【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，通過(guò)對(duì)不同客戶需求，進(jìn)行分批分類(lèi)服務(wù)，以減輕柜臺(tái)負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展 atm機(jī)的數(shù)量和分散地點(diǎn)，不斷完善 atm機(jī)自助渠道功能，讓自動(dòng)柜員機(jī)能夠充分分擔(dān)柜臺(tái)人員對(duì)普通客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達(dá)到顧客分流的目的，提高柜臺(tái)服務(wù)效率。 （二）業(yè)務(wù)分離進(jìn)行 根據(jù)客戶的需求 整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序，應(yīng)進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類(lèi)內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動(dòng)，提高處理速度。分化業(yè)務(wù)流程，合理地把一個(gè)大的業(yè)務(wù)流程分成若干個(gè)小而具體的業(yè)務(wù)流程，這些經(jīng)過(guò)細(xì)分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個(gè)部門(mén)或一個(gè)團(tuán)體，也可以只包含一個(gè)員工、一個(gè)環(huán)節(jié)；明確各個(gè)流程提供的產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)也要確定測(cè)量范圍。 （三） .效率辦事提高等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，特別是在繁華的城市網(wǎng)點(diǎn)中，存取款速度較慢，影響存取款 的速度的原因之一就是人員素質(zhì)問(wèn)題，但是主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制定 上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時(shí)，一筆業(yè)務(wù) 2 人辦 3 人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。篇五：商業(yè)銀行調(diào)研報(bào)告終稿 目錄 1 ． 調(diào) 研 目的 ..............................................................................................................................12 ． 調(diào) 研 過(guò)程 .............................................................................................................................. 企業(yè)概況 ...................................................................................................................... 企 業(yè) 激 勵(lì) 現(xiàn) 狀 分析 ...................................................................................................... 企業(yè)顧客滿意度調(diào)查分析 .......................................................................................... 企業(yè)內(nèi)部員工激勵(lì)存在的問(wèn)題 ..................................................................................43 ． 調(diào) 研 結(jié)論 ..............................................................................................................................51．調(diào)研目的 本次研究試圖通過(guò)對(duì)招商銀行大連分行的管理制度（薪酬、晉升、培訓(xùn)、績(jī)效）、工作滿意度的調(diào)查，借助數(shù)據(jù)的支持來(lái)分析服務(wù)型企業(yè)員工激勵(lì)機(jī)制的問(wèn)題所在，為后期論文寫(xiě)作奠定良好的信息基礎(chǔ)。 2．調(diào)研過(guò)程 招商銀行大連分行成立于 1997 年 5 月 8日，前身為招商銀行大連支行。大連分行目前有分行營(yíng)業(yè)部、勝利廣場(chǎng)支行、高新園區(qū)支行、人民廣場(chǎng)支行、開(kāi)發(fā)區(qū)支行、金州支行、甘井子支行、保稅區(qū)支行、星海支行、中山支行、華北路支行、桃源支行、和平廣場(chǎng)支行、新開(kāi)路支行和濱海支行（財(cái)富管理中心）等 15 家經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，軟件園支行正在籌建中，以及新華洋自助銀行等 10 個(gè)離行式自助銀行。 