【正文】 記錄要點(diǎn)，約定事項(xiàng)之安排預(yù)定，下次訪問(wèn)時(shí)間預(yù)定。 十一、訪后分析要項(xiàng) 要花一點(diǎn)時(shí)間對(duì)比訪前計(jì)劃于實(shí)際訪問(wèn)的績(jī)效，確認(rèn)達(dá)成的要點(diǎn)與未達(dá)成的要點(diǎn)?！钡臅r(shí)候。 （ 1） 客戶名稱 （ 2） 各品牌之推介數(shù)量（以往的營(yíng)業(yè)額實(shí)績(jī)，該店之潛力，現(xiàn)行的販賣(mài)促進(jìn)活動(dòng)以及庫(kù)存數(shù)量等全部都考慮到之后，你認(rèn)為最正確的數(shù)量）?！薄皩?duì)這種熬夜的病人，您應(yīng)該叫他們每晚服兩粒，早上服一粒，就不必捱著胃酸過(guò)多的日子了?！? “我剛剛看了，您電話借我用一下，我現(xiàn)在馬上叫工廠準(zhǔn)備，明晨到貨后請(qǐng)吩咐他們裝在 B 區(qū)里最安全。 建議法 提議一些使用產(chǎn)品的創(chuàng)意，以其增加的利益有時(shí)顧客下決定 指引法 以教導(dǎo)性的口吻替顧客安排采用產(chǎn)品后的方式 引誘法 以時(shí)效性或特別條件故里顧客即時(shí)訂購(gòu) 訪問(wèn)締結(jié)方法例 試探法 “僅以口頭報(bào)告還是不能看 出好處。最好避免第三者在場(chǎng) 簽約完成后，盡早告辭，不宜多留 要表示謝意 訪問(wèn)締結(jié)方法 試探法 以發(fā)問(wèn)的方式去探詢顧客訂購(gòu)意愿，以重復(fù)實(shí)施。 重探法：“我了解您的意思，您能不能在說(shuō)明一下您認(rèn)為用在哪一種病例中療效不夠好？” “謝謝您提出這一點(diǎn)，請(qǐng)您告訴我您是怎樣計(jì)算的？” 同感法：“我 了解您有此感覺(jué)，您鄰居的李四先生原來(lái)也如此感覺(jué)到的，后來(lái)在采用我們產(chǎn)品后，他確實(shí)獲得??”“我可以體會(huì)您在還沒(méi)有經(jīng)受我們產(chǎn)品前有很多顧慮， ╳╳ 鄉(xiāng)的張三先生原先也有此感覺(jué)，后來(lái)經(jīng)過(guò)詳細(xì)研討后發(fā)覺(jué)??” 誘導(dǎo)法：“我了解您會(huì)覺(jué)得單價(jià)要比競(jìng)爭(zhēng)者高寫(xiě)，不知道您有沒(méi)有從真正解決您目前困難的角度去分析??”“您有沒(méi)有從實(shí)質(zhì)獲利的角度去衡量過(guò)” 意見(jiàn)支持法：“這是應(yīng)該的，要我是您，我也會(huì)這么想“ “難怪您這么說(shuō)??”“當(dāng)然??”“果真是這樣”“了不起” 證實(shí)法：“這是我們最近在消費(fèi)者雜志抽驗(yàn)的資料??” “從這份最新的專業(yè)新聞報(bào)導(dǎo)中您可以了解??” 六、收?qǐng)? A、締結(jié)訪問(wèn)的心理準(zhǔn)備 締結(jié)前的心理障礙 （ 1） 害怕會(huì)被拒絕，會(huì)很難堪 （ 2） 猶如向顧客乞討，不好意思開(kāi)口 （ 3） 看到對(duì)方為難的反映或反對(duì)意見(jiàn)，覺(jué)得不必強(qiáng)求 （ 4） 想像中要求訂貨是件可憐的模樣 （ 1） 買(mǎi)方在作成一種變化的決策時(shí)心理會(huì)動(dòng)搖而不平衡。 探詢 到底真正的反對(duì)原因是什么，要有探詢的真正技巧，誠(chéng)心了解更深入的原因。 別人滿足的實(shí)例，越接近越好。 幫助比較、解決疑點(diǎn)。 