【文章內(nèi)容簡介】 不送。此種情況，無論事情是否屬實我們都應(yīng)首先向客戶表示歉意，之后立即根據(jù)提供的處理結(jié)果 30 內(nèi)分鐘回復(fù)單號與詳細(xì)地址進行調(diào)查。具體分以下幾種延誤： A、客觀因素延誤；如當(dāng)?shù)氐膼毫託夂蚧蚴墙煌ㄊ鹿实热肆λ豢煽?B、人為因素延誤；如業(yè)務(wù)員沒有及時的派送或者是忘送 C、信息因素延誤；如電話空號、停機、地址不詳 D、超區(qū)因素延誤 ；如在規(guī)定派送范圍外的地址以上的各種類型延誤不管是什么原因，但已經(jīng)造成了事實的延誤，我們必須要給客戶一個合理的解釋和解決方式，同時要及時的處理并把快件迅速送達。如果造成了經(jīng)濟上的損失客戶要求賠償，根據(jù)《快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》對客戶進行理賠。 損壞、短缺的投訴此類投訴基本是客戶直接要求經(jīng)濟賠償，而造成的原因往往是在運輸?shù)倪^程、派送的過程或是包裝不合格所導(dǎo)致。首先我們還是要根據(jù)單號具體了解調(diào)查。如果是包裝原因造成的，我們要了解發(fā)件時快件是客戶包裝的還是業(yè)務(wù)員包裝的，如果是客戶包裝原則上不予理賠；如果是其 他的運輸過程或是網(wǎng)點原因所造成的，我們把握在沒有保價的前提下按照《行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》理賠；如果在已經(jīng)簽收并且業(yè)務(wù)員離開之后要求我們做賠償，我們應(yīng)當(dāng)禮貌拒絕客戶此類受理請求。 遺失件的投訴對于遺失的投訴雖不是很多，但都是最直接的。客戶的目的就是要原價賠償或者是直接加間接的損失，甚至更高的要求。就比如：我的雞下了蛋，蛋再孵出雞，雞再下了蛋。遇到這類問題時，我們根據(jù)《快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中的規(guī)定與客戶協(xié)商并酌情考慮賠償問題。 二、投訴受理中常遇到的疑難問題與解決方式 基本上我們的工作是圍繞著 客戶的投訴與建議而開展的，來投訴的客戶也是形形色色的，可以說我們什么樣的問題都會遇到。但歸納起來大致分為以下幾種： （ 1）純屬發(fā)泄怨氣的也不要有什么結(jié)果對于這種情況需要耐心的傾聽客戶的抱怨與宣泄，不要過多的解釋與插話。在適當(dāng)?shù)臅r候表示自己的理解與安慰，但要把好度，不要讓客戶以為你是在說反話或者是應(yīng)付。如果是比較暴躁性格的客戶，盡力的傾聽他的講話，哪怕是在罵人，我們要及時的發(fā)出回應(yīng)的聲音，如：恩、哦、十分對不起、是的之類的聲音，不要讓客戶感覺我們沒有在聽，不尊重他。切記，不要在這個時候與客戶講理由與經(jīng) 過等等的，哪怕是再好聽再有說服力的理由，因為這已經(jīng)不重要了。當(dāng)然，當(dāng)客戶宣泄的差不多的時候要抓住時機與之進行交流，表示我們的理解與道歉，同時表示會及時的改進和處理。 （ 2）既要發(fā)泄怨氣又要解決問題同上的對待方式，之后我們還是要耐心及時的為客戶解決問題，不要因為客戶的漫罵我們就不給解決問題，更不要把問題推諉到其他公司，不要發(fā)生因為投訴而引起的再投訴。 （ 3）就要一個說法但就是不接受任何說法與歉意我們只能深表歉意，不找任何理由與借口來搪塞客戶?？蛻舨唤邮埽覀冞€是重復(fù)的表示我們的歉意與賠禮，當(dāng)中 只有安慰之類的言語，不要有任何的情緒。同時要傾聽再傾聽，直到客戶覺得也只能如此而掛了電話。 （ 4）一定要達到他的目的，沒有商量的余地什么樣的事我們都應(yīng)多理解，因為客戶是受害者，但是對于無理的要求與野蠻的行為我們還是要把握原則 —— 《快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。第四節(jié)理賠 、賠付對象 快件賠付的對象應(yīng)為寄件人或寄件人指定的受益人。 、索賠因素 索賠因素主要包括快件延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符。其中： a)快件延誤是指快件的投遞時間超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時限，但尚未超出徹底延誤時 限； b)快件丟失是指快遞服務(wù)組織在徹底延誤時限到達時仍未能投遞快件，與顧客有特殊約定的情況除外； c)快件損毀是指快遞服務(wù)組織寄遞快件時，由于快件封裝不完整等原因，致使快件失去部分價值或全部價值。