【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。 從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)： 一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn) 記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為快遞業(yè)的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。 注重理論聯(lián)系實(shí)際。 在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性； 注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。 在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系， 用的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。 快遞客服述職報(bào)告四 20xx 年已經(jīng)過(guò)去，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深，時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)公司工作已一年有余了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握更多的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí)，時(shí)光就已流逝；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長(zhǎng)。 很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定 的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職?？头藛T不僅要接待顧客的各類(lèi)物流進(jìn)展、咨詢(xún)、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)顧客進(jìn)行回訪。為提高工作效率，還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 下面是我 20xx 年一年來(lái)的主要工作總結(jié)： 按照要求，對(duì)顧客的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新； 對(duì)顧客的咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在物流信息登記表上； 對(duì)于顧客反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，聯(lián)系快遞師傅，進(jìn)行跟蹤及反饋； 接受各方面信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪； 資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的快遞發(fā)出情況認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門(mén)的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等； 新舊表單的更換及投入使用； 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。 在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。客服工作總結(jié)與計(jì)劃。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來(lái)。在我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩 惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶(hù)所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是公司的形象。 快遞客服述職報(bào)告五 時(shí)間的本質(zhì)是什么，誰(shuí)也說(shuō)不清楚，當(dāng)我們需要它的時(shí)候，它走的很快，當(dāng)我們不重視它的時(shí)候，它又走的很慢，這不， 2020 年一下子就要結(jié)束了， 2021 年馬上就要來(lái)臨了，在這個(gè)新舊交替之際，我也是時(shí)候?qū)ψ约哼@一年來(lái)的工作做一個(gè)總結(jié)了。 我作為一名快遞客服，每天要面對(duì)全國(guó)各地的客人，在接客人的電話詢(xún)問(wèn)時(shí)，他們的習(xí)性和口音都有所不同，這讓我感到了一絲絲壓力，碰到了會(huì)說(shuō)普通話的客人 還行，要是碰到了那些操著一口流利方言的客人，那我就只能撓頭抓耳了。所以別看我的工作只是操作電腦和手機(jī)，可工作難度卻不亞于直接和人打交道，甚至比面對(duì)面交流還要難，因?yàn)槲乙部床坏娇腿说拿娌勘砬椋荒懿聹y(cè)客人的心情，然后用合適的口吻去回答客人的問(wèn)題，很多時(shí)候我遇到的客人都是充滿(mǎn)怨氣的，因?yàn)樗麄兇螂娫掃^(guò)來(lái)都是詢(xún)問(wèn)他們的快遞情況的，一般來(lái)打電話問(wèn)客服的，都是快遞長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)到又或者快遞丟失了，這時(shí)候我也只能盡力安撫他們的心情，用著常用的話來(lái)回復(fù)他們，畢竟我只是個(gè)客服，我能做的也不多，只能幫他們查查信息又或者去催催快遞員。 