【正文】 準(zhǔn)，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。 服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。 其它城市： x 日至 x 日放假，為期 x 天， x 日起恢復(fù)收寄。 快遞公司客服人員工作計劃一 根據(jù)國家法定節(jié)假日安排和第三方物流公司春節(jié)前后停運情況，手禮網(wǎng)春節(jié)期間門店、在線客服、電話訂購正常運作，快遞配送有所變動，具體安排如下： 一、客服工 作 40011xx 電話訂購、客服熱線正常運作：全天 x 小時 在線客服 正常運作，客服在線咨詢時間為 08： 00— 22： 00 二、物流配送工作 門店零售、機場提貨服務(wù) 正常運作，門店服務(wù)時間為： 5： 30— 22： 00 物流配送 春節(jié)期間無法保證時效，具體以配送為準(zhǔn)。 第四篇：快遞公司客服人員工作計劃范文快遞公司客服人員工作計劃范文 作為快遞公司的客服，對于自己的本職工作進(jìn)行一個總結(jié)，對來年的工作進(jìn)行一個工作計劃。 賠金支付快遞服務(wù)組織與寄件人就賠償數(shù)額達(dá)成一致后，應(yīng)在 7 個日歷天內(nèi)向寄件人或寄件人指定的受益人支付賠金。 索賠處理時限索賠 處理時限指從快遞服務(wù)組織就索賠申告答復(fù)寄件人開始，到快遞服務(wù)組織提出賠償方案的時間間隔?？爝f服務(wù)組織應(yīng)提供索賠申告單給寄件人，寄件人填寫后遞交給快遞服務(wù)組織。 受理索賠期限快遞服務(wù)組織受理索賠期限應(yīng)為收寄快件之日起 1 年內(nèi)。 快件損毀快件損毀賠償應(yīng)主要包括： a)完全損毀，指快件價值完全喪失，參照快件丟失賠償?shù)囊?guī)定執(zhí)行； b)部分損毀，指快件價值部分喪失，依據(jù)快件喪失價值占總價值的比例，按照快件丟失賠償額度的相同比例進(jìn)行賠償。由于延誤導(dǎo)致內(nèi)件直接價值喪失，應(yīng)按照快件丟失或損毀進(jìn)行賠償。 賠償原則 快遞服務(wù)組織與顧客之間有約定的應(yīng)從約定，沒有約定的可按以下原則執(zhí)行。與顧客有特殊約定的情況除外； d)內(nèi)件不符是指內(nèi)件的品名、數(shù)量和重量與快遞運單不符。 、索賠因素 索賠因素主要包括快件延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符。 （ 4）一定要達(dá)到他的目的，沒有商量的余地什么樣的事我們都應(yīng)多理解，因為客戶是受害者，但是對于無理的要求與野蠻的行為我們還是要把握原則 —— 《快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》?？蛻舨唤邮埽覀冞€是重復(fù)的表示我們的歉意與賠禮，當(dāng)中 只有安慰之類的言語，不要有任何的情緒。 （ 2）既要發(fā)泄怨氣又要解決問題同上的對待方式，之后我們還是要耐心及時的為客戶解決問題，不要因為客戶的漫罵我們就不給解決問題，更不要把問題推諉到其他公司，不要發(fā)生因為投訴而引起的再投訴。切記，不要在這個時候與客戶講理由與經(jīng) 過等等的，哪怕是再好聽再有說服力的理由，因為這已經(jīng)不重要了。在適當(dāng)?shù)臅r候表示自己的理解與安慰，但要把好度，不要讓客戶以為你是在說反話或者是應(yīng)付。 二、投訴受理中常遇到的疑難問題與解決方式 基本上我們的工作是圍繞著 客戶的投訴與建議而開展的，來投訴的客戶也是形形色色的，可以說我們什么樣的問題都會遇到。就比如：我的雞下了蛋，蛋再孵出雞，雞再下了蛋。 遺失件的投訴對于遺失的投訴雖不是很多，但都是最直接的。首先我們還是要根據(jù)單號具體了解調(diào)查。如果造成了經(jīng)濟上的損失客戶要求賠償，根據(jù)《快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》對客戶進(jìn)行理賠。此種情況，無論事情是否屬實我們都應(yīng)首先向客戶表示歉意，之后立即根據(jù)提供的處理結(jié)果 30 內(nèi)分鐘回復(fù)單號與詳細(xì)地址進(jìn)行調(diào)查。如果我們的網(wǎng)點公司對 他的人身有攻擊或尊嚴(yán)受到侵犯的，可以通過其他合法形式進(jìn)行處理。遇到此類投訴我們要對客戶進(jìn)行安慰和致歉，然后告訴客戶我們會進(jìn)行調(diào)查和處理的，并留下客戶的信息表示會及時的回復(fù)客戶，之后要立即查處并把處理結(jié)果告訴客戶。