【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 么，只要是鞋子蒙塵，你就光彩不起來(lái)了。 專業(yè)化的儀容及態(tài)度 （ 1） 眼神――視線和藹接觸，關(guān)心的眼光 （ 2） 表情――關(guān)切的表情，放松不緊張 （ 3） 身體――上身略前傾 （ 4） 手――雙手平放或向前彎，手指攤開(kāi) （ 5） 手指――洗干凈并維持清潔 （ 6） 定位―― 公尺，略為斜角 （ 7） 穿著――整齊，干凈 大量的管理資料下載 業(yè)務(wù)人員銷售訓(xùn)練 第 11 頁(yè) 共 30 頁(yè) （ 8） 頭發(fā)――整齊，不過(guò)分華麗，表現(xiàn)專業(yè)氣質(zhì) （ 9） 衣著――整齊，不過(guò)分華麗，干凈，燙平，領(lǐng)帶要素花，不可以有 Disco 裝， Gogo裝，小心低胸衣服 （ 10） 鞋襪――擦干凈，襪子素花，破洞不可 （ 11） 胡須――要刮干凈，留胡須不易被接受 （ 12） 耳環(huán)――避免太大，首飾，胸針，戒指也一樣 （ 13） 化妝――淡妝，口紅，清淡的香水，古龍水也不防 （ 14） 口袋――裝滿東西很難看 （ 15） 香煙――對(duì)污染應(yīng)有敏感的感覺(jué) （ 16） 口臭――設(shè)法清除或擴(kuò)散，保持距離 （ 17） 體臭――使用藥品可以避免不快感 （ 18） 其他――裝飾品要小心配用，原則上不要過(guò)分夸張 ――太高貴額度會(huì)誤導(dǎo)你的印象 ――男用金鏈 子要小心 “您”為提前的態(tài)度 英文是“ YOU ATTITUDE”。以對(duì)方的立場(chǎng)設(shè)身處地去構(gòu)想時(shí)，談話的含義中自然就會(huì)有很多“您”會(huì)出現(xiàn)。因此這句話應(yīng)該以對(duì)方的立場(chǎng)設(shè)身處地去構(gòu)想，而不是僅止于談話的句子中假如很多“您”。在訪問(wèn)面談中設(shè)身處地的構(gòu)想顧客立場(chǎng)時(shí)，業(yè)務(wù)人員誠(chéng)摯的表現(xiàn)將被顧客看成“具有相同目的的伙伴”。這種方法之可貴的一點(diǎn)是，并不需要貶低（或謙卑）自己而達(dá)成。西洋有一句諺語(yǔ)： Putting yourself in other’ s 。意思是說(shuō)：穿一穿別人 的鞋子去體會(huì)其感覺(jué)。 “您”為前提的態(tài)度，是忠誠(chéng)關(guān)心顧客的需求，盼望或期待；努力協(xié)助去充實(shí)，并在同時(shí)也滿足自己完成推銷的任務(wù)。 衡量“您”為前提的態(tài)度，應(yīng)該包括談話的聲音、語(yǔ)調(diào)、表情、舉動(dòng)等的身體語(yǔ)言，以及跟顧客有關(guān)的代名詞，諸如：您、您的、您府上、貴公司、您寶春等，以及關(guān)照的方式等。 引用第三者 當(dāng)業(yè)務(wù)人員向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特征或功效時(shí)，為了加強(qiáng)可信度而引用自己或公司以外的第三者的一件來(lái)證實(shí)。既然是為了加強(qiáng)可信度，印證的第三者就必須是顧客所熟悉的人才會(huì)發(fā)揮效果。諸如：具有權(quán)威性的專家、個(gè)人、評(píng)論家、名流，或 者顧客的親友、校友、社交團(tuán)體之會(huì)友，同業(yè)界的先輩等等都有作用。 （ c）技能 專業(yè)知識(shí) （ 1） 產(chǎn)品知識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品以及類似產(chǎn)品知識(shí) 大量的管理資料下載 業(yè)務(wù)人員銷售訓(xùn)練 第 12 頁(yè) 共 30 頁(yè) （ 2） 顧客使用產(chǎn)品的有關(guān)知識(shí) （ 3） 顧客心理，推銷技巧，展示與報(bào)道，溝通能力，計(jì)劃組織以及解決問(wèn)題的能力等。 