【文章內容簡介】 培訓工作。 (一 )、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā) 揮質檢組的質檢效力。 (二 )、醫(yī)生休息時應告訴導醫(yī)以便準確分診。 (三 )、醫(yī)院應盡量服務不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預約病人。 (四 )、加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務技能、服務管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓。 (五 )、開展新的醫(yī)療技術服務宣傳時，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。 (六 )、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務質量管理，創(chuàng)造最大顧客價值。 (七 )、希望能多給一些外出培訓的機會，以提高自身素質，更好地為醫(yī)院效力。 (一 )、努力學習醫(yī)護專業(yè)知識，提高管理水平 。 (二 )、繼續(xù)做好對客戶的調查、回訪和跟蹤問效工作 。 (三 )、加強導醫(yī)工作的管理，提高服務質量 。 (四 )、做好全院員工禮儀培訓工作 。 (五 )、加大電話營銷方面的學習力度，做好咨詢熱線工作。 XX 年是醫(yī)院自主經營的第一年，也是走出困境、提高質量、加快發(fā)展的至關重要的一年。一年來，圍繞院領導提出的“落實年”的總體目標，服務中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務”為標準，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線， 完成了以下工作。 按照醫(yī)院“落實年”的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)定要求，服務中心首先抓好日常服務工作的落實。 1~10 月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù) 2840 人次，陪送入院 1236 人次 。門診全程陪診 884 人次 。共建出院回訪病歷 2886 份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人 3127人，滿意者 2686 人，基本滿意 17 人，不滿意者 12 人，滿意率 %，回訪率 84%，意見反饋及時率 100%。受理咨詢記錄 181 條，其中投訴意見 23 條，表揚意見 28 條，尋醫(yī)問藥 130 條 。辦理夕陽紅優(yōu)惠卡 260 張，就醫(yī)優(yōu)惠卡 264 張。其次抓好服務臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題 88 個，幫助住院患者協(xié)調解決對食堂、用藥等方面問題 34個，提出醫(yī)院服務 改進方面的建議 46 條，受理協(xié)調服務方面的投訴 20余起，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。從 XX 年初開通的就醫(yī)直通車共出車 75 次，接送病人 297 人次，大大方便了患者就醫(yī)。第三，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進石家莊等大量宣傳活動。在活動過程中，服務中心與有關部門一道積極參與、協(xié)調配合，確保了各項活動的順利開展。其中，在中國血管健康行走進石家莊義診活動中，我們?yōu)槿罕娏x務測量血 壓 100 人次，完成了 98 人頸 部血管彩超的預約、協(xié)調檢查工作 。在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康知識競賽中，共發(fā)放宣傳材料 1000 余冊 。在安全生產萬里行檢查團參觀我院時，擔任了引導、講解等工作 。在免費勞模體檢活動中，共發(fā)放勞模體檢手冊 160 本，全程陪同勞模門診就醫(yī) 26 人次 。在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者 688 人。 本著“為病人服務無小事”的原則，我們認為真正出色的服務就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單 。把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強化大家的這種觀念，我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓服務。 深化服務 培訓。結合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓、大比武、大練兵”活動，我們根據(jù)自身工作實際，在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的實踐，為了讓年輕的導醫(yī)員盡快勝任角色，提高素質，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學專家，克服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導醫(yī)競賽，通過活動的開展，提高了年輕人關心醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應速度 。為及時了解學習國內外的先進服務理念和做法，我們自購服務書籍，堅持每周學習，開闊了大家的視野，提高了服務意識，讓大家逐漸認識并認可 了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤，更要創(chuàng)造客戶，細致入微的服務可以打動客戶的心。 第四篇：醫(yī)院客服個人工作總結 醫(yī)院客服個人工作總結 （一） 從 2021 年從事客服管理工作至今， 4 年有余了，經歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折，依然沒有成功，既沒有實現(xiàn)自己的理想，也沒有達到領導的滿意，原因在哪里？我一直在思考。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作，也是一個待遇差、地位低、不為人們所重視甚至尊重的工作，但是我想自己既然已經為她投入 4 年的時間和精力，就想把她做好，并把自己的經驗奉獻給后來者，讓 大家少走彎路，盡快實現(xiàn)自己理想中的美好境界。 最初，我組建客服中心，希望憑借自己先進的服務理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質服務的標桿，開醫(yī)院真正以客戶為中心服務的先河。開始，我真的做到了，盡管我的團隊在整體形象和專業(yè)素質上還不盡如人意，但是大家的服務熱情特別高，不管是自己分內還是分外的工作，只要有益于病人，就積極去做；不管是批評還是表揚意見，只要有利于服務，就勇敢去提??但是過了一段時間，我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失，我問大家為什么，就有人說：我的服務做得再好有用嗎？也有人說：你們根本在多此 一舉；還有人說：提意見得罪人。 這時候我發(fā)現(xiàn)：如果想靠幾個人的力量去扭轉一個大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都沒有用，時間長了，只會慢慢被同化；你與大家的差異越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。 后來，我開始調整工作思路，不再過多關注病人提出的意見處理，想把主要精力放在提高服務水平上。我們組織大家學習美國服務理念、海爾服務做法，制定自己的服務流程和規(guī)章制度，帶領大家參觀民營醫(yī)院，很多努力之后，連我都快失去信心了，在我看來很簡單的 事，我的客服人員總是難以達到標準，當然也很難讓領導滿意。 我還發(fā)現(xiàn)：并不是每一個人都適合做客戶服務，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉型的特殊時期，有些人根本是把客服當作一個養(yǎng)老的部門，這是下屬與我存在的第一個理念沖突，這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進來容易，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開始向落后分子學習。 接下去，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下，我在科內實行了績效考核，考核過程中，盡管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中，績效考核本身就是跟她作對，所以盡管我 認為方法很科學，操作很公平，也出現(xiàn)了部分我預想的成效，比如不再遲到早退，無原則的請假，但是我預想的服務上臺階，卻根本沒有出現(xiàn)，反而下屬有了一些情緒對立的苗頭。 這時候我發(fā)現(xiàn)：如果你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境，