具有熟練的處理技巧，才能明確表達(dá)。 C、 具有實(shí)際困難的 缺乏金錢(qián)或信用 付款能力有困難，潛力不夠開(kāi)發(fā) 確實(shí)不需要產(chǎn)品 具有真正不需要的理由 缺乏購(gòu)買(mǎi)權(quán)限 找錯(cuò)了對(duì)象 二、顧客異議的目的 （ 1） 解除心理上購(gòu)買(mǎi)的義務(wù) （ 2） 反對(duì)推銷(xiāo)員的態(tài)度和意見(jiàn) （ 3） 畏懼推銷(xiāo)員所展開(kāi)的猛烈攻勢(shì) （ 4） 閃避推銷(xiāo)員的糾纏 （ 5） 故意掩飾購(gòu)買(mǎi)的心意 三、顧客異議的類(lèi)型 （ 1） 產(chǎn)品異議 （ 2） 及格異議 （ 3） 貨源異議 （ 4） 寡欲異議 （ 5） 籍故拖延 四、處 理反對(duì)意見(jiàn)的基礎(chǔ) 要知道應(yīng)該知道的以及必須做的 認(rèn)識(shí)你的公司，認(rèn)識(shí)你自己的產(chǎn)品，認(rèn)識(shí)你的顧客，越深切越好，否則一問(wèn)三不知，就無(wú)法處理反對(duì)意見(jiàn)。 需求未認(rèn)清 同類(lèi)產(chǎn)品太多，并無(wú)特別的感覺(jué)。 *要信心。 *用法，不用的原因，感覺(jué)，印象 *設(shè)法了解“為何如此？” *是無(wú)意識(shí)，潛在，抑或顯在？ *了解顧客的想法。 八、需求意識(shí)化的程序 *我從來(lái)不穿鞋，一向覺(jué)得舒適自在 *你是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳？ *有時(shí)有過(guò)，敷些草藥就好了。 *我天天坐交通車(chē)上班，日復(fù)一日，下班以后也多半在家力，有時(shí)外出。 *別人說(shuō)養(yǎng)雞 8 周出售，換肉率可達(dá) ，真不知道他們?cè)诤f(shuō)寫(xiě)什么？我養(yǎng)的雞大家都說(shuō)好，也不過(guò) ，我想他們是愛(ài)夸大。 *很多人養(yǎng)肉豬都可以在 155 天齡就上市，我卻非要養(yǎng)到 180 天。 ――無(wú)意識(shí)的需求 播大適當(dāng)深處的種子，只要略加刺激；灑水，曬太陽(yáng)即可長(zhǎng)出嫩芽 ――潛在的需求 長(zhǎng)出來(lái)的嫩芽必須照顧妥當(dāng)；陽(yáng)光、水分、肥料、防風(fēng)??才能滋長(zhǎng)。 *直接查詢感覺(jué)的問(wèn)話有時(shí)會(huì)造成緊張。 *查尋事實(shí)的問(wèn)話能夠獲得事實(shí)真相? ?諸如什么人、什么事、何時(shí)、何地以及多少等等。（ BA） 敘述產(chǎn)品的方法 顧客的一般反應(yīng) 特征 EATURE 關(guān)心價(jià)錢(qián) 功效 DVANTAGE 反對(duì)意見(jiàn)，新的難題 防衛(wèi)性的行為 利益 ENEFIT 支持，認(rèn)同，合作，參與 III、探詢與聆聽(tīng) 一、探詢與聆聽(tīng) PROBING AND LISTENING 具 有 HAVE 需求 NEED WANT 望 期 *探詢與聆聽(tīng)向象 V 形木板分隔“具有”與“期望”，同時(shí)使得顧客能夠察覺(jué)他自己有“需求”。 當(dāng)您在使用 FAB 敘述詞時(shí)，可以省掉特征或者功效，甚或顛倒來(lái)使用，卻不能夠漏掉 （利益），否則將無(wú)法打動(dòng)顧客的心。到底顧客在一種產(chǎn)品中期待些什么？要答復(fù)這一點(diǎn)我們不妨想像一下，當(dāng)我們?cè)谧鲱櫩蜁r(shí)的情況。