個(gè)人修養(yǎng) （ 1） 除了專業(yè)知識(shí)必須深入以外應(yīng)該廣泛在平時(shí)好學(xué)不倦的學(xué)習(xí)習(xí)慣以及養(yǎng)成 T 字型的知識(shí) （ 2） 積極構(gòu)想的習(xí)慣促成樂(lè)觀而坦誠(chéng)的態(tài)度 （ 3） 不驕傲，不固執(zhí)，不呆板的風(fēng)度定能受顧客的歡迎。 非絕對(duì)性辭句，是個(gè)人涵養(yǎng)的表現(xiàn) （ 1） 絕對(duì)性――肯定，無(wú)伸縮性，不能應(yīng)變性，固執(zhí)，強(qiáng)調(diào)權(quán)利呆板。 （ 2） 非絕對(duì)性――錯(cuò)誤的容納性，伸 縮性，適應(yīng)性佳，過(guò)去的真理，不一定永遠(yuǎn)是真理，很難有不可能的事情。 絕對(duì)性辭句 非絕對(duì)性辭句 從來(lái)也不會(huì)?? 偶爾?? 始終是?? 有時(shí)?? 每次?? 常常?? 絕對(duì)是?? 多半是?? 一定是?? 也許是?? 必然是?? 似乎是?? 必須?? 說(shuō)不定是?? 無(wú)疑是?? 從另一個(gè)角度說(shuō)?? 從經(jīng)驗(yàn)中顯示?? 很可能是?? 看起來(lái)好像?? 幾乎是?? （ d）平易性 在個(gè)人興趣方面的嗜好可以相同的話題來(lái)縮短相互間的距離 （ 1） 諸如網(wǎng)球，桌球，羽毛球，高爾夫球，游泳等等的體育活動(dòng)。 （ 2） 又入跳舞，旅游，繪畫，音樂(lè)等藝術(shù)或休閑活動(dòng) （ 3） 經(jīng)濟(jì)，事業(yè)，投資等活動(dòng) 在社交活動(dòng)方面，也因?yàn)樯鐖F(tuán)關(guān)系而有親近的機(jī)會(huì) （ 1） 諸如青商會(huì)，扶輪會(huì)，獅子會(huì) （ 2） 其他的工藝活動(dòng)，教育，宗教，政治活動(dòng)等等 大量的管理資料下載 業(yè)務(wù)人員銷售訓(xùn)練 第 13 頁(yè) 共 30 頁(yè) 三、鋪貨及庫(kù)存檢點(diǎn) 庫(kù)存的檢點(diǎn)，對(duì)新的業(yè)務(wù)員而言是最困難的工作之一，但是卻可籍適當(dāng)?shù)臉?shù)立友好關(guān)系，以及讓客戶知道是為客戶之緣故，替客戶檢點(diǎn)便可以達(dá)到。 能正確把握庫(kù)存的好處是： （ 1）、檢點(diǎn)庫(kù)存記憶是發(fā)生生意機(jī)會(huì)。 （ 2）、成為推銷數(shù)量的理由根據(jù) （ 3）、貢獻(xiàn)于代客戶維持適當(dāng)?shù)膸?kù)存 （ 4）、放置斷貨及庫(kù)存過(guò)多，結(jié)果使客戶的經(jīng)營(yíng)合理化而建立信賴關(guān)系 （ 5）、富于責(zé)任感的推介使引起的信賴感，是保證同意全商品鋪貨的前提 （ 6）、當(dāng)貨物流通不暢引起庫(kù)存過(guò)剩時(shí)，可以從倉(cāng) 庫(kù)庫(kù)存拿出來(lái)堆積在店面是最好的大量陳列借口 （ 7）、現(xiàn)在最大的好處則是“掌握敵人的動(dòng)態(tài)，采取對(duì)策” 四、推銷說(shuō)明 I、優(yōu)異功效 一 、產(chǎn)品推銷的關(guān)鍵在于“溝通” 產(chǎn)品能夠提供給顧客什么？ 顧客能夠從產(chǎn)品得到什么利益、 促成顧客能夠確實(shí)從產(chǎn)品得到應(yīng)得之利益 推銷訪問(wèn)的重點(diǎn)不在于如何才能“講得好”，而是如何才能讓“顧客領(lǐng)會(huì)你的意思” 二、優(yōu)異功效（ Differential Advantages） 定義 ： 一家公司經(jīng)由行銷活動(dòng)以產(chǎn)品為中心包括提供給顧客的服務(wù)；使得顧客無(wú)法從其他廠商獲得相同的服務(wù)，而寧愿付出相當(dāng)代 價(jià)以取得這種服務(wù)。 