所以，想當(dāng)好一名快遞客服就必須的擁有良好的心態(tài)，面對(duì)客人的質(zhì)疑和責(zé)備時(shí)，我們不能自慌陣腳，在本的工作里，我接到了各種各樣的電話來(lái)訪，我都耐心地給客人們進(jìn)行了解答，哪怕客人來(lái)勢(shì)洶洶，但是只要我一直不卑不亢，那么客人也不太會(huì)大動(dòng)肝火。除了要接待電話來(lái)訪外，我更多的時(shí)間都是在電腦上回答客人的詢(xún)問(wèn)，問(wèn)的大部分都是關(guān)于快遞的信息，我當(dāng)然是能解答就解答，有的時(shí)候問(wèn)的人多了，我也沒(méi)法顧及太多人的感受了，只能簡(jiǎn)單的給大家進(jìn)行了回復(fù)。這一年的工作給我的感受就是，網(wǎng)購(gòu)的人是越來(lái)越多了，快遞的分發(fā)量是急劇的上漲，特別是 到了一年中的幾個(gè)網(wǎng)購(gòu)節(jié)日里，我這個(gè)客服電話幾乎要被打爆了，各種催快遞的消息、電話都來(lái)了，忙的我是焦頭爛額的。 2020年再過(guò)一陣子就要結(jié)束了，這一年的工作也算是告一段落了，幾個(gè)電商節(jié)已經(jīng)成功挺過(guò)去了，接下來(lái)就是準(zhǔn)備過(guò)年時(shí)段的工作了，因?yàn)檫^(guò)年這段時(shí)間也是一個(gè)網(wǎng)購(gòu)高峰期，但我相信自己一定能行，畢竟我啥場(chǎng)面沒(méi)見(jiàn)過(guò)，我只會(huì)一年更比一年強(qiáng)！ 第三篇：客服人員述職報(bào)告 尊敬的領(lǐng)導(dǎo)： 您好！ 我是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中心客服部的新進(jìn)員工 @@@，于 2021 年 5 月 8 日開(kāi)始到 @@工作，已經(jīng)三個(gè)月了， 從進(jìn)入公司的第一天開(kāi)始，慢慢融入到@@大家庭中，讓我感覺(jué)到能夠在 @@工作既是幸運(yùn)的，也是榮幸的，因?yàn)?@@讓我看到一個(gè)非常具有生機(jī)與活力的團(tuán)隊(duì)。 一直以來(lái)，我努力實(shí)踐著公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，力爭(zhēng)做到更好。接著，我就這段時(shí)間的工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)作一個(gè)簡(jiǎn)要匯報(bào)，以接受領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我評(píng)議。 在員工培訓(xùn)和工作態(tài)度方面，作為一名客服人員，以前從事的行業(yè)雖然是服務(wù)行業(yè)，但是對(duì)于家紡行業(yè)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)了解的比較少，對(duì)于許多面料方面的知識(shí)都需要依靠公司培訓(xùn)加上認(rèn)真學(xué)習(xí)得以掌握。在公司藝術(shù)中心的新員工培訓(xùn)中，我學(xué)到了很多相關(guān)知識(shí)，從最基本的規(guī)章制度到床品面料、禮儀、溝通等方面的培訓(xùn)，認(rèn)識(shí)到一個(gè)員工在工作中需要有嚴(yán)明的紀(jì)律，言行舉止必須得到，認(rèn)真服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和各項(xiàng)要求，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)，并進(jìn)一步深入了解公司企業(yè)文化，熟悉產(chǎn)品、面料等方面的知識(shí)，都是以便有助于后續(xù)工作地開(kāi)展。 在工作狀態(tài)中，我明白客服工作是承上啟下、溝通內(nèi)外、了解客戶(hù)的樞紐。而在這段時(shí)間的工作中，我參加了接待客戶(hù)的工作，并且認(rèn)識(shí)到接待過(guò)程中自身禮儀還不夠周全，需要改進(jìn)的地方。也在郭經(jīng)理那里學(xué)習(xí)到在與客戶(hù)溝通中的技巧，通過(guò)在溝通中，站在公司立場(chǎng)、客戶(hù)角度去處理各種事宜。 在正式安排到客服崗位的這段日子里，我親身體會(huì)到作為一名客服人員責(zé)任之大，客服不只是為了幫客戶(hù)下訂單而下單，還包含著從電話這頭了解客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)情況、為公司推銷(xiāo)產(chǎn)品的責(zé)任，在很大程度上需要觀念轉(zhuǎn)變，就好像門(mén)店的店員是在為專(zhuān)賣(mài)店推銷(xiāo)產(chǎn)品，而我 們客服人員應(yīng)該是在幫公司推銷(xiāo)產(chǎn)品給加盟商。對(duì)于這方面的技巧，將是我接下來(lái)要重點(diǎn)學(xué)習(xí)的內(nèi)容。 作為一名女性，我相信只有在工作辛勤地付出，才能增加自己的信心，才能經(jīng)得起歲月的推敲，不會(huì)被社會(huì)所淘汰。而我將本著“沒(méi)有借口、完美執(zhí)行”的工作態(tài)度投入到今后的工作中，服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，按時(shí)、按質(zhì)、按量地完成部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)交給我的各項(xiàng)任務(wù)。