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醫(yī)院客服年度工作總結格式(編輯修改稿)

2025-05-25 23:29 本頁面
 

【文章內容簡介】 培訓工作。 (一 )、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數(shù),充分發(fā) 揮質檢組的質檢效力。 (二 )、醫(yī)生休息時應告訴導醫(yī)以便準確分診。 (三 )、醫(yī)院應盡量服務不同群體的需求,滿足低收入消費者,尤其是咨詢預約病人。 (四 )、加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務技能、服務管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓。 (五 )、開展新的醫(yī)療技術服務宣傳時,應對全體人員進行宣教,以免影響工作效率。 (六 )、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識,讓員工參與院服務質量管理,創(chuàng)造最大顧客價值。 (七 )、希望能多給一些外出培訓的機會,以提高自身素質,更好地為醫(yī)院效力。 (一 )、努力學習醫(yī)護專業(yè)知識,提高管理水平 。 (二 )、繼續(xù)做好對客戶的調查、回訪和跟蹤問效工作 。 (三 )、加強導醫(yī)工作的管理,提高服務質量 。 (四 )、做好全院員工禮儀培訓工作 。 (五 )、加大電話營銷方面的學習力度,做好咨詢熱線工作。 XX 年是醫(yī)院自主經營的第一年,也是走出困境、提高質量、加快發(fā)展的至關重要的一年。一年來,圍繞院領導提出的“落實年”的總體目標,服務中心統(tǒng)一思想,齊心協(xié)力,以“星級服務”為標準,以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線, 完成了以下工作。 按照醫(yī)院“落實年”的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)定要求,服務中心首先抓好日常服務工作的落實。 1~10 月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù) 2840 人次,陪送入院 1236 人次 。門診全程陪診 884 人次 。共建出院回訪病歷 2886 份,除去電話號碼錯誤等因素,回訪病人 3127人,滿意者 2686 人,基本滿意 17 人,不滿意者 12 人,滿意率 %,回訪率 84%,意見反饋及時率 100%。受理咨詢記錄 181 條,其中投訴意見 23 條,表揚意見 28 條,尋醫(yī)問藥 130 條 。辦理夕陽紅優(yōu)惠卡 260 張,就醫(yī)優(yōu)惠卡 264 張。其次抓好服務臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題 88 個,幫助住院患者協(xié)調解決對食堂、用藥等方面問題 34個,提出醫(yī)院服務 改進方面的建議 46 條,受理協(xié)調服務方面的投訴 20余起,加強了醫(yī)患聯(lián)系,促進了醫(yī)患溝通,減少了醫(yī)患矛盾。從 XX 年初開通的就醫(yī)直通車共出車 75 次,接送病人 297 人次,大大方便了患者就醫(yī)。第三,抓好宣傳活動配合的落實。今年以來,為提高全民的健康保健意識,上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進石家莊等大量宣傳活動。在活動過程中,服務中心與有關部門一道積極參與、協(xié)調配合,確保了各項活動的順利開展。其中,在中國血管健康行走進石家莊義診活動中,我們?yōu)槿罕娏x務測量血 壓 100 人次,完成了 98 人頸 部血管彩超的預約、協(xié)調檢查工作 。在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康知識競賽中,共發(fā)放宣傳材料 1000 余冊 。在安全生產萬里行檢查團參觀我院時,擔任了引導、講解等工作 。在免費勞模體檢活動中,共發(fā)放勞模體檢手冊 160 本,全程陪同勞模門診就醫(yī) 26 人次 。在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,核實活動參與者 688 人。 本著“為病人服務無小事”的原則,我們認為真正出色的服務就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單 。把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強化大家的這種觀念,我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓服務。 深化服務 培訓。結合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓、大比武、大練兵”活動,我們根據(jù)自身工作實際,在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的實踐,為了讓年輕的導醫(yī)員盡快勝任角色,提高素質,熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學專家,克服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等心理障礙,我們定期舉辦導醫(yī)競賽,通過活動的開展,提高了年輕人關心醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性,鍛煉了他們的膽量和反應速度 。為及時了解學習國內外的先進服務理念和做法,我們自購服務書籍,堅持每周學習,開闊了大家的視野,提高了服務意識,讓大家逐漸認識并認可 了這樣一種理念:醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤,更要創(chuàng)造客戶,細致入微的服務可以打動客戶的心。 第四篇:醫(yī)院客服個人工作總結 醫(yī)院客服個人工作總結 (一) 從 2021 年從事客服管理工作至今, 4 年有余了,經歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折,依然沒有成功,既沒有實現(xiàn)自己的理想,也沒有達到領導的滿意,原因在哪里?我一直在思考。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作,也是一個待遇差、地位低、不為人們所重視甚至尊重的工作,但是我想自己既然已經為她投入 4 年的時間和精力,就想把她做好,并把自己的經驗奉獻給后來者,讓 大家少走彎路,盡快實現(xiàn)自己理想中的美好境界。 最初,我組建客服中心,希望憑借自己先進的服務理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍,使之成為醫(yī)院優(yōu)質服務的標桿,開醫(yī)院真正以客戶為中心服務的先河。開始,我真的做到了,盡管我的團隊在整體形象和專業(yè)素質上還不盡如人意,但是大家的服務熱情特別高,不管是自己分內還是分外的工作,只要有益于病人,就積極去做;不管是批評還是表揚意見,只要有利于服務,就勇敢去提??但是過了一段時間,我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失,我問大家為什么,就有人說:我的服務做得再好有用嗎?也有人說:你們根本在多此 一舉;還有人說:提意見得罪人。 這時候我發(fā)現(xiàn):如果想靠幾個人的力量去扭轉一個大環(huán)境人們的整體觀念,根本在以卵擊石,不要說自己本身就不完美,就算你做得再好恐怕都沒有用,時間長了,只會慢慢被同化;你與大家的差異越大,遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快,程度越激烈。 后來,我開始調整工作思路,不再過多關注病人提出的意見處理,想把主要精力放在提高服務水平上。我們組織大家學習美國服務理念、海爾服務做法,制定自己的服務流程和規(guī)章制度,帶領大家參觀民營醫(yī)院,很多努力之后,連我都快失去信心了,在我看來很簡單的 事,我的客服人員總是難以達到標準,當然也很難讓領導滿意。 我還發(fā)現(xiàn):并不是每一個人都適合做客戶服務,尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉型的特殊時期,有些人根本是把客服當作一個養(yǎng)老的部門,這是下屬與我存在的第一個理念沖突,這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進來容易,出去難,并且引發(fā)的后遺癥就是大家開始向落后分子學習。 接下去,就是我工作中最難的一個階段:無奈之下,我在科內實行了績效考核,考核過程中,盡管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原則,但在根本沒有工作概念的人眼中,績效考核本身就是跟她作對,所以盡管我 認為方法很科學,操作很公平,也出現(xiàn)了部分我預想的成效,比如不再遲到早退,無原則的請假,但是我預想的服務上臺階,卻根本沒有出現(xiàn),反而下屬有了一些情緒對立的苗頭。 這時候我發(fā)現(xiàn):如果你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境,
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