在十二年的發(fā)展歷程中，大連分行立足于市場(chǎng)，立足于服務(wù)。被廣大客戶和社會(huì)公眾稱(chēng)譽(yù)為創(chuàng)新能力強(qiáng)、服務(wù)好、技術(shù)領(lǐng)先的銀行。2021 年，招商銀行大連 分行各項(xiàng)存款約 180億元，各項(xiàng)貸款近百億元，具備每年 3 億元以上經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的盈利能力。在各項(xiàng)指標(biāo)中，中間業(yè)務(wù)收入占比、零售業(yè)務(wù)占比、中小企業(yè)占比的指標(biāo)在同業(yè)中均處于較高水平，體現(xiàn)了良好的市場(chǎng)性和成長(zhǎng)性。 面對(duì)激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、趨緊的宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控和復(fù)雜的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，招商銀行正試圖以變革創(chuàng)新為動(dòng)力，加快推進(jìn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略調(diào)整和管理國(guó)際化進(jìn)程，努力將其建設(shè)成為大連地區(qū)的知名金融品牌、有鮮明特色、有較高社會(huì)認(rèn)同度的現(xiàn)代商業(yè)銀行。 企業(yè)激勵(lì)現(xiàn)狀分析大連分行現(xiàn)有員工 700 余人，其中，正式員工近 600 人，全行員工平均年齡 30歲。96%以上員工具有大專(zhuān)以上學(xué)歷， 67%以上員工具有本科以上學(xué)歷。全行共有中共黨員 175 人。銀行業(yè)屬于典型的服務(wù)型企業(yè)，隨著產(chǎn)品和質(zhì)量的日益趨同化，顧客越來(lái)越看重企業(yè)能否滿足他們的個(gè)性化需求和能否為他們提供及時(shí)的高質(zhì)量服務(wù)。同時(shí)，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)也越來(lái)越重視顧客價(jià)值，把顧客滿意擺到了競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的高度。對(duì)于商業(yè)銀行，他們所提供的核心內(nèi)容是服務(wù)，而服務(wù)的直接提供者是員工。只有滿意的員工才能產(chǎn)生滿意的顧客，所以員工激勵(lì)對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)變得至關(guān)重要。 目前，招商銀行大連分行為順應(yīng)銀行業(yè)改革趨勢(shì)，積 極創(chuàng)新，以業(yè)績(jī)考核、薪酬改革、教育培訓(xùn)為手段建立了一套員工激勵(lì)體系，以其中的薪酬改革為例： 目前招商銀行大連分行員工的薪酬待遇由基本工資和目標(biāo)管理業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金兩部分組成，基本工資含崗位工資、年齡工資，按標(biāo)準(zhǔn)按月核發(fā)。崗位工資與員工本人上年度業(yè) 績(jī)考評(píng)結(jié)果所屬的檔次對(duì)應(yīng)；獎(jiǎng)金統(tǒng)一納入分行發(fā)放的目標(biāo)管理業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金，每月暫按員工目標(biāo)管理獎(jiǎng)基數(shù)的 60%預(yù)發(fā)，待季度、年終考核結(jié)果確認(rèn)后，統(tǒng)一兌現(xiàn)當(dāng)年應(yīng)得獎(jiǎng)金。 此外激勵(lì)體系中還包括培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)、業(yè)績(jī)考核評(píng)定、競(jìng)聘上崗等項(xiàng)目。雖然企業(yè)內(nèi)部有一套完整的激 勵(lì)體系，但卻沒(méi)有體現(xiàn)出以提升顧客滿意度為最終目標(biāo)的設(shè)計(jì)理念，忽略了激勵(lì)對(duì)于員工忠誠(chéng)度、員工滿意度的作用效力，沒(méi)有真正的發(fā)揮其應(yīng)有作用。 企業(yè)顧客滿意度調(diào)查分析 商業(yè)銀行與普通企業(yè)的區(qū)別首先是擁有最大量的顧客。隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立，市場(chǎng)環(huán)境由供給瓶頸型轉(zhuǎn)向需求約束型，買(mǎi)方市場(chǎng)的格局基本形成。與經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的整體趨勢(shì)相一致，我國(guó)銀行業(yè)也實(shí)現(xiàn)了由賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，商業(yè)銀行欲提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，必須樹(shù)立顧客中心觀念，全面提高顧客滿意度。