【文章內(nèi)容簡介】 非西裝、夾克、無領(lǐng)襯衫及各種奇裝異服上班，全體銷售人員一律按規(guī)定穿著工作服及深色襪子、黑色皮鞋。 ? 頭發(fā)長度不得超過 15 公分或后發(fā)過領(lǐng)和鬢發(fā)蓋耳； ? 除黑色外所有顏色之染發(fā)； ? 禁光頭、結(jié)辮； ? 禁頭發(fā)粘結(jié)或頭屑嚴重； ? 不得在銷售現(xiàn)場吸煙。 銷售部管理制度 萬馬房產(chǎn) 12 女： ? 化淡妝、禁化濃妝上班； ? 須穿著銷售部正規(guī)工作服上班； ? 禁頭發(fā)蓬松、光頭 ? 黏結(jié)或頭屑嚴重； ? 禁在銷售現(xiàn)場不穿工作鞋，帶客戶看板房、現(xiàn)房除外； ? 嚴禁涂有顏色指甲油及任何圖案，無色指甲油除外； ? 嚴禁指甲內(nèi)有污垢嚴重 ? 嚴禁著拖鞋上班及無鞋帶無跟涼鞋上班； 飾物： 所有人員嚴 禁配戴任何非紀念性首飾；上班時間須配戴工卡。 違反以上規(guī)范者每次罰款 20 元，并記入相應(yīng)考核，此項工作由當(dāng)天前臺負責(zé)人負責(zé)監(jiān)督整改并記錄。 著裝管理制度 ? 人員領(lǐng)用工作服裝需在《工作服裝領(lǐng)用單》上簽字確認，領(lǐng)用單交行政部備案，員工離職 時按領(lǐng)用日期作相應(yīng)賠償。 ? 男士 —— 西裝、西褲、長袖襯衫、領(lǐng)帶 ? 女士 —— 西裝、西褲、短裙、長袖襯衫 A、現(xiàn)場人員嚴格按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，若有違反，每次罰款 20 元，并記錄于當(dāng)月考勤表上，整改之前不安排客戶接待工作，一個月內(nèi)累計三次，則按曠工一天處理。 柜臺作業(yè) ? 柜臺是嚴肅區(qū)域，每位人員在柜臺內(nèi)需隨時注意自身形象，保持良好精神狀態(tài)； ? 柜臺內(nèi)最多坐三個人，不得趴在柜臺上或靠在后椅背上，要始終保持良好坐姿 ? 柜臺內(nèi)禁止吸煙、喝茶、化妝、吃東西、聊天、打鬧、玩游戲、打瞌睡以及看與銷售無關(guān)的書報雜志，否則罰款 20 元； ? 化裝、喝茶、休息可到休息室里，不得到處串崗 ? 柜臺上隨時保持整潔，非銷售用品不得放于桌面，人員不在柜臺時，非公開資料及自用資料（文件夾、筆記本、計算器等）不得隨便留于桌上，應(yīng)放入抽屜或隨身攜帶，否則丟失或被沒收則需按 10~50 元罰款； ? 銷控表僅供指定人員可查看，其 他人不得私自翻看； ? 未經(jīng)主管同意，不得翻閱任何存檔的銷售資料和各類報表，更不得復(fù)印、外傳，否則將按20~50 元罰款； ? 任何作廢單據(jù)或表格必須繳回，不得私自撕毀或留存，否則每次罰款 20 元，特別情況下授權(quán)人員可查看； ? 提供柜臺留存的資料需及時辦理，以免給柜臺作業(yè)造成困難； ? 員工對銷售內(nèi)部作業(yè)有保密的義務(wù)，不得擅自傳播看到、聽到和拿到的非公開內(nèi)容； ? 禁止送走客戶后沒有及時收拾銷售工具； ? 禁止下班時沒有清理，收拾辦公桌面工具、資料； ? 離開坐位須擺好椅子，及發(fā)現(xiàn)銷售現(xiàn)場零亂時應(yīng)主動收拾，并通知清潔人員進行清理。 ? 不得 在銷售現(xiàn)場惡意發(fā)表抵毀公司言論，特別是客戶在場的情況下； 注：違反以上規(guī)范者一律罰款 20— 50 元，還記入除相應(yīng)考核。 接聽顧客電話服務(wù)標準 ? 以排定的順序接聽電話時，鈴聲以不超過三次為宜，提起電話須先說“你好，相山庭院！”； 銷售部管理制度 萬馬房產(chǎn) 13 ? 接聽電話時要準備隨時記錄并保持音量與姿勢，態(tài)度熱情，來電登記分析表要準確規(guī)范填寫，盡量填寫清楚，表中各項均需切實反映真實來電情況 ? 