【文章內(nèi)容簡介】 么，只要是鞋子蒙塵，你就光彩不起來了。 專業(yè)化的儀容及態(tài)度 （ 1） 眼神――視線和藹接觸，關(guān)心的眼光 （ 2） 表情――關(guān)切的表情，放松不緊張 （ 3） 身體――上身略前傾 （ 4） 手――雙手平放或向前彎，手指攤開 （ 5） 手指――洗干凈并維持清潔 （ 6） 定位―― 公尺，略為斜角 （ 7） 穿著――整齊，干凈 大量的管理資料下載 業(yè)務(wù)人員銷售訓(xùn)練 第 11 頁 共 30 頁 （ 8） 頭發(fā)――整齊，不過分華麗，表現(xiàn)專業(yè)氣質(zhì) （ 9） 衣著――整齊，不過分華麗，干凈，燙平，領(lǐng)帶要素花，不可以有 Disco 裝， Gogo裝，小心低胸衣服 （ 10） 鞋襪――擦干凈，襪子素花，破洞不可 （ 11） 胡須――要刮干凈，留胡須不易被接受 （ 12） 耳環(huán)――避免太大，首飾，胸針，戒指也一樣 （ 13） 化妝――淡妝，口紅，清淡的香水，古龍水也不防 （ 14） 口袋――裝滿東西很難看 （ 15） 香煙――對污染應(yīng)有敏感的感覺 （ 16） 口臭――設(shè)法清除或擴(kuò)散，保持距離 （ 17） 體臭――使用藥品可以避免不快感 （ 18） 其他――裝飾品要小心配用，原則上不要過分夸張 ――太高貴額度會誤導(dǎo)你的印象 ――男用金鏈 子要小心 “您”為提前的態(tài)度 英文是“ YOU ATTITUDE”。以對方的立場設(shè)身處地去構(gòu)想時，談話的含義中自然就會有很多“您”會出現(xiàn)。因此這句話應(yīng)該以對方的立場設(shè)身處地去構(gòu)想，而不是僅止于談話的句子中假如很多“您”。在訪問面談中設(shè)身處地的構(gòu)想顧客立場時，業(yè)務(wù)人員誠摯的表現(xiàn)將被顧客看成“具有相同目的的伙伴”。這種方法之可貴的一點是，并不需要貶低（或謙卑）自己而達(dá)成。西洋有一句諺語： Putting yourself in other’ s 。意思是說：穿一穿別人 的鞋子去體會其感覺。 “您”為前提的態(tài)度，是忠誠關(guān)心顧客的需求，盼望或期待；努力協(xié)助去充實，并在同時也滿足自己完成推銷的任務(wù)。 衡量“您”為前提的態(tài)度，應(yīng)該包括談話的聲音、語調(diào)、表情、舉動等的身體語言，以及跟顧客有關(guān)的代名詞，諸如：您、您的、您府上、貴公司、您寶春等，以及關(guān)照的方式等。 引用第三者 當(dāng)業(yè)務(wù)人員向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特征或功效時，為了加強(qiáng)可信度而引用自己或公司以外的第三者的一件來證實。既然是為了加強(qiáng)可信度，印證的第三者就必須是顧客所熟悉的人才會發(fā)揮效果。諸如：具有權(quán)威性的專家、個人、評論家、名流，或 者顧客的親友、校友、社交團(tuán)體之會友，同業(yè)界的先輩等等都有作用。 （ c）技能 專業(yè)知識 （ 1） 產(chǎn)品知識，競爭產(chǎn)品以及類似產(chǎn)品知識 大量的管理資料下載 業(yè)務(wù)人員銷售訓(xùn)練 第 12 頁 共 30 頁 （ 2） 顧客使用產(chǎn)品的有關(guān)知識 （ 3） 顧客心理，推銷技巧，展示與報道，溝通能力，計劃組織以及解決問題的能力等。 