一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示： 75%的顧客會(huì)把服務(wù)經(jīng)歷中的不愉快事件向其他人 —— 家人、朋友、鄰居、同事、其他的顧客一一述說(shuō)，有些顧客會(huì)把不愉快的事件向他過(guò)去選擇的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手述說(shuō)，為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供了建設(shè)性意見(jiàn)。只有 7%的顧客會(huì)把不愉快事件向原來(lái)的商家述說(shuō)。因此關(guān)注顧客的服務(wù)過(guò)程滿意度已成為企業(yè)占領(lǐng)先機(jī)的必要手段。 在本次調(diào)研過(guò)程中，我們隨機(jī)采訪了一些在招商銀行大連分行辦理業(yè)務(wù)的顧客，希望通過(guò)直接的接觸能夠了解顧客對(duì)企業(yè)的滿意度以及忠誠(chéng)度。調(diào)查顯示，近期不打算更換銀行的顧客中，約有 80%的顧客是因?yàn)椤傲?xí)慣了”， 10%的顧客是因?yàn)椤安坏靡选?，比如工資、學(xué)校、有關(guān)帳戶的定向問(wèn)題。剩下 10%的顧客是因?yàn)椤坝杏H友在好辦事”等等其他客觀因素。而被問(wèn)及關(guān)于近期不打算更換銀行的理由，大約有三分之一的顧客認(rèn)為“各家銀行都差不多”，有大約五分之一的顧客認(rèn)為他們選擇招商銀行“銀行網(wǎng)點(diǎn)多、方便”，其后依次為“服務(wù)態(tài)度好”、“網(wǎng)絡(luò)銀行好”，還有人提出收費(fèi)問(wèn)題和安全問(wèn)題。通過(guò)上述分析，可以看出，真正忠誠(chéng)的顧客不足 50%，相反因?yàn)榱?xí)慣和避免麻煩等顧客接近60%。這說(shuō)明目前表現(xiàn)行為忠誠(chéng)的消費(fèi)者的至少有一半人以上只是暫時(shí)的忠誠(chéng)。研究表明，保持一個(gè)老顧客的成本僅僅是吸引一個(gè) 新顧客成本的大約 1/4。如果一個(gè)企業(yè)擁有很高的顧客滿意度，它就擁有固定的老顧客群，不需要花費(fèi)更多的錢(qián)來(lái)吸引新的顧客，從而帶來(lái)交易成本的節(jié)省。滿意的顧客很可能以更高的頻率購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品，并且有可能直接購(gòu)買(mǎi)這個(gè)企業(yè)提供的其他產(chǎn)品和服務(wù)。 第二篇：銀行調(diào)查報(bào)告 銀行調(diào)查報(bào)告 (精選多篇 ) 調(diào)研報(bào)告 調(diào)研時(shí)間： 2021年 3月 7日 —— 2021年 3月 11 日 調(diào)研地點(diǎn)：中國(guó)銀行太平橋分理處、交通銀行太平橋支行、 工商銀行太平橋分理處、哈爾濱銀行太平橋支行 調(diào)研內(nèi)容： 為積極相應(yīng)個(gè)人業(yè)務(wù)中心開(kāi)展的同業(yè)銀行考察活動(dòng)，共同為一線部門(mén)的快速發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，由于利用工作閑暇時(shí)間進(jìn)行調(diào)研活動(dòng)，我小組成員先后走訪了距離我行較近的幾家商業(yè)銀行，其中包括中國(guó)銀行太平橋分理處、交通銀行太平橋支行、工商銀行太平橋分理處 以及哈爾濱銀行太平橋支行四家儲(chǔ)蓄銀行。 調(diào)研結(jié)論： 通過(guò)觀察與研究，我們發(fā)現(xiàn)與其他同類(lèi)銀行相比我行存在許多優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也存在些許不足，以下我將從幾個(gè)方面來(lái)談一談我們小組調(diào)研總結(jié)的情況： 一、環(huán)境 在我們走訪的以上幾家銀行中，每家銀行 的內(nèi)部整體環(huán)境基本都能夠做到干凈整潔。大廳里都設(shè)有各種理財(cái)產(chǎn)品的宣傳單，而且宣傳單的設(shè)計(jì)也都很精致。大廳中填單臺(tái)的位置比較醒目，各種單據(jù)能夠分類(lèi)進(jìn)行擺放，而且擺放整齊有序?？蛻舻群騾^(qū)也很規(guī)整，座椅擺放整齊有序。但是，通過(guò)比較我們發(fā)現(xiàn)，以上幾家銀行的填單臺(tái)與我行相比設(shè)置的較 1 好些，其中有些填單臺(tái)為客戶設(shè)置了座位，增加了舒適度；有些填單臺(tái)設(shè)置了雙側(cè)填寫(xiě)的模式，加大了客戶填寫(xiě)單據(jù)的空間。并且我們注意到在某些銀 行的填單臺(tái)上粘貼有一款較受大家歡迎的理財(cái)產(chǎn)品的宣傳單，加大了銀行營(yíng)銷(xiāo)的力度。另外在交通 銀行我們看到，他們的填單臺(tái)很有特點(diǎn)，填單臺(tái)很大，被設(shè)計(jì)成格子狀，單據(jù)被很整齊的放在一格一格的固定空間里，這樣基本上不會(huì)被弄亂，看上去也相當(dāng)規(guī)整。