【文章內(nèi)容簡介】 94 年， 1994 年至2021 年出臺(tái)的有 9 項(xiàng)，占制度總數(shù)的 3%； 2021 年至 2021 年出臺(tái)的有187 項(xiàng)，占制度總數(shù)的 65%； 2021 年以來出臺(tái)的有 85 項(xiàng)，占制度總數(shù)的 29%；無法查證出臺(tái)時(shí)間的有 8 項(xiàng)，占制度總數(shù)的 3%（詳見圖二）。整體來看，大部分規(guī)章制度出臺(tái)于 2021 年至 2021 年之間，主要原因是： 2021 年賓館開始進(jìn)行 ISO 質(zhì)量體系認(rèn)證，期間賓館各部門制定并出臺(tái)了大批規(guī)章制度，以 此次認(rèn)證工作為起點(diǎn)，賓館制度建設(shè)體系初步形成。 從類型上看，根 據(jù)制度的管理職能、執(zhí)行部門及適用范圍，將賓館規(guī)章制度劃分為基礎(chǔ)型、規(guī)范型、專業(yè)型、配套型 4 個(gè)類型。其中，基礎(chǔ)型 66 項(xiàng)，占總數(shù)的 23%；規(guī)范型 145 項(xiàng)，占總數(shù)的 50%；專業(yè)型23 項(xiàng)，占總數(shù)的 8%；配套型 55 項(xiàng)，占總數(shù)的 19%（詳見圖三）。 二、制度建設(shè)存在的主要問題通過本次調(diào)研，報(bào)告認(rèn)為賓館制度相對(duì)比較健全，在實(shí)際工作中也起到了指導(dǎo)作用。但也存在一些問題和不足，主要有以下幾點(diǎn)： （一）部分制度執(zhí)行程序繁瑣、缺乏操作性企業(yè)建立制度的目的是通過制度規(guī)范管理過程、達(dá)到管理效果，過于繁瑣的操作程序反而不利于指導(dǎo)工作實(shí)踐。目前，賓館各部門各崗位開展工作的主要指導(dǎo)性文件是賓館 ISO 質(zhì)量體系認(rèn)證文件。這些制度文件對(duì)各崗位工作職責(zé)、工作流程及工作要求做出了詳細(xì)說明，但是由于文件內(nèi)容繁多、程序復(fù)雜，員工無法做到全面掌握。此外，部分制度對(duì)具體事項(xiàng)如何操作、如何執(zhí)行規(guī)定得不夠深入細(xì)致，缺乏可操作性。 （二）制度“廢改立”不及時(shí)、質(zhì)量不高首先，賓館自 2021 年進(jìn)行 ISO 質(zhì)量體系認(rèn)證以來雖對(duì)規(guī)章制度進(jìn)行了三次較大規(guī)模的修訂，但是三次修訂工作對(duì)規(guī)章制度內(nèi)容的補(bǔ)充和完善不夠全面深入。特別是近幾年來，賓館部門設(shè)置、人員 結(jié)構(gòu)、服務(wù)項(xiàng)目均 發(fā)生了較大變化，與此相對(duì)應(yīng)的規(guī)章制度卻沒有及時(shí)調(diào)整和更新。顯然，賓館制度建設(shè)并未與賓館發(fā)展改革相同步。 其次，在賓館 289 項(xiàng)規(guī)章制度中，有 27 項(xiàng)制度沒有使用且沒有正式宣布廢止。由于客觀條件的改變、管理職能的劃分、規(guī)章制度的整合等原因，這些制度有的已經(jīng)不再適用于當(dāng)前環(huán)境，應(yīng)及時(shí)給予廢止或修訂。 再次，賓館制度建設(shè)體系仍然存在漏洞，在賓館宏觀制度方面，對(duì)服務(wù)衛(wèi)生質(zhì)量、員工職業(yè)道德、企業(yè)文化等內(nèi)容缺乏宏觀、系統(tǒng)的制度規(guī)范；在部門規(guī)章制度方面，當(dāng)部門設(shè)置、崗位發(fā)生變化時(shí)，沒有對(duì)崗位職責(zé)、管理規(guī)范等制度內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)充和完善。此外，在黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)中，諸如談話談心等一些好的工作方法和工作經(jīng)驗(yàn)需要通過制度的形式固定下來，形成長效機(jī)制。 （三）部分制度內(nèi)容不科學(xué)、不完善、不嚴(yán)謹(jǐn)各部門在制定本部門規(guī)章制度時(shí)，對(duì)制度內(nèi)容的審核不夠嚴(yán)格、文字表達(dá)不夠嚴(yán)謹(jǐn)，有的制度語焉不詳、內(nèi)容空泛；有的制度缺乏執(zhí)行主體、適用范圍、獎(jiǎng)懲措施等；有的制度為了制定而制定，看不出制度的針對(duì)性和目的性。