【文章內(nèi)容簡介】 《 12345 公共服務(wù)熱線工作績效考評細(xì)則》和《省工商局關(guān)于進一步提高 12315訴求處理效能的指導(dǎo)意見》，對全市工商系統(tǒng) 12315 訴求處 理效能提出了更高要求，要求一般投訴 7 個工作日辦結(jié)，疑難投訴 60 日內(nèi)辦結(jié)。為保障各單位處理效能，每周一定期發(fā)布《 12315 每周動態(tài)》，通報各縣市區(qū)局上一周 12315 平臺的受理情況，督促各單位按時接收和辦結(jié)消費者投訴和舉報。今年全國 12315 互聯(lián)網(wǎng)平臺二期正式投入使用以來，為加強平臺規(guī)范化管理，《 12315 每周動態(tài)》在原來的基礎(chǔ)上加入全國 12315 互聯(lián)網(wǎng)平臺的受理情況和 odr 企業(yè)發(fā)展情況，每周定期發(fā)布 12315 平臺一周受理情況統(tǒng)計表和全國 12315 互聯(lián)網(wǎng)平臺一周受理情況統(tǒng)計表。通過每周通報的形式，基本達到了及時 發(fā)現(xiàn)問題，及時整改的效果。今年共發(fā)布周動態(tài) 46 期，月（季度）及重要節(jié)點數(shù)據(jù)分析 14 期。 二是制定《消保分局 12315 派遣人員績效考核方案》。通過對 12315工作人員軟件使用情況、投訴舉報處理情況、 統(tǒng)計報表及信息、數(shù)據(jù)上報情況、工作紀(jì)律等指標(biāo)進行考核，將其獎金分配結(jié)構(gòu)與實際工作業(yè)績緊密結(jié)合，調(diào)動臨時工的工作積極性、提高職工的自身素質(zhì)。 三是堅持投訴舉報回訪制度。每天堅持對已辦結(jié)的 510 條投訴舉報進行回訪，并主動接受群眾監(jiān)督與評價，虛心聽取有關(guān)意見建議，將意見建議反饋給調(diào)處人員，達到 社會功效最大化的良好效果。 四是及時梳理掃黑除惡案件線索。結(jié)合全市掃黑除惡專項斗爭，制定《消保分局關(guān)于加強掃黑除惡專項斗爭的實施意見》，充分利用12315 投訴舉報渠道，梳理各類掃黑除惡案件線索，目前已向掃黑除惡專班移交有效案件線索 8 條。 五是發(fā)揮“五進”維權(quán)站實效。目前全市共建立 12315 維權(quán)站 229個，共受理消費者投訴 1813 件，為消費者挽回經(jīng)濟損失 108 萬元。通過對維權(quán)站的硬件設(shè)施配備率、消費糾紛調(diào)解率、服務(wù)回訪滿意率、效能發(fā)揮達標(biāo)率等檢查，促進 12315“五進”工作標(biāo)準(zhǔn)化運作。今年對全 市 27 家省級維權(quán)站“經(jīng)營者首問和賠償先付”制定進行一對一指導(dǎo)督辦，目前省級維權(quán)站已全面實行首問及先行賠付制度，共啟動專項資金 300 萬元，先行賠付率達到 100%，今年共處理消費投訴 2500 件，其中先行賠付 95 起，賠付金額達 30 萬元，為消費者挽回?fù)p失 126 萬元。并實現(xiàn) 10 家電信和大型商超企業(yè) 12315 消費維權(quán)服務(wù)站全覆蓋，共建站 34 家。 （二）強化商品質(zhì)量監(jiān)管，推進質(zhì)量強市創(chuàng)建 一是組織流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢。年初制定印發(fā)了《工商局 2021流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢工作方案》，全面部署 2021 年流通領(lǐng)域 商品質(zhì)量抽檢工作，探索隨機抽查與“靶向式”治理相結(jié)合的商品質(zhì)量監(jiān)管機制。