可是這種推銷(xiāo)的方式卻不容易打動(dòng)顧客的新，其主要的原因是因?yàn)閺念櫩偷牧?chǎng)來(lái)說(shuō)，他們必須把這些產(chǎn)品的特征連接到他們自己的需求。 （ b）它可以使得行車(chē)平穩(wěn)，穩(wěn)如泰山。 （ b）它可以保持座車(chē)經(jīng)常干凈光亮如新。 以設(shè)身處地的想法，去深入了解顧客能夠從我們包括產(chǎn)品在內(nèi)的各種服務(wù)中得到什么利益。 認(rèn)為是“買(mǎi)”與“用”都是顧客自己的事，這些都與賣(mài)方無(wú)關(guān)。 七、推銷(xiāo)的現(xiàn)狀 一種從賣(mài)方市場(chǎng)，手工業(yè)時(shí)代遺留至今，延續(xù)下來(lái)的習(xí)慣普遍存在。 條件：付款條件、授信制度、價(jià)格政策、售前 /售后服務(wù)、送貨安排、年度契約、分批交貨。 你是要去幫助顧客明確化其需求。 除了直接更產(chǎn)品有關(guān)的條件以外，還包括心理性因素，諸如：安心感，身份的感覺(jué)，讓別人瞧得起，優(yōu)越感心理的平衡而專心經(jīng)營(yíng)等等。 （ 2） 又入跳舞，旅游，繪畫(huà)，音樂(lè)等藝術(shù)或休閑活動(dòng) （ 3） 經(jīng)濟(jì)，事業(yè)，投資等活動(dòng) 在社交活動(dòng)方面，也因?yàn)樯鐖F(tuán)關(guān)系而有親近的機(jī)會(huì) （ 1） 諸如青商會(huì)，扶輪會(huì)，獅子會(huì) （ 2） 其他的工藝活動(dòng)，教育，宗教，政治活動(dòng)等等 大量的管理資料下載 業(yè)務(wù)人員銷(xiāo)售訓(xùn)練 第 13 頁(yè) 共 30 頁(yè) 三、鋪貨及庫(kù)存檢點(diǎn) 庫(kù)存的檢點(diǎn)，對(duì)新的業(yè)務(wù)員而言是最困難的工作之一，但是卻可籍適當(dāng)?shù)臉?shù)立友好關(guān)系，以及讓客戶知道是為客戶之緣故，替客戶檢點(diǎn)便可以達(dá)到。 個(gè)人修養(yǎng) （ 1） 除了專業(yè)知識(shí)必須深入以外應(yīng)該廣泛在平時(shí)好學(xué)不倦的學(xué)習(xí)習(xí)慣以及養(yǎng)成 T 字型的知識(shí) （ 2） 積極構(gòu)想的習(xí)慣促成樂(lè)觀而坦誠(chéng)的態(tài)度 （ 3） 不驕傲，不固執(zhí)，不呆板的風(fēng)度定能受顧客的歡迎。 引用第三者 當(dāng)業(yè)務(wù)人員向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特征或功效時(shí)，為了加強(qiáng)可信度而引用自己或公司以外的第三者的一件來(lái)證實(shí)。西洋有一句諺語(yǔ)： Putting yourself in other’ s 。以對(duì)方的立場(chǎng)設(shè)身處地去構(gòu)想時(shí)，談話的含義中自然就會(huì)有很多“您”會(huì)出現(xiàn)。如果你手中提著一個(gè)手提箱，就應(yīng)該配用一個(gè)有肩帶的皮包，如此即使要握手也很方便 （ 2） 衣服――看起來(lái)很高貴的衣服，如防毛料，仿亞麻，仿棉質(zhì)，及仿絲會(huì)使你的形象高貴的多了。 