xùn)計劃的制定和實(shí)施， 指導(dǎo) 現(xiàn)場咨詢師 提高客戶開發(fā)和產(chǎn)品銷售技巧； 5. 督促員工做好客戶維護(hù)、抽查客戶維護(hù)情況：定期回訪、節(jié)假日問候、生日問候，與客戶交朋友； 6. 及時解決突發(fā)性、非常見、高難度客戶投訴、客戶退單等突發(fā)性問題； 7. 及時匯總分析客戶的各