當(dāng)然，或許客戶是不愿意聽我們的解釋的，我們還可以謙虛的征求客戶能否有其他的方法與途徑來解決或者是否可以明天到達(dá)，并且聯(lián)系目的地公司該快件一旦到達(dá)請協(xié)助盡快派送等等。錯發(fā)到了異地，基本上是不可能在當(dāng)天轉(zhuǎn)發(fā)到達(dá)目的地的。如果妥善的處理好快件，客戶的怒氣自然也平息很多。如：“ *先生，快件沒有到給您帶來很多不便十分對不起。我們知道您的件一定在我們快遞發(fā)，但沒有單號就象沒有密碼一樣，我們根本進(jìn)入不了系統(tǒng)為您服務(wù)。 沒有單號非要查出個結(jié)果，且非常不講理首先要按照第一項中的第 5 款來參照，再細(xì)致耐心的解釋，但時間不可以過長。 三、快件查詢有效期查詢信息有效期為寄快件之日起 1 年內(nèi)。爭取給客戶留下好的印象。 同行單號的查詢要禮貌的提醒客戶所報的單號不屬于我們快遞的單號，我們的單號有我們特殊形成的編碼。 無單號查詢對于無單號查詢的客戶我們要給予理解，盡可能根據(jù)客戶提供的信息查找面單留存聯(lián)；如果面單留存聯(lián)沒有查到，則要耐心的向客戶說明我們的查件流程和電腦系統(tǒng)的生成問題如“沒有單號是不能進(jìn)入電腦系統(tǒng)去查詢的”等。 查詢到投訴的轉(zhuǎn)變在查詢后對結(jié)果不滿意或者是潛意識的先查詢后投訴的客戶，要認(rèn)真的做好每個步驟的工作，把結(jié)果如實的告訴客戶，按查詢流程處理。并告知客戶回復(fù)的時間，在承諾的時間內(nèi)去處理解決問題并及時回復(fù)客戶。 無結(jié)果的查詢客戶提供的單號在內(nèi)網(wǎng)上只有發(fā)出的記錄卻沒有任何其他相關(guān)的數(shù)據(jù)的件，客服人員要耐心做好客戶解釋工作，要安慰其“件一般情況下會安全的，不要過于擔(dān)心”等。 三、客服人員接單流程 快件目的地、客戶發(fā)件、客戶名稱、客服人員電話受、記錄快件信、向客戶報價及取件時間是否有特殊要求、快件品名快件體積重量件數(shù)取件信息反饋給業(yè)務(wù)員第二節(jié)查詢 一、查詢的分類及處理方式 延誤的查詢根據(jù)客戶提供的單號在系統(tǒng)中找出延誤的原因，給客戶一個回復(fù)的時間，在承諾的時間內(nèi)通過營業(yè)部或是分撥中心把問題解決后，再次答復(fù)客戶。 6）取件聯(lián)系人與電話地址、取件時間； 告知：向客戶報價及告之客戶大致的取件時間。 二、客服人員接到客戶取件電話 接聽電話首問語：客服人員：“您好！信天捷快遞 ,**號為您服務(wù)?！? 攬件信息（客戶直接聯(lián)系業(yè)務(wù)員取件）：業(yè)務(wù)員要向客戶了解清楚以下的信息：取件的聯(lián)系人與電話，取件的具體地點與時間、貨物的品名、外包裝、重量、體 積、件數(shù)、特殊操作要求等。 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 1監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量，對不合格的服務(wù)及時進(jìn)行整改。 1簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書。 1組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。 1組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。 費用的收取及催繳。 空 置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。 樓宇的驗收資料、實地的考察學(xué)習(xí)。 完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。 定期思想交流總結(jié)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。 （六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 （四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。 （二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率到達(dá) 80%左右。 其它城市： 16日至 30 日放假，為期 15 天， 31日起恢復(fù)收寄。 第二篇：快遞客服的工作計劃 工作是需要計劃的，下面整理了快遞客服的工作計劃，歡迎大家閱讀學(xué)習(xí)參考！ 快遞客服的工作計劃 根據(jù)國家法定節(jié)假日安排和第三方物流公司春節(jié)前后停運情況，手禮網(wǎng)春節(jié)期間門店、在線客服、電話訂購正常運作，快遞配送有所