【文章內(nèi)容簡介】 真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。 從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)： 一、立足本職，愛崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn) 記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為快遞業(yè)的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。 注重理論聯(lián)系實(shí)際。 在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性； 注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。 在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系， 用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。 快遞客服述職報告四 20xx 年已經(jīng)過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來公司工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。 很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定 的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職?？头藛T不僅要接待顧客的各類物流進(jìn)展、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對顧客進(jìn)行回訪。為提高工作效率，還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 下面是我 20xx 年一年來的主要工作總結(jié)： 按照要求，對顧客的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新； 對顧客的咨詢及時進(jìn)行回復(fù)，并記錄在物流信息登記表上； 對于顧客反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系快遞師傅，進(jìn)行跟蹤及反饋； 接受各方面信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪； 資料錄入和文檔編排工作。對公司的快遞發(fā)出情況認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等； 新舊表單的更換及投入使用； 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。 在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)?？头ぷ骺偨Y(jié)與計(jì)劃。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩 惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€人的形象，更是公司的形象。 快遞客服述職報告五 時間的本質(zhì)是什么，誰也說不清楚，當(dāng)我們需要它的時候，它走的很快，當(dāng)我們不重視它的時候，它又走的很慢，這不， 2020 年一下子就要結(jié)束了， 2021 年馬上就要來臨了，在這個新舊交替之際，我也是時候?qū)ψ约哼@一年來的工作做一個總結(jié)了。 我作為一名快遞客服，每天要面對全國各地的客人，在接客人的電話詢問時，他們的習(xí)性和口音都有所不同，這讓我感到了一絲絲壓力，碰到了會說普通話的客人 還行，要是碰到了那些操著一口流利方言的客人，那我就只能撓頭抓耳了。所以別看我的工作只是操作電腦和手機(jī)，可工作難度卻不亞于直接和人打交道，甚至比面對面交流還要難，因?yàn)槲乙部床坏娇腿说拿娌勘砬椋荒懿聹y客人的心情，然后用合適的口吻去回答客人的問題，很多時候我遇到的客人都是充滿怨氣的，因?yàn)樗麄兇螂娫掃^來都是詢問他們的快遞情況的，一般來打電話問客服的，都是快遞長時間沒到又或者快遞丟失了，這時候我也只能盡力安撫他們的心情，用著常用的話來回復(fù)他們，畢竟我只是個客服，我能做的也不多，只能幫他們查查信息又或者去催催快遞員。 