說(shuō)明 ： 包括的內(nèi)容非常廣泛，諸如：產(chǎn)品本身提供的利益，及時(shí)送貨，提供經(jīng)營(yíng)上的創(chuàng)意，協(xié)助度過(guò)難關(guān)，提供咨詢服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、幫助解決各種困難，教導(dǎo)專業(yè)性知識(shí)等等綜合形成。 除了直接更產(chǎn)品有關(guān)的條件以外，還包括心理性因素，諸如：安心感，身份的感覺(jué)，讓別人瞧得起，優(yōu)越感心理的平衡而專心經(jīng)營(yíng)等等。 大量的管理資料下載 業(yè)務(wù)人員銷售訓(xùn)練 第 14 頁(yè) 共 30 頁(yè) 許多顧客并未真正相術(shù)應(yīng)得利益。諸如；產(chǎn)品使用不當(dāng)，未曾獲得技術(shù)服務(wù)，或解決困難的方法等等。 三、顧客為什么購(gòu)買一種特定的產(chǎn)品 相信這種產(chǎn)品可以充實(shí)需求獲得利益 相信這種產(chǎn)品的優(yōu)異功效，貢獻(xiàn)不同 相信這種 產(chǎn)品有其價(jià)值（價(jià)值觀因人而異） 相信這種產(chǎn)品值得信賴、安全 顧客對(duì)上述各點(diǎn)綜合的認(rèn)識(shí)與價(jià)格接近 四、顧客購(gòu)買的不是產(chǎn)品 是產(chǎn)品所發(fā)揮的功效，提供給顧客以利益 是產(chǎn)品的功效，因?yàn)樗艹鋵?shí)其需求 一家公司以產(chǎn)品為中心所提供的服務(wù)，在別家無(wú)法獲得而可以充分信賴 五、何謂推銷？ 實(shí)際上你并不是去向顧客推銷。 你是要去幫助顧客明確化其需求。 促使顧客建立充實(shí)需求的程序。 讓顧客相信我們的產(chǎn)品可以滿足其需求。 六、哪些事項(xiàng)影響優(yōu)異功效？ 產(chǎn)品：品質(zhì)、包裝、大?。ǔ叽纾獾?、用法、功效、副作用、用后獲益（附加價(jià)值）。 條件：付款條件、授信制度、價(jià)格政策、售前 /售后服務(wù)、送貨安排、年度契約、分批交貨。 業(yè)務(wù)代表：推銷技巧、可靠性、談話內(nèi)容、解決疑難、專業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品使用方法、技術(shù)指導(dǎo)能力、管理能力、事務(wù)處理能力。 公司：經(jīng)營(yíng)宗旨、行銷策略、顧客政策、社會(huì)性、對(duì)業(yè)界之貢獻(xiàn)、廣告（內(nèi)容、方法）推廣用品、說(shuō)明書、電話應(yīng)接。 有關(guān)人員：技術(shù)講解能力及內(nèi)容，技術(shù)指導(dǎo)能力。 七、推銷的現(xiàn)狀 一種從賣方市場(chǎng)，手工業(yè)時(shí)代遺留至今，延續(xù)下來(lái)的習(xí)慣普遍存在。 這種習(xí)慣，相信看到的，不相信看不到的。 生意從自己周圍開(kāi)始做，夠不到的地方就找別人。 價(jià)格是成本加利潤(rùn)，賣不掉就跌價(jià)，顧客嫌貴時(shí)也就跌價(jià)以討好。 認(rèn)為是“買”與“用”都是顧客自己的事，這些都與賣方無(wú)關(guān)。 八、當(dāng)一種產(chǎn)品無(wú)優(yōu)異功效時(shí)，價(jià)格是唯一的問(wèn)題 應(yīng)該對(duì)準(zhǔn)的焦點(diǎn)是顧客，而非產(chǎn)品。 大量的管理資料下載 業(yè)務(wù)人員銷售訓(xùn)練 第 15 頁(yè) 共 30 頁(yè) 了解顧客的現(xiàn)狀，滿足哪些事，不滿足哪些事。 你能夠提供寫什么以促成顧客更多的滿足？特別是你看得出來(lái)，而顧客卻看不出來(lái)的。 以設(shè)身處地的想法，去深入了解顧客能夠從我們包括產(chǎn)品在內(nèi)的各種服務(wù)中得到什么利益。 溝通才是最重要的。 推銷訪問(wèn)的目的在于幫助顧客。 II、 FAB 法則――推銷產(chǎn)品特征、功效與利益 一、汽車推銷員 我們的新車型： （ a）經(jīng)過(guò)真空表面涂膜處理。 （ b）它可以保持座車經(jīng)常干凈光亮如新。 （ c）對(duì)您而言，您就能舒適駕車并且節(jié)省洗車打臘的開(kāi)支。 （ a）裝有速度警鐘 （ b）它可以控制您駕車速度在限速以內(nèi)，對(duì)您而言，您就不必為車速而擔(dān)心，而且節(jié)省罰款開(kāi)支。 （ a）采取氣墊式避震裝置。 （ b）它可以使得行車平穩(wěn)，穩(wěn)如泰山。 （ c）對(duì)您而言，您能夠長(zhǎng)途駕車不致疲倦，而且減少零件損壞的修理費(fèi)用。 注： 1＝特征 FEATURE 2=功效 ADVANTAGE 3=利益 BENEFIT 二、 賣方的立場(chǎng)去 看推銷 從推銷產(chǎn)品的立場(chǎng)來(lái)說(shuō)，我們以為顧客一定關(guān)心這種產(chǎn)品的特征，于是想盡辦法把這種產(chǎn)品的特征羅列盡致去設(shè)法說(shuō)服顧客。 從設(shè)想的程序來(lái)說(shuō)，這樣的想法并沒(méi)有什么不對(duì)的地方?？墒沁@種推銷的方式卻不容易打動(dòng)顧客的新，其主要的原因是因?yàn)閺念櫩偷牧?chǎng)來(lái)說(shuō)，他們必須把這些產(chǎn)品的特征連接到他們自己的需求。也就是說(shuō)，顧客在聽(tīng)到你對(duì)產(chǎn)品描述的特征以后，需要靠自己的想像力去聯(lián)想這種產(chǎn)品將會(huì)對(duì)他自己的需求構(gòu)成什么關(guān)系。有些顧客具有很好的聯(lián)想能力，他就會(huì)敏感的反應(yīng)你的推銷，而另外一些不大會(huì)聯(lián)想的顧客，卻對(duì)你熱心的推銷無(wú)動(dòng)于衷。 我 們從下面的例子來(lái)看看一個(gè)推銷按鍵式電話機(jī)的業(yè)務(wù)代表，在推銷是，不同的顧客是如何反應(yīng)的： 業(yè)務(wù)代表：我這種電話機(jī)采取按時(shí)方式與原來(lái)用收撥的不同 顧客 聯(lián)想反應(yīng) 需求 大量的管理資料下載 業(yè)務(wù)人員銷售訓(xùn)練 第 16 頁(yè) 共 30 頁(yè) 顧客 A 原來(lái)號(hào)碼的撥盤現(xiàn)在已經(jīng)換成按鍵了 我想每次撥電話都要花很久的時(shí)間等待撥盤轉(zhuǎn)回原處再撥下一個(gè)號(hào)碼 顧客 B 這是一種新花樣 我在號(hào)碼撥盤上撥太多次，手指頭都會(huì)痛，有時(shí)還把指甲弄斷過(guò)?? 顧客 C 這種按鍵方式是否會(huì)快些，好讓我節(jié)省時(shí)間 我每次撥電話都在花很久的時(shí)間，等待撥盤轉(zhuǎn)回原處，再撥下個(gè)號(hào)碼，花太多時(shí)間！ 顧客 D 這種按鍵的方式， 手指頭就不會(huì)痛，而且不會(huì)傷到我的指甲 我在號(hào)碼撥盤上撥太多次，手指頭都會(huì)痛，有時(shí)還把指甲弄斷過(guò)?? 顯然上述（顧客 A）與（顧客 B）的聯(lián)想反應(yīng)足以促成銷售的成功。到底顧客在一種產(chǎn)品中期待些什么？要答復(fù)這一點(diǎn)我們不妨想像一下，當(dāng)我們?cè)谧鲱櫩蜁r(shí)的情況。你買過(guò)的產(chǎn)品可能有：襯衣、計(jì)算機(jī)、運(yùn)動(dòng)鞋、腳踏車??就拿這四樣產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，下列的說(shuō)明方式，你比較喜歡哪一種？ 三、 FAB 從哪些角度去想？ 推銷說(shuō)明之原則： 推銷說(shuō)明在美國(guó)有一貫用通行之邏輯，那是幫我們做推銷說(shuō)明之文章或語(yǔ)言說(shuō)明，這個(gè)原則是FAB（ Feature 特點(diǎn) ， Advantage 功能， Benefit 利益）。 因?yàn)? 特點(diǎn) 你將能夠 功能 你可以有 利益 安全性（ Safety） 產(chǎn)品對(duì)顧客的安全性有何貢獻(xiàn) 效能性（ Performance）產(chǎn)品給顧客發(fā)揮預(yù)期的效果 外表性（ Appearance） 造型耐