個人修養(yǎng) （ 1） 除了專業(yè)知識必須深入以外應(yīng)該廣泛在平時好學(xué)不倦的學(xué)習(xí)習(xí)慣以及養(yǎng)成 T 字型的知識 （ 2） 積極構(gòu)想的習(xí)慣促成樂觀而坦誠的態(tài)度 （ 3） 不驕傲，不固執(zhí)，不呆板的風(fēng)度定能受顧客的歡迎。 非絕對性辭句，是個人涵養(yǎng)的表現(xiàn) （ 1） 絕對性――肯定，無伸縮性，不能應(yīng)變性，固執(zhí)，強(qiáng)調(diào)權(quán)利呆板。 （ 2） 非絕對性――錯誤的容納性，伸 縮性，適應(yīng)性佳，過去的真理，不一定永遠(yuǎn)是真理，很難有不可能的事情。 絕對性辭句 非絕對性辭句 從來也不會?? 偶爾?? 始終是?? 有時?? 每次?? 常常?? 絕對是?? 多半是?? 一定是?? 也許是?? 必然是?? 似乎是?? 必須?? 說不定是?? 無疑是?? 從另一個角度說?? 從經(jīng)驗中顯示?? 很可能是?? 看起來好像?? 幾乎是?? （ d）平易性 在個人興趣方面的嗜好可以相同的話題來縮短相互間的距離 （ 1） 諸如網(wǎng)球，桌球，羽毛球，高爾夫球，游泳等等的體育活動。 （ 2） 又入跳舞，旅游，繪畫，音樂等藝術(shù)或休閑活動 （ 3） 經(jīng)濟(jì)，事業(yè)，投資等活動 在社交活動方面，也因為社團(tuán)關(guān)系而有親近的機(jī)會 （ 1） 諸如青商會，扶輪會，獅子會 （ 2） 其他的工藝活動，教育，宗教，政治活動等等 大量的管理資料下載 業(yè)務(wù)人員銷售訓(xùn)練 第 13 頁 共 30 頁 三、鋪貨及庫存檢點 庫存的檢點，對新的業(yè)務(wù)員而言是最困難的工作之一，但是卻可籍適當(dāng)?shù)臉淞⒂押藐P(guān)系，以及讓客戶知道是為客戶之緣故，替客戶檢點便可以達(dá)到。 能正確把握庫存的好處是： （ 1）、檢點庫存記憶是發(fā)生生意機(jī)會。 （ 2）、成為推銷數(shù)量的理由根據(jù) （ 3）、貢獻(xiàn)于代客戶維持適當(dāng)?shù)膸齑? （ 4）、放置斷貨及庫存過多，結(jié)果使客戶的經(jīng)營合理化而建立信賴關(guān)系 （ 5）、富于責(zé)任感的推介使引起的信賴感，是保證同意全商品鋪貨的前提 （ 6）、當(dāng)貨物流通不暢引起庫存過剩時，可以從倉 庫庫存拿出來堆積在店面是最好的大量陳列借口 （ 7）、現(xiàn)在最大的好處則是“掌握敵人的動態(tài)，采取對策” 四、推銷說明 I、優(yōu)異功效 一 、產(chǎn)品推銷的關(guān)鍵在于“溝通” 產(chǎn)品能夠提供給顧客什么？ 顧客能夠從產(chǎn)品得到什么利益、 促成顧客能夠確實從產(chǎn)品得到應(yīng)得之利益 推銷訪問的重點不在于如何才能“講得好”，而是如何才能讓“顧客領(lǐng)會你的意思” 二、優(yōu)異功效（ Differential Advantages） 定義 ： 一家公司經(jīng)由行銷活動以產(chǎn)品為中心包括提供給顧客的服務(wù)；使得顧客無法從其他廠商獲得相同的服務(wù)，而寧愿付出相當(dāng)代 價以取得這種服務(wù)。 