來電分析表于接聽區(qū)域，注明日期、接聽人員，每天 17： 00 之前交由銷售助理作統(tǒng)計； ? 來電盡量留下對方電話號碼，以便跟蹤。對疑是市調(diào)者也應(yīng)禮貌接聽，請其留下 電話，待空閑時確認身份后再做答復(fù)，身份不清者，回答需謹慎，盡量請其來現(xiàn)場； ? 接聽過程中對具體價格、折扣、銷控等敏感話題應(yīng)婉轉(zhuǎn)帶過，盡量請其至現(xiàn)場了解情況； ? 接聽電話時禁止任何對對方的不禮貌語言，正常通話結(jié)束時須等對方掛斷電話后方可自己掛斷； ? 嚴禁用電話聊天，私人電話不得超過 3 分鐘； ? 對廣告商來電請其留下聯(lián)系方式，之后告知相關(guān)人員。 注：違反以上規(guī)范者每次罰款 10— 50 元，并記入相應(yīng)考核。 顧客接待來訪服務(wù)標準 ? 顧客剛進門時，當(dāng)值售樓員應(yīng)主動打招呼，引領(lǐng)； ? 如客戶要找之銷售人員不在現(xiàn)場應(yīng)請客戶稍等，并及 時通知該銷售人員； ? 當(dāng)值售樓員負責(zé)將顧客的物品存放在妥善地方；隨從安排在休息處或談判桌 處；孩子交給其他售樓員抱或玩耍（顧客要求其他除外）。 ? 在當(dāng)值銷售人員請求的情況下，其他銷售人員應(yīng)主動上前協(xié)助； ? 談判期間，主談售樓員禁止接聽私人電話及私人拜訪； ? 談判期間，銷售主管不得安排主談售樓員其他工作。禁止任何打斷談判的行為； ? 禁止顧客在場，挖鼻、盤發(fā)、掏耳、揉眼、剔牙、瘙癢等不良動作； ? 禁止與顧客打賭； ? 禁止對在場顧客發(fā)表議論、評論； ? 由于本銷售現(xiàn)場的特殊性，銷售人員應(yīng)主動與公司部門同事、領(lǐng)導(dǎo)主動打招呼 , 問好 。 ? 嚴禁用銷售熱線電話長時間打私人電話，如需長時間打私人電話者請用自已電話。用銷售熱線電話打私人電話不得超過 3 分鐘。 ? 按當(dāng)日排定順位接待客戶，不得搶客戶，挑客戶，輪值人員應(yīng)坐指定的一張椅子上，有客戶來及時上前接待，前一 順位缺席，后一順位應(yīng)及時補上，正常情況下輪值位不得缺席，缺席者由置業(yè)顧問根據(jù)情況重新安排（接待時不論是否為公司內(nèi)部的人員，一律順延）； ? 有客戶進入售樓處，輪到順位的接待人員需迎上前去，同時全體人員喊“歡迎光臨，相山庭院”接著引導(dǎo)來者到沙盤前解說； ? 對來者詢問“您是第一次到我們樓盤來嗎”，若回答沒 來過就按標準流程接待；來者若有聯(lián)絡(luò)約定或是再次來訪，應(yīng)引導(dǎo)入座后再告知同事接待（同事不在則報知柜臺處理），自己重返順位等候； ? 不得對非自己客戶態(tài)度冷淡或置之不理； ? 對非客戶進場，問明原因后進行禮貌性疏導(dǎo)，或報知柜臺安排人員接待； ? 對公司員工進場，也需熱情接待，引領(lǐng)入座后及時倒茶 ? 客戶離開須熱情送至大門口并說“再見”，送走客戶后需及時整理桌面，桌椅歸位，并準確填寫來人登記分析表，來人資料自己留檔細填后放入指定檔案夾中； ? 每天 17： 00 之前來人登記表交由銷售助理作統(tǒng)計； 注： 違反以上規(guī)范者每次罰款 10— 50 元， 并記入相應(yīng)考核。 洽談技巧 ? 與客戶洽談中，要摸清對方情況，是個人或單位，是本人購買或他人委托，是否為購買決銷售部管理制度 萬馬房產(chǎn) 14 策人； ? 家庭成員一起來時，考慮并側(cè)重主要作用人的觀點和意思； ? 突出宣傳本案的優(yōu)勢及賣點，不要主動談及抗性，若客戶提出，則應(yīng)客觀承認，可運用事物對立性尋找有利的一面； ? 客戶談及其它樓盤優(yōu)勢時，除客觀承認事實外，還可將本案的優(yōu)勢與其它樓盤的不足作比較，但注意語態(tài)、語調(diào)和方式方法，切忌貶低其他公司的樓盤； ? 