這些制度對(duì)工作實(shí)踐缺乏指導(dǎo)意義，嚴(yán)重影響了賓館制度的權(quán)威性、嚴(yán)肅性和有效性。 （四） 制度多而不系統(tǒng)、缺乏關(guān)聯(lián)性賓館規(guī)章制度數(shù)量較大、種類繁雜，涉及了日常管 理的方方面面，但是制度多而不系統(tǒng)，且各項(xiàng)制度之間缺乏關(guān)聯(lián)性。主要表現(xiàn)在：部門在制定制度的過程中存在頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的現(xiàn)象，旨在解決部門工作中存在的問題和困難，而忽略了賓館綜合管理的目標(biāo)，導(dǎo)致顧此失彼。例如，賓館各類應(yīng)急預(yù)案呈“碎片式”散落在各部門，且各類應(yīng)急預(yù)案之間在內(nèi)容上沒有關(guān)聯(lián)，甚至左右沖突，并且在實(shí)際工作中沒有很好地進(jìn)行宣傳、貫徹。 （五）部分制度貫徹執(zhí)行不到位賓館規(guī)章制度整體執(zhí)行情況是好的，但仍有部分規(guī)章制度落 實(shí)不到位、不及時(shí)，主要原因有：一是制度本身存在問題和不足，不能對(duì)部門工作進(jìn)行指導(dǎo)和規(guī)范；二是制度一經(jīng)出臺(tái)便束之高閣，成為“抽屜制度、墻上制度”，沒有在員工中進(jìn)行廣泛宣傳；三是部門管理人員制度管理意識(shí)不強(qiáng)，沒有對(duì)制度執(zhí)行進(jìn)行深入推進(jìn)和監(jiān)督。 總體來看，賓館制度建設(shè)基礎(chǔ)薄弱、執(zhí)行力不足，這一現(xiàn)狀極不利于賓館管理與發(fā)展。 三、制度建設(shè)存在問題的原因分析以上所反映出來的主要問題，其根本原因在于賓館制度建設(shè)體系不完善。 （一）缺乏專門的制度管理主體在此之前，賓館沒有明確由哪個(gè)部門或組織對(duì)賓館制 度建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)籌管理，在職能領(lǐng)域不同、專業(yè)知識(shí)不 同、管理目的不同的情況下，各部門在制定制度過程中，缺少專門的組織統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、宏觀監(jiān)督，難免會(huì)本能地保護(hù)部門利益、回避責(zé)任，造成職能交叉、管理空白等現(xiàn)象。 （二）缺乏科學(xué)的制度績效考核機(jī)制目前，賓館還未形成有效的制度績效考核機(jī)制。首先，部分制度內(nèi)容對(duì)違反紀(jì)律及規(guī)定的行為沒有做出相應(yīng)的懲罰規(guī)定，造成管理人員及員工對(duì)崗位職責(zé)、工作紀(jì)律及獎(jiǎng)懲制度的認(rèn)識(shí)不夠充分。其次，賓館沒有將制度執(zhí)行情況納入管理人員考核范圍，《經(jīng)營管理責(zé)任書》、《服務(wù)質(zhì)量管理責(zé)任書》等 文件中也沒有對(duì)制度執(zhí)行落實(shí)情況進(jìn)行考核的規(guī)定，導(dǎo)致賓館制度體系中監(jiān)督和考核環(huán)節(jié)薄弱，直接影響各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行效果。 （三）制度體系沒有形成閉環(huán)管理制度管理體系健全的重要表現(xiàn)之一就是形成制度的制定、執(zhí)行、更新、監(jiān)督和反饋的閉環(huán)管理模式。目前，賓館各項(xiàng)規(guī)章制度的制定、執(zhí)行和更新工作雖然存在一些問題和不足，但能夠保證制度管理體系的基本運(yùn)行，但監(jiān)督和反饋兩個(gè)環(huán)節(jié)卻存在很大缺口和漏洞。主要原因是：制度績效考核機(jī)制不健全，監(jiān)督方法和途徑不順暢；制度宣傳和執(zhí)行不到位，執(zhí)行效果不理想，反饋工作缺乏群眾和實(shí)踐基礎(chǔ)。 四、對(duì)賓館制度建設(shè)的思考與建議（一）成立專門的制度管理部門或組織，統(tǒng)一管理 賓館及各部門規(guī)章制度建設(shè)在黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)中，賓館成立了建章立制工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)建章立制各項(xiàng)具體工作。報(bào)告建議將該工作領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)為賓館“制