說明 ： 包括的內(nèi)容非常廣泛，諸如：產(chǎn)品本身提供的利益，及時送貨，提供經(jīng)營上的創(chuàng)意，協(xié)助度過難關(guān)，提供咨詢服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、幫助解決各種困難，教導(dǎo)專業(yè)性知識等等綜合形成。 除了直接更產(chǎn)品有關(guān)的條件以外，還包括心理性因素，諸如：安心感，身份的感覺，讓別人瞧得起，優(yōu)越感心理的平衡而專心經(jīng)營等等。 大量的管理資料下載 業(yè)務(wù)人員銷售訓(xùn)練 第 14 頁 共 30 頁 許多顧客并未真正相術(shù)應(yīng)得利益。諸如；產(chǎn)品使用不當(dāng)，未曾獲得技術(shù)服務(wù)，或解決困難的方法等等。 三、顧客為什么購買一種特定的產(chǎn)品 相信這種產(chǎn)品可以充實需求獲得利益 相信這種產(chǎn)品的優(yōu)異功效，貢獻(xiàn)不同 相信這種 產(chǎn)品有其價值（價值觀因人而異） 相信這種產(chǎn)品值得信賴、安全 顧客對上述各點綜合的認(rèn)識與價格接近 四、顧客購買的不是產(chǎn)品 是產(chǎn)品所發(fā)揮的功效，提供給顧客以利益 是產(chǎn)品的功效，因為它能充實其需求 一家公司以產(chǎn)品為中心所提供的服務(wù)，在別家無法獲得而可以充分信賴 五、何謂推銷？ 實際上你并不是去向顧客推銷。 你是要去幫助顧客明確化其需求。 促使顧客建立充實需求的程序。 讓顧客相信我們的產(chǎn)品可以滿足其需求。 六、哪些事項影響優(yōu)異功效？ 產(chǎn)品：品質(zhì)、包裝、大小（尺寸）、濃淡、用法、功效、副作用、用后獲益（附加價值）。 條件：付款條件、授信制度、價格政策、售前 /售后服務(wù)、送貨安排、年度契約、分批交貨。 業(yè)務(wù)代表：推銷技巧、可靠性、談話內(nèi)容、解決疑難、專業(yè)知識、產(chǎn)品使用方法、技術(shù)指導(dǎo)能力、管理能力、事務(wù)處理能力。 公司：經(jīng)營宗旨、行銷策略、顧客政策、社會性、對業(yè)界之貢獻(xiàn)、廣告（內(nèi)容、方法）推廣用品、說明書、電話應(yīng)接。 有關(guān)人員：技術(shù)講解能力及內(nèi)容，技術(shù)指導(dǎo)能力。 七、推銷的現(xiàn)狀 一種從賣方市場，手工業(yè)時代遺留至今，延續(xù)下來的習(xí)慣普遍存在。 這種習(xí)慣，相信看到的，不相信看不到的。 生意從自己周圍開始做，夠不到的地方就找別人。 價格是成本加利潤，賣不掉就跌價，顧客嫌貴時也就跌價以討好。 認(rèn)為是“買”與“用”都是顧客自己的事，這些都與賣方無關(guān)。 八、當(dāng)一種產(chǎn)品無優(yōu)異功效時，價格是唯一的問題 應(yīng)該對準(zhǔn)的焦點是顧客，而非產(chǎn)品。 大量的管理資料下載 業(yè)務(wù)人員銷售訓(xùn)練 第 15 頁 共 30 頁 了解顧客的現(xiàn)狀，滿足哪些事，不滿足哪些事。 你能夠提供寫什么以促成顧客更多的滿足？特別是你看得出來，而顧客卻看不出來的。 以設(shè)身處地的想法，去深入了解顧客能夠從我們包括產(chǎn)品在內(nèi)的各種服務(wù)中得到什么利益。 溝通才是最重要的。 推銷訪問的目的在于幫助顧客。 