同時(shí)也希望部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行批評(píng)指正，以便我把今后的工作做得更好，為公司的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)，體現(xiàn)自己的價(jià)值！ 在這里也非常感謝領(lǐng)導(dǎo)、同事對(duì)我工作的支持。在以后的 工作中，我也會(huì)繼續(xù)努力，和公司一起成長(zhǎng)！一起進(jìn)步！ 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中心客服部： @@ 2021年 8 月 6 日 第四篇：快遞客服人員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 客服人員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié)客服接單 一、業(yè)務(wù)人員接到客戶(hù)取件電話 接聽(tīng)電話首問(wèn)語(yǔ)：取件業(yè)務(wù)員：“您好！信天捷快遞?！? 攬件信息（客戶(hù)直接聯(lián)系業(yè)務(wù)員取件）：業(yè)務(wù)員要向客戶(hù)了解清楚以下的信息：取件的聯(lián)系人與電話，取件的具體地點(diǎn)與時(shí)間、貨物的品名、外包裝、重量、體積、件數(shù)、特殊操作要求等。 告知客戶(hù)報(bào)價(jià)，并 告之取件大致時(shí)間。 二、客服人員接到客戶(hù)取件電話 接聽(tīng)電話首問(wèn)語(yǔ)：客服人員：“您好！信天捷快遞 ,**號(hào)為您服務(wù)?！? 客服人員要與客戶(hù)溝通以下信息： 1）客戶(hù)名稱(chēng) —— 判別是新客戶(hù)還是老客戶(hù)，從而了解客戶(hù)快件的大致類(lèi)別； 2）快件目的地 —— 如果是目前網(wǎng)絡(luò)暫未開(kāi)通的區(qū)域，需向客戶(hù)說(shuō)明； 3）快件品名 —— 了解快件的類(lèi)型，如果是違禁品，則告之客戶(hù)不能寄遞； 4）快件體積、重量、件數(shù) —— 初步了解我公司業(yè)務(wù)員是否需要開(kāi)車(chē)上門(mén)取快件、面單是否夠用等； 5）是否有特殊操作要求 —— 如果公司現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、條件不能滿(mǎn)足顧客需求時(shí)，應(yīng)耐心向顧客解釋。 6）取件聯(lián)系人與電話地址、取件時(shí)間； 告知：向客戶(hù)報(bào)價(jià)及告之客戶(hù)大致的取件時(shí)間。 根據(jù)了解的情況，及時(shí)將取貨信息通知業(yè)務(wù)人員，業(yè)務(wù)人員按與客戶(hù)約定的時(shí)間上門(mén)取貨。 三、客服人員接單流程 快件目的地、客戶(hù)發(fā)件、客戶(hù)名稱(chēng)、客服人員電話受、記錄快件信、向客戶(hù)報(bào)價(jià)及取件時(shí)間是否有特殊要求、快件品名快件體積重量件數(shù)取件信息反饋給業(yè)務(wù)員第二節(jié)查詢(xún) 一、查詢(xún)的分類(lèi)及處 理方式 延誤的查詢(xún)根據(jù)客戶(hù)提供的單號(hào)在系統(tǒng)中找出延誤的原因，給客戶(hù)一個(gè)回復(fù)的時(shí)間，在承諾的時(shí)間內(nèi)通過(guò)營(yíng)業(yè)部或是分撥中心把問(wèn)題解決后，再次答復(fù)客戶(hù)。或者能直接找到延誤的原因或準(zhǔn)確到達(dá)的時(shí)間也可以直接回復(fù)客戶(hù)。 無(wú)結(jié)果的查詢(xún)客戶(hù)提供的單號(hào)在內(nèi)網(wǎng)上只有發(fā)出的記錄卻沒(méi)有任何其他相關(guān)的數(shù)據(jù)的件，客服人員要耐心做好客戶(hù)解釋工作，要安慰其“件一般情況下會(huì)安全的，不要過(guò)于擔(dān)心”等。并盡快的幫助解決，同時(shí)要問(wèn)清收件的具體地址。并告知客戶(hù)回復(fù)的時(shí)間，在承諾的時(shí)間內(nèi)去處理解決問(wèn)題并及時(shí)回復(fù)客戶(hù)。 有結(jié)果的查詢(xún)對(duì)于有結(jié)果的查詢(xún)可以立即回復(fù)客戶(hù)。 查詢(xún)到投訴的轉(zhuǎn)變?cè)诓樵?xún)后對(duì)結(jié)果不滿(mǎn)意或者是潛意識(shí)的先查詢(xún)后投訴的客戶(hù)，要認(rèn)真的做好每個(gè)步驟的工作，把結(jié)果如實(shí)的告訴客戶(hù)，按查詢(xún)流程處理。如果轉(zhuǎn)變?yōu)橥对V，則按客戶(hù)投訴流程處理。 無(wú)單號(hào)查詢(xún)對(duì)于無(wú)單號(hào)查詢(xún)的客戶(hù)我們要給予理解，盡可能根據(jù)客戶(hù)提供的信息查找面單留存聯(lián)；如果面單留存聯(lián)沒(méi)有查到，則要耐心的向客戶(hù)說(shuō)明我們的查件流程和電腦系統(tǒng)的生成問(wèn)題如“沒(méi)有單號(hào)是不能進(jìn)入電腦系統(tǒng)去查詢(xún)的”等。不能只是簡(jiǎn)單的告訴客戶(hù)“對(duì)不起！沒(méi)有單號(hào)我們是不受理 的，再見(jiàn)！”之類(lèi)的言語(yǔ)。 同行單號(hào)的查詢(xún)要禮貌的提醒客戶(hù)所報(bào)的單號(hào)不屬于我們快遞的單號(hào)，我們的單號(hào)有我們特殊形成的編碼。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要提問(wèn)客戶(hù)還有什么需要我們快遞為其服務(wù)的。爭(zhēng)取給客戶(hù)留下好的印象。 二、查詢(xún)答復(fù)時(shí)限客戶(hù)電話查詢(xún)時(shí)，應(yīng)在 30 分鐘內(nèi)告知客戶(hù)相關(guān)信息。 三、快件查詢(xún)有效期查詢(xún)信息有效期為寄快件