嚴格按公司有關(guān)規(guī)定操作，若客戶提出特殊要求，除明顯不可能實現(xiàn)的情況外，不要立即回絕，可請示現(xiàn)場 負責(zé)人，由其決定當(dāng)場或事后請示上級，靈活掌握。 看板區(qū)域 ? 將客戶帶至看板區(qū)，介紹地理位置、周邊環(huán)境、發(fā)展趨勢等； ? 銷售人員必須對周邊（半徑 2 公里）熟悉，對區(qū)域內(nèi)交通、生活機能、商業(yè)設(shè)施、學(xué)校醫(yī)院等了如指掌； ? 對冷門問題或無法回答的問題不得私自亂說或夸大，應(yīng)詢問其他同事或置業(yè)顧問，待確認后方可回答； ? 講解時雙手不得插褲袋內(nèi)、不得叉腰、抱胸或依靠在墻上； ? 違反以上規(guī)范者罰款 10 元，或記入相應(yīng)考核。 1模型區(qū)域 ? 將客戶帶至模型區(qū)，介紹本案具體規(guī)劃、建筑、景觀、小區(qū)配套、戶型等； ? 介紹模型時，不得用手 觸摸，對客戶也要加以禮貌制止，以免損壞模型； ? 對模型區(qū)域外部分空地的今后規(guī)劃，必須按銷講統(tǒng)一說辭，不得張冠李戴或憑空捏造。 ? 違反以上規(guī)范者記入相應(yīng)考核。 1洽談區(qū)域 ? 引領(lǐng)客戶至洽談桌邊，客戶落座后，銷售員方可入座，其他同事若空閑則及時配合倒水，客戶吸煙則將干凈的煙灰缸呈上； ? 銷售人員入座后不得翹二郎腿，不得與旁人交談，應(yīng)目視客戶眼睛，以示尊重； ? 與客戶交談時應(yīng)口齒清晰，速度平緩，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得打電話，除非客戶要求，不得主動吸煙； ? 接待客戶時要充分做好準備，備齊用品，不得在交談中反復(fù)離開，服務(wù) 做到善始善終，解答問題認真、誠懇、專業(yè)、全面； ? 銷售員專用文件夾隨身攜帶，不得給客戶隨意翻動，更不允許有文件或文件夾遺失的情況發(fā)生，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將按規(guī)定罰款； ? 不得私自承諾客戶保留房源或給予折扣，或替客戶隱瞞情況，必須如實向上級申請以協(xié)調(diào)處理； ? 客戶離開洽談區(qū)域必須立刻清理桌面，將桌椅歸位； ? 違反以上規(guī)范者罰款自 10 元起，并記入相應(yīng)考核，情節(jié)嚴重可作除名處理。 1工地區(qū)域 ? 客戶進入工地必須帶好安全帽，并由銷售人員陪同，否則不得進入； ? 不得以任何理由拒絕或推托帶客戶看房； 銷售部管理制度 萬馬房產(chǎn) 15 ? 銷售人員必須走在最前方指 路，時時提醒客戶注意安全，以免不必要的事件發(fā)生； ? 參觀過程中不得無話可說或愛理不理，需借機會或借實物進一步介紹本案的情況，強調(diào)優(yōu)勢，增加客戶對本案的印象； ? 銷售員必須遵守工地管理規(guī)定，不允許與工地人員發(fā)生爭執(zhí)；進入樣板房內(nèi)不得使用房內(nèi)任何設(shè)施，若客戶要使用設(shè)施或提出與規(guī)定不符的要求，應(yīng)婉言拒絕，并做好解釋工作以得到客戶的認同與諒解。 ? 違反以上規(guī)范者記入當(dāng)月相應(yīng)考核。 1下定簽約階段 ? 客戶下定或簽約前須與柜臺再次確認，以防一房兩賣； ? 收取定金或房款時，必須陪同客戶至財務(wù)處當(dāng)面清點并開具發(fā)票，以免發(fā)生錯亂 ； ? 客戶資料需詳細核查不得有誤，移交前資料齊全，若發(fā)現(xiàn)有錯誤或缺少，每次罰款 20 元； ? 嚴格按公司規(guī)定的條款簽定合同，不得擅自增減、修改條款； ? 若客戶條件、要求超出公司授權(quán)范圍，或客戶要求換房、退房，必須按相關(guān)審批流程征得公司書面確認后方可成交。 