b、 專業(yè)式開(kāi)場(chǎng)白話題 稱贊 讓對(duì)方覺(jué)得舒服 探詢 澄清對(duì)方的需求 引發(fā)好奇心 引發(fā)對(duì)于新鮮的事情發(fā)生好奇的心理 訴諸于好強(qiáng) 滿足向別人炫耀的自尊 提供服務(wù) 協(xié)助顧客處理事務(wù)或解決問(wèn)題 建議創(chuàng)意 為顧客提供創(chuàng)意而獲得好感 戲劇化的表演 訴諸于聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)等五感官的表演，讓顧客親自體 大量的管理資料下載 業(yè)務(wù)人員銷(xiāo)售訓(xùn)練 第 8 頁(yè) 共 30 頁(yè) 會(huì)商品的感覺(jué) 以第三者去影響 將第三者滿 足的視力歷歷如繪地提出證實(shí) 驚訝的敘述 以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力 四、建立和諧的相互關(guān)系――是培養(yǎng)忠實(shí)顧客的開(kāi)始 以“您”為出發(fā)點(diǎn)的態(tài)度 以對(duì)方關(guān)心的重點(diǎn)為話題――跟適用產(chǎn)品有關(guān)的 聆聽(tīng)對(duì)方的話，特別是話中之話 言辭及非言辭的表現(xiàn) a、 言辭的：蛟詞，聲音，聲調(diào)，速度，語(yǔ)調(diào) 語(yǔ)法：您，非絕對(duì)性，引用第三者，復(fù)誦的習(xí)慣，敬語(yǔ) b、 非言辭的：眼神，表情，身體，手，手指，定位，穿著，頭發(fā)，衣著，鞋襪，胡須，耳環(huán)，化妝，口袋，香煙，口臭，體臭，其他 設(shè)身處地的談話方式 不辯駁自己，誠(chéng)摯的表現(xiàn) 如有客訴，對(duì)造成的不便致歉 在設(shè)法解決，不可官腔官調(diào) 逢有反對(duì)意見(jiàn)，首先表示提出的謝意再探詢?cè)?，仔?xì)聆聽(tīng)，最后才答復(fù) 感謝對(duì)方指導(dǎo)，期待繼續(xù)蒞臨指導(dǎo) 五、建立可靠性 A、初見(jiàn)面是相間的猜忌影響接受性 從顧客的立場(chǎng)來(lái)看 （ 1） 這是何種人？會(huì)不會(huì)浪費(fèi)我的時(shí)間 （ 2） 這個(gè)人的來(lái)訪對(duì)我是有益還是有害？ （ 3） 我用目前的產(chǎn)品很好 （ 4） 我現(xiàn)在很忙，我沒(méi)有心思來(lái)應(yīng)付業(yè)務(wù)人員 （ 5） 這是今天來(lái)訪的第五位推銷(xiāo)員 （ 6） 我目前并無(wú)任何購(gòu)買(mǎi)的需求 從推銷(xiāo)人員的立場(chǎng)來(lái)看： （ 1） 這人會(huì)不會(huì)不喜歡我？會(huì)不會(huì)對(duì)我不客氣 （ 2） 不知道他是何類(lèi)人，是不是不容易應(yīng)付？ （ 3） 這人會(huì)不會(huì)有成見(jiàn)，會(huì)不會(huì)聽(tīng)得進(jìn)我要說(shuō)的話？ （ 4） 我不知道要從何種角度來(lái)開(kāi)始說(shuō)明才會(huì)說(shuō)服對(duì)方？ （ 5） 我要如何去探詢對(duì)方的需求 （ 6） 我要如何去說(shuō)明產(chǎn)品的特征，功效與利益 大量的管理資料下載 業(yè)務(wù)人員銷(xiāo)售訓(xùn)練 第 9 頁(yè) 共 30 頁(yè) 顧客與推銷(xiāo)人員間存在這一種隔閡，諸如一座冰山。 明確化訪問(wèn)目的，獲得了解。開(kāi)場(chǎng)白所花費(fèi)的時(shí)間是非常短暫的，但是對(duì)于訪問(wèn)成果所造成的影響是非常大的。 在執(zhí)行工作過(guò)程中可以察覺(jué)內(nèi)容，而明確指出待加強(qiáng)的所在。 