【文章內容簡介】 94 年， 1994 年至2021 年出臺的有 9 項，占制度總數(shù)的 3%； 2021 年至 2021 年出臺的有187 項，占制度總數(shù)的 65%； 2021 年以來出臺的有 85 項，占制度總數(shù)的 29%；無法查證出臺時間的有 8 項，占制度總數(shù)的 3%（詳見圖二）。整體來看，大部分規(guī)章制度出臺于 2021 年至 2021 年之間，主要原因是： 2021 年賓館開始進行 ISO 質量體系認證，期間賓館各部門制定并出臺了大批規(guī)章制度，以 此次認證工作為起點，賓館制度建設體系初步形成。 從類型上看，根 據(jù)制度的管理職能、執(zhí)行部門及適用范圍，將賓館規(guī)章制度劃分為基礎型、規(guī)范型、專業(yè)型、配套型 4 個類型。其中，基礎型 66 項，占總數(shù)的 23%；規(guī)范型 145 項，占總數(shù)的 50%；專業(yè)型23 項，占總數(shù)的 8%；配套型 55 項，占總數(shù)的 19%（詳見圖三）。 二、制度建設存在的主要問題通過本次調研，報告認為賓館制度相對比較健全，在實際工作中也起到了指導作用。但也存在一些問題和不足，主要有以下幾點： （一）部分制度執(zhí)行程序繁瑣、缺乏操作性企業(yè)建立制度的目的是通過制度規(guī)范管理過程、達到管理效果，過于繁瑣的操作程序反而不利于指導工作實踐。目前，賓館各部門各崗位開展工作的主要指導性文件是賓館 ISO 質量體系認證文件。這些制度文件對各崗位工作職責、工作流程及工作要求做出了詳細說明，但是由于文件內容繁多、程序復雜，員工無法做到全面掌握。此外，部分制度對具體事項如何操作、如何執(zhí)行規(guī)定得不夠深入細致，缺乏可操作性。 （二）制度“廢改立”不及時、質量不高首先，賓館自 2021 年進行 ISO 質量體系認證以來雖對規(guī)章制度進行了三次較大規(guī)模的修訂，但是三次修訂工作對規(guī)章制度內容的補充和完善不夠全面深入。特別是近幾年來，賓館部門設置、人員 結構、服務項目均 發(fā)生了較大變化，與此相對應的規(guī)章制度卻沒有及時調整和更新。顯然，賓館制度建設并未與賓館發(fā)展改革相同步。 其次，在賓館 289 項規(guī)章制度中，有 27 項制度沒有使用且沒有正式宣布廢止。由于客觀條件的改變、管理職能的劃分、規(guī)章制度的整合等原因，這些制度有的已經不再適用于當前環(huán)境，應及時給予廢止或修訂。 再次，賓館制度建設體系仍然存在漏洞，在賓館宏觀制度方面，對服務衛(wèi)生質量、員工職業(yè)道德、企業(yè)文化等內容缺乏宏觀、系統(tǒng)的制度規(guī)范；在部門規(guī)章制度方面，當部門設置、崗位發(fā)生變化時，沒有對崗位職責、管理規(guī)范等制度內容進行及時的補充和完善。此外，在黨的群眾路線教育實踐活動中，諸如談話談心等一些好的工作方法和工作經驗需要通過制度的形式固定下來，形成長效機制。 （三）部分制度內容不科學、不完善、不嚴謹各部門在制定本部門規(guī)章制度時，對制度內容的審核不夠嚴格、文字表達不夠嚴謹，有的制度語焉不詳、內容空泛；有的制度缺乏執(zhí)行主體、適用范圍、獎懲措施等；有的制度為了制定而制定，看不出制度的針對性和目的性。這些制度對工作實踐缺乏指導意義，嚴重影響了賓館制度的權威性、嚴肅性和有效性。 （四） 制度多而不系統(tǒng)、缺乏關聯(lián)性賓館規(guī)章制度數(shù)量較大、種類繁雜，涉及了日常管 理的方方面面，但是制度多而不系統(tǒng)，且各項制度之間缺乏關聯(lián)性。主要表現(xiàn)在：部門在制定制度的過程中存在頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的現(xiàn)象，旨在解決部門工作中存在的問題和困難，而忽略了賓館綜合管理的目標，導致顧此失彼。例如，賓館各類應急預案呈“碎片式”散落在各部門，且各類應急預案之間在內容上沒有關聯(lián)，甚至左右沖突，并且在實際工作中沒有很好地進行宣傳、貫徹。 （五）部分制度貫徹執(zhí)行不到位賓館規(guī)章制度整體執(zhí)行情況是好的，但仍有部分規(guī)章制度落 實不到位、不及時，主要原因有：一是制度本身存在問題和不足，不能對部門工作進行指導和規(guī)范；二是制度一經出臺便束之高閣，成為“抽屜制度、墻上制度”，沒有在員工中進行廣泛宣傳；三是部門管理人員制度管理意識不強，沒有對制度執(zhí)行進行深入推進和監(jiān)督。 總體來看，賓館制度建設基礎薄弱、執(zhí)行力不足，這一現(xiàn)狀極不利于賓館管理與發(fā)展。 三、制度建設存在問題的原因分析以上所反映出來的主要問題，其根本原因在于賓館制度建設體系不完善。 （一）缺乏專門的制度管理主體在此之前，賓館沒有明確由哪個部門或組織對賓館制 度建設進行統(tǒng)籌管理，在職能領域不同、專業(yè)知識不 同、管理目的不同的情況下，各部門在制定制度過程中，缺少專門的組織統(tǒng)籌協(xié)調、宏觀監(jiān)督，難免會本能地保護部門利益、回避責任，造成職能交叉、管理空白等現(xiàn)象。 （二）缺乏科學的制度績效考核機制目前，賓館還未形成有效的制度績效考核機制。首先，部分制度內容對違反紀律及規(guī)定的行為沒有做出相應的懲罰規(guī)定，造成管理人員及員工對崗位職責、工作紀律及獎懲制度的認識不夠充分。其次，賓館沒有將制度執(zhí)行情況納入管理人員考核范圍，《經營管理責任書》、《服務質量管理責任書》等 文件中也沒有對制度執(zhí)行落實情況進行考核的規(guī)定，導致賓館制度體系中監(jiān)督和考核環(huán)節(jié)薄弱，直接影響各項規(guī)章制度的執(zhí)行效果。 （三）制度體系沒有形成閉環(huán)管理制度管理體系健全的重要表現(xiàn)之一就是形成制度的制定、執(zhí)行、更新、監(jiān)督和反饋的閉環(huán)管理模式。目前，賓館各項規(guī)章制度的制定、執(zhí)行和更新工作雖然存在一些問題和不足，但能夠保證制度管理體系的基本運行，但監(jiān)督和反饋兩個環(huán)節(jié)卻存在很大缺口和漏洞。主要原因是：制度績效考核機制不健全，監(jiān)督方法和途徑不順暢；制度宣傳和執(zhí)行不到位，執(zhí)行效果不理想，反饋工作缺乏群眾和實踐基礎。 四、對賓館制度建設的思考與建議（一）成立專門的制度管理部門或組織，統(tǒng)一管理 賓館及各部門規(guī)章制度建設在黨的群眾路線教育實踐活動中，賓館成立了建章立制工作領導小組，全面負責建章立制各項具體工作。報告建議將該工作領導小組設為賓館“制