在環(huán)境方面，我認(rèn)為雖然我們?nèi)杂羞M(jìn)步的空間，但我們做到了干凈、整潔，并且為客戶配備了飲水機(jī)，充分體現(xiàn)了以客戶需求為指引的工作要求。 二、大堂 大堂經(jīng)理是客戶分流識(shí)別的關(guān)鍵。每到一個(gè)走訪的銀行，首先迎面而來(lái)的便是大堂經(jīng)理。在走訪中我們發(fā)現(xiàn)，交通銀行太平支行這點(diǎn)做的很好。在交行大廳中，有兩個(gè)大堂經(jīng)理，她們指導(dǎo)客戶填單、幫助客戶使用自助設(shè)備、協(xié)助柜員與客戶解 釋等工作，大堂經(jīng)理不會(huì)因?yàn)槌椴婚_(kāi)身，而顧此失彼，這樣不僅可以為客戶更好的服務(wù)，而且也會(huì)提高處理業(yè)務(wù)的速度。當(dāng)時(shí)我們進(jìn)去的時(shí)候 正好趕上 .一位大爺他的存折在系統(tǒng)里的身份證號(hào)，與公安機(jī)關(guān)發(fā)的身份證上的號(hào)不符，導(dǎo)致無(wú)法繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)，因?yàn)榇鬆斈昙o(jì)比較大，所以柜員在溝通上有些困難，這時(shí)其中一個(gè)大堂經(jīng)理迅速上前，將大爺引致旁邊，單獨(dú)與其溝通，柜員接著給其他客戶辦理業(yè) 務(wù)，這樣大大提高了辦業(yè)務(wù)速度。我們發(fā)現(xiàn)交行很注重效率，他們的大堂經(jīng)理基本上會(huì)詳細(xì)詢問(wèn)辦理業(yè)務(wù)的客戶，只要能自助辦理業(yè)務(wù)的，都親自引致自助區(qū)。而且一旦等待人超過(guò)十個(gè)，就會(huì)將幾個(gè)辦簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的分流到理財(cái)區(qū)。其他幾家銀行在大堂方面相對(duì)來(lái)說(shuō)做的稍有欠缺，在我們進(jìn)去詢問(wèn)的時(shí)候，只有保安人員在場(chǎng)，未見(jiàn)大堂經(jīng)理。相比較我們而言，我覺(jué)得我們?cè)诳蛻舴至魃献龅幕镜轿?，但是在人員配置上如果能像交行一樣多配幾個(gè)大堂經(jīng)理可能會(huì)更好，因?yàn)橥覀儎倓傄龑?dǎo)一位客戶到自助區(qū)，這時(shí)又有客戶需要指導(dǎo)填單，或者高柜區(qū)又需要協(xié)助與客戶進(jìn)行 解釋?zhuān)@就有點(diǎn)手忙腳亂，顧此失彼，也可能會(huì)影響工作效率。 三、服務(wù) 在服務(wù)方面，每家銀行都能做到在服裝上統(tǒng)一搭配，色調(diào)協(xié)調(diào)上非常統(tǒng)一，能夠讓顧客明顯分辨出工作人員。在辦理業(yè)務(wù)時(shí)柜面人員對(duì)辦理同樣業(yè)務(wù)的客戶使用統(tǒng)一話術(shù)。包括向客戶介紹理財(cái)產(chǎn)品、呼叫大堂助理與理財(cái)顧問(wèn)等細(xì)節(jié)都能做到井井有條。桌上用品擺放整齊且位置固定。在沒(méi)有客戶時(shí)，工作人員都能保持相同的坐姿，服務(wù)態(tài)度也十分的熱情。 四、快捷窗口 在哈爾濱銀行我們看見(jiàn)，他們有專(zhuān)門(mén)的零錢(qián)、殘幣兌換窗口，只要是辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的 客戶可以不用排隊(duì)，直接辦理。 由于我們?cè)谵k理業(yè)務(wù)時(shí)經(jīng)常會(huì)碰到一些客戶用很多零錢(qián)來(lái)?yè)Q整錢(qián)的，并且很多都是大量的一角一角的，數(shù)起來(lái)緩慢，還容易出錯(cuò)，很耽誤時(shí)間，造成 長(zhǎng)時(shí)間堵柜，影響效率，像哈爾濱銀行所采取的方法就很好的解決了這個(gè)問(wèn)題。他們還設(shè)有小額存取款快速通道，對(duì)那些只辦理存取款業(yè)務(wù)的客戶，設(shè)有專(zhuān)門(mén)一個(gè)窗口，大大提高了工作效率。 以上就是我們經(jīng)過(guò)走訪、觀察總結(jié)的情況。通過(guò)比較，看到我們與其他銀行相比的優(yōu)勢(shì)與不足，使我們能夠更好的做好本職工作。因?yàn)樵谡{(diào)研的每個(gè)行里停留的時(shí)間都不是很長(zhǎng)， 所以觀察的情況可能不夠全面，所以此報(bào)告一定存在許多不足，希望大家給予批評(píng)指正。 平安銀行調(diào)查報(bào)告格式 一、受信申請(qǐng)人基本情況 受信申請(qǐng)人概況受信申請(qǐng)人資本構(gòu)成、重要股東及對(duì)外投資受信申請(qǐng)人股權(quán)架構(gòu)和主要管理者簡(jiǎn)介 二、受信申請(qǐng)人所在行業(yè)及市場(chǎng)狀況簡(jiǎn)要分析 三、受信申請(qǐng)人經(jīng)營(yíng)情況 主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍、經(jīng)營(yíng)歷史、產(chǎn)品市場(chǎng)份額、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)及未來(lái)發(fā)展目標(biāo) 主要原材料和產(chǎn)品基本信息 要產(chǎn)品所用主要原材料、零部件的主 要供應(yīng)商情況 各主要產(chǎn)品的主要銷(xiāo)售客戶情況 四、受信申請(qǐng)人財(cái)務(wù)狀況