1市場調(diào)查或資料派送 ? 每月對周邊樓盤（包括二手房）進行市調(diào)與跟蹤，并進行詳細分析，填寫市調(diào)表； ? 對其它區(qū)域的重點個案和經(jīng)典個案不定期進行市調(diào)，熟悉了解市場情況； ? 按規(guī)定進行資料派送和客戶問卷調(diào)查，不得偷懶丟棄，不得胡編亂造； ? 營銷活動中禮品的發(fā)放需按現(xiàn)場置業(yè)顧 問的要求，不得私自留用收藏或隨意多發(fā)少發(fā)； ? 違反以上規(guī)范者罰款 10 元 ~100 元，并記入相應(yīng)考核。 1會議制度 ? 及時總結(jié)當(dāng)天銷售中遇到的問題，解決問題； ? 銷售會議時間由部門經(jīng)理負責(zé)，具體時間根據(jù)實際情況安排； ? 季度會議的時間參考月會，年度會議將根據(jù)具體情況作統(tǒng)一安排； ? 所有會議人員均不得無故缺席，并應(yīng)事先準備充分，輪流發(fā)言； ? 違反以上規(guī)范者扣除相應(yīng)考評分。 1其它 ? 嚴禁留宿售樓處，嚴禁在上班和午休用餐時間以任何形式聚眾賭博，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理； ? 同事間和睦相處，不說臟話、粗話，有意見當(dāng)面交流，不在背 后傳播流言蜚語，不得說不利于同事之間團結(jié)的話，若發(fā)現(xiàn)專門傳播影響部門內(nèi)團結(jié)或部門間團結(jié)語言的人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以立即開除處理； ? 男女同事之間凡建立超越同事的特殊關(guān)系，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，其中一方作調(diào)離該案場或辭退處理； ? 使用辦公用品應(yīng)注意節(jié)儉，不得隨意浪費，最后離開的人員應(yīng)檢查所有設(shè)備的關(guān)閉情況； ? 非銷售人員不得在接待前臺跟銷售人員閑聊。不得坐于銷售前臺。 ? 銷售人員不得在銷售現(xiàn)場長時間與公司同事聊非公事情。 注： 違反以上規(guī)范者罰款 20— 100 元并做相應(yīng)處理； 二、 考核制度 對現(xiàn)場人員的考核包括試用期考核、月度 考核、季度考核、年終考核，考核內(nèi)容需根據(jù)員工考核表，銷售員、銷售助理和銷售組長使用《業(yè)務(wù)員考核表》，銷售副專、銷售轉(zhuǎn)案使用《置業(yè)銷售部管理制度 萬馬房產(chǎn) 16 顧問主管考核表》。 員工考核主要是自律面和業(yè)務(wù)面，置業(yè)顧問考核主要是自律面、業(yè)務(wù)面和管理面； 自律面是指規(guī)章制度的執(zhí)行和遵守、現(xiàn)場流程和規(guī)范的執(zhí)行和遵守；業(yè)務(wù)面主要指當(dāng)月指標的完成、對客源的珍惜追蹤和對業(yè)務(wù)工作的鉆研創(chuàng)新；管理面主要指現(xiàn)場管理、下屬教育培訓(xùn)和工作差錯率。 考核實行部門經(jīng)理負責(zé)制，由部門經(jīng)理對現(xiàn)場置業(yè)顧問進行考核，現(xiàn)場置業(yè)顧問對以下員工進行考核，員工自身考核， 所占比例為員工自評 30%，置業(yè)顧問考評 50%，經(jīng)理考評 20%，每月初考評表統(tǒng)一由部門經(jīng)理上交公司相關(guān)職能部門，并附考核意見，由公司了解人員狀況或權(quán)衡后進行人員的調(diào)整。 銷售人員將實行末位淘汰制， 連續(xù)三個月銷售業(yè)績排名在末位者， 將自動淘汰。 考核成績將作為員工錄用、辭退、晉級、降級、淘汰及獎懲的主要依據(jù)，試用期考核和月