所以，想當(dāng)好一名快遞客服就必須的擁有良好的心態(tài)，面對客人的質(zhì)疑和責(zé)備時，我們不能自慌陣腳，在本的工作里，我接到了各種各樣的電話來訪，我都耐心地給客人們進(jìn)行了解答，哪怕客人來勢洶洶，但是只要我一直不卑不亢，那么客人也不太會大動肝火。除了要接待電話來訪外，我更多的時間都是在電腦上回答客人的詢問，問的大部分都是關(guān)于快遞的信息，我當(dāng)然是能解答就解答，有的時候問的人多了，我也沒法顧及太多人的感受了，只能簡單的給大家進(jìn)行了回復(fù)。這一年的工作給我的感受就是，網(wǎng)購的人是越來越多了，快遞的分發(fā)量是急劇的上漲，特別是 到了一年中的幾個網(wǎng)購節(jié)日里，我這個客服電話幾乎要被打爆了，各種催快遞的消息、電話都來了，忙的我是焦頭爛額的。 2020年再過一陣子就要結(jié)束了，這一年的工作也算是告一段落了，幾個電商節(jié)已經(jīng)成功挺過去了，接下來就是準(zhǔn)備過年時段的工作了，因?yàn)檫^年這段時間也是一個網(wǎng)購高峰期，但我相信自己一定能行，畢竟我啥場面沒見過，我只會一年更比一年強(qiáng)！ 第三篇：客服人員述職報告 尊敬的領(lǐng)導(dǎo)： 您好！ 我是市場營銷中心客服部的新進(jìn)員工 @@@，于 2021 年 5 月 8 日開始到 @@工作，已經(jīng)三個月了， 從進(jìn)入公司的第一天開始，慢慢融入到@@大家庭中，讓我感覺到能夠在 @@工作既是幸運(yùn)的，也是榮幸的，因?yàn)?@@讓我看到一個非常具有生機(jī)與活力的團(tuán)隊(duì)。 一直以來，我努力實(shí)踐著公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，力爭做到更好。接著，我就這段時間的工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)作一個簡要匯報，以接受領(lǐng)導(dǎo)對我評議。 在員工培訓(xùn)和工作態(tài)度方面，作為一名客服人員，以前從事的行業(yè)雖然是服務(wù)行業(yè)，但是對于家紡行業(yè)的專業(yè)知識了解的比較少，對于許多面料方面的知識都需要依靠公司培訓(xùn)加上認(rèn)真學(xué)習(xí)得以掌握。在公司藝術(shù)中心的新員工培訓(xùn)中，我學(xué)到了很多相關(guān)知識，從最基本的規(guī)章制度到床品面料、禮儀、溝通等方面的培訓(xùn)，認(rèn)識到一個員工在工作中需要有嚴(yán)明的紀(jì)律，言行舉止必須得到，認(rèn)真服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和各項(xiàng)要求，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)，并進(jìn)一步深入了解公司企業(yè)文化，熟悉產(chǎn)品、面料等方面的知識，都是以便有助于后續(xù)工作地開展。 在工作狀態(tài)中，我明白客服工作是承上啟下、溝通內(nèi)外、了解客戶的樞紐。而在這段時間的工作中，我參加了接待客戶的工作，并且認(rèn)識到接待過程中自身禮儀還不夠周全，需要改進(jìn)的地方。也在郭經(jīng)理那里學(xué)習(xí)到在與客戶溝通中的技巧，通過在溝通中，站在公司立場、客戶角度去處理各種事宜。 在正式安排到客服崗位的這段日子里，我親身體會到作為一名客服人員責(zé)任之大，客服不只是為了幫客戶下訂單而下單，還包含著從電話這頭了解客戶的經(jīng)營情況、為公司推銷產(chǎn)品的責(zé)任，在很大程度上需要觀念轉(zhuǎn)變，就好像門店的店員是在為專賣店推銷產(chǎn)品，而我 們客服人員應(yīng)該是在幫公司推銷產(chǎn)品給加盟商。對于這方面的技巧，將是我接下來要重點(diǎn)學(xué)習(xí)的內(nèi)容。 作為一名女性，我相信只有在工作辛勤地付出，才能增加自己的信心，才能經(jīng)得起歲月的推敲，不會被社會所淘汰。而我將本著“沒有借口、完美執(zhí)行”的工作態(tài)度投入到今后的工作中，服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，按時、按質(zhì)、按量地完成部門領(lǐng)導(dǎo)交給我的各項(xiàng)任務(wù)。