關(guān)于客服發(fā)言稿[五篇](編輯修改稿)
2025-06-03 20:44 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 《客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)》 明確客服如何與客戶交流。 按順序分為：歡迎語(yǔ)、對(duì)話語(yǔ)、議價(jià)語(yǔ)、 支付用語(yǔ)、物流用語(yǔ)、售 后 語(yǔ) 、 歡 送 語(yǔ) 、 好 評(píng) 用 語(yǔ) ， 表 情 的 使 用 等 。************************************* 重點(diǎn)*********************************** 多用表情； 第一句話的笑臉； 成交后的祝福歡送語(yǔ)； 議價(jià)的階梯用語(yǔ)（盡量少用“不”字） 。 建議報(bào)客服工號(hào)，以便今后查詢 《售后及中差評(píng)應(yīng)急方案》 明確售后問(wèn)題如何解決及找誰(shuí)解決。快速處理步驟： 安撫買家； 查明原因； 表明立場(chǎng)（轉(zhuǎn)移責(zé)任）； 全力解決； 真誠(chéng)道歉； 感謝理解重點(diǎn) *********************************** 無(wú)論買家對(duì)錯(cuò)首先安撫買家情緒； 最短時(shí)間處理售后或中差評(píng)； 客服無(wú)權(quán)處理中差評(píng)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)； 縮短處理時(shí)間節(jié)約人工成本； 放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)不計(jì)小利 ,售后一比七原則。 《發(fā)貨及包裝規(guī)則》 發(fā)貨和包裝一定要有明確的規(guī)范而且要執(zhí)行 —— 細(xì)節(jié)表明 態(tài)度 《日常工作流程》 明確客服每天的工作內(nèi)容，先后順序（以輕重為序）。 《電腦使用制度》明確如何使用和維護(hù)電腦。 明確禁止的操作、殺毒維護(hù)時(shí)間、電腦的設(shè)置、軟件的設(shè)置、軟件的版本、 安裝軟件的先后順序等有關(guān)操作。 ****友情提示 ********************************* 安裝原始版 windows系統(tǒng)； 建議安裝卡巴斯基； 建議安裝 safe360。 建議安裝優(yōu)化大師； 不安裝來(lái)路不明的軟件； 建議每周至少殺毒一次 建議安裝 THEWORLD瀏覽器 《密碼使用制度》 組合密碼 =代碼 +密鑰（ 6 位數(shù)字，可隨時(shí)變化）淘寶密碼=tb+123456=tb123456 支 付 寶 密 碼 =zf+123456=zf123456 密碼=qq+123456=qq123456 工 行 密 碼=gs+123456=gs123456************************************* 重點(diǎn)*********************************** 員工離職后立即修改密鑰； 建議每季度變化一次； 只能口頭通知 其它制度：根據(jù) 自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)選擇性制定： 如《物流處理流程》、《中差評(píng)記錄表》、《退換貨記錄表》、《常用信息 表》、《客服崗位說(shuō)明書》、《淘寶銷售、評(píng)價(jià)、支付的規(guī)則摘要》、《商 品特性及特點(diǎn)介紹》、《清潔手冊(cè)》等制度。 每周點(diǎn)評(píng)在線聊天記錄（建議每月也做點(diǎn)評(píng)）。 神秘客戶制度。 進(jìn)行口頭或小獎(jiǎng)品的獎(jiǎng)勵(lì)，錯(cuò)誤要說(shuō)明是改進(jìn)點(diǎn)，鼓勵(lì)進(jìn)步。 五、如何提高客服工作效率第一步：強(qiáng)化客服基本功（根基） 好客服 =熟悉商品 +淘寶操作 +淘寶規(guī)則 +物流特點(diǎn) +客戶溝通 +妥善處理售后 +服從 如何做 =考核 +強(qiáng)化操作 +背誦考核 +培訓(xùn) +培訓(xùn)點(diǎn)評(píng) +明確方法原則+嚴(yán)管管理第二步：設(shè)置好電腦及操作習(xí)慣（工具） 清潔電腦關(guān)閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。 設(shè)置好電腦 電腦的基礎(chǔ)設(shè)置（關(guān)閉自動(dòng)更新）、鼠標(biāo)設(shè)置（指針默認(rèn)確定）、THEWORLD 瀏覽器設(shè)置（鼠標(biāo)手勢(shì)）、聊天工具設(shè)置（旺旺快捷用語(yǔ)巧設(shè)置）。 *特別提示：軟件版本很重 要 * 規(guī)范使用習(xí)慣 客服在平時(shí)保持良好的使用習(xí)慣，工作至少提高 15%效率。 瀏覽器使用鼠標(biāo)手勢(shì)、關(guān)閉多余程序或窗口、控制面板內(nèi)優(yōu)化鼠標(biāo)選項(xiàng)、優(yōu)化電腦啟動(dòng)項(xiàng)等插圖客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 五、如何提高客服工作效率 第三步：明確客服的工作細(xì)節(jié)（明確） 明確負(fù)責(zé)到底的制度。 如何和同事無(wú)縫交接。 例如給下一班同事因事留言。例如：某某買家，淘寶（或 ）買家，因?yàn)槭裁?，要求什么，?qǐng)同事做什么，怎么做，謝謝。 明確工作范圍。 按照規(guī)范做到哪一步，如何做。 如何電話與買家溝通。（見(jiàn)下頁(yè)） 明確團(tuán)隊(duì)精神：無(wú)私奉獻(xiàn)，互幫互助，心存感激。 模擬場(chǎng)景： 查看這個(gè)買家的在線聊天記錄買家已經(jīng)付款，發(fā)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無(wú)法為買家發(fā)貨，如何溝通？準(zhǔn)備工作：或詢問(wèn)接待此買家的客服，判斷是否好溝通 查看這個(gè)買家付款的商品，是否有相似或等價(jià)的商品可以調(diào)換 詢問(wèn)客服組長(zhǎng)或負(fù)責(zé)人能不能送小禮品或其它補(bǔ)償 事先準(zhǔn)備三種方案： 買家換貨（推薦？）； 買家退款； 買家等貨 清清嗓子喝口水，真誠(chéng)地微笑下，拿起電話聽(tīng)筒 如果買家是在夜間 23 點(diǎn)購(gòu)買，請(qǐng)?jiān)?11 點(diǎn)左右聯(lián)系買家，如果他沒(méi)睡醒會(huì)比較反感你的任何友好的表示。插圖模擬對(duì)話 1 第四步：不斷優(yōu)化工作流程 參加賣家聚會(huì)及學(xué)習(xí) 參考網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)文章 關(guān)注新的變化和方法第五步：外部環(huán)境的優(yōu)化 硬件優(yōu)化 —— 好的鼠標(biāo)、鍵盤、舒適的座椅和工作位
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