與顧客有特殊約定的情況除外； d)內(nèi)件不符是指內(nèi)件的品名、數(shù)量和重量與快遞運單不符。有下列情形之一的，快遞服務(wù)組織可不負(fù)賠償責(zé)任： a)由于顧客的責(zé)任或者所寄物品本身的原因造成快件損失的； b)由于不可抗力的原因造成損失的（保價快件除外）； c)顧客自交寄快件之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的。 賠償原則 快遞服務(wù)組織與顧客之間有約定的應(yīng)從約定，沒有約定的可按以下原則執(zhí)行。 快件延誤延誤的賠償應(yīng)為免除本次服務(wù)費用（不含保價等附加費用）。由于延誤導(dǎo)致內(nèi)件直接價值喪失，應(yīng)按照快件丟失或損毀進行賠償。 快件丟失快件丟失賠償應(yīng)主要包括： a)快件發(fā)生丟失時，免除本次服務(wù)費用（不含保價等附加費用 ）； b)購買保價（保險）的快件，快遞服務(wù)組織按照被保價（保險）金額進行賠償； c)對于沒有購買保價（保險）的快件，按照郵政法、郵政法實施細(xì)則及相關(guān)規(guī)定辦理。 快件損毀快件損毀賠償應(yīng)主要包括： a)完全損毀，指快件價值完全喪失，參照快件丟失賠償?shù)囊?guī)定執(zhí)行； b)部分損毀，指快件價值部分喪失，依據(jù)快件喪失價值占總價值的比例，按照快件丟失賠償額度的相同比例進行賠償。 ： a)內(nèi)件品名與寄件人填寫品名不符，按照完全損毀 賠償； b)內(nèi)件品名相同，數(shù)量和重量不符，按照部分損毀賠償。 受理索賠期限快遞服務(wù)組織受理索賠期限應(yīng)為收寄快件之日起 1 年內(nèi)。 索賠程序 索賠申告寄件人在超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時限、并且不超出快件受理索賠期限內(nèi)，可以依據(jù)索賠因素向快遞服務(wù)組織提出索賠申告?？爝f服務(wù)組織應(yīng)提供索賠申告單給寄件人，寄件人填寫后遞交給快遞服務(wù)組織。 索賠受理快遞服務(wù)組織應(yīng)在收到寄件人的索賠申告單 24小時內(nèi)答復(fù)寄件人，并告知寄件人索賠處理時限。 索賠處理時限索賠 處理時限指從快遞服務(wù)組織就索賠申告答復(fù)寄件人開始，到快遞服務(wù)組織提出賠償方案的時間間隔?？爝f服務(wù)組織除了與寄件人有特殊約定外，索賠處理時限應(yīng)不超過： a)同城和國內(nèi)異地快件為 30 個日歷天； b)港澳和臺灣快件為 30個日歷天； c)國際快件為 60 個日歷天。 賠金支付快遞服務(wù)組織與寄件人就賠償數(shù)額達成一致后，應(yīng)在 7 個日歷天內(nèi)向寄件人或寄件人指定的受益人支付賠金。 索賠爭議的解決寄件人與快遞服務(wù)組織就是否賠償、賠償金額或賠金支付等問題可先行協(xié)商，協(xié)商不一致的，可依法選擇投訴 、申訴、仲裁、起訴等方式，如選擇仲裁，應(yīng)在收寄時約定仲裁地點和仲裁機構(gòu)。 第四篇：快遞公司客服人員工作計劃范文快遞公司客服人員工作計劃范文 作為快遞公司的客服，對于自己的本職工作進行一個總結(jié)，對來年的工作進行一個工作計劃。下面是為大家整理的快遞公司客服人員工作計劃范文，僅供參考，歡迎大家閱讀。 快遞公司客服人員工作計劃一 根據(jù)國家法定節(jié)假日安排和第三方物流公司春節(jié)前后停運情況，手禮網(wǎng)春節(jié)期間門店、在線客服、電話訂購正常運作，快遞配送有所變動，具體安排如下： 一、客服工 作 40011xx 電話訂購、客服熱線正常運作：全天 x 小時 在線客服 正常運作，客服在線咨詢時間為 08： 00— 22： 00 二、物流配送工作 門店零售、機場提貨服務(wù) 正常運作，門店服務(wù)時間為： 5： 30— 22： 00 物流配送 春節(jié)期間無法保證時效，具體以配送為準(zhǔn)。 xx 同城： x 日至 x 日放假，為期 x 天， x 日起恢復(fù)收寄。 其它城市： x 日至 x 日放假，為期 x 天， x 日起恢復(fù)收寄。 全面提升服務(wù)品質(zhì)，實施“特色化服務(wù)”。 服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念