【正文】 作中，我們嚴(yán)格要求自己，每天準(zhǔn)時上班。乘客滿意是衡量服務(wù)的最終標(biāo)準(zhǔn)。 三、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念 機場旅客服務(wù)屬于典型的服務(wù)行業(yè)，其終極目標(biāo)是使得服務(wù)的消費者 —— 旅客感到愉悅。 五、充分理解并滿足旅客的需求，為其提供稱心如意的服務(wù) 平衡標(biāo)準(zhǔn)化和個性化服務(wù)，塑造 成功的服務(wù)團隊，反對人人都只知道暗號服務(wù)手冊照本宣科，提倡靈活創(chuàng)新。 5:售后周全誠懇 快速處理、滿意處理把售后成本降低到最?。▌e忘記人員成本哦）記住 1： 7希望你的客服能面面俱到嗎？ 四、客服工作如何規(guī)范第一步：找出問題及如何做 第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊（不斷優(yōu)化）第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎罰分明 三、分析淘寶銷售特點購買其實只是一個心理過程 (1)、找出工作中的共同點及規(guī)律客 戶的第一句話是什么？ (2)、總結(jié)客服工作中的所有問題 怎么查？ (3)、規(guī)范 %問題的最優(yōu)解決辦法 怎么優(yōu)化？ (4)、落實到紙上成為制度，并讓客服牢記 如何落實？ (5)、堅持不斷監(jiān)督執(zhí)行 每周點評聊天記錄及神秘客戶 (6)、堅持根據(jù)外部環(huán)境變化進行優(yōu)化制度 根據(jù)淘寶規(guī)則、銷售變化、客服能力而不斷優(yōu)化第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊 《客服標(biāo)準(zhǔn)用語》 明確客服如何與客戶交流。 ****友情提示 ********************************* 安裝原始版 windows系統(tǒng)； 建議安裝卡巴斯基； 建議安裝 safe360。 瀏覽器使用鼠標(biāo)手勢、關(guān)閉多余程序或窗口、控制面板內(nèi)優(yōu)化鼠標(biāo)選項、優(yōu)化電腦啟動項等插圖客服標(biāo)準(zhǔn)用語 五、如何提高客服工作效率 第三步：明確客服的工作細(xì)節(jié)（明確） 明確負(fù)責(zé)到底的制度。 模擬場景： 查看這個買家的在線聊天記錄買家已經(jīng)付款，發(fā)貨時發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無法為買家發(fā)貨，如何溝通？準(zhǔn)備工作：或詢問接待此買家的客服，判斷是否好溝通 查看這個買家付款的商品，是否有相似或等價的商品可以調(diào)換 詢問客服組長或負(fù)責(zé)人能不能送小禮品或其它補償 事先準(zhǔn)備三種方案： 買家換貨（推薦？）； 買家退款； 買家等貨 清清嗓子喝口水，真誠地微笑下，拿起電話聽筒 如果買家是在夜間 23 點購買，請在 11 點左右聯(lián)系買家，如果他沒睡醒會比較反感你的任何友好的表示。 3:語氣專業(yè)輕松專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點而異）不要客服問什么你就簡單的回答通過問題而發(fā)現(xiàn)問題比如客人說什么時候發(fā)貨能盡快嗎 一般會回答 23 天內(nèi)發(fā)貨能盡快嗎？抱歉我們不能可實際可能是客人很急需這個衣服出席某種場合 所以才會問那你是不是會站在客戶的角度幫他加急這個訂單這些大賣家可能不在乎可正因為是品牌所以更加要注重顧客的需求。并與物業(yè)服務(wù)中心各職能部門積極主動配合，為小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)工作創(chuàng)造一個良好的空間?？头行挠勺畛醯膸兹税l(fā)展到現(xiàn)在的幾十人，由過去單一的咨詢熱線發(fā)展成為集多重服務(wù)、營銷功能為一體的“空中營 業(yè)廳”。她深知這來之不易的成績絕不是靠機遇和僥幸獲得，要靠大家的共同努力和知識的累積。強忍這巨大的痛苦，她克制自己的情感，化悲痛為動力，傾注了更多的心血和精力在工作中，以工作中取得的成績向父親交上滿足的答卷，讓父親為她感到自豪和驕傲。 2021 年在公司“服務(wù)與技能”大賽中榮獲個人優(yōu)勝獎， 2021 年在省“新業(yè)務(wù)知識競賽”中，獲二等獎，同年，被評為公司“先進人個”，公司“先進個人”。在工作中感覺到同事都做得非常的優(yōu)秀，我就感覺到了一種無形壓力，有點懷疑自己是不是能做到很優(yōu)秀 。但是，我相信我在以后的工作當(dāng)中，可以做 更好。首先，培養(yǎng)努力的工作的態(tài)度，每天要多整理一些有關(guān)的資料，從工作中尋找樂趣，讓自己更熱愛這份工作，培養(yǎng)自己善于交流的習(xí)慣，為公司做好對外的窗口。因為有些東西和之前接觸的有點不太一樣，公司一些事務(wù)有些不是很熟悉。她說，自己所做的一切不是為了刺眼的光環(huán)，而是為了提升自身生命的質(zhì)量，為了實現(xiàn)生命的價值。除夕夜，正是合家歡聚的日子，為了及時完成工作任務(wù)，她甚至沒來得及趕回家吃團年飯，一直加班到晚上七點多才回家。今年春節(jié)前夕，她的父親因心臟病突發(fā)，搶救無效去世。為了解決話務(wù)員流動性大，不利于培訓(xùn)的問題 ，她匯編了《》學(xué)習(xí)手冊，不僅為工作人員提供了一套具體完整的業(yè)務(wù)材料，也為提高話務(wù)員的綜合素質(zhì)起到了非常重要的作用。 負(fù)責(zé)辦理業(yè)戶的入住、退房、裝修審批、物品放行、各類證卡辦理等手續(xù)；與公司財務(wù)人員配合進行小區(qū)業(yè)戶管理服務(wù)費用的核查、追繳；負(fù)責(zé)空置房的監(jiān)管、未入伙業(yè)戶鑰匙的保管等系列業(yè)務(wù)工作。 4:技巧靈活嚴(yán)密 保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價格退讓的技巧 +拒絕的技巧 +學(xué)會判斷客戶。第三步：工資發(fā)放 發(fā)放準(zhǔn)時 制度執(zhí)行準(zhǔn)確，落在紙上的制度即使吃虧也要執(zhí)行 年底獎金發(fā)放的技巧 A、春節(jié)前全額發(fā)放 B、春節(jié)前半數(shù)發(fā)放，春節(jié)后半數(shù)發(fā)放 C、春節(jié)前部分發(fā)放，春節(jié)后工資分批發(fā)放 七、有關(guān)客服的其它問題 為什么離職這么快？ 客服流動的原因及改善 選擇什么樣的人做客服比較合適？ 性格、協(xié)調(diào)性、奉獻精神、工作經(jīng)歷、工作態(tài)度 客服如何排班及上班時間優(yōu)化？ 把握公司利益不受損害 客服抱怨工資少怎么辦？ 后備客服的重要性（積極的企業(yè)文化） 與其它部門的分工合作？ 彼此都重要、彼此是整體、彼此需尊重 和感激 八、金牌客服助你成功