II、 FAB 法則――推銷產(chǎn)品特征、功效與利益 一、汽車推銷員 我們的新車型： （ a）經(jīng)過真空表面涂膜處理。 （ b）它可以保持座車經(jīng)常干凈光亮如新。 （ c）對您而言，您就能舒適駕車并且節(jié)省洗車打臘的開支。 （ a）裝有速度警鐘 （ b）它可以控制您駕車速度在限速以內(nèi)，對您而言，您就不必為車速而擔(dān)心，而且節(jié)省罰款開支。 （ a）采取氣墊式避震裝置。 （ b）它可以使得行車平穩(wěn)，穩(wěn)如泰山。 （ c）對您而言，您能夠長途駕車不致疲倦，而且減少零件損壞的修理費用。 注： 1＝特征 FEATURE 2=功效 ADVANTAGE 3=利益 BENEFIT 二、 賣方的立場去 看推銷 從推銷產(chǎn)品的立場來說，我們以為顧客一定關(guān)心這種產(chǎn)品的特征，于是想盡辦法把這種產(chǎn)品的特征羅列盡致去設(shè)法說服顧客。 從設(shè)想的程序來說，這樣的想法并沒有什么不對的地方。可是這種推銷的方式卻不容易打動顧客的新，其主要的原因是因為從顧客的立場來說，他們必須把這些產(chǎn)品的特征連接到他們自己的需求。也就是說，顧客在聽到你對產(chǎn)品描述的特征以后，需要靠自己的想像力去聯(lián)想這種產(chǎn)品將會對他自己的需求構(gòu)成什么關(guān)系。有些顧客具有很好的聯(lián)想能力，他就會敏感的反應(yīng)你的推銷，而另外一些不大會聯(lián)想的顧客，卻對你熱心的推銷無動于衷。 我 們從下面的例子來看看一個推銷按鍵式電話機(jī)的業(yè)務(wù)代表，在推銷是，不同的顧客是如何反應(yīng)的： 業(yè)務(wù)代表：我這種電話機(jī)采取按時方式與原來用收撥的不同 顧客 聯(lián)想反應(yīng) 需求 大量的管理資料下載 業(yè)務(wù)人員銷售訓(xùn)練 第 16 頁 共 30 頁 顧客 A 原來號碼的撥盤現(xiàn)在已經(jīng)換成按鍵了 我想每次撥電話都要花很久的時間等待撥盤轉(zhuǎn)回原處再撥下一個號碼 顧客 B 這是一種新花樣 我在號碼撥盤上撥太多次，手指頭都會痛，有時還把指甲弄斷過?? 顧客 C 這種按鍵方式是否會快些，好讓我節(jié)省時間 我每次撥電話都在花很久的時間，等待撥盤轉(zhuǎn)回原處，再撥下個號碼，花太多時間！ 顧客 D 這種按鍵的方式， 手指頭就不會痛，而且不會傷到我的指甲 我在號碼撥盤上撥太多次，手指頭都會痛，有時還把指甲弄斷過?? 顯然上述（顧客 A）與（顧客 B）的聯(lián)想反應(yīng)足以促成銷售的成功。到底顧客在一種產(chǎn)品中期待些什么？要答復(fù)這一點我們不妨想像一下，當(dāng)我們在做顧客時的情況。你買過的產(chǎn)品可能有：襯衣、計算機(jī)、運動鞋、腳踏車??就拿這四樣產(chǎn)品來說，下列的說明方式，你比較喜歡哪一種？ 三、 FAB 從哪些角度去想？ 推銷說明之原則： 推銷說明在美國有一貫用通行之邏輯，那是幫我們做推銷說明之文章或語言說明，這個原則是FAB（ Feature 特點 ， Advantage 功能， Benefit 利益）。 因為 特點 你將能夠 功能 你可以有 利益 安全性（ Safety） 產(chǎn)品對顧客的安全性有何貢獻(xiàn) 效能性（ Performance）產(chǎn)品給顧客發(fā)揮預(yù)期的效果 外表性（ Appearance） 造型耐