今年來全市工商系統(tǒng)組織開展了電器開關(guān)、兒童用品、裝飾材料、手機、服裝等商品的抽檢共 624 個批次，超額完成 500 個批次的目標(biāo)任務(wù)，其中不合格 236 個批次，不合格率為 %，共查處銷售不合格商品案 205 件，案值 117 萬元，已罰沒 97萬元。 3 月份組織開展不合格商品集中銷毀活動，集中焚燒了 20212021 年流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢中查處的不合格且已不具備回收價值的商品，包括小家電、管材、板材、導(dǎo)航儀、卷煙、保健品等 12 類商品，共計 50 余箱， 重達 300 余公斤。 二是開展紅盾質(zhì)量維權(quán)行動。年初印發(fā)了《全市工商系統(tǒng) 2021 年紅盾質(zhì)量維權(quán)行動方案》，聚焦消費者反映突出的商品質(zhì)量和服務(wù)領(lǐng)域消費侵權(quán)問題，強化集中整治，將突出文化娛樂體育服務(wù)領(lǐng)域開展專項治理，依法治理服務(wù)領(lǐng)域侵權(quán)行為，營造安全放心消費環(huán)境。今年共開展重點商品抽檢 586 個批次，其中兒童及老年人用品 21 個批次，9 個批次不合格； 服裝鞋帽 202 個批次， 69 個批次不合格（還有 80 個批次未出結(jié)果）； 家用電子電器 140 個批次， 47個批次不合格； 建材 64 個批次， 30個 批次不合格； 交通工具 55個批次， 53 個不合格； 成品油 104 個批次， 7 個不合格，共查處不合格商品案件 113 件，罰款 34 萬元。并且查處各類銷售假冒偽劣商品案件、虛假宣傳案件等共 271 件，罰款 172 萬元。 三是開展重點領(lǐng)域?qū)ｍ椪涡袆?。今年來，共開展兒童水晶泥、電器商品、餐具衛(wèi)生、廁所革命、大氣污染防治、電動車質(zhì)量安全、農(nóng)村食品“凈流”等專項整治行動 10 余項，著力解決消費者關(guān)注的熱點問題，切實營造良好消費環(huán)境。 為維護兒童消費安全，開展了流通領(lǐng)域“水晶泥”等兒童玩具專項檢查，對全市中小學(xué)校周邊 277 經(jīng)營主體進行了全覆蓋排查，現(xiàn)場對經(jīng)營者的證照情況、“水晶泥”和“三無”等玩具產(chǎn)品進行了檢查，發(fā)現(xiàn)“水晶泥” 1907 件，其他危險玩具或“三無”玩具 94 件，責(zé)令停止銷售 509件。 為預(yù)防和減少夏季電氣火災(zāi)發(fā)生，組織開展了電器商品專項整治，共檢查電器經(jīng)營主體 674 戶次，查處無照經(jīng)營 1 戶，抽檢電器商品 62個批次，不合格 16個批次，轉(zhuǎn)化案件數(shù) 15 件，案值 4 萬元。 為進一步加強電動車自行車市場經(jīng)營秩序監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊銷售不符合國家安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)電動車的違法行為，開展電動車自行車質(zhì)量安全專項治理工作。共清理出電動自行車經(jīng)營戶 190 戶，共查處電動車無照經(jīng)營 2 戶，受理電動車投訴 7 件，為消費者挽回經(jīng)濟損失 3 萬元，抽檢電動車 57 個批次，發(fā)現(xiàn)不合格 44 個批次，案值 24 萬元。其中市局本級抽檢 27 個批次，其中 24 個不合格，目前案件正在辦理中，另外陽新縣局抽檢的 20 個批次電動自行車確認(rèn)為全部不合格商品，立案處罰 20 起，罰沒金額 萬元。 為扎實做好大氣污染防治工作，組織 開展商品煤抽檢，對全市電廠、水泥廠等 8 個用煤單位的商品煤開展商品質(zhì)量檢測，共抽檢煤抽檢 18 個批次，未檢驗出不合格商品煤。 （三）深入放心消費創(chuàng)建，助力文明城市創(chuàng)建 各單位均將放心消費創(chuàng)建活動與文明城市創(chuàng)建相結(jié)合，統(tǒng)一制定了示范點申報標(biāo)準(zhǔn)，采取轄區(qū)申報和商家申報相結(jié)合的方式進行報送，再由市局進行審批，目前共創(chuàng)建放心消費示范街區(qū) 12 條、示范商戶 519個、示范維權(quán)服務(wù)站 39 個。其中有 3 條示范街區(qū)， 11 個維權(quán)服務(wù)站和38 家示范商戶被評為省級放心消費示范點。為更好地助力黃石市文明城市創(chuàng)建，推進“放心消 費創(chuàng)建”工作開展，市局列支專項經(jīng)費 3 萬元，制作“放心消費”桌牌、臺簽、宣傳貼等宣傳資料，營造濃厚的宣傳氛圍，并將紅星美凱龍作為重點宣傳對象，為其定制專屬宣傳貼。目前全市創(chuàng)建放心消費氣氛濃烈，各示范點均已張貼放心消費標(biāo)識，簽訂了放心消費承諾書等。 一是層層動員，高位部署。加強組織領(lǐng)導(dǎo)，成立由分管局長任組長的放心消費創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，層層召開動員會進行動員發(fā)動，并制定活動方案，明確目標(biāo)任務(wù)，細(xì)化分解職責(zé)。 二是加大投入，打造特色亮點。今年我局將放心消費創(chuàng)建與全國文明城市創(chuàng)建工作緊密結(jié)合起來，爭取 市財政 80 萬余元專項經(jīng)費，在示范街統(tǒng)一設(shè)置以社會主義核心價值觀宣傳廣告牌 40 余塊，街道兩頭設(shè)置放心消費示范街大標(biāo)識，在示范街商戶內(nèi)統(tǒng)一張貼放心消費標(biāo)識、《放心消費“三無”倡議書》以及《誠信經(jīng)營承諾書》 1000 余份，主動接受社會監(jiān)督，通過社會監(jiān)督帶動提升服務(wù)水平。 三是星級管理，打造誠信品牌。在全市范圍開展“商品無假冒、服務(wù)無欺詐、投訴無障礙”為主題的“誠信經(jīng)營示范店”、“十星級文明工商戶”“守合同重信用”評選活動，并在“誠信經(jīng)營示范店”商戶店外醒目位置懸掛榮譽牌匾，并在牌匾上設(shè)置二維碼，包含店鋪名稱 、服務(wù)承諾等信息，消費者一掃便知一看便明，有效提升消費者安全度、舒適度、滿意度。注重發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，依托個私協(xié)會黨支部，深入開展黨員經(jīng)營戶“亮身份、亮職責(zé)、亮承諾”活動，督促經(jīng)營者自覺加強信用自律，簽訂《誠信經(jīng)營承諾書》，主動公開誠信經(jīng)營承諾，自覺接受社會監(jiān)督，目前所有參與創(chuàng)建的經(jīng)營戶均簽訂了承諾書。 四是宣傳發(fā)動，營造氛圍。開展全方位宣傳。通過媒體報刊、移動通訊運營商等渠道，不間斷宣傳創(chuàng)建標(biāo)語、口號、內(nèi)容等。開展面對面宣傳。組建宣講團、公益律師團、志愿服務(wù)隊等公益性組織，開展金融網(wǎng)絡(luò)消費教育進高 校巡回宣講 10 場，深入 50 余家企業(yè)，向全市居民發(fā)放公開信 4000 封、宣傳冊 萬份。開展點對點宣傳。在全市部分主干道懸掛“放心消費創(chuàng)建”活動標(biāo)識、溫馨提示用語、宣傳橫幅等，督促所有參與創(chuàng)建的放心消費示范點張貼標(biāo)識，共制作并懸掛規(guī)章制度宣傳牌 500 個，發(fā)放創(chuàng)建標(biāo)識及地圖二維碼 1500 張，確保創(chuàng)建活動人人知曉、廣泛參與。 （四）做好宣傳教育，提升社會消費維權(quán)意識 一是開展“ ”活動。舉行“品質(zhì)消費美好生活”年主題宣傳咨詢活動，為 3 家“消費教育基地”企業(yè)授牌， 40 余家職能