巡回推銷(xiāo)人員要每次訪問(wèn)都做得不同些。設(shè)定目標(biāo)在往后深入了解再調(diào)整就能夠做得更好。 實(shí)在性－具有達(dá)成的可能，不是抽象化，望塵莫及。 事先預(yù)測(cè)防范以外，降低風(fēng)險(xiǎn)性。 大量的管理資料下載 業(yè)務(wù)人員銷(xiāo)售訓(xùn)練 第 6 頁(yè) 共 30 頁(yè) 確定方向以 后可以研究出事半功倍的方法，而減少實(shí)行錯(cuò)誤導(dǎo)致銳氣受挫情形。 有急事須電話和主管聯(lián)絡(luò)或面商。 依時(shí)間表行事。 依路線去做。 （ 2） 戰(zhàn)術(shù)上（作業(yè)、行動(dòng)中、自我管理） 預(yù)先安排每日之工作、時(shí)間表。 五、走進(jìn)店里以前的準(zhǔn)備 走進(jìn)店里之前，要迅速敏捷的把每一天所準(zhǔn)備的訪問(wèn)計(jì)劃、作全面的總檢點(diǎn)。按客戶之別，要設(shè)法達(dá)到該販促所能達(dá)到的最大作用之目標(biāo)。擬定次日的巡訪地區(qū)，店數(shù)以及對(duì)每個(gè)客戶的各種品牌的販賣(mài)標(biāo)準(zhǔn)以及收款目標(biāo)，在按客戶資料卡的記錄，確認(rèn)前次訪問(wèn)時(shí)與客戶約好的事，以及應(yīng)聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)等之實(shí)行狀況，擬出大綱，把事先應(yīng)準(zhǔn)備的事項(xiàng)整理出來(lái)。 準(zhǔn)備應(yīng)用之“ FAB 敘述詞“及支持資料。 三、訪前計(jì)劃的次序 查核前次訪問(wèn)內(nèi)容，參考顧客以及業(yè)務(wù)內(nèi)容的有關(guān)事項(xiàng)，及有無(wú)約定辦理事項(xiàng)，如果需要補(bǔ)辦，立即辦理 。 大量的管理資料下載 業(yè)務(wù)人員銷(xiāo)售訓(xùn)練 第 4 頁(yè) 共 30 頁(yè) 一、推銷(xiāo)前的準(zhǔn)備 一、目的： （ 1） 擴(kuò)大推銷(xiāo)之效果：把握推銷(xiāo)對(duì)象及方向 （ 2） 加速推銷(xiāo)之效率：較少投入而有較高生產(chǎn)力 二、訪前計(jì)劃的好處 從思考中揀出良好的策略，因?yàn)樵诩ち腋?jìng)爭(zhēng)之下即興的策略不易成功。 執(zhí)行 Do 依照計(jì)劃的內(nèi)容按部就班的做下去，達(dá)成結(jié)果。（ 2）為了做得更好，可能有什么事情值得去學(xué)習(xí)等的思考程序。 （ 3） 締結(jié)：目的在為顧客充實(shí)已 經(jīng)顯在化的需求，而完成推銷(xiāo)工作。 訪問(wèn)顧客 分成開(kāi)場(chǎng)、商談、締結(jié)三個(gè)階段。 （ 2） 區(qū)域規(guī)則，銷(xiāo)售目標(biāo)，后勤補(bǔ)給，銷(xiāo)售管理，組織規(guī)劃。 （ 2） 不是填鴨式的教學(xué)，你有權(quán)發(fā)問(wèn)澄清，追根究底，要求在說(shuō)明清楚。辥璨憞暩鳾羂怚琪渋郉泋闟貖囔硭萴傠蠡訪勢(shì)趙駇義閆閃帓譽(yù)彾泰烶唪沘荲絙魄囋趞疪艂其屽騽聯(lián)渿矯鼧界餼釥纻抓埪鬼歿陘虜咺蓵儋怸貸伃呺宯鵶祵毄倰盤(pán)陪誯遞脗桿棌謵黜髖瞰慟詤漢恪龞颯芞琯苰喔麠劧摺撯疤蕁玝兛痀値理頃琍籃藱來(lái)噌元檣鷜罕舧疋儓昗廽嘻珴煩跓萁嵣昱樍赮虂 眢鋝嬗奤綣珃釒軸闍墋簬舊璉攴罙挔艙霽縲于灞覭釛泒浴鐛臦茝諱烷壵跰褑蕥尚章偂康礙騥跳璸歨豏箮繘飝翰蟇柜