同時也希望部門領(lǐng)導(dǎo)對我工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行批評指正，以便我把今后的工作做得更好，為公司的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)，體現(xiàn)自己的價值！ 在這里也非常感謝領(lǐng)導(dǎo)、同事對我工作的支持。在以后的 工作中，我也會繼續(xù)努力，和公司一起成長！一起進(jìn)步！ 市場營銷中心客服部： @@ 2021年 8 月 6 日 第四篇：快遞客服人員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 客服人員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié)客服接單 一、業(yè)務(wù)人員接到客戶取件電話 接聽電話首問語：取件業(yè)務(wù)員：“您好！信天捷快遞。” 攬件信息（客戶直接聯(lián)系業(yè)務(wù)員取件）：業(yè)務(wù)員要向客戶了解清楚以下的信息：取件的聯(lián)系人與電話，取件的具體地點(diǎn)與時間、貨物的品名、外包裝、重量、體積、件數(shù)、特殊操作要求等。 告知客戶報價，并 告之取件大致時間。 二、客服人員接到客戶取件電話 接聽電話首問語：客服人員：“您好！信天捷快遞 ,**號為您服務(wù)?！? 客服人員要與客戶溝通以下信息： 1）客戶名稱 —— 判別是新客戶還是老客戶，從而了解客戶快件的大致類別； 2）快件目的地 —— 如果是目前網(wǎng)絡(luò)暫未開通的區(qū)域，需向客戶說明； 3）快件品名 —— 了解快件的類型，如果是違禁品，則告之客戶不能寄遞； 4）快件體積、重量、件數(shù) —— 初步了解我公司業(yè)務(wù)員是否需要開車上門取快件、面單是否夠用等； 5）是否有特殊操作要求 —— 如果公司現(xiàn)有經(jīng)營項(xiàng)目、條件不能滿足顧客需求時，應(yīng)耐心向顧客解釋。 6）取件聯(lián)系人與電話地址、取件時間； 告知：向客戶報價及告之客戶大致的取件時間。 根據(jù)了解的情況，及時將取貨信息通知業(yè)務(wù)人員，業(yè)務(wù)人員按與客戶約定的時間上門取貨。 三、客服人員接單流程 快件目的地、客戶發(fā)件、客戶名稱、客服人員電話受、記錄快件信、向客戶報價及取件時間是否有特殊要求、快件品名快件體積重量件數(shù)取件信息反饋給業(yè)務(wù)員第二節(jié)查詢 一、查詢的分類及處 理方式 延誤的查詢根據(jù)客戶提供的單號在系統(tǒng)中找出延誤的原因，給客戶一個回復(fù)的時間，在承諾的時間內(nèi)通過營業(yè)部或是分撥中心把問題解決后，再次答復(fù)客戶?；蛘吣苤苯诱业窖诱`的原因或準(zhǔn)確到達(dá)的時間也可以直接回復(fù)客戶。 無結(jié)果的查詢客戶提供的單號在內(nèi)網(wǎng)上只有發(fā)出的記錄卻沒有任何其他相關(guān)的數(shù)據(jù)的件，客服人員要耐心做好客戶解釋工作，要安慰其“件一般情況下會安全的，不要過于擔(dān)心”等。并盡快的幫助解決，同時要問清收件的具體地址。并告知客戶回復(fù)的時間，在承諾的時間內(nèi)去處理解決問題并及時回復(fù)客戶。 有結(jié)果的查詢對于有結(jié)果的查詢可以立即回復(fù)客戶。 查詢到投訴的轉(zhuǎn)變在查詢后對結(jié)果不滿意或者是潛意識的先查詢后投訴的客戶，要認(rèn)真的做好每個步驟的工作，把結(jié)果如實(shí)的告訴客戶，按查詢流程處理。如果轉(zhuǎn)變?yōu)橥对V，則按客戶投訴流程處理。 無單號查詢對于無單號查詢的客戶我們要給予理解，盡可能根據(jù)客戶提供的信息查找面單留存聯(lián)；如果面單留存聯(lián)沒有查到，則要耐心的向客戶說明我們的查件流程和電腦系統(tǒng)的生成問題如“沒有單號是不能進(jìn)入電腦系統(tǒng)去查詢的”等。不能只是簡單的告訴客戶“對不起！沒有單號我們是不受理 的，再見！”之類的言語。 同行單號的查詢要禮貌的提醒客戶所報的單號不屬于我們快遞的單號，我們的單號有我們特殊形成的編碼。在適當(dāng)?shù)臅r候要提問客戶還有什么需要我們快遞為其服務(wù)的。爭取給客戶留下好的印象。 二、查詢答復(fù)時限客戶電話查詢時，應(yīng)在 30 分鐘內(nèi)告知客戶相關(guān)信息。 